
No Code & Low Code Nedir?
CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi), en genel anlamıyla, bir kurumun/işletmenin “müşterileriyle” kurduğu etkileşimi sürekli hale getirmek üzere geliştirdiği yönetim yaklaşımıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi programı ise bu yaklaşımı gerçeğe dönüştüren teknolojik çözümdür. Gündelik iş yaşamında “CRM” denildiğinde genellikle “CRM Programları”nın akla gelmesinin en önemli nedeni; CRM’in stratejik boyutuyla ve davranışsal boyutuyla bir yönetim yaklaşımı olmasına rağmen uygulamaya geçmesini sağlayan aracın bir teknoloji çözümü olarak yazılım olmasından kaynaklanır. Bu açıdan bakıldığında CRM programları, CRM yaklaşımının teknolojik boyutunu temsil etmektedir.
CRM’in sözlük tanımları için aşağıdaki referanslara da bir göz atabilirsiniz:
1. Şirketin potansiyel ve varolan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını sağlayan yönetim yaklaşımıdır. (Mc Kinsey&Co)
2. Bir organizasyonun müşterileri ile olan iletişimini en üst noktaya çıkarmayı hedefleyen stratejik yaklaşımdır. (Philip Kotler)
3.Müşteri ile güven ve şeffaflık sağlayan bir tarzda iletişim ve etkileşime geçerek, çift taraflı fayda sağlamayı amaçlayan teknoloji, iş süreçleri ve kuralları ile desteklenen bir iş stratejisi ve filozofisidir. (Paul Greenberg)
4. Yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, sadakatini kazanmak ve karlılığı artırmak için iletişim araçları ile müşteri davranışını anlama ve etkileme yaklaşımıdır. (Ronald S. Swift)
Bir işletmenin var olmasının en temel unsuru olan potansiyel müşterileri bulmak, mevcut müşterileri ile olan bağını güçlendirmek, kaybettiği müşterileri yeniden kazanmak üzere tüm pazarlama, satış ve satış sonrası müşteri hizmetlerini uçtan uca tasarlayarak yönetmeye yarayan müşteri hizmetleri programı, bugün kurumların müşteri odaklı hatta müşteri merkezli bir işletme olmalarını sağlamaktadır. Next4biz CRM programı, pazarlama ve satış yönetiminizi optimize etmekte, ihtiyaçlarınıza müşteri ve çözüm odaklı yaklaşımlar sunmaktadır.
Bir CRM programı, tüm iletişim kanallarındaki müşteri etkileşimini tek bir yerde toplar. Bu yazılım merkezi olarak müşteriye dair tüm veriyi yönetmek, müşterinin toplam deneyimini geliştirmek, müşteri memnuniyetini tesis etmek ve müşteriyi elde tutmak üzere müşteri hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesine yardımcı olur. Bu sayede CRM, her ölçekteki işletmenin büyüme ve kâr elde etmesine olanak tanır.
CRM en genel anlamıyla bir işletmenin sürdürülebilir ticari başarısının anahtarıdır. Bunun en önemli nedeni işletmelerin CRM ile satışlarını artırmaları ve müşteri deneyimini sürekli iyileştirme fırsatı elde etmeleridir.
İster hedef kitlesi tüzel kişiler olan ve kurumsal pazarlama (B2B) yaparak faaliyet gösteren işletmeler olsun, isterse nihai tüketicilere ürün ve hizmet satışı yapan (B2C) işletmeler olsun, bugün her işletme müşteriye dair tüm işlerini müşteri hizmetleri programları sayesinde dijitalleştirerek kurumsallaştırmaktadır. Hatta bu iş modellerinin arasına henüz katılan B2B2C iş modelinde çalışan, hem kurumlara hem de tüketicilere hitap eden işletmeler için ise CRM programı kaçınılmaz bir teknoloji platformudur. Özellikle bu modelde hizmet veren pazaryeri uygulamaları gibi e-ticaret platformları için Müşteri İlişkileri Yönetimi programı işletmenin ana omurgasını oluşturmaktadır.
Her işletme, işini kalıcı hale getirmek ve geleceğe güvenle ilerleyebilmek için uygulanabilir bir stratejiye ihtiyaç duyar. Vizyoner işletmeler için CRM, bu stratejinin anahtarıdır.”
Aynı zamanda bugün bulut temelli CRM kullanımının yaygınlaşmasına bağlı olarak her ölçekte işletme kolayca Müşteri İlişkileri Yönetimi programlarından yararlanabilmektedir. Bir diş doktoru hastalarıyla kurduğu etkileşimi ve iletişimi geliştirmek için CRM’den yararlanabileceği gibi geniş bir bölgesel ağa hizmet sunan bir lojistik firması ya da uluslararası ölçekte hizmet veren ve milyonlarca müşterisi olan bir telekom operatörü de müşteri ilişkileri yönetimi için CRM programlarından yararlanmaktadır.
