Pandemi Döneminde Dijital Dönüşüm: MACFit

Tüm dünyada iş yapma biçimlerimizi kökten dönüştüren pandemi, işletmelerin dijitalleşme stratejilerini de değiştirmelerine neden oldu. Ülkemizde pandemiden en çok etkilenen sektörlerin başında gelen yeme-içme, sağlık ve spor sektörlerinde bu etki daha yoğun biçimde yaşandı.

Pandemi döneminde üyeleriyle kurduğu bağı koruyarak güçlendirebilmek için yola çıkan MACFit’in bu dönüşüm serüveninde keşfettiklerini ve dönüşümde başarıyla yol almanın sırlarını paylaştıkları What’s Next? webinarımızda konuklarımız Mars Sportif Üye İlişkileri ve Hizmetleri Müdürü Sn. Yasin Yıldız ve Mars Sportif Teknolojiden sorumlu GMY Sn. Serhat Göktepe oldu.

Aşağıda, webinarımızda üzerinde durduğumuz başlıkları ve konuklarımızın açıklamalarından öğrendiklerimi paylaştım.

Stratejik Dönüşüm

2006 yılında MAC markasıyla premium spor kulübü konseptiyle başlayan yolculuk, bugün 96 şubesiyle ve yenilenmiş MACFit markasıyla bir yaşam tarzı simgesi haline dönüşüyor. 2017’de önemli bir stratejik değişim kararı veren MACFit, o zamana kadar üye hizmetlerini her bir kulübünde ayrı ayrı ekiplerle “yerinde hizmet” anlayışı ile sunarken bundan sonra üye hizmetlerini “merkezi” bir yapıya dönüştürmeye başlamış. Ancak pandemi öncesinde 3 üye temsilcisi ile müşteri ilişkilerini yönetmeye çalışırken pandemi ile birlikte, özellikle kulüplerin kapanması kararı ardından, hem bu ekibi büyütüp 12 kişiye çıkarmış hem de üye hizmetlerini dijitalleştirmek üzere çalışmalara başlamış…Kapanma sürecinde tüm üyelerin üyeliklerini dondurarak ve ücret almayarak üyelerinin bu süreçten olumsuz etkilenmesine engel olmuş. Bununla birlikte üyelik hizmetlerine dair her türden bilgilendirmeyi web sitesi üzerinden yapmaya başlayan ve siteden bir formla üye taleplerini almaya başlayan MACFit, hizmet yönetimi amacıyla sosyal medyayı da oldukça etkin kullanmaya başlamış.

Dönüşümde Teknoloji Odağı

Dijital dönüşümün merkezine 2 temel teknolojiyi alan MACFit’te, öncelikle üyelerine gerçek omnikanal deneyimi yaşatacağı, üye bildirimlerinini kategorik süreçlerle uçtan uca yönetilebileceği bir CRM ve bununla entegre ve aynı zamanda tüm üyelerin gündelik hayatlarının önemli parçası olacak dinamik ve sağlıklı yaşam tarzını temsil edecek bir mobil uygulama üzerine odaklanılmış. Aynı zamanda, sağlıklı yaşam ve spor alanlarında o zamana kadar geliştirilen içerikleri Instagram ve YouTube gibi sosyal medya kanallarında yayınlarla sunmaya başlanmış. Böylece üyeleri ile kurdukları bağı kulüpler dışına taşımışlar. Buna ek olarak kulüplerde hijyenik temassız koşullar oluşturabilmek için bugüne kadar üyelerin kulüp girişlerinde tanınması için kullanılan avuçiçi tanıma teknolojisi yerine QR kod okuyucu sistemine geçilmiş.

Teknoloji Tercih Kriterleri

Teknoloji tercihi her şirket için önemli bir karardır. Genellikle IT ekiplerinin vizyonuyla ve yönlendirmesiyle verilen bu kararın doğrudan ve dolaylı maliyetleri bir hayli yüksektir. Bu nedenle şirketin geleceği için en doğru kararı verecek gerekli çalışmaların yapılması dijital dönüşüm sürecinin en önemli aşamasıdır.
Mobil uygulama için şirketin kararı kendi uygulamalarını yazmak olmuş ama CRM alanında MACFit’i geleceğe taşıyacak güçlü bir CRM ile işbirliği yapmanın daha doğru olacağına karar verilmiş.

