Demo İste

Müşteri Hizmetleri Konuşma Metinleri Nasıl Olmalıdır?

Next4biz CSM müşteri hizmetleri yönetimi, agent script desteği ile müşterilere hızlı, ilgili, sorunsuz bir hizmet sunulmasını sağlar. Agent scriptleri kullanan ekipler; müşterilerle iletişimlerini eksiksiz, doğru ve hızlı bir şekilde yönetirler.

Loading...

Agent scrtiplerin, en efektif şekilde faydalanmak için farklı kategorideki şikayetler için farklı senaryoların hazırlanması gerekmektedir. Müşteri hizmetleri konuşma metni örneği içeren senaryolara sırasıyla bakalım.

1. Müşteriyi Karşılamak Önemli

Müşteri hizmetleri ile iletişime geçen müşteriler, ister canlı sohbette ister telefonda olsun kibar ve samimi bir mesajla karşılanmayı bekliyorlar. İlk kez veya tekrar iletişim kuranlar arasında ayrım yapmadan herkesi kibar ve samimi karşılamak, iyi müşteri etkileşimi stratejilerinden birisidir. Bu nedenle müşteriye iyi bir karşılama deneyimi sunmak önemlidir.

“Günaydın! Müşteri Hizmetlerine hoş geldiniz. Benim adım AB. Size nasıl yardım edebilirim?”

“Merhaba hoşgeldiniz! Müşteri Hizmetlerinde AB’ye bağlandınız. Size nasıl yardımcı olabilirim?”

“Sizi tekrar burada görmek güzel, XYZ. Bu sefer size nasıl yardımcı olabilirim?

2. Müşteriye Geri Bildirimleri İçin Teşekkür Etmek

Müşterileriniz, ürünleriniz ile ilgili bir sorunu size bildirdiği zaman sizin onlara teşekkür etmeniz, dikkate almanız; onlara ne kadar değerli oldukları konusunda mesaj verecektir. Aslında müşterilere teşekkür etmek, her temsilcinin izlemesi gereken etkili bir canlı sohbet uygulamasıdır.

“Bunu fark ettiğiniz ve bize bildirdiğiniz için teşekkürler. Bu konu hakkında en kısa sürede sizlere destek vereceğiz.”

3. Müşterilerden Daha Fazla Bilgi İstemekten Çekinmeyin

Müşterilere en iyi deneyimi ancak onların sorunlarını içten dışa doğru biliyorsanız sunabilirsiniz. Gerekli bilgilere sahip değilseniz, sorunlarını olması gerektiği gibi düzeltmek zor olacaktır. Bu nedenle, istediğiniz zaman müşterilerden daha fazla bilgi istemekten çekinmemelisiniz.

Müşteri deneyimi konusunda detaylı bilgi için Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir? içeriğimizi inceleyebilirsiniz.

“Karşılaştığınız sorun hakkında daha fazla bilgi verir misiniz? Ne zamandan beri bu sorunu yaşıyorsunuz?

“Sipariş numaranızı/teslimat adresinizi/şikayet numaranızı onaylar mısınız?”

“Bu sorunla yüzleşmek zorunda kaldığınızı duyduğuma üzüldüm. Daha iyi anlayabilmem için biraz daha detaylandırabilir misiniz?”

4. Çağrıyı Farklı Bir Ekibe Aktarma

Müşteri yanlış temsilciye ulaşmış olsa bile, hızlı yanıt almayı sever. Bu durumda, müşteri aramasının gecikmeyi önlemek için, müşteri temsilcisi tarafından farklı bir ekibe nasıl aktarılacağını bilmesi, temsilcinin onu yönlendirecek bir agent scripti olması müşteri memnuniyetini artıracaktır.

“Üzgünüm, yanlış departmana bağlı görünüyorsunuz. Sizi doğru departmana aktarmam için hatta bekleyebilir misiniz.”

“Sorunuzu anlıyorum fakat bu konuda yardımcı olacak doğru kişi ben değilim. Sizi bu tür konularda uzman olan departmana bağlayacağım.”

5. Müşterileri Beklemeye Almak

Şikayeti veya talebi olan bir müşteri uzun süre beklemeyi sevmez. Bir cevap için ne kadar uzun beklerlerse hasarın boyutu da o denli büyüyecektir. Bunun için bekleme süresini mümkün olduğunca düşük tutmanız gerekir. Müşteriyi bekletecekseniz de ondan izin almanız ve nedenini söylemeniz daha doğru olacaktır. Agent scriptler bu alanda da işinizi kolaylaştıracaktır.

” Ayşe Hanım, aradığınız bilgiyi bulmam biraz zaman alabilir. O zamana kadar sizi bekletebilir miyim?”

“Sorunuzu anlıyorum Ahmet Bey, fakat bu konudaki güncellemelerle ilgili ekibime danışmam gerekiyor, sizi kısa bir süre bekletebilir miyim?

“Talebinizi anlıyorum Leyla Hanım, sizi bu konuda yardımcı olacak ekibe yönlendireceğim, lütfen hatta bekler misiniz?