Yüksek performans gösteren ekiplerin satış ve pazarlama aktivitelerinin önemli bir kısmının otomatikleştirilmesi için müşteri hizmetleri yazılımından yararlanmaları kaçınılmaz. Pazarlama otomasyonu gibi fonksiyonlar sayesinde CRM programları ağır iş yükü gerektiren bir çok işi hatasız biçimde insan yerine geçerek gerçekleştirir. Ayrıca günümüzün omnikanal iletişim dünyasında müşterilerle tüm iletişim kanallarında sürdürülen etkileşimi bütünleştirerek müşteri deneyimini zenginleştirmektedir.
Pazarlama ve satış ekiplerinin uyumlu biçimde çalışması her zamankinden daha kritik hale gelmiş durumda. CRM yazılımları, kuruluşların bu hedefe ulaşmasına yardımcı olmak için mükemmel bir çözümdür. Bu yazılımlar kurum içinde kullanıcıların ve paydaşların şeffaf biçimde daha etkili iletişim kurmalarına zemin oluşturur. Belki de en önemlisi, Next4biz gibi yenilikçi CRM çözümleri, hızla büyüyen satış ekiplerinin karmaşık iş akışlarını yönetme imkanı sağlar. CRM yazılımları ekibinizin orkestrasyonunu kolaylaştırır, zamanın daha verimli kullanılmasını sağlar ve gereksiz iş yükünü ortadan kaldırır.
İşletmeler müşteri hizmetleri programı ile müşteri verisini tekil ve konsolide hale getirirler. Bu müşteri bilgileriyle işlemler yapacak farklı birimler ve bölümler için ayrı ayrı müşteri verisi tabloları oluşturmak yerine merkezi bir sistem olan CRM yazılımından yararlanarak tekilleşmiş ve tutarlı bir bütünlüğe sahip müşteri verisi kullanırlar. Böylece en güncel ve doğru müşteri verisi tek noktadan yönetilir. Kurum içerisinde birden fazla sayıda birim ya da çalışan aynı müşteri ile etkileşim içinde olduğu durumlarda, her kullanıcının tüm etkileşimden düzenli ve eş zamanlı biçimde haberdar olmasını sağlamak için CRM’den yararlanılır.
Özellikle gün geçtikçe dijitalleşen etkileşim türlerine karşın müşterilerin dijital ayak izlerini takip edip bunlardan anlamlı ve değerli iş sonuçları yaratmanın anahtarı da CRM programlarıdır. Buna bağlı olarak daha küçük ekiplerle büyük pazarlama operasyonlarını gerçekleştirmenin sırrı da CRM’in yapay zeka destekli, iş kuralı temelli otomasyon özellikleridir. Bu sayede bir defa kurgulanan bir iş kuralına bağlı olarak belirli türdeki olaylar her gerçekleştiğinde CRM programı sizin yerinize birçok pazarlama aktivitesini otomatik olarak gerçekleştirir.
Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin günlük faaliyetlerini, görev yönetimi disiplini içerisinde yürütebilmeleri için kurum içinde ve tüm paydaşların kullanıcıları ile birlikte kurum dışındaki kullanıcılarla aynı CRM programı üzerinde iş atamaları ve iş takibi yapılır.
Müşteri hizmetleri programı satış ve fırsat yönetimi özellikleriyle farklı türlerde satış süreçlerinin tanımlanması ve uçtan uca takip edilmesi için en önemli kurumsallaşma çözümüdür. CRM sayesinde bir satış fırsatının kimin sorumluluğunda yürütüldüğünü, fırsatın hangi adımda olduğunu, o adımdaki satış fırsatlarının satışa dönme olasılığını, bu fırsatın bir sonraki adıma geçmesi için alınacak aksiyonların neler olduğunu, olasılıklandırılmış satış potansiyelini adım adım takip edip raporlanabilir.
CRM, şirketlerin yatırım yapabileceği en iyi teknolojik varlıktır. Bulut CRM yazılımlarının her gün artan önemi ve CRM’lerin işletmenin kullandığı diğer iş uygulamaları ile entegre edilebilme kolaylığı ile birlikte , uygulayıcıların maliyetlerini düşürmelerine yardımcı olurken, satış ve pazarlama getirilerinde artış ile iş döngülerinin tüm yönlendirini izlemelerine yardımcı olur.
