Planlayın
Müşteri Hizmetleri Müdürü görevinize başladıktan sonra DRD Filo’nun müşteri hizmetlerinde bir dönüşüm yarattınız. Önce organizasyonu müşteri odaklı bir anlayışa çevirdiniz. Siz bu süreçte neler yaşadınız, dönüşümü nasıl yönettiniz?
“Ben yaklaşık 3 yıl bankacılık ve 17 yıl GSM sektörü deneyiminden sonra 9 aydır DRD Filo müşteri hizmetlerindeyim. Filo kiralama sektörü, benim için de farklı bir deneyim oldu. Hepinizin kullandığı şirket araçlarının kirası, aylık ödeme olarak herhalde en yüksek bedellerden bir tanesi. Şirket araçlarını herkes kullanıyor ve ben bu alanda çalışmaya başladıktan sonra müşteri hizmetleri deneyiminin geliştirilme ihtiyacı olduğunu gördüm.
En temelde burada yapmaya çalıştığımız organizasyon buydu. Çünkü sahada 1.000’in üzerinde tedarikçinin yönetiminde 35.000’den fazla araç var. İçerideki organizasyonu yalınlaştırmadığımız müddetçe burada müşterinin istediği hıza ve kaliteye ulaşamıyorduk.
Bunu sağlamak için de yetkileri müşteri hizmetlerine taşımamız, burayı koordinasyon merkezi haline getirmemiz gerekiyordu. Örneğin, hepinizin en çok yaşadığı nedir: Aracınız kaza yaptığı ya da arızalandığı zaman ne yapacaksınız? Bu süreç müşteri için zor bir süreçtir. Müşteriyi yalnız bırakmak klasik filo yönetim süreçlerinde ilave sorunların çıkmasına neden olur.
Bütün süreçlerde next4biz’in ve ilave teknolojilerin otomasyonlarını ve dijital yeteneklerini kullanmaya ve insan kaynağı kullanarak müşterilerimize baştan sona kadar refakat etmeye başladık.
Burada şöyle fırsatımız da oldu: Derindere içerisindeki yöneticiler de bu yetkileri ve görevleri vermek konusunda istekli davrandılar. Dönüşüm için mevcut durum değerlendirilerek iyileştirme gereken görevler tespit edildi ve müşteri hizmetlerine bağlandı.
Müşteri hizmetlerinde bir muhasebe departmanı, bir satış sonrası hizmet departmanı, bir hasar işlerini yöneten ekip gibi özel ekipler kurmamız gerekti. Bir nevi Derindere’nin ekiplerinin küçük kopyalarını içeride kurduk.
Bu dönüşümle Derindere’nin diğer birimlerindeki personeli, daha çok özel yetkinlik ve daha çok uzmanlık gerektiren işleri yapmak için vakit buldu. Bu da şirketin içerideki topyekûn dönüşümü için uygun ortamı sağladı. Çok yönlü bir kazanım elde edilmiş oldu.”
Görüşmemizde müşteri odaklı kök neden analizlerinden bahsettiniz. Hangi araçları kullandınız bu analizler için? Bu analizleri yapmanızın kurumunuza sağladığı faydalar neler oldu?
“İş kalemlerini şirketin ekiplerinden çağrı merkezine taşıdıkça, çalışmaların raporlamasını da sağladık. Herhangi bir müşterinin herhangi bir talebiyle ilgili şirket içerisinde gerçekleşen A biriminin B birimine yazışmasını bile ortadan kaldırmamız gerekti.
Dolayısıyla bu yazışmaları, telefon görüşmelerini, Derindere’nin kendi merkez ofisinden müşterilerin içerdeki ekiplere ulaşması ile ilgili geleneksel bir davranış vardı. Bunu da çağrı merkezine aktardığımız zaman aslında hem sesli hem de mail ortamında departmanlar arası çok sayıda görüşmeler olduğunu tespit ettik.
Dijitale koyabildiğimiz, otomatikleştirebildiğimiz, müşterilerin eforunu azaltabildiğimiz her bir alan hem müşteri deneyimi anlamında ve marka değeri anlamında bize olumlu sonuçlar vermeye başladı.
Bu süreçte tabii ki bir müddet sonra çalışan tasarrufuna gitmeye de başladık.”
Müşteri deneyiminde “mükemmelliğe adanmışlık” DRD Filo’da ne anlam ifade ediyor? Siz bu adanmışlığı tesis etmek üzere next4biz’den nasıl yararlanıyorsunuz?
“Arkadaşlarımızın -diğer konuşmacıların- da işaret ettiği yetenekleri çok etkin bir şekilde biz de kullanıyoruz. next4biz’in bize en özel gelen, en çok bizim işimizi kolaylaştıran fonksiyonu şu: çağrı merkezinin çözüm yetkisinde olmayan bir talebi, içerideki bir ekibe gönderdiğiniz zaman, buradaki eskalasyon sürecini takip etme disiplini oluşturduk.
