next4biz’in Yeni Modülü: Öğrenen Makine (AI)

next4biz olarak yapay zeka konusunda 2012 yılından bu yana üniversitelerimizin de katkıları ile ar-ge çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Son bir yıldır artan bir motivasyon ve yoğun bir çalışma sonucu çok önemli sonuçlar elde ettik. Birçok alanda olduğu gibi yapay zeka konusunda da öncü rolü üstlendik. Teknoloji geliştirebilen yerli bir şirket olma gururumuz daha da arttı.

next4biz Öğrenen Makinesi (AI) – Ne Yapar?

Kısaca öğrenen makinemizi, kullanıcı deneyimlerinden öğrenen ve ardından kullanıcı gibi davranan yapay zeka olarak tanımlayabiliriz. next4biz, mevcut bildirimlerinizi ve ilgili bildirime dair belirlemiş olduğunuz kategorileri inceliyor. Sözcükleri, eklerini, ilişkili sözcükleri, yazım yanlışlarını, kategorizasyonu, kullanıcı deneyimi verisini de hesabın içine katarak detaylı bir benzerlik analizi gerçekleştiriyor. Öğrenen makinemizi, mevcut bildirim yönetimi verisini kullanarak, kullanıcılarınızın hangi durumlarda ne karar verdiğine dair eğitiyoruz. Öğrenme düzeyi belli bir düzeye ulaştığında, next4biz bildirimlerinizi otomatik sınıflandırıyor, kategori tahmininde bulunuyor.

Yapay zekaya ne kadar güveneceğiz?

next4biz Öğrenen Makine modülü, belli bir doğruluk olasılığı ile kategori tahmininde bulunuyor. Örneğin %95 veya %80 gibi. Bu oranın, belli bir rakamın üstünde olması durumunda otomatik karar aldırabilirsiniz, veya son kararı öneriler arasından, kullanıcıların seçimine bırakabilirsiniz.

next4biz Öğrenen Makinesi (AI) Ne Sağlar?

Yapay zeka ile dünya ilk kez tanışmıyor aslında. Önceleri yapay sinir ağları çatısı altında yürüyen çalışmalar şimdilerde yapay zeka, makine öğrenmesi, derin öğrenme yöntemleri ile anılır oldu.

Peki neden şimdi bu kadar gündemde? En önemli nedeni, artık yeterince verinin olması. Bir yazılımın öğrenmesini sağlayacak kadar davranış ve karar verisi artık elimizin altında. Bu veri insanların kullandığı geleneksel veri değil, insanların nasıl davrandığı, nasıl karar verdiğine dair veriler. Yani dijital davranış ve karar verisi. Artık yazılımlar bu verilerden öğreniyor ve belli olgunluk düzeyine ulaştığında benzer durumlarda benzer kararlar verebiliyor.

next4biz olarak bu teknolojiyi geliştirirken amacımız, çok sayıda uzmanın çalıştığı müşteri hizmetlerinde verimliliği arttırmak ve dijital kanallardan (self servis, e-posta vb) bildirim yönetimini daha etkin hale getirmek. Kısaca özetlemek gerekirse next4biz Öğrenen Makine modülünün sağladığı avantajlar aşağıda yer alıyor;Müşteri hizmetleri uzmanlarının bildirimleri anlama ve kategorilendirme süresi kısalır.

• next4biz Öğrenen Makine Modülü, kategoriyi doğru bulduğunda ilgili iş akışını otomatik belirleyip yönlendirir.
• Yanlış kategorilendirmeden doğan zaman ve kaynak kaybını önler.
• Yanlış kategorilendirmeden kaynaklı müşteri memnuniyetsizliklerini önler.
• Çağrı Merkezi, Self Servis ve E-posta kanallarında kullanılabilir.
• next4biz Öğrenen Makine modülü, öğrenmeye ve doğruluğu arttırmaya devam eder.

next4biz Öğrenen Makinesi (AI) Nasıl Çalışır?

Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetlerinde next4biz Öğrenen Makine

Çağrı merkezi agentları her zamanki gibi çalışmalarını sürdürüyorlar. Agent müşteriyi dinleyerek aldığı notları giriyor. Ancak bu kez, next4biz Öğrenen Makine modülünün kategori önerisi ekranında beliriyor.

next4biz Öğrenen Makinesinin ilk uygulamalarından biri müşteri hizmetleri arayüzü. Amaç kategori belirlenmesini hızlandırmak, agentın yanlış kategori seçme oranının düşürmek kısaca daha kısa zamanda ve daha az maliyet ile bildirimleri ilgili iş akışlarına yönlendirmek.

Yeni versiyonlarımızda öğrenen makinemizi diğer kanallara da uygulayacağız. Örneğin:

E-Posta Kanalında next4biz-Öğrenen Makinesi (AI)

next4biz Öğrenen Makine modülünün diğer bir uygulama alanı e-posta kanalı. E-posta ile gelen bildirimlerinin otomatik kategorilendirilmesi ve iş akışına yönlendirilmesi. Böylelikle, kurumunuzun müşteri hizmetlerine ayrılmış e-posta adreslerine gelen bildirimleri, insan müdahalesi olmadan analiz etmek ve ilgili iş akışına otomatik olarak yönlendirmek mümkün olacaktır.

Self Servis Uygulamasında next4biz-Öğrenen Makinesi (AI)

Benzer verimliliği, self servis kanalında da sağlamak mümkün. Üstelik müşterinizi kategori seçmek gibi bir külfetten kurtarmış olacaksınız. Web sitenize yerleştireceğiniz next4biz/Self Servis uygulaması, henüz müşteri bildirimini yazarken bildirimin kategorisini tespit edebilecek, böylelikle müşteriyi yönlendirecektir. Hem marka sadakatini arttırmış olacak hem de daha bildirimin girişi sırasında kategori belirleyebilecek ve ilgili akışını ivedilikle başlatabileceksiniz. Hayal edelim, tüketici self servise geldi ve ona tek soru soruyorsunuz, “Size nasıl yardımcı olabiliriz”. Müşteri yazdıkça öneriler üretiyorsunuz!