Genel olarak CRM yazılımları müşteri etkileşimini, satış sürecini ve pazarlama kampanyalarının yürütülmesini kolaylaştırmak ve iyileştirmek için tasarlanmıştır. Bu iyileştirme ve kolaylaştırma işini müşteri hizmetleri iş akışları ve satış süreçleri özelinde verimliliği artırarak, görevleri otomatikleştirerek ve verileri analiz ederek gerçekleştirirler. Güçlü bir CRM stratejisi, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin tüm temas noktalarında müşteri etkileşimini yönetmek için “hepsi bir arada” bir çözüm sunar. Potansiyel ve mevcut müşterileri, müşteri ihtiyaçlarını, teklifleri ve müşteri yeniden kazanım süreçlerini tek bir noktadan takip eder ve ürün/hizmet web sitelerini optimize etmeye ve reklam kampanyalarının etkisini artırmaya yardımcı olurlar.
Bu değişim, işletme yönetiminin arkasındaki mekanizmayı iyileştirir ve hem müşteri tabanınızda ve daha geniş kitleler üzerinde markanızın bilinçli görünürlüğünü önemli ölçüde artırır.
Tüm bu verilerin takibi, iş kuralı temelli pazarlama otomasyonunu gibi özellikler bugün CRM platformunu sağladığı en önemli avantajlardan biri haline getiriyor. Yoğun operasyonel işlerin bir kısmını makine öğrenimi teknolojisi sayesinde yapay zeka tarafından yapması, zamandan tasarruf etme imkanı sağlarken işletmenin değerli insan kaynağı işletmenin stratejik fonksiyonlarında daha yüksek katma değerli işler üretebilir.
CRM yazılımı işletmenin müşteri verisini taşıdığı tüm sistemlerden bu veriyi toplamalı, müşteri bazlı olarak kolay oluşturulabilen algoritmalarla tekilleştirerek işletmenin yürüttüğü tüm faaliyetler için kullanıcılarının erişimine sunmalıdır. Böylece farklı kaynaklardaki ve farklı iletişim kanallarından gelen farklı bilgiler akıllı algoritmalarla konsolide edilir ve daha rafine bir müşteri veri tabanı oluşturulurken hatalı biçimde kopyalanarak kirlenmiş bir müşteri veri tabanının önüne geçilir.
B2B iş modeli için gerekli firma türünde müşteri kartları ve B2C iş modeli için gerekli kişi türünde müşteri kartları birbiriyle ilişkilendirilerek ve ayrı ayrı kullanılabilmelidir. Müşteri profil bilgilerinin gelişmesi halinde müşteri kartına yeni veri alanlarının teknik desteğe ihtiyaç duyulmadan kolayca eklenebilir olması gerekir. Ayrıca tüm müşterilere her bir müşterinin kendisine özgü özelliklerini tanımlayan satış kanallarına özgü etiketler oluşturulabilmeli; bu etiketler tek tek ya da toplu olarak atanabilmelidir. Bu sayede de sınırsız sayıda mikro segment oluşturulabilmeli hatta hiper-kişiselleştirme için gereken özelleştirilen veri setleri tanımlanabilmelidir. Her türden müşteri verisine kullanıcılar yetkileri seviyesinde ulaşabilmeli ve işletme faaliyetleri için kullanabilmelidir.
Tüm bunlara ek olarak müşteri kartlarına özel veri kümeleri tanımlanarak siparişler, faturalar, işlemler, bildirimler, servis talepleri gibi envanter türündeki veriler de kolayca eklenebilmeli. Eklenen her türlü veri de ayrıca bir çaba gerektirmeden analizlerde ve raporlarda otomatik olarak kullanılabilmelidir.
Pazarlama işinin kendine özgü bir işleyişi vardır. İşletmenin pazarlama fonksiyonu, pazarda kurumu en önde temsil eden özel bir görevdir. CRM’in pazarlama özellikleri, bu ön cephede olma sorumluluğunu kolaylaştırıcı nitelikte olmalıdır. CRM programı, müşterilerle karşılıklı iletişimi yönetme imkanı sağlarken hedef kitle içerisine giren potansiyel müşteri sayısını artırmaya, müşterilerdeki marka algısını güçlendirmeye, satış fırsatını geliştirmeye ve mevcut müşterilerin işletmeye bağlılığını artırmaya yönelik her türlü pazarlama iletişimi kampanya çalışmasını kolaylaştırmalıdır.
