Anahtar kullanıcılar Next4biz CSM’in kurumunuzdaki en üst düzey temsilcileridir. Next4biz’i kurumunuza uyarlayacak, Next4biz teknik destek ekipleri ile koordinasyonu sağlayacak ve Next4biz’i yönetecek yetkililerdir. Her kurumdan en az 2 anahtar kullanıcı atanması gerekir. Bunlardan birisinin kurumun Müşteri Hizmetleri Yönetimi (MHY) / Satış Sonrası Hizmetler (SSH) stratejilerine ve uygulamalarına hakim bir iş birimi temsilcisi olması, diğerininin de IT biriminden olması uyarlama sürecini kolaylaştıracaktır.

Bu bir ANAHTAR KULLANICI eğitimidir. Yani kurumunuzda ilk adımda belirlediğiniz Next4biz CSM’in konfigürasyon yetkilisi olacak 2 yetkiliniz bu eğitime katılacaklar ve eğitimdeki başarılarına göre sertifika alacaklar. Dolayısıyla ile bu eğitim bir son kullanıcı eğitimi değildir. Toplam 28 saat süren eğitim ONLINE olarak gerçekleştirilir ve 1 haftada tamamlanır. Eğitim içeriğine ve takvimine buradaki linklen ulaşabilirsiniz. Bu eğitimin anahtar kullanıcılarınıza kazandıracağı yetkinlikle beraber tüm uyarlama süreci çok kısa süre içerisinde tamamlanabilecek ve sonrasında Next4biz CSM’in konfigürasyonu bu yetkililerde olacak.

İhtiyaç Analizi Soru Seti: Next4biz proje yönetimi ekibi, eğitime katılan anahtar kullanıcılara Next4biz CSM İhtiyaç Analizi Soru Seti dokümanını gönderir. Bu dokümandaki sorular anahtar kullanıcılar tarafından yazılı olarak cevaplarak Next4biz proje yönetimi ekibine gönderilir.

Proje Başlangıç Toplantısı: Next4biz proje yönetimi ekibi kurumda anahtar kullanıcıların koordinasyonu ile birlikte uyarlama sürecinde görev alacak tüm ilgililerin yer aldığı bir başlangıç toplantısı gerçekleştirirler. Bu toplantıda Next4biz CSM İhtiyaç Analizi sorularının cevapları gözden geçirilir ve uyarlama proje planı taslağı paylaşılır.

Proje Analiz Dokümanının Hazırlanması: Anahtar kullanıcıların ihtiyaç analizi soru setine verdikleri cevaplar ve proje başlangıç toplantısında elde edilen bilgiler derlenerek Proje Analiz Dokümanı’na aktarılır. Bu dokümandaki bilgilere göre yapılacak detaylı iş analizi, müşteri bilgileri analizi, entegrasyon analizi, raporlama analizi kapsamı belirlenir.

Müşteri Bilgileri Analizi: Müşteri hizmetleri yönetimi stratejilerinize bağlı olarak müşterilerle ilgili hangi temel ve değişken bilgilerin sistemde tutulacağına Müşteri Analizi’nde karar verilir. Bu analiz sonucuna göre Next4biz CSM’de gerekli Müşteri Özel Alan tanımlamaları yapılır ve ihtiyaç duyulacaksa müşteri bilgileri entegrasyon araçları belirlenir. Müşteri bilgilerinin hangilerinin dış sistemlerden geleceği tespit edilir.

Entegrasyon Analizi: Kurumunuzda kullandığınız hangi yazılımlarla Next4biz CSM’in entegre edileceğine dair yapılan analizdir. Bu analiz kapsamında iletişim kanalları, iş uygulamaları gibi tüm dış sistemler değerlendirilir. Entegrasyon yöntemi ve planı hazırlanır.

Tüm analizler yapıldıktan sonra bu analizlere bağlı kalınarak bir yandan Next4biz proje ekibi ve anahtar kullanıcılar birlikte uyarlamaları gerçekleştirir, diğer yandan da entegrasyon için Next4biz entegrasyon ekibi ile birlikte kurumunuz IT ekibi entegrasyon çalışmalarını gerçekleştirir. Uyarlama sürecinde Next4biz CSM’in uyarlama metodu olan Road Map To Success adımlarına göre sırayla konfigürasyonel tanımlamalar yapılır.

Entegrasyonları iki başlıkta incelemek mümkündür.

İletişim Kanalları Entegrasyonu

• Bulut veya geleneksel çağrı merkezleri (CTI’a sahip) ile entegrasyon sağlanır.
• SMS ve e-posta entegrasyonu, kullandığınız sisteme ve protokole göre konfigürasyonlarla sağlanır.
• Gelen ve giden e-posta konfigürasyonları için ayrı ayrı yapılır.
• Şikayet var entegrasyonu için, şikayet var API üyeliğinizin olması gerekir.
• Sosyal medya ve e-ticaret hubları ile entegrasyon, entegratörler aracılığı ile yürütülür.
• Chat ve chat bot’larla da entegrasyon sağlanmaktadır.
• Next4biz Self-Servis uygulamasını web sitenize, online işlemlere, internet bankacılığına ve diğer uygulamalara entegre edebilirsiniz.
• İletişim kanalları entegrasyonlarında, Next4biz partnerlerinden de yararlanmak mümkündür.

Müşteri Bilgileri Entegrasyonu

Next4biz müşteri karşıladığınızda veya müşteri bildirimi üstünde çalışırken, tek ekran kullanabilmeniz için, kurum sistemlerinden ilgili müşterinin ilgili verilerini okuyup entegre edebilme özelliğine sahiptir. Bunun olabilmesi için, Next4biz’in kullanabileceği web servisleri sağlamanız gereklidir. Eğer iframe’ler sağlayabilrseniz, Next4biz içinde gömülü olarak kullanılmaları mümkündür.
API’leri sağlamanız durumunda Next4biz de sizin sistemlerinizde güncellemeler veya işlem tetiklemeleri yapabilir.

ÇTR’de belirlenmiş olan uyarlamalar (ve/veya entegrasyonlar) bittikten sonra anahtar kullanıcılar test senaryoları hazırlayarak Next4biz CSM’De müşteriler adına kayıtlar oluşturup işletirler. Test senaryolarının başarısına göre bir pilot çalışmalar da yapılabilir.

Anahtar kullanıcılar uyarlama ve entegrasyon adımından sonra tüm kullanıcıları Next4biz CSM kullanımı konusunda kurumlarına özel bir eğitim programı hazırlayarak bizzat eğitirler. Bunun için eğitim içerikleri hazırlayarak kullanıcılara Next4biz kullanım bilgisini aktarırlar. Eğer gerek görülürse bu amaçla bir kullanım kılavuzu da hazırlanabilir.

Tebrikler! Artık siz de müşteri hizmetleri yönetimi alanında en çok tercih edilen çözüm olan Next4biz CSM’in aktif bir kurumu oldunuz. Bu geçiş döneminde 2 hafta süresince Next4biz ürün danışmanları kullanıcı deneyimi geliştirmek üzere size doğrudan destek vermeye devam edecek. Sorunsuz biçimde kullanıma geçildiğinde artık tüm soru ve taleplerinizi Next4biz Teknik Destek Ekibi’ne Next4biz üzerinden YARDIM menüsü kullanarak iletebilir ve yine aynı platformdan takip edebilirsiniz. Next4biz Teknik Destek ekibi de aynı sizler gibi Next4biz kullanıyor.