Close

London Teknoloji Haftasında “Gerçek” Omnikanal İletişimini Tartıştık

20 Haziran 2018

Eğer gerçek olan bir şey varsa, bu gerçek olmayan bir şeyin de var olduğunu gösterir. Öncelikle gerçek olmayanı tanımlayalım.

Çok kanallı iletişimi omnikanal iletişim gibi görmek gayet yaygın bir hatadır. Omnikanal iletişim çok kanallı iletişim olmadığı gibi karşılıklı iletişim anlamına da gelmez. Daha sade bir anlatımla omnikanal iletişimini şöyle ifade edebiliriz;
Bir çok kanallı iletişim ortamında, en iyi olasılıkla, firma müşterileriyle her uygun iletişim kanalıyla iletişim kurar. Ama bir kanal entegrasyonu yokluğunda müşteriler aynı şeyi her uygun iletişim kanalında tekrarlamak zorunda kalır. Biz de farklı ürünlerin müşterileri olarak, aynı hikayeyi farklı iletişim araçlarında yinelemenin acısını hepimiz biliriz.
Yani, müşteri temsilcileri müşterinin devam etmekte olan sorun ve işlemlerinden haberdar olmalıdır, aynı next4biz’de olduğu gibi.

Bir omnikanal ortamında, çok noktadan erişilebilen bilgi-birikimi veri tabanı vazgeçilmezdir

next4biz’in bilgi birikimi veri tabanı, müşterileriniz için yapay zeka destekli SSS ve çalışanlarınız için ise kurumsal hafıza görevlerini görür.

Gerçek bir omnikanal iletişim ortamının olmazsa olmazı, birçok kanaldan erişilebilen bilgi birikimi veri tabanıdır. next4biz’in bilgi birikimi veri tabanı müşterilerinize self-servis arayüzleri üstünden ve çalışanlarınıza kendi arayüzlerinden açıktır. Bu da müşterilerinizin next4biz bilgi birikimi veri tabanına sizin müşteri destek sayfanızdan ya da çağrı merkezinizden müşteri temsilcileri aracılığı ile kolayca ulaşabileceği anlamına geliyor.

Size sosyal medya entegrasyonunun önemini açıklamamız gerekiyor mu?

Düşünün, bir müşteriniz servisiniz ya da markanız hakkında Facebook sayfanızda şikayet ediyor ve bundan sonra çağrı merkezinizi arıyor. Sizin çağrı merkeziniz de onun hoşnutsuzluğundan bihaber olup ondan hikayeyi tekrarlamasını istiyor. Facebook sayfanızda şikayette bulunan bir müşteri genellikle sinirlidir, amacı sizi başkasına şikayet etmek ve hayal kırıklığını yaymaktır.
Müşterilerinize next4biz omnikanal iletişim platformuyla hizmet sunmak, onların devam eden sorunlarını ve geçmişlerini bilerek hizmet etmenizi sağlayarak, firmanıza olan güven ve saygıyı arttıracaktır.

Peki ya bildirimler?

Müşteriler gerçek bir omnikanal ortamında sürekli olarak işlem basamakları hakkında bilgilendirilmelidirler. Böylece güvende hissedip sizin çağrı merkezinizi durmadan aramayı bırakırlar (Bildiğiniz gibi o aramalar firmanız için fazladan maliyete de neden olur).
Kendimizi müşterinin yerine koyalım. Müşterinin neye ihtiyacı var? Biz ona ne verebiliriz? İşlev ve çözüm üstünden düşünüyorsak ürünlerimizi günlük hayata daha uygun hale getirmeliyiz. Müşterileriniz next4biz bildirim sistemiyle sorunlarını bildirirse, next4biz müşterinizi çözüm süreciyle ilgili sürekli olarak SMS ve e-postalar ile güncel tutar. Böylece yapmaları gereken tek şey sorunlarıyla ilgili sizi aramak yerine işi firmanıza bırakmak olur.

Son olarak, raporlama!

W. Edwards Deming “Tanrı’ya güveniriz, diğerlerinin de veri sağlaması gerekir.” demiştir. Peter Drucker da “Ölçemediğiniz işi yönetemezsiniz.” demiştir.

next4biz omnikanal iletişim ve servis yönetim sistemi, hem iletişimi hem de süreci yönettiği için gerekli olabilecek her bilgiyi saklar. Sadece bir kaç tıklama ile departmanların performansını görebilirsiniz. Her zaman kimin geciktiğini, kimin vaktinde işini tamamladığını görebilirsiniz. Sorunlarınızın kök nedenlerini tespit edebilirsiniz. Müşterilerinizi memnun edebiliyor musunuz? Ortalama cevaplama hızınız ne?
Müşteri hizmetlerinizi süreç odaklı, yazılım bilgisi gerektirmeyen ve gerçek omnikanal iletişim platformu olan next4biz ile kontrol altına alın!

ANIMATED PRESENTATION CONTACT US
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumda internet sitemizi kullanımınızı etkilenebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan Politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
GİZLİLİK POLİTİKASI
Sizi Arayalım