
No Code & Low Code Nedir?
İşinizi büyütmek istiyorsunuz ancak gelin görün ki karşınıza sürekli engeller çıkıyor:
İşinizi ölçeklendirip büyütmek için karşınıza çıkan engelleri kaldırmadan bu büyümeyi sadece hayal edebilirsiniz.
Gözünüz arkada kalmadan işlerin kendiliğinden “tıkır tıkır” ilerlemesini nasıl sağlayabilirsiniz?
Cevap basit: Doğru teknoloji desteğinden yararlanıp doğru yönetim stratejileri uygulayarak…
Çözüm kolaymış gibi görünse de aslında çok karmaşık… Bu makalede önerdiğim çözümün ilk yarısı olan “doğru teknoloji desteğinden nasıl daha etkin yararlanılabileceğine” değineceğim. Ancak doğru stratejiyi uygulamak belki de başka bir yazının konusu olabilir.
Bugünün koşullarında işletmelerin “büyümek” için attıkları adımları en temel anlamıyla 3 organizasyonel fonksiyon temsil ediyor:
Artık iç içe çalışmaya başlamış olan bu 3 temel fonksiyonun, işlerini yönetmek için kullandıkları bilinen en yaygın -ve belki de en doğru- teknolojik çözüm CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamalarıdır. Mâlum olunduğu üzere, özellikle rekabetçi piyasalarda (artık rekabetçi olmayan piyasa var mı?) müşterilerle güçlü ilişkiler sürdürmek her türden kurum ve kuruluşun ticari başarısı için çok önemli.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemleri, bu ilişkilerin etkin bir şekilde yönetilmesinde hayati rol oynamaktadır. Bununla birlikte, sıradan bir CRM sistemi ile müşteri etkileşimlerini yönetmek ve verimli iş akışları ile tüm işleri sürdürülebilir biçimde yürütmek, karmaşık, zor hatta imkânsız olabilir. Kullanılan CRM sistemlerinde süreç yönetimi fonksiyonları ve tanımlı iş akışları ile müşteriye dair tüm işlerin yönetilmesi tam da burada devreye giriyor.
Bu yazıda, CRM’de süreç yönetimi ve iş akışlarının önemine değinecek ve iş akışları ile müşteri etkileşimini yönetmenin müşteri ilişkilerini nasıl geliştirebileceğine dair küçük ipuçları paylaşacağım.
CRM’de süreç yönetimi, müşteri etkileşimini yönetmeye dahil olan tüm deneyim yönetimi faaliyetlerinin sistematik biçimde organizasyonu ve kurum içi ve dışı koordinasyonu anlamına gelir. Birçok CRM faaliyetini kolaylaştırmak ve optimize etmek için iş akışları tanımlamak ve bu akışları iş kuralları aracılığı ile otomatikleştirmek süreç odaklı bir CRM’den en önemli beklentidir. Kurum ve kuruluşlar (genel anlamıyla tüm işletmeler), etkili süreç yönetimi stratejileri belirleyerek, müşteri etkileşimlerinin tutarlı, verimli ve önceden tanımlanmış iş kurallarına uygun olarak uygulanmasını sağlayabilirler.
Süreç odaklı CRM sistemlerinin genel olarak tüm işletmeler için önemini 4 ana başlık altında ele alabiliriz:
1. Verimlilik ve Üretkenlik
İyi tanımlanmış süreçler ve iş akışları, gereksiz işleri ortadan kaldırmaya, manuel yapılan işler için sarfedilen eforu en aza indirmeye ve operasyonel hata risklerini azaltmaya yardımcı olur. Rutin görevlerin otomasyonu, çalışanlara zaman kazandırarak katma değeri daha yüksek faaliyetlere odaklanmalarını sağlar. Sonuç olarak, verimlilik artar ve müşterilerden gelen talepler daha hızlı ve doğru biçimde ele alınır.
2. Tutarlılık ve Standardizasyon
Süreç yönetimi, işletmelerin müşteri etkileşimlerinin standartlaştırılmış ve kurumsallaşmış kurallara bağlı kalınarak yönetilmesini sağlar. Her türden müşteri etkileşimini yöneten kişiden bağımsız olarak her müşteriye, kurumsal ilkelere bağlı ve tutarlı bir biçimde davranılmasını sağlar. Hizmet arzındaki tutarlılık, müşterilerde güven duygusunun gelişimini destekler, müşteri memnuniyetini artırır ve işletmenin kurumsal itibarının güçlenmesini sağlar.
3. Yasal Uyum ve Risk Yönetimi
Yerelde KVKK, TTK, BTK ve İYS gibi kurumların, globalde GDPR ve CCPA gibi kurumların temsil ettiği yasal uyum düzenlemeleri özellikle müşterilerin bilgi güvenliği ve kişilik haklarının korunmasına dair standartlar oluşturmaktadır. Tüm işletmelerin bu standartlara her koşulda bağlı kalması hem bir yasal zorunluluk hem de bir etik ilke olarak değerlendirilmelidir. Özellikle sağlık veya bankacılık gibi sıkı regülasyonel düzenlemelerin olduğu sektörlerde müşteriye dair tüm işlerin kurumsal süreçlerle yönetimi, yasal koşullara ve etik ilkelere uygunluğun sağlanmasına destek olur. İşletmeler, düzenleyici yönergeleri CRM iş akışlarına dahil ederek operasyonel riskleri azaltabilir ve sektör standartlarına uygun satış ve pazarlama faaliyetleri ile, sürdürebilir bir ticari hayatı güvence altına almış olurlar. Aynı zamanda bu sayede müşteri verilerini ve kendi itibarlarını da koruyabilirler.