Pazarlama kampanyaları oluşturmak ve bunları kanallar arasında otomatikleştirmek, açık/açılmamış posta durumunu takip etmek, tıklama oranı hakkında istatistikler almak ve web sayfaları için müşterilerin erişim stratejileri bulmak için A/B testleri oluşturmak CRM’in en temel pazarlama özellikleri arasında yer almaktadır.
Bir pazarlama CRM’i, potansiyel müşterilerin web sitenizi ne zaman ziyaret ettiklerini, hangi bağlantılara tıkladıklarına ve bir formda ne tür kişisel bilgileri paylaştıklarına raporlayabilmelidir. Dinamik pazarlama segmantasyonu yapabilmek, müşteri adaylarının zihninde kurumun markanısının “ilk akla gelen marka” olmasını sağlayacak özelleştirilmiş kampanyalar oluşturma olanağı tanır.
Farklı bir çözümlere ve yazılımlara ihtiyaç duymadan tek bir platform üzerinde kampanyalara konu olan özel hedef kitleler belirlenebilmeli, bu hedef kitlelere yönelik tüm iletişim kanallarından özel içerikler tasarlanabilmeli ve yine tanımlı iletişim kanallarından bu kampanyalar uygulanarak sonuçları raporlanabilmelidir.
İş kuralı temelli olarak belirli olaylar karşısında otomatik alınacak aksiyonları kullanıcılar adına alabilecek bir otomasyon özelliğine sahip olmalıdır. Örneğin aşağıdaki türde işlemleri otomatize edebilmelidir:
CRM programları, genel olarak, bir ürün ya da hizmet satmak için tasarlanmıştır. Ancak bazı CRM çözümleri satış süreçlerine özel olarak odaklanmışlardır. Bu tür satış odaklı CRM’ler satış süreçlerini kısaltmak, satış kapama oranlarını ve satış verimliliğini artırmaya yönelik çok güçlü araçlara sahiptir.
Bir satış CRM programı, potansiyel bir fırsatlarını, satış süreçlerini ve satış ekiplerini yönetme imkanını sunar. Bir satış hattı oluşturmaya, olası satışları takip etmeye ve satış fırsatlarında önemli ölçüde daha iyi farkındalık elde etmeye olanak tanır. Tek bir platformda satış iş akışları basitleştirebilir ve müşteriye yönelik her türlü etkileşim yönetilebilir.
CRM’in satış yönetimi özellikleri ile bir müşterinin satış döngüsünün neresinde olduğunu görebilir ve kişiselleştirilmiş bilgilerle müşteri adaylarını bir sonraki satış adıma motive edebilirsiniz. Fırsat yönetimi özellikleri, satışları adım adım izlemenize yardımcı olur, böylece doğru müşteriye doğru zamanda doğru öneriyi sunabilirsiniz.
Satış yönetimi için çok önemli bir başka özellik de hesap yönetimidir. Müşterilerin dijital davranışlarını, müşteriyle paylaşılan sunum, katalog, teklif, sözleşme gibi dökümanları, ödeme-tahsilat durumunu ve ilgili kişilerle birlikte müşterinizi diğer tüm müşterilerden ayırt etmeye yarayacak özel etiketler müşteri hesap kartlarında yönetilebilir.
Bu arada, aracı performans izleme araçları, ekibinizi değerlendirmek ve teşvik etmek, ekip üyelerini planlamak ve yavaş ve yoğun dönemler için programları planlamak için çok kullanışlıdır.
Çok sayıda bireysel ve kurumsal satış süreci tanımlanabilmelidir. Satış adımları satış aktiviteleri ile ilişkilendirilerek yönetilebilmeli ve satış kanalı ve ilgili müşteri temsilcisi bazında takip edilebilmelidir. Satış ve fırsat yönetimi süreçlerinde her bir fırsata özel veri alanları istenilen an kolayca eklenilerek satışa özgü gerekli tüm bilgiler tek bir noktadan izlenebilmelidir. Her satışçı kendi sorumlu olduğu fırsatları ayrı ayrı tek bir pano üzerinde adım adım izleyebilirken satış yöneticisi tüm satışçıların fırsatlarını tek bir arayüzde topluca takip edebilmelidir.
Her bir satış süreci adımının satışa dönme olasılığı farklı fiyatlama modelleri toplamlamlarına göre otomatik olarak hesaplanabilmeli ve raporlanabilmelidir. Böylece daha gerçekçi satış cirosu tahminlemeleri yapılabilecektir.
