Planlayın
Çağrı merkezini kurdunuz, sosyal medyayı ve interneti sürekli dinleyen bir ekip oluşturdunuz, internet sitenize kurumsal e-posta adresinizi eklediniz, bir de sıkça sorulan soruları ve cevaplarını da web sayfanıza koydunuz, hatta müşteriler için paraya kıyıp kurumsal whatsapp hattı ve online chat sistemi bile tahsis ettiniz…Olmuyor, olmuyor müşterilere bir türlü yaranamıyorsunuz değil mi?
-Ya da yaptığınız bunca yatırımın ne kadar işe yaradığından emin değilsiniz belki de??-
-Şu sosyal medya ve şikayet siteleri olmasa ne güzel olur değil mi? Hadi onlardan geçtim bir de telegram ve whatsapp gruplarında itibarını iki paralık edenlere ne demeli?-
Birisinin bu her gün mantar gibi türeyen yeni moda iletişim kanallarına bir dur demesi gerekmez mi? 
‘Bu kanalları dinlemekle iş bitmiyor ki’ dediğini duyar gibiyim. Sen bir de bu işi yapan personeli ha bire eğitiyorsun değil mi? Eğitiyorsun eğitmeye ama o kulaklığı takan personel de her geçen gün artan şikayetlerin üstüne üstüne gelmesiyle baş edemeyip kaçıp gidiyor. Neredeyse her yıl ekip baştan sona yenileniyor. Problemlere asıl çözüm yaratabilecek niteliklere sahip değerli çalışanların ise müşteri sorunlarıyla uğraşmak istemediği gibi bu işe harcadıkları zamanın yüksek bedeli de senin cebinden çıkıyor.
Müşteri hizmetlerinin başına atadığın yeni yönetici, kendi ekibinin çözemediği müşteri taleplerini ondan ona e-postayla yönlendirmek dışında pek birşey yapamıyor. Artık arka tarafta bu yeni yöneticinin attığı e-postaları dikkate alan da kalmadı ya neyse. Bu e-postaların da ucu bucağı yok ki birader, personelin şikayet ettiği kadar var. Hazırladığı renkli sunumlar zaten birbiriyle çelişkili bir sürü tutarsızlığa sahip…Ona kalsa çoktan battık, bittik bile…
Sevgili Patron,
Gerçekten ne kadar iyisin!
(Daha doğru vurgulamak gerekirse) NE KADAR İYİSİN?
Buyrun sizi müşteri hizmetleri yönetiminin boy aynasına doğru bir alalım ve aşağıdaki sorulardan kaçına EVET cevabı veriyorsun bir bakalım:
1.Müşterilerinle, mevcut ve potansiyel tüm iletişim kanalları üzerinden eş zamanlı ve bir bütün olarak iletişim kurabiliyor musun?
2.Müşterilerini tüm kanallardan tanıyarak neden seninle bağlantı kurmak istediğini önceden kestirebiliyor musun?
3.Hangi kanaldan gelirse gelsin müşterilerin senin ürünlerinle ilgili tüm taleplerini ve sorunlarını kategorik olarak kayıt altına alabiliyor musun?
4.Telefonla hizmet veren müşteri temsilcilerinin müşterilere soracağı sorular ve müşterilerin verecekleri cevaplara göre değişen açıklamaları adım adım tasarlayarak ekranlarına ekleyebiliyor musun?
5.Müşteri temsilcilerinin müşterilerin sorunlarının konularını doğru belirlediğinden emin misin?
6.Yapay zekadan yararlanarak bildirimlerin önemli bir kısmının insan eli değmeden dakikalar içinde çözüme kavuşabiliyor mu?
7.Müşterilerden gelen sorunların çözümünü şirketin içinde otomatik olarak doğru kişiye yönlendirip çözümü adım adım takip edebiliyor musun?
8.Arkadaki ekiplere yönlendirilen müşteri talepleri için kimin ne iş yapacağını bildiğinden emin misin?
9.Müşteri sorularının çözümünü içeren ve an-be-an güncellenen tüm yetkililerin erişebildiği bir kurumsal hafızan var mı?
10.Müşteri hizmetleri süreçlerin uçtan uca tanımlı ve tek ve bütün bir sistem üzerinde mi yönetiliyor?
11.Çözüm aşamalarında gecikme yaşanırsa hemen yöneticiler bilgilendirilerek tedbir almaları için otomatik olarak uyarılıyor mu?
12.Üzerinde çalıştığınız müşteri bildirimlerinin durumuyla ilgili müşterileri anlık ve otomatik olarak bilgilendirebiliyor musun?
13.Müşteri hizmetlerini yönetmek için kullandığın yazılım çözümlerinde gerekli değişiklikleri hiç teknik destek almadan iş birimindeki kullanıcılar kendi başlarına ve anında hayata geçirebiliyorlar mı?
14.Müşteri hizmetlerinin yönetimi için kullandığın sistemler, diğer tüm kurumsal sistemlerle ve iş uygulamaları ile tek ekranda entegre biçimde kullanılabiliyor mu?
15.Oturduğun yerden bilgisayarını açıp müşteri hizmetlerinin gidişatını en üst mertebeden grafiklerle izleyebiliyor musun?
16.Müşteri soru ve sorunlarının gerçek kök nedenlerini gerektiğinde detaylı olarak analiz edip gerekli tedbirleri alabiliyor musun?
17.Müşterilerin çağrı merkezini aramak zorunda kalmadan web sayfandan tüm sorularının cevaplarını tamamen sizin şirket özel Google gibi arama motorundan kolayca bulabiliyorlar mı?
18.Müşterilerin çağrı merkezini aramak yerine kendi bildirimlerini kendilerinin açıp takibini yapabilecekleri bir sisteme sahip mi?
19.Müşterilere verdiğin hizmet kalitesini an-be-an ölçümleyip müşterilerin nabzını anlık olarak takip edebiliyor musun?
20.Uluslararası müşteri hizmetleri standartlarına ve ulusal yasal koşullara birebir uyumlu ve KVKK gereği müşteri verisini Türkiye’de saklayarak hizmet sürekliliği ve bilgi güvenliğini güvence altına alabiliyor musun?
Yukarıdaki her bir sorunun cevabı 5 puan.
Eğer toplam puanın 100-80 arasındaysa iyisin!
80-60 arasında mutsuz müşterilerin, potansiyel müşterilerini zehirliyor olabilir ve her an seni terk edebilir.
60-40 arası tehlike sinyalleri çalıyor demektir.
40-20 arasında kaybettiğin müşteriler kazandıklarından daha fazladır.
20’nin altındaysa mevcut işini uzun süre sürdüremeyeceğini en az bizim kadar iyi biliyor olmalısın….