Üyeleri ile tüm etkileşimi tüm iletişim kanallarından tek bir CRM üzerinde toplayarak yönetebilmek üzere yola çıkmış olan MACFit; kulüpler, çağrı merkezi, internet sitesi, mobil uygulama, sosyal medya kanalları gibi tüm kanallardan gelen üye talep ve şikayetlerini üzerinde toplayacak bir çözüm aramaya başlamış. Yaklaşık 6 aylık bir araştırma dönemi sonrasında çok ince eleyip sık dokuyarak global ve ulusal alternatifleri arasında Next4biz’le çalışma kararı verilmiş.

Webinarımızda Yasin Bey özellikle, üyelerin tüm iletişim kanallarından geçmişte ilettikleri taleplere ve şikayetlere kolayca ulaşılmasının, herhangi bir anda kendileri ile bağlantı kuran üyeye özel bir yaklaşım geliştirebilmeleri için tekil bir yapı üzerinden üye bildirimlerinin yönetilmesinin ne kadar kritik olduğuna işaret etti. Aynı zamanda üyenin güvenini kazanmanın en önemli ipuçlarından birisi olarak da üyenin açık bildirimlerinin çağrı merkezi tarafından üye aradığı anında otomatik olarak ulaşılabilmesi, bu sayede de üyenin bildirimi ile ilgilenildiğini hissetmesi olduğunu belirtti. Dolayısıyla üye iletişimini daha bütünsel olarak ele almayı hedeflenmişler.

Serhat Bey buna ek olarak üye yolculuğu sürecinde de üye ile ile kurulacak tüm etkileşimin Next4biz CRM ile yönetilebiliyor olmasının önemli bir başka belirleyici unsur olduğunu belirtti. Yani üyelere yapılacak otomatik kampanyaları, üyelerin bu kampanyalara verdiği tepkilere göre yapılacak dinamik segmantasyonu; üye hizmetleri yönetimi ile bir arada yönetebilecekleri bir üye ilişkileri yönetimi çözümü olmasının önemli bir tercih sebebi olduğuna işaret etti.

Başka bir tercih gerekçesinin de kodsuz kullanım olanakları olduğunun altını çizen Yasin Bey, bundan önceki dönemdeki olumsuz deneyimlerine dayanarak IT’ye ya da 3.parti bir teknoloji sağlayıcısına bağımlılıklarının olmayacağı bir CRM yazılımının MACFit’i daha çevik, hızlı ve verimli bir üye etkileşimi yönetimine taşıyacağını ifade etti. Bunun devamında Next4biz ile çalışmaya başladıkları ilk andan itibaren CRM’in yönetim ve uyarlama sorumluluğunu Üye Hizmetleri biriminin aldığını ve her türlü uygulama ve süreç tasarımının kendileri tarafından kolayca gerçekleştirebildiklerini paylaştı.

Webinarımız sırasında Serhat Bey Next4biz’i tercih etme nedenlerinden birisi olarak üzerinde durduğu bir diğer önemli konu da üye verisinin yurt içinde kalması ve bu sayede yasal uyum koşullarına tam olarak uygun çalışmak istemeleri oldu.

Dönüşüm Deneyimi

Next4biz CRM kararı sonrasında 3 aşamada geçiş yaşanmış: 1.Eğitim 2.Entegrasyon 3.Konfigürasyon
Kısa süren eğitimin hemen ardından yaklaşık 2 hafta süren ERP entegrasyonu ile birlikte 10 günde tüm konfigürasyon tamamlanıp Next4biz kullanılmaya başlanmış. Serhat Bey, geçmiş iş deneyiminde de şahit olduğu üzere tüm geçiş sürecinde projenin gidişatını takip etme ihtiyacı bile hissetmediğini itiraf etti. Anlaşılan o ki Serhat Bey Next4biz ile elde ettiği olumlu deneyimi MACFit’e de taşıyarak bu şirkette de bir başarı hikayesine imza atmak istemiş. Yasin Bey ise sürecin bu kadar hızlı gerçekleşmiş olmasına çok şaşırdığını hatta mevcut başka hiçbir projelerinde bu hızı yakalayamadıklarını dile getirdi.