CRM, müşteri hizmetleri yönetimi özellikleri ile tüm iletişim kanallarından gelen müşteri bildirimlerini bütünleştirir ve kategorize ederek servis seviyesi hedeflerine bağlı olarak tanımlanmış süreçlerle kurum içinde uçtan uca çözüme kavuşturup, çözüm süreci ile ilgili tüm tarafları otomatik olarak adım adım bilgilendirir. İşletmeye gelen ve çözüme kavuşturulan her türden bildirimle alakalı da satış ve pazarlama fonksiyonlarını besler.
“YENİ BİR MÜŞTERİ KAZANMAK MEVCUT MÜŞTERİYİ ELDE TUTMAYA GÖRE 6-7 KAT DAHA PAHALIDIR”
Bugünün rekabet koşullarında bir işletme için müşteri hizmetleri her zamankinden daha önemli hale gelmiş durumda. Günümüzde işletme yönetimi yaklaşımında yaşanan radikal paradigma değişimine bağlı olarak artık CRM yazılımları satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri çözümlerini bir arada yönetebilme imkanı sunuyor. Özellikle kurumların müşteri merkezli yönetim yaklaşımını hayata geçirebilmeleri için bu 3 ana işletme fonksiyonunun iç içe ve birbirlerini besleyerek yönetilmesi müşteri odaklı kurum kültürünün gelişmesine ve müşteri deneyiminin tüm aşamalarının kesintisiz biçimde takip edilebilmesine olanak tanıyor. Bu bütünleşik yapı, bir yandan birleşik ve tek bir müşteri veri tabanının oluşmasını sağlarken diğer yandan müşterileri memnuniyeti ve buna bağlı müşteri sadakatini geliştirmeye yönelik bildirim çözüm süreçlerindeki tüm birim çalışanlarının işbirliği potansiyelini, verimliliği artırmaktadır. Müşteriye dair tüm veriye erişim kolaylığı müşteri taleplerine ve sorularına daha hızlı ve daha akıllı çözüm yaratmanın kurumsallaşmış kalıcı yollarını açıyor.
CRM’in her özelliği, müşteri bildirimlerinin tarihsel geçmişi de dahil olmak üzere müşteri verileri ile ilişkilendirilir, böylece tüm destek personeli, etkileşimde bulundukları kişiler hakkında eksiksiz bilgiye sahip olur. Bu sayede, daha hızlı çözüm yaratılır ve müşteri memnuniyetsizliği azalır. Bu durum ise doğrudan müşteri kaybını azaltır ve yeniden kazanım oranlarını ve kârlılığı artırır.
“%5 MÜŞTERİ SADAKATİ ARTIŞI, FİRMA GELİRİNİ %25-%85 ARASI YÜKSELTİR.’ The Loyalty Effect – Frederick F. Reicheld”
Müşteri hizmetleri odaklı bir yazılımın kategorik bir altyapıya sahip olması çok önemlidir. Her bir müşteri bildirimi, konusuna göre kategorize edilerek CRM’de bir kayıt haline gelir ve bu kategorilere özgü oluşturulan kurumsal çözüm süreçleri ile servis seviyesi hedeflerine (SLA) bağlı olarak çözümlenir. Ancak bugün tüm sektörlerde yaşanan müşteri bildirim sayılarındaki doğal artış, 1. seviyede sunulan müşteri hizmetleri operasyonunun kendisine özgü zorlukları ve kısıtları nedeniyle müşteri bildirimlerinin yanlış kategorize edilmesi riski en önemli bir gerçektir. İşte bu durumda CRM yazılımının yapay zeka teknolojilerinden yararlanarak hatalı kategori belirleme riskini ortadan kaldırması gerekir. Hatta, çözümü bilgi birikiminde mevcut olan kategoriler için yapay zeka modülü insan desteğine ihtiyaç duymadan bu tür bildirimleri otomatik olarak kendisi kategorize edip çözümü bilgi birikiminden alarak müşteriye iletip bildirimi kapatması gerekir. Böylece insan eli değmeden müşteri bildirimleri kaydı oluşturulup kategorize edilip çözümlenip-cevaplanıp kapatılacaktır.
Müşteri hizmetleri için kullanılan CRM’in sahip olması gereken en önemli bir diğer özelliği ise müşteri bildirimlerini kategorilerine göre farklılaşan tanımlı süreçlerle yönetebilme kabiliyetidir. Bu süreçlerde hangi tür bildirim için hangi iş akışının izleneceği tanımlanabilmeli ve bildirim otomatik olarak bu adımlar üzerinde atanarak yönetilmelidir. Bu sayede;
Self servis portalı müşteri hizmetleri yönetimi alanında son dönemde en çok tercih edilen hizmet noktalarından birisidir. CRM programının müşteri arayüzü olan bu portalden müşteriler aynı bir program kullanıcısı gibi kendi adlarına kategorilere göre özelleşebilen veri alanlarını doldurarak bildirim kayıtlarını yapabilirler. Hatta tüm bildirimlerini bu portalde adım adım takip edebilirler. Böylece bildirim akıbetlerini takip etmek için çağrı merkezini aramak zorunda kalmazlar.
