Planlayın
next4biz ile müşteri bildirimlerinizi yönetmek size neler sağladı?
Bir sigorta şirketi olarak en çok temas aldığımız nokta hasar talepleri. Yalnızca müşteriler değil, acenteler, hastaneler, oto servisler gibi pek çok iş ortağımız var. Tüm bu platformları tek bir platformda birleştirip 360 derece bir görünüm ile takip edebilmek, mükerrer kayıtların önüne geçmek ve müşterilerimize daha iyi hizmet vermek için geçtiğimiz yıl next4biz kullanmaya başladık.Artık müşterilerimize daha hızlı hizmet veriyoruz, mükerrer kayıtların önüne geçtik, filtrelerken ve yönlendirme yaparken bazı otomasyon kuralları işletebiliyoruz. Bu kurallar ile müşteri talepleri insan gözüne ihtiyaç olmadan, doğru kategoriye ve doğru uzman kişiye yönlendiriliyor. Böylelikle hata oranı en aza indirgeniyor ve sorunlar daha hızlı çözümleniyor. Özetlemek gerekirse, e-posta kullanımını öldürmeye çalışıyoruz ve tüm temas noktalarını tek bir ekrandan takip etmek istiyoruz. next4biz de bu konularda bize büyük avantaj sağladı.
Tüm bildirimlerinizi tek bir platform ile yönetiyorsunuz. Bu deneyimi paylaşabilir misiniz?
İletişim merkezleri sürekli iyileştirmenin gerekli olduğu yerlerdir. Bir şeyi iyileştirmek istiyorsanız öncelikle ölçebilmeniz gerekiyor. Ölçmek istiyorsanız da, iyi raporlama yapabilmeniz gerekiyor. Birden fazla ticketing sistemi ile çalışırken, raporları çıkarmak ve aralarındaki ilişkiyi kurmakla ilgili sorunlarımız vardı. Tek bir platforma geçerek büyük avantaj sağladık. Tüm kategorilerimizi kendi içinde ayrıştırıp, detay sorunların temeline inebiliyoruz ve iyileştirme yapmamız gereken noktaları daha iyi tespit edebiliyoruz.
Raporlamalarınızı next4biz ile hazırlayabilmek size neler kattı?
Raporlarımızı yalnızca kamu bizden istediği için değil, aynı zamanda müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek için de tutuyoruz. Bu raporlar, sorumluluklarımızı yerine getirebilmemiz açısından da önemli oluyor. next4biz’in raporlama özellikleri de işimizi kolaylıkla yapabilmemizi sağladı.
Barış İnan
Orta Doğu Teknik Üniversitesi’nde İktisat eğitimini tamamlamasının ardından 2005 yılında Anadolu Sigorta’da iş yaşamına başlayan Barış İnan, 2008 yılından itibaren ağırlıklı olarak dijital sigortacılık projeleri yürütmüştür. Türkiye’nin ilk online sigorta satış platformlarından birinin oluşturulmasının ardından müşteri ile doğrudan temas eden tüm noktalarda (kontak merkezi, web ve mobil uygulamalar) projeler geliştirmiştir.Halen, Anadolu Sigorta’da dijital kanallar yöneticiliğini sürdürmektedir. Dijital satış ve hizmet platformlarının geliştirilmesi çalışmalarının yanı sıra müşteri yolculukları ve dijital pazarlama konularında çalışmalarını sürdürmektedir.
