Close

NPS (Net Promoter Score): Tek Soruda Müşteri Memnuniyet Analizi

Zamanı durdurmak imkansız, hızla ilerliyor. Zamanın ilerlemesiyle birlikte de etrafımızdaki her şey engel olamayacağımız şekilde gelişiyor, değişiyor.

30 Temmuz 2015

Zamanı durdurmak imkansız, hızla ilerliyor. Zamanın ilerlemesiyle birlikte de etrafımızdaki her şey engel olamayacağımız şekilde gelişiyor, değişiyor. Yüzyıllar önce Herakleitos’un da dediği gibi “Değişmeyen tek şey değişimin kendisidir”. Bunun yanında bazı kavramlar var ki ortaya çıktıkları andan itibaren asla değişikliğe uğramamış ve yüzyıllar sonra bile aynı şekilde var olmaya devam edecekler. Yeni buluşların yapılmaya başladığı andan itibaren var olan “üretici” ve “tüketici”, alışverişin ilk ortaya çıkışından itibaren kullanılan “satıcı” ve “müşteri” kavramları bunun en belirgin örnekleri. Tabi, asla atlanmaması gereken bir tane daha var ki o da “müşteri memnuniyeti”.
Satış sonrası müşteri memnuniyeti şüphesiz herkes için çok önemli. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi için birçok farklı yöntem kullanılıyor. En çok tercih edilen yöntem, memnuniyet anketleri. Kurum olarak müşterilerinizin anketlere vereceği yanıtlar çok önemli; ama şunu da unutmamak gerekir ki onlar sadece sizin müşterileriniz değil, ilişkide oldukları tüm kurumlar tarafından sürekli benzer anketleri yanıtlamaları isteniyor. Kendinizi müşterileriniz yerine koyun, elbette aldığınız ürün/hizmet karşısında memnuniyetinizi veya şikayetinizi bildirmek istersiniz; ama bunun için uzun uzun sorular yanıtlayıp yorumlar yazmayı tercih eder misiniz? Ya anketleri tamamlamış olmak için gelişigüzel yanıtlar verirsiniz ya da anketi atlayıp hiçbir geri dönüşte bulunmazsınız; çünkü buna harcayacak zamanınız yoktur. Çok haklısınız.

Net-promote-score

Şüphesiz en iyi tanıtım, o ürünü/hizmeti deneyenlerin gerçek yorumlarıdır; bu yüzden kurumlar, memnuniyet anketlerinde temel olarak tek bir sorunun cevabını arar: Bizi başkasına önerir misiniz? Bu sorunun olası 3 cevabı vardır: Evet, hayır, çekimser. Tıpkı sıradan bir oylama gibi. Tek soru, tek cevap. Soru belli, cevap net. Şimdi kendinizi tekrar müşterileriniz yerine koyun. Aldığınız ürün/hizmet karşısında memnuniyetinizi veya şikayetinizi bildirmek istiyorsunuz ve bunun için tek yapmanız gereken sadece 1-2 saniye harcayıp bir seçim yapmak. Kurumsal açıdan bakacak olursanız, tek cevap size yeterli gelmeyebilir ve bu cevaplar üzerinden memnuniyet seviyesini de belirlemek isteyebilirsiniz. Bu aşamada da aynı soruyu müşterinin karşına 0’dan 10’a kadar bir çizelgeyle koyup yine kendisinden tek bir seçim yapmasını istemeniz yeterli olacaktır. Bu şekilde müşteri, sizin belirlediğiniz sorular üzerinden ilerlemek yerine size “not” verecek olmanın tatminiyle geri bildirimini yapmış, siz de istediğiniz sonuca ulaşmış olacaksınız. Özellikle yurt dışında yaygın olarak kullanılan bu yöntem Net Promoter Score (NPS) olarak adlandırılmakta.
NPS, müşterileri cevaplarına göre 3 ana grupta topluyor. Soru: Bizi başkasına önerir misiniz?
9 ve 10 puan verenler        – Evet (Promoters)
7 ve 8 puan verenler          – Çekimser (Passives)
0 – 6 arası puan verenler    – Hayır (Detractors)
Hesabı da çok basit: NPS = (%Promoters) – (%Detractors)

Net promote score

Peki, bu hesaplamanın sonucuna göre neler yapabilirsiniz?

  • Tek soruda müşteri memnuniyet analizi
  • Evet cevabını veren müşterilerinizi teşvik edecek çalışmalar
  • Hayır cevabını veren müşterileriniz üzerinden kök-neden analizi
  • Dönemsel takiplerle sadece müşterilerinizin değil aynı zamanda kurumunuzun da performans değerlendirmesi

Aralarında yöntem olarak farklılık bulunmasa da NPS sonuçları kültürel bakış açılarından dolayı değişik şekillerde değerlendirilebiliyor. Örneğin Avrupa’da yaygın olarak kullanılan ve NPS-EU olarak karşımıza çıkan ölçümlemeye göre, Avrupa insanının hiçbir zaman 10 üzerinden 10 vermediği anlaşılmış ve bu yüzden standardı yakalamak için 8 puan verenler de “promoters”a dahil edilmiştir. Hatta puanlama sistemlerini 0-10 arası ile sınırlı tutmayıp farklı ölçümlemeler yapan kurumlar da olabiliyor. Kısacası NPS, öncelikle kurumun kendi içinde ölçüm yapmasını sağlıyor, yani kurumun ihtiyacına göre istenilen şekilde uygulanabiliyor; ama genel bir karşılaştırma yapılmak istenirse başta bahsettiğimiz puanlama sistemi geçerli oluyor.
Artık bizim müşterilerimiz de kendi müşterilerinin memnuniyet seviyelerini bu şekilde ölçme avantajına sahip. next4biz ile istediğiniz müşterilere, istediğiniz aralıklarla uygulayacağınız NPS anketleriyle tek soruda müşteri memnuniyet analizi ve daha fazlasını yapmak artık sizin elinizde.

ANIMATED PRESENTATION CONTACT US
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumda internet sitemizi kullanımınızı etkilenebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan Politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
GİZLİLİK POLİTİKASI
Sizi Arayalım