Bildirimlerin hem kullanıcılar hem de müşteriler tarafından takip edilebilmesi, bildirimlerin değişen statülerinden haberdar olunabilmesi için farklı farklı içeriklerle özelleştirilebilen şablon mesajlar ile otomatik bilgilendirme özelliği bir CRM programının işleyişinin can damarıdır.
Müşteri hizmetleri yönetimi ile ön plana çıkan bir CRM programında yer alması gereken bir diğer kritik özellik ise özellikle çağrı merkezi ekiplerinin müşterilerle diyaloglarını yönetmek üzere kullanılan agent scripting özelliğidir. Bu özellik sayesinde her bir kategori için kullanıcı ekranına ayrı ayrı konuşma diyalogları senaryoları hazırlanır ve bu konuşma metinleri adım adım çıkartılır. Müşterinin verdiği cevaplara göre bir sonraki adımdaki açıklama metni ya da müşteriden alınacak bilgi değişir.
CRM sistemi ile satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerine yönelik tüm görevler uyumlu bir eşgüdüm ve koordinasyon ile tek bir platform üzerinde yönetilir. Görev grupları altında yer alan görevler kullanıcılara atanarak takip edilip etiketlenerek raporlanabilir. Bu görevlere dair notlar, dokumanlar, yorumlar görevlerin detaylarına eklenir. Görevlerde yapılan değişiklikler de görevin atandığı kullanıcıya ve takipçilerine otomatik e-posta mesajıyla bildirilir.
Böylece CRM yazılımı ile kurumda müşteriyle ilgili tüm işleri görev disiplini içerisinde dijital bir pano üzerinde yönetebilir, performansı ölçebilir, raporlayabilir ve takip edebilir.
Müşteriye dair tüm işlerin uçtan uca tek bir CRM platformunda yönetilmesi bu işlerin performans çıktılarının izlenmesi, raporlanması ve analiz edilmesi imkanını yaratır. CRM programının raporlama ve dashboard katmanı sayesinde satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerine yönelik kullanıma hazır dashboardlar ile sektör standartı niteliğindeki temel performans kriterleri (KPI) grafiksel görsel arayüzlerle izlenebilir. Ayrıca temel operasyonel raporlar sayesinde de daha derinlikli analizler yapılabilir. Ayrıca özelleştirilebilen raporlar oluşturularak kurumlar kendi ihtiyaçlarına göre ad-hoc analizler ya da değerlendirmeler yapabilirler.
CRM programlarının raporlama özelliklerinde dikkat edilmesi gereken en önemli ayırt edici nitelik CRM’in herhangi bir modülüne yeni bir veri alanı eklendiğinde özel bir tanımlamaya ya da teknik desteğe ihtiyaç duymadan bu yeni veri alanının raporlama katmanında kullanılabilmesi ve raporlarda yer almasıdır. Raporların kolay analiz edilebilir olması için “drill down” olabilme yani adım adım detayların derinlerine inebilme olacağının olması da bir diğer dikkat edilmesi gereken konudur. Bir diğer nokta ise bu raporların gerektiğinde dışa aktarılabilmesi ile birlikte kurumun hali hazırda kullandığı farklı bir raporlama uygulaması ile de kolayca entegre edilebilmesidir.
CRM yazılımının anahtar kullanıcı eğitimini alan iş birimi çalışanları CRM’in no code alt yapısından yararlanarak hiçbir teknik desteğe, kod bilmeye ya da CRM’in yaratıcısı yazılım firmasından danışmanlığa ihtiyaç duymadan kolayca her türlü uyarlamayı kendileri her an yapabilmelidir. Bu sayede kurumların mevcut IT kaynakları kendi ana işlerine odaklanır, CRM yönetimine dair ayrıca bir maliyet ya da efor tahsis edilmesine gerek kalmaz. Bu alanda yaratılan tasarruf bile CRM’in işletme yatırımları arasında yapılan en akıllıca yatırım olduğunun kanıtıdır.
Kod kullanmadan uyarlama teknolojisinin işletmenin içinde yer aldığı pazarda nasıl bir rekabet avantajı yaratacağının da altını çizmek gerekir. Zira bugünün baş döndüren değişim hızına ayak uydurabilmek için kurumlar ya çok yüksek maliyetlere katlanmak ya da bulut teknolojisinde kullanılabilen No Code alt yapıya sahip akıllı CRM çözümlerinden yararlanarak değişimde bir adım önde ilerlemek zorundadır.
