Müşteri Hizmetleri Yönetimi

İşler Kontrol Altında Değilse, Müşteriniz Size Alternatif Bulmakta Zorlanmayabilir

Blog | 27 Ağu. 2020

Günümüz dünyasında hepimiz bir şirket için müşteri pozisyonunda bulunuyoruz. Bir müşteri olarak, muhatap olduğunuz şirketlerin size sunduğu müşteri hizmetlerini düşünün. Sizinle yeteri kadar ilgilenmediklerinde, telefonun ucunda uzun süre bekletildiğinizde ya da internet üzerinden sorularınıza cevap alamadığınızda nasıl hissediyorsunuz? Benzer bir ürün satan başka bir şirketin, daha hızlı ve daha iyi bir müşteri hizmetleri deneyimi sunduğunu keşfettiğimizde, mevcut şirkete ne kadar sadık kalabiliriz?

KPI (Anahtar Performans Göstergeleri) Nedir & Nasıl Belirlenir?

7 Kas. 2023

İlk dokunuşun dijitalleştirilmesi: Akıllı Müşteri Hizmetleri

Müşteri sadakati sağlaması zor, kaybetmesi kolay bir olgudur. Bu sebeple bu kavram işletmeler için hayati bir önem arz etmektedir. Şirketiniz tarafından sunulan ürün ve hizmetlere alternatif bulmakta zorlanmayacak bir müşteri, en ufak bir rahatsız olduğu durumda yola şirketinizle devam etmeme kararı alabilir. Müşteri sadakatini sağlamanın ilk önemli durağı müşteri hizmetlerinde yapacağınız geliştirmeler olmalıdır.

Müşteri sizi aramadan problemini çözün

Müşteriniz sizi aramadan sorularına cevaplar bulabilmelidir. Sıkça sorulan sorular bölümünüzü daha da detaylandırarak dijital bir Bilgi Bankası’na (Knowledge Base) dönüştürebilirsiniz. Sorularına kolayca cevap bulabilen müşteriler, sizi daha az ararlar. Öte yandan, müşterileriniz çağrı merkezini aramak zorunda kalmadan, onlara “self servis” müşteri hizmetleri deneyimini de sunmalısınız. Çağrı merkezinizi aramadan, kategorik olarak özelleştirilebilen akıllı formlar aracılığıyla size taleplerini iletebilmeliler.

Müşteri aradığında sorunun ne olduğunu o size anlatmadan bilin

Müşteri Hizmetleri altyapınız dijitalleştirilerek bütün kanalları entegre dinlemelidir. Müşteriniz şirketinizi aradığında, çağrı merkezi agent’ınız müşterinin bütün geçmişini görebilmelidir. Örneğin, müşteri sabah saatlerinde şirketinize e-posta ile bir bildirimde bulunduysa, agent telefona cevap verdiğinde ekranında müşterinin e-postasını bildirim olarak görebilmeli, sosyal medyada sizinle alakalı yazdıklarını izleyebilmeli. Bu şekilde hem daha kolay güven sağlayabilir, hem de daha kısa sürede memnuniyet ve sadakat sağlanacaktır.

Kilit çalışanınız Ahmet Bey/Ayşe Hanım olmadığında da işler tıkır tıkır işlemeli

Müşteri hizmetleri süreçleriniz bireylerden bağımsız ve kurumsal kurallarla tasarlanmalı ve dijital ortamda otomatikleştirilmelidir. Böylece şirketinizin belirlediği kurallar çalışanlarınızın performansından bağımsız bir şekilde kusursuz işleyecektir. Tanımlı İş Akışları ile her bir hizmet türü için iş akışları, çözüm süreleri ve gecikme takibini ayrı ayrı yapabilmelisiniz. Örneğin, personel şikayetleri, defolu ürün ya da teslimat problemleri birbirinden farklı süreçler ve işlemler gerektirir. Her bir kategori için bildirimin hangi departmana atanacağı, ne kadar sürede çözüleceği, çözülmediğinde nereye yönlendirileceği gibi süreçler önceden dijital ortamda tanımlanmalıdır. Böylece çözümün nasıl yapılacağını tanımladığınız için, müşteri hizmetlerinizin sorunun ne olduğunu sisteme girmesi yeterlidir.

İşler Kontrol Altındaysa, Müşteriniz Sizi Terk Etmeyecektir

Müşterinin sadık bir şekilde satış süreçlerinizde kalması, sizi terk etmemesi, şirketiniz tarafından binbir emek sonrası geliştrilen ürün ve hizmetler kadar hayati bir öneme sahiptir. Bu nedenle, rekabet edebilmek adına müşteri hizmetlerinde dijital dönüşümü müşteriyi merkeze alarak gerçekleştirmelisiniz. Bu sayede, iş akışlarınız bireylerden bağımsızlaşacak ve müşteri memnuniyeti daha sürdürülebilir bir düzeyde kalacaktır.

Gürkan Platin

Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.