4. Yönetilebilir Büyüme ve Ölçeklenebilirlik
Süreç yönetimi, CRM sistemlerinin ölçeklenebilir olmasını sağlayarak kuruluşların kalite veya performanstan ödün vermeden artan müşteri etkileşimini yönetmesine imkan verir. Kuruluşlar, standartlaştırılmış süreçler oluşturarak yeni çalışanları kolayca eğitebilir ve hızlı büyüme dönemlerinde bile tutarlı hizmet seviyelerini koruyabilir.
Aşağıda CRM’de kullanabileceğiniz satış, pazarlama ve müşteri deneyimi yönetimi alanında yaygın olarak kullanılan birkaç örnek iş akışını bulabilirsiniz:
1. Potansiyel Müşteri Kazanımı İş Akışı
2. Müşteri Kazanımı İş Akışı
3. Müşteri Hizmetleri İş Akışları
4. Satış Fırsatı İş Akışı
5. Müşteri Anketleri İş Akışı
6. Sözleşme -ya da- Üyelik Yenileme ve Çapraz Satış İş Akışı
Bunlar dışında işletmenizin özel ihtiyaçlarına ve stratejilerine uygun daha farklı onlarca iş akışı uyarlanabilir. Teklif süreci, webinar organizasyonu süreci, sunum planlama süreci gibi alt süreçler oluşturulabilir. En temelde bu işin püf noktası, müşteri ilişkileri yönetiminde tutarlılık ve verimlilik sağlamak için net adımlar tespit edilip bunların ilgili kullanıcı ya da kullanıcı gruplarına görev olarak atanması ve tüm sürecin otomasyonel iş kuralları ile tanımlanmasıdır.
Süreç Analizi ve İş Akış Tasarımı
İş akışlarını tasarımına geçmeden önce, mevcut süreçleri analiz ederek haritasını çıkarmak ve iyileştirme alanlarını belirlemek bu işin kritik noktasıdır. Bu analiz ve haritalama işi, müşteriyle ilgili tüm aktiviteleri ve müşteri yaşam döngüsündeki her adımı somut olarak tanımlamayı ve farklı paydaşlar ve sistemler arasındaki bağımlılıkları ve geçişleri anlamayı gerektirir. Bu aşamada müşteri kartlarında ve akışlarda kullanılacak veri alanlarının oluşturulması, formların ve sayfaların tanımlanması, veri alanlarına özel her bir akış adımı için yetkilendirmelerin yapılması gerekir.
Otomasyon ve Entegrasyon
CRM iş akışları, tekrarlayan görevleri otomatikleştirmeyi ve diğer sistem ve uygulamalarla sorunsuz bir şekilde entegre olmayı hedeflemelidir. Örneğin, iş akışları ile müşteri adaylarını satış temsilcilerine otomatik olarak atamak, otomatik e-posta yanıtları göndermek veya önceden tanımlanmış tetikleyicilere veya koşullara göre müşteri kayıtlarını güncellemek için tasarlanabilir. Müşteriye gönderilen bir e-postanın okunması ile tetiklenen özel bir görev, ilgili müşteri temsilcisine atanabilmeli, müşteri, web sayfasından bir katılım formu doldurduğunda bu durum özel bir etiketle müşteri kartını zenginleştirmelidir.
Esneklik ve Uyarlanabilirlik
İş akışları, iş koşullarındaki her türlü değişikliğe anında uyum sağlayacak kadar esnek olmalıdır. Anahtar kullanıcılar, sürekli gelişen stratejiler ve hedeflerle uyumlu olduklarından emin olmak için iş akışlarını düzenli olarak izlemeli ve optimize etmelidir. Buna ek olarak, no-code /low-code olanaklar sunan CRM platformları, anahtar kullanıcıların teknik desteğe ihtiyaç duymadan iş akışlarını kolayca tasarlayabilmelerini ve güncelleyebilmelerini sağlar.
Performans Kriterleri, Raporlar ve Analizler
İş akışlarının etkinliğini ölçmek için işletmelerin temel performans göstergeleri (KPI) oluşturması ve ilgili metrikleri an be an takip etmesi gerekir. İşletmeler, Servis Seviyesi (SLA), Müşteri Memnuniyeti (CSAT), Satış Kapanma Oranı (CR) gibi kriterleri takip ederek gelişim alanlarını belirleyebilir, veriye dayalı iyileştirmeler yapabilir ve iş akışlarını sürekli olarak optimize edebilir.