Müşteri hakları ve müşteri bilgileri güvenliği bugün uluslararası standartlarla güvence altına alınmaktadır. Tüm Avrupa Birliği ülkelerinde GDPR (General Data Protection Regulation), ülkemizde ise KVKK (Kişisel Verileri Koruma Kanunu) müşterilerin kişisel verilerinin korunması ve güvence altına alınması için kurumlara ve bireylere bir çok alanda sorumluluk vermektedir. İşletmenin kullandığı CRM programı öncelikle doğrudan bu yasal koşullara uygun ve yasaların emrettiği güvenlik standartlarına bağlı kullanılabilmelidir. Örneğin KVKK koşulları gereği (KVKK 9. Madde: “Kişisel veriler, ilgili kişinin açık rızası olmaksızın yurt dışına çıkarılamaz.”) müşteri verisinin ülkemiz sınırları içinde hizmet veren veri merkezlerinde, tanımlanmış güvenlik koşullarında tutulması gerekir.
Özellikle müşteri hizmetleri yönetimi alanında kullanılan CRM çözümlerinin bu alanın en önemli uluslararası standardı olan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Standartlarına tam olarak uyumlu olması dikkat edilmesi gereken bir diğer önemli ayrıntıdır.
Bir CRM yazılımının entegrasyon kabiliyeti ne kadar gelişmişse kurumun tüm işleri tek ekran üzerinde yönetebilme rahatlığı o kadar artar. Entegrasyon esnekliği CRM yazılımının kesinlikle olması gereken özelliklerinden birisidir. Aşağıda örnekleri paylaşılan her türden uygulama ile entegre olarak hem müşteriye dair çepeçevre etkileşim ağını yönetme hem de kurumsal olarak kullanılan diğer tüm sistemlerle çift yönlü entegrasyonlarla tüm işlemleri tek bir ekran üzerinde gerçekleştirebilme kolaylığına kavuşulur.
Çoğu yeni girişim ve küçük işletme, potansiyel müşteri ile yüz yüze, e-postayla ve telefonla iletişim kurar ve müşteri listelerini bir elektronik tabloda tutarak işe başlar. Bu yöntem başlangıç için bir süre için bir süre yeterli gelebilir, ancak bir noktadan sonra işler yönetilemez hale gelmeye başlar. İşini kurumsallaştırarak büyütmek isteyen bir işletme için müşteriye dair işlerini takip etmek bu konvansiyonel yöntemlerle imkansız hale gelir. Ayrıca müşteri bilgilerinizi farklı araçlarda tutmak, özellikle müşteri verilerinde tutarsızlıklara sebep olur. Bazen gündelik hayatın içerisinde atlanan bir kayıt değişikliği ya işletme için önemli bir fırsatın kaçmasına ya da müşterilerin kaçmasına neden olur. Bu tür işlemlerin ekiplerin performansı üzerindeki yavaşlatıcı etkisi de göz ardı edilemez. Müşteriyi bir bütün olarak ele alabilmek için de farklı temas noktalarındaki veriyi bir araya getirmek kaçınılmaz bir gerekliliktir. Örneğin satış ekibinin müşterinin fatura kesimine yönelik bir beklenti notunun muhasebeye doğru biçimde ve doğru zamanda aktarılmamış olmasının bedelini müşteriyi kaybederek ödemek zorunda kalınabilir.
Konvansiyonel çözümlerde bilgiyi güncel tutmak, kurumsal sistemlerle entegre ve iç içe çalıştırmak, müşterinizin dijital ayak izlerini takip edip bunları iş sonuçlarına çevirmek imkanı yoktur. Tüm bunlar ancak bir CRM ile gerçekleştirilebilir.
Özetle CRM yazılımı kullanmaya başlamak için en doğru zaman hemen ve şimdidir. CRM sistemi olmadan belki bir süre işler yönetilebilir ancak bir an evvel CRM kullanmaya başlamak geçici olarak üstesinden gelinen problemlerin büyüyerek daha büyük travmalara neden olmasını beklemekten daha iyidir.
CRM yazılımları her ne kadar 1980’lerden beri var olsa da bugün bildiğimiz bulut tabanlı sistemlere ancak 2000li yılların başında dönüşmeye başladılar. Ortaya çıkmalarından bu yana, CRM’ler dijital kayıt sistemlerinden yüzlerce farklı uygulama ve yazılımla entegre çalışabilen, tamamen mobil, bulut tabanlı sistemlere dönüştü. Zamandan tasarruf etmek, verimliliği artırmak, operasyonel hataları azaltmak, satış sürecini kısaltmak gibi sayısız stratejik katkıyı beraberinde yaratır. CRM’ler yalnızca müşterilere dair temel iletişim bilgilerini ve kayıtları değil beraberinde tonlarca bilgiyi depolar.
