Close

İşletmeler İçin Zor Zamanlarda Ayakta Durmanın Altın Anahtarı

Sürekli bir “kriz” söylencesinin içerisindeyiz. Öncelikle kriz dediğimiz zaman neden bahsettiğimizi belirlememizde fayda var. Krizin tanımından ziyade, hangi durumlar kriz olarak görülebilir buna bir bakalım.

14 Mayıs 2019

Zorlayıcı ekonomik koşullar, hizmet kesintileri, güvenlik vakaları, yasal çıkmazlar, fiziksel olağanüstü durumlar veya halkla ilişkilerde yaşanan aksaklıklar gibi kriz varsayılabilecek çeşitli olaylar ve durumlar söz konusu olabilir. Tüm bu vakaların ortak noktası ve bunları kriz olarak nitelendirebilmemizin sebebi, aynı zaman dilimi içerisinde birçok müşterinin etkilenmesidir.

Tek bir müşteriyi ilgilendiren olaylardan farklı olarak, bir kriz pek çok müşteriyi etkilediğinde gerekli olan şey halka -hedef kitle/müşteriler- açık iletişimdir. Bir tür toplu iletişim de diyebileceğimiz bu iletişim şeklinde ve bu tür kriz dönemlerde tüm ekibinizin tek bir ses ile konuşması en ihtiyacınız olan şeydir.

Ekonomik kriz dönemlerini iyi yönetmek için uygun bütçelerle pazarlama çalışmaları yapmak, personelinizin moralini yükseltici çalışmalar yapmak ve iş uygulamalarını geliştirmek için stratejiler belirlemek gibi çeşitli önlemler alınabilir.

Ancak bu önlemler arasında en özen gösterilmesi gereken konu mevcut müşterilerle olan ilişkileri ve iletişimi iyi yönetmektir. Bu da şikayet yönetimi, talep yönetimi gibi çeşitli unsurları içine alan sıkı bir Müşteri Hizmetleri Yönetimi ile mümkün olacaktır.

“Müşteri İlişkileri Pazarlaması”

Bir işletme için en pahalı ve zor görevlerden biri yeni müşteriler edinmektir. Potansiyel müşterilerin dikkatini çekme, ikna edici adımlar atma ve buna eşlik eden satışı kolaylaştırma adına atılacak her adım büyük harcamalar gerektirebiliyor. Bugün çeşitli araştırmalarla da görüyoruz ki yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan beş kata kadar daha masraflı olabilmektedir. Bunun yanında müşteri tutmada %2’lik bir artış, maliyetleri %10’a kadar azaltabiliyor.

Yeni müşteriler kazanmak farklı pazarlama stratejileri ve taktiklerden oluşan bir dizi çalışma gerektirirken, mevcut müşterilere karşı yapılacak olan ise sadece tutundurma, yani yeniden satın almalarını sağlayacak uygulamalar geliştirmektir.

Bu noktada ilişki pazarlaması (relationship marketing) denen kavram devreye girmektedir. İlişki pazarlaması nedir? En basit tanımıyla ilişki pazarlaması, müşterilerle her birinin kendisinin özel hissetmesine neden olacak biçimde uzun vadeli ilişki kurmaktır. Bu pazarlama biçiminde tek seferlik bir satışı teşvik etmeye çalışmaktan ziyade, parmak ısırtan nitelikte hizmet sunarak müşteri sadakati artırılmaya çalışılır.

Mevcut Müşterilere Öncelik Vermek

Müşteri hizmetleri, müşterilere istedikleri şeyi sağlamak ve onu istedikleri zaman vermekle ilgilidir. İşletmeniz kaliteli müşteri hizmeti sunuyorsa, mevcut müşterilerinizi elinde bulundurmanız daha olasıdır. Bu aynı zamanda müşteri tabanınızı koruma ve artırma şansınızı da yükseltir.

Ekonomik daralma anlarında müşterilere öncelik vermek adına şunlar yapılabilir:

  • Müşteri teşvik programları veya sadakat programları yürütmek,
  • Ürün ve hizmetlerinizi müşterilerin mevcut ihtiyaçlarına daha uygun olacak şekilde uyarlamak,
  • Önemli oranda bir müşteri kaybı neticesinde ortaya çıkabilecek zararları en aza indirebilmek adına işlerinizi ve pazarınızı çeşitlendirmek.
  • Dijital Dönüşüm ve Süreç Temelli Kurumsal Çözüm

Sıradışı ekonomik koşullar süresince, satış sonrası hizmet kalitenizi artırmak mevcut müşterilerinizi muhafaza etmenin yollarını bulmak özellikle önemlidir.

Bu anlamda markaların müşterilerinin değişen ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamak için bir Müşteri Merkezli Dönüşüm gerçekleştirmesi gerekiyor.

Müşteri ile en üst düzeyde ilişki ve etkileşim ihtiyacı olan böyle bir çağda, bir işletmenin mutlu müşteri hedefine yönelik olarak dijital yeteneklerini geliştirmesi son derece önemlidir. Zira günümüzün yüksek rekabet ortamında başarılı olabilmesi için, işletmenizin tüketici odaklı bir zihin yapısıyla dijital ortamda donanımlı ve güçlü bir varlık sergilemesi gerekiyor.

Daha fazla mutlu müşteri hedefiniz için müşteri hizmetlerinizi iyileştirmelisiniz. Bu doğrultuda atacağınız stratejik adımları belirlemek için raporlamalar ve veri analizleri müşteri ilişkileri yönetiminize yardımcı olacaktır. Ayrıca kurumunuzdaki tüm süreçleri uçtan uca tasarlayarak izleyebilmek, birimlerinizin ilgili süreçlere dahil olabilmesini sağlamak, süreçlerinizin performansını ölçebilmek ve iş akışlarınızı otomatikleştirmek son derece önemlidir.

Sonuç

Tüm sektörlerin ve pazarların her geçen gün daha fazla dijitalleşen bir dünya tarafından yeniden şekillendirildiği bir zamanda yaşıyoruz. Haliyle bugün dijital dönüşüm stratejileri artık bir “işletme dönüşümü” haline gelmiş durumda. Rakiplerini geride bırakabilecek bir inovasyon kültürünü benimsemeyen ve hala tüm kanallarını ayrı ayrı yöneten şirketler ise kaygan bir zeminde olduklarını bilmek zorundalar.

Bugünün olağanüstü koşullarına rağmen yarının yüksek performanslı şirketleri, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda hassas ve dinamik olan, müşteri odaklı dijital dönüşümü benimseyen şirketler olacaktır.

ANIMATED PRESENTATION CONTACT US
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumda internet sitemizi kullanımınızı etkilenebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan Politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
GİZLİLİK POLİTİKASI
Sizi Arayalım