Her gün yaklaşık 1 milyon, ayda ortalama 28 milyon tekil kullanıcının uğradığı bir pazar yerini yönetmeye çalışıyorsanız elinizde her an patlamaya hazır bir bombayı taşıyorsunuz demektir. Bu bomba sizi yok edebileceği gibi sektörünüzün en büyüğü haline de getirebilir.
İşte arıkovanı gibi çalışan devasa pazar yerinin adresi: Sahibinden.com. “Son yıllarda insanlara vay be dedirtecek çözümler yaratma arayışı peşindeyiz.” diyor Sn Salih Karabulut. Her 40 saniyede 1 emlak kiralanan ya da satılan bir mecrada bu büyük veri trafiği içerisinde kaybolmamak neredeyse imkansız.
Sahibinden.com’un iki önemli hedef kitlesi var:
Satıcılar
Alıcılar
Birisi ürün ve hizmetlerine kolaylıkla müşteri bulmaya çalışırken diğeri en kolay ve ekonomik koşullarda ürün ve hizmetler hakkında bilgi sahibi olarak güvenle satın almak istemektedir.
Hepimizin bildiği gibi e-ticaretin günümüzdeki en kritik konusu güvenlik. Site kullanıcılarının satarken de alırken de kendilerini güvende hissetmelerini sağlayacak çözümlerinizin olması bu dünyanın vazgeçilmez kuralı. Bunu sağlarken dikkat edilmesi gereken en önemli özelliğinizin ise erişilebilirlik olduğunun altını da çizmemiz gerekir.
Sahibinden.com sadece site üzerinden kullanıcılarının ulaştığı bir e-platform olma aşamasını çoktan geçti. Müşterileriyle sürdürülebilir bir bağ kurarak ilişkisini yürütmek için telefonla, mobil platformlarla, e-postayla ya da sosyal medya üzerinden rahatlıkla ulaşıp derdinizi dile getirebiliyorsunuz ve bu derdinize çok büyük bir hızla çare bulabiliyorsunuz.
“Büyürken kurumsallaşan değil, sosyalleşen bir yapıya kavuşmayı hedefliyoruz.”
31 Mayıs günü 2.Call Center Zirvesi‘nin “Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti” konulu panelimize konuşmacı olarak katılan Sahibinden.com’un Servis ve Müşteri Deneyimi Yöneticisi Sn. Salih Karabulut bu paralel evrenin müşteri davranışlarının ip uçlarını paylaştı bizlerle. Panel sırasında sorduğum sorulara aldığım cevaplar öncelikle yaptığı işe dair felsefesi olan bir rakam profesyoneli ile karşılaştırdığı için şaşırttı. Salih Bey’in sözleri hem felsefi bir referansa sahip hem de rakamlarla kanıtlanır nitelikteydi.
“Bir bilginin size ne yapacağı aslında sizin o bilgiyle ne yapacağınıza bağlıdır.”
Eğer bu kadar büyük bir data üzerinde yaşıyorsanız müşterilerinizin tercih ettiği hizmet özellikleriniz ne olabilir ki?
Bu büyüklüğe rağmen ihtiyaç halinde her kanaldan kolayca erişilebilirlik ve
Tüm kanallardan anında ve açık çözüm
Çözümün “anında” olmasını anlıyorum ama “açık” olması biraz kafa karıştırıcı değil mi?
“Açık” olmak aslında “şeffaflık” ilkesinin bir ifadesi. Sahibinden.com’a ulaştırılan her talep ya da şikayet ele alındığı her adımda müşterisini bilgilendirilerek değerlendiriliyor. Otomatik olarak müşterinin iletişim tercihlerine göre e-posta ya da sms ile işlem adımlarının her birinde kendisine bilgi veriliyor. Böylece müşteri talebi ile hangi birimin, kimin, ne kadar süre ilgilendiğini takip ederek çözümün sonucuna adım adım izleyerek müdahil olabiliyor.
Peki “kurumsallaşmak yerine sosyalleşmek” ne demek?
Sosyal medya günümüzün en güçlü iletişim platformu. Bu medyanın gücüyle sosyal ve siyasal hareketlere neden olabilecek mesajlar yaratabiliyorsunuz. Bu yeni medya sizin büyük bir hızla büyümenize ya da yok olmanıza neden olabilir. Bu nedenle bu mecrada doğru biçimde var olmak ve mecrayı sürekli izleyerek hakkınızda konuşulan her şeyi dikkate alarak değerlendirmek günümüz işletmelerinin kurumsal iletişim ilkeleri arasında yer almaktadır.
Sahibinden.com sosyal medya’yı bir kanal olarak next4biz ile sürekli dinler ve buradan aldığı bildirimleri anında iç süreçlerine dahil eder ve değerlendirir. İşin özeti budur…
Sahibinden.com’u temsilen forumumuzda tecrübeleriyle ve vizyonuyla tüm dinleyicilere esin kaynağı olan Salih Karabulut’a bir kez de buradan teşekkürler. Sayesinde günümüzün en çok ziyaretçi ve müşteri trafiğine sahip alışveriş platformu olan Sahibinden.com’un next4biz ile nasıl sosyal medya’yı dinleyerek müşteri etkileşimini yönettiklerini öğrendik. Öğrendik ki yeni dünya ne uzak doğudur ne uzak kıta okyanusya…yeni dünya kendine özgü ilkeleriyle yeni bir varlık boyutu yaratan digital dünyadır. Her kurumun tüm markalarıyla bu dünyada varlık sürdürebilmesi için buradaki mevcut ve potansiyel tüm müşterilerinden gelen her türlü bilgi kırıntısını da sürekli dinlemeli ve sistemsel biçimde ele almalıdır.
Gürkan Platin
Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.
Sitemizdeki deneyiminizi iyileştirmek ve hizmetlerimizi daha iyi hale getirmek için yasal düzenlemelere uygun çerezler (cookies) kullanıyoruz. Çerez tercihlerinizi düzenlemek için ayarlara gidebilir veya çerez politikamız hakkında detaylı bilgi alabilirsiniz.
Zorunlu Çerezler
Her zaman etkin
Zorunlu çerezler, web sitesine ilişkin temel işlevleri etkinleştirerek web sitesinin kullanılabilir hale gelmesini sağlayan çerezlerdir. Web sitesi bu çerezler olmadan düzgün çalışmaz. Çerez PolitikamızGizlilik Politikamız
Performans Çerezleri
Her zaman etkin
Performans çerezleri, ziyaretçilerin web sitesine ilişkin kullanım bilgilerini ve tercihlerini anonim olarak toplayan ve bu sayede web sitesinin performansının geliştirilmesine olanak sağlayan çerezlerdir. Çerez PolitikamızGizlilik Politikamız
Fonksiyonel Çerezler
Fonksiyonel çerezler, kullanıcıların web sitesine ilişkin geçmiş kullanımlarından yola çıkılarak gelecekteki ziyaretlerinde tanınmalarını ve hatırlanmalarını sağlayan ve bu sayede web sitelerinin kullanıcılara dil, bölge vb. gibi kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmasına olanak tanıyan çerezlerdir. Çerez PolitikamızGizlilik Politikamız
Reklam Çerezleri
Reklam çerezleri, üçüncü taraflara ait çerezlerdir ve web sitelerinde ziyaretçilerin davranışlarını izlemek için kullanılırlar. Bu çerezlerin amaçları, ziyaretçilerin ihtiyaçlarına yönelik ilgilerini çekecek reklamların gösterilmesidir. Çerez PolitikamızGizlilik Politikamız