Yasin Bey Next4biz’i tam da istedikleri gibi şekillendirebildiklerini, üye etkileşim kategorilerinin, kullanıcı arayüzü formlarının, süreçlerin tasarımının kendi birimi tarafından kolayca gerçekleştirdiklerini belirtti.
Her iki konuğumuz da Next4biz’in onboarding sürecindeki yönlendirici fonksiyonları sayesinde IT ve iş biriminin uyumlu bir iş birliği içerisinde çalıştıklarını söylediler. Geçiş döneminde IT’nin ne yapacağı, iş biriminin hangi kararları vereceği gibi her şey baştan planlanmıştı.

Dönüşümün İlk Sonuçları

Yasin Bey ilk elde ettikleri sonucun çok hızlı biçimde gördükleri üye memnuniyeti olduğunu belirtirken geçmişte sosyal medyaya da yansıyan iletişim kopukluklarının hızla ortadan kalktığını söyledi. Instagram, Twitter, WhatsApp gibi tüm sosyal medya kanallarından gelen üye bildirimlerinin büyüyen çağrı merkezleri ile birlikte yönetildiğini, tüm üyelere gecikmeden zamanında çözüm yaratarak cevap verdiklerini bunun da üye memnuniyetinde dikkat çekici biçimde fark edildiğini ekledi.

Gelecek Vizyonu

Üyelerle olan tüm etkileşimi tamamen dijitalleştirerek self servis araçların kullanımına ağırlık vereceklerini belirten Yasin Bey yıl sonuna kadar üyelerin tüm işlemlerini hem webden hem de mobilden, herhangi bir MACFit çalışanının yardımına gerek duymadan kendilerinin yapabileceklerini ifade etti.
Serhat Bey de IT yöneticisi olarak teknolojik araçların ve ürünlerin bağlantılı hale getirilmesine odaklandıklarını belirtirken bir yandan da üye tutundurma faaliyetlerinde kullanmak üzere yapay zeka destekli üye skorlama yapısına geçeceklerini bu sayede de üye kazanım ve tutundurma aktivitelerine teknolojik altyapı oluşturacaklarına değindi. Hemen ardından Next4biz CRM’in dijital pazarlama modülünden yararlanarak üye yolculuğunda proaktif yaklaşımı uygulayabilecekleri servisleri hayata geçirip bir sonraki aşamada da

Next4biz’in BPM modülü ile tüm kurum-içi ve dışı süreçleri bütünleşik olarak tasarlayıp yöneteceklerini ekledi.
Şu anda üzerinde çalıştıkları en önemli projeleri olan mobil uygulama ile MACFit’i bir yaşam tarzı uygulaması olarak tüm kullanıcılara sunacaklarının altını çizen Serhat Bey, hedeflerinin sağlıklı yaşam ve fitness denildiğinde ilk akla gelen marka ve uygulama olmak istediklerini belirtti.

MACFit yöneticilerinin katılımıyla gerçekleştirdiğimiz bu webinarde pandemi dönemi gibi kaotik bir belirsizlik ortamında bile şirketinizin ana değer önerisini kaybetmeden odağınıza müşterilerinizi /üyelerinizi alarak tüm işlerinizi dijitalleştirmek için doğru teknoloji tercihi yapmak en belirleyici faktör. CRM gibi tüm müşteri verinizi yönetmenizi sağlayacak ve sizi geleceğe taşıyacak çözüm için yapılacak tercihte ince eleyip sık dokuyarak karar verirken çok da uzağa bakmaya gerek yok. Görüldüğü üzere Türkiye’den çıkan bir yazımı markası olan Next4biz, hedefi müşteri memnuniyetini tesis ederek kalıcı ve uzun süreli bağ kurmak olan şirketlerin başarı hikayelerinin sebebi olmuş durumda. Umarız bir gün tüm dünyada tüm şirketler, gurur kaynağımız olan ulusal yazılımımız Next4biz sayesinde en önemli dijital dönüşüm süreçlerini ayaklarına taş değmeden yürütürler…

Paylaş