Verimlilik Artışı ve Maliyet Optimizasyonu: Manuel görevlerin otomatikleştirilmesi ve iş akışları yoluyla gereksiz iş adımlarının ortadan kaldırılması, operasyonel verimliliğin artmasına ve maliyetlerin optimize edilmesine neden olur. İşletmeler kaynak tahsisini optimize edebilir, operasyonel hataları en aza indirebilir ve olası tıkanıklıkları ortadan kaldırarak daha yüksek verimlilikle işlerini yürütebilir.
Etkin Koordinasyon: İş akışları, müşteriye dair tüm aktivitelere ilişkin şeffaflık sağlayarak ekip üyeleri arasında daha iyi koordinasyona ve işbirliğine neden olur. İş akışları, kullanıcıların ve kullanıcı gruplarının rollerini, sorumluluklarını ve görevlerini akıllarda soru işareti kalmayacak biçimde açıkça tanımlar. Bu sayede pürüzsüz bir çalışma ortamına kavuşur ve işleri gerçekleştirmek kolaylaşırken görevlerin de gözden kaçmasının önüne geçilmiş olunur.
Sürekli Gelişen Müşteri Deneyimi: İş akışları, müşteri etkileşimlerinin hızlı, tutarlı ve belirlenmiş hizmet standartlarına uygun olarak ele alınmasını sağlar. Bu durum, genel müşteri deneyimini sürekli iyileştirerek artan memnuniyet, sadakat ve tekrar eden iş potansiyeli yaratır. Frederick F. Reichheld’in The Loyalty Effect adlı kitabında da vurucu şekilde belirttiği üzere mevcut müşterilerin “olumlu” deneyimlerinin hem yeni müşteri kazanımı hem de işletmenin toplam geliri üzerindeki etkisi göz ardı edilemeyecek niteliktedir.
“Müşteri sadakatinde %5 artış, işletme gelirini %25-%85 arası yükseltir.”
The Loyalty Effect – Frederick F. Reichheld
Veriye Dayalı Öngörüler: İş akışları ile çalışmak, karar verme ve süreç iyileştirme için kullanılabilecek anlamlı verilere ve iç görülere ulaşma imkanı sağlar. İşletmeler, iş akışı performans raporlamaları ve analizler yaparak müşteriye dair tüm işleyişi adım adım takip edebilirler ve performansı değerlendirebilirler. Ayrıca işletmeler iş akışı temelli CRM sistemleri sayesinde müşteri verilerini analiz ederek müşterilerin eğilimlerini anlayabilir, ortak davranış kalıplarını tespit edebilir ve sürekli yenilenen CRM aktiviteleri geliştirmek için veriye dayalı stratejik kararlar alabilirler.
İş akışları oluşturmak ve bunları birer işletim sistemine dönüştürmek, normalde Kurumsal İş Süreçleri Yönetimi (BPM) sistemlerinin işi olsa da söz konusu olan 'müşteriye dair işlerin' kurumsal birer iş akışına dönüştürülmesi olunca, CRM sistemleri ya mevcut özelliklerini otomasyonel iş kuralları ile çalışan akışlar tasarlamak ve uygulamak için uygun hale getirerek zenginleştirmekte ya da BPM sistemleri ile entegre biçimde kullanılmaktadır.
Günümüzün ileri düzey gelişmiş CRM sistemleri genellikle müşteri ilişkilerini yönetmek için özel olarak tasarlanmış yerleşik iş akışı yönetimi özelliklerine sahiptir. Bu tür CRM iş akışları, müşteri verileriyle sıkı bir şekilde entegre edilmiştir ve her türden müşteri etkileşimini uçtan uca yönetmek için pürüzsüz bir deneyim vaadeder.
Sonuç olarak, CRM sistemleri, bugünün pazarlama stratejilerine göre geliştirilmiş özellikleri ve entegrasyon yetenekleri nedeniyle müşteri ilişkileri iş akışları için önemli bir tercih haline gelmiş durumdadır.
Süreç yönetimi ve iş akışları, günümüzün, alanına yön veren CRM sistemlerinin ayrılmaz bileşenleridir. Bu sistemler işletmelerin, tüm iletişim kanallarından bütünleşik -omnikanal- müşteri etkileşimini kolaylaştırır, operasyonel verimliliği artırır ve müşteri deneyimini sürekli geliştirir. İyi tanımlanmış iş akışlarını uygulayan işletmeler yasal ve uluslararası standartlara uyum sağlarken ve operasyonel riskleri azaltırken hizmet arzında tutarlılığı, verimliliği ve ölçeklenebilir büyüme kapasitesini artırırlar. Ayrıca iş akışları, kuruluşların sürekli değişen müşteri beklentilerine uyum sağlamasına ve gelişen CRM stratejilerinde anlık iyileştirmeler sağlayan veri odaklı iç görüler elde etmesine olanak tanır. Günümüzün rekabet koşullarında, süreç odaklı CRM sisteminden yararlanarak kurumsal iş akışları ile müşteriye dair tüm işleri yönetmek; sürdürülebilir, güçlü ve kârlı bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi oluşturmanın anahtarıdır.