Bir müşterinin kurumunuzun web sitesin ne zaman ziyaret ettiğini, hangi e-postayı ne zaman açtığını ve işletmenin nasıl etkileşime girdiği tüm detaylarıyla takip edilebilir. Bulut tabanlı bir CRM yazılımı sayesinde, günümüzün uzaktan ya da hibrit çalışma modelinin gerekliliklerini karşılayacak biçimde internete erişilebilen her yerden CRM’e güvenli bir şekilde erişilebilir ve dünyanın her yerinden tüm ekip çalışanlarıyla etkili biçimde koordinasyon sağlanabilir.
Bulut sistemlerin sağladığı bu erişim kolaylığı yanında verinin yedeklenmesi, güvenli koşullarda saklanması, sistemin -ve hizmetin- kesintisiz sürekliliğinin sağlanması, uygulamanın güncelliğini sürekli koruması gibi yazılım yönetiminin mutfağına yönelik de çok sayıda faydası bulunmaktadır.
Bir işletmenin sağlık durumunu en objektif biçimde temel bazı performans kriterlerine bakılarak değerlendirilir. CRM sistemleri işletmenin sağlık karnesinin oluşmasını sağlarken sürdürülebilir bir ticari başarının da ipuçlarını verir.
CRM programları üretim ve kaynak planlaması, stok ve depolama yönetimi, finans ve muhasebe yönetimi gibi operasyonel fonksiyonları desteklemek için tasarlanmamıştır. Ancak bu tür sistemlerle entegre olarak iç içe çalışabilme özelliğini sahiplerdir.
Aynı zamanda CRM’in etkin içimde sonuç yaratabilmesi için tüm satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri faaliyetlerinin bu programa kaydedilmesi gerekir. Kullanıcıların kaydını oluşturmadığı bir potansiyel müşterinin olması halinde, müşteriye dair tüm bilgilerin CRM’e aktarılmaması halinde, müşteri talep ve sorularının hepsinin CRM’de çözümlenmemesi halinde CRM’in sonuç yaratabilme etkinliği azalır.
CRM teknolojileri alanında bazı yazılımlar sadece analitik veri yönetimi için kullanılırken bazıları da sosyal medya etkileşimlerini yönetmek üzere kullanılırlar. Next4biz gibi hepsi bir arada bütünleşik bir CRM programı, işletmelerin tüm işlerini daha verimli yönetmelerine yardımcı olmak için uçtan uca müşteri hizmetleri yönetimi yanında satış ve pazarlama otomasyonu, dijital davranış analizi, dijital kampanya yönetimi ve fırsat yönetimi gibi önemli özellikler de sunar.
Müşteri hizmetleri programı, müşteriye dair her türden bilgiye kolay erişim sağladığından, kullanıcıların farklı süreçler üzerinde işbirliği yapması ve verimliliği artırması da çok daha kolay hale geliyor. bu yazılımlar için belki de en kritik belirleyici unsur ister tek kişilik bir işletme isterse binlerce çalışanın olduğu bir kurum olsun her büyüklükteki işletme için CRM’in uygun bir çözüm olmasıdır.
Dijital dönüşümün beraberinde yarattığı hız sayesinde müşteri hizmetleri yazılımının süreç temelli bir sistem olması çok önemlidir. Süreç yönetimi disiplininin en güçlü argümanı, kurumsal verimliliği artırmak ve hedeflere ulaşmak için operasyonel fonksiyonları optimize etmektir. Süreç yönetimi en genel anlamıyla kategorize edilmiş işlerin nasıl ve hangi sırayla kimler tarafından gerçekleştirileceğinin akış modellerinin belirlenmesi, iş kuralları sayesinde otomatize edilmesi, işletilmesi, takip edilmesi ve raporlanması ile birlikte sürekli optimize edilmesi faaliyetlerinin bütünüdür.
Süreç temelli bir Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımı, işletmenin değişim ve dönüşüm hızına ayak uydurmasını kolaylaştırır. Kullanıcılara ihtiyaç duydukları tüm önemli bilgilere anında erişim imkanı tanıyarak işlem sürelerini kısaltır. Operasyonel performansı sürekli iyileştirmek için tüm organizasyonel unsurların uyumlu işbirliği içinde çalışmasını sağlar.