6. Kızgın Müşteriden Özür Dilemek

Bir işletme olarak, kızgın müşteri ile karşılaşmamak çok zordur. Ancak, bu gibi durumlarda yapabileceğiniz en iyi şey, öfkeyi bir dereceye kadar hafifletmek için hatayı kabul etmek ve özür dilemektir.

“Merhaba Ayşegül Hanım, yaşadığınız tatsız deneyim için üzüldük. Sorununuz için en erken çözümü bulmaya çalışacağız.”

“Merhaba Ayşe Hanım, bu nedenle size verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı içtenlikle özür dileriz. Sorunu bir an önce çözelim.”

“Merhaba Ahmet Bey, bunu duyduğuma üzüldüm, şirketimiz adına özür dilerim”

7. Müşterileri Anladığınızı Göstermek için Empati Kurmak

Müşterilerin en öncelikli beklentisi hızlı yanıt olsa da bu durum her zaman doğru değildir. Müşteriler bir konu hakkında şikayette bulunduğu zaman iyi hissetmek isterler. Karşılarında onları anlayan, empati kuran bir müşteri temsilcisi olması konuyu çözmek için daha verimli olmayı sağlar.

“Yaşadığınız aksaklık için üzgün olmanızı tamamen anlıyorum, kötü bir deneyim yaşadınız.”

“Uzun süre bir siparişi beklemek söylediğiniz gibi can sıkıcı, bunu telafi etmemiz için neler yapabileceğimize bakalım.”

8. Müşteriye Hayır Demek

Tüm talepler olumlu cevap ile sonuçlandırılamaz. Bir işletme olarak tüm talepleri karşılamanız da beklenemez. Müşteriye hayır derken onu reddederken sert olmamak oldukça önemlidir.

“Sorununuzu anlıyoruz. Ancak şu anda talebinizi karşılayamıyoruz.”

“Karşılaştığınız sorunu anlıyorum ancak iç politikamızda bu konuda herhangi bir hüküm bulunmamaktadır. Bunun için özür dileriz.”

9. Bir Konuşmayı Sonlandırmak

Bir konuşmayı olumlu bir notla bitirmek son derecede önemlidir. İster bir sohbet oturumunu bitirin, ister bir telefon görüşmesini bitirin, kibar olmanız ve sohbet için müşteriye teşekkür etmeniz gerekir. Agent script örnekleriyle bir konuşmayı nasıl tamamlayacağınızı bildiğinizde, müşteriler daha iyi bir deneyim için her zaman size güvenecektir.

“Bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. İhtiyacınız olduğunda size daha fazla yardımcı olmak için sabırsızlanıyoruz.”

Müşteriler, bir işletmeye yaklaştıklarında sorularına hızlı ve ilgili yanıtlara ihtiyaç duyarlar. Tüm temsilciler eşit şekilde tecrübeye sahip olmadığı için, yanıtların tutarlılığını sağlamak için agent scriptleri kullanmak daha verimli bir müşteri deneyimi sunar.

Gürkan Platin
Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.
Toplantı Planlayın
Sitemizdeki deneyimi iyileştirmek ve hizmetlerimizi daha yüksek kalitede sunabilmek için yasal düzenlemelere uygun çerezler (cookies) kullanıyoruz. "Anladım" butonuna tıklayarak çerez politikamızı kabul etmiş oluyorsunuz. Çerez tercihlerinizi düzenlemek için "Ayarlar" a gidebilirsiniz.

Zorunlu Çerezler

Her zaman etkin
Zorunlu çerezler, web sitesine ilişkin temel işlevleri etkinleştirerek web sitesinin kullanılabilir hale gelmesini sağlayan çerezlerdir. Web sitesi bu çerezler olmadan düzgün çalışmaz.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

İşlevsellik ve Analiz Çerezleri

İşlevsellik ve analiz çerezleri, kullanıcıların web sitesine ilişkin geçmiş kullanımlarından yola çıkılarak gelecekteki ziyaretlerinde daha işlevsel bir kullanım deneyimi sunmayı hedefler. Web sitelerinin kullanıcılara dil, bölge vb. gibi kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmasına olanak tanıyan, istatistik ve etkinlik verilerini işleyen çerezlerdir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

Hedefleme ve Performans Çerezleri

Hedefleme ve performans çerezleri, ziyaretçilerin web sitesine ilişkin kullanım bilgilerini ve tercihlerini anonim olarak toplayan ve bu sayede web sitesinin performansının geliştirilmesini ve ziyaretçi tercihlerine yönelik kullanım deneyimlerinin arttırılmasını sağlayan çerezlerdir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

Reklam Çerezleri

Reklam çerezleri, üçüncü taraflara ait çerezlerdir ve web sitelerinde ziyaretçilerin davranışlarını izlemek için kullanılırlar. Bu çerezlerin amaçları, ziyaretçilerin ihtiyaçlarına yönelik ilgilerini çekecek reklamların gösterilmesine yardımcı olmaktır ve sorumluluğu çerez sahibi üçüncü taraflara aittir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız
next4biz Destek