Planlayın
Debra Benton’ın “CEO Gibi Düşünmek” adında küçük bir kitabı var, okumuşsunuzdur belki. Kitapta hem bir profesyonel olarak üst yöneticilerle işbirliği içinde çalışmanın araçları ve ipuçları paylaşılıyor hem de iyi bir CEO olabilmek için nasıl bir düşünce yapısına sahip olmak gerektiğine dair örnekler veriliyor. İster patron olun, isterseniz patronuyla verimli bir iş birliği yaratmak isteyen bir çalışan, patron kafasının şifrelerini çözmediğiniz takdirde kurumunuz ya da şirketiniz adına büyük atılımlar gerçekleştiremezsiniz.
Peki hiç düşündünüz mü şirketinizin can damarı olan müşterileri kurumunuza daha çok bağlayacak, daha çok yeni müşteri kazanmanızı sağlayacak çözümlere yatırım yapma kararını verirken bir patron kafası nasıl çalışır? Diyelim ki siz bir kurumun müşteri hizmetleri yöneticisi olarak Next4biz’i kurumunuza kazandırmak istiyorsunuz ve bunun için patronunuzu ikna etmeniz ve onun da onayını almanız gerekiyor. Bunu nasıl gerçekleştirirsiniz?
Patronlar uzmanı olmadıkları konularda bile doğru sorular sorarak sizden aldığı bilgilerle kurumları için karar verebilme becerisine ve gücüne sahiplerdir. O zaman işe patronun aklından geçen soruların neler olabileceğini tespit edip bu soruların doğru cevaplarına ulaşmakla başlamalısınız. Next4biz CRM’in Müşteri Hizmetleri Yönetimi modülü hakkında patronunuzun da sizin kararınızı onaylamasını istiyorsanız işte size basit bir formül:
(Tam da bu noktada bu formülün yaratıcısı Simon Sinek’e bir selam gönderelim)
1. Önce “NEDEN”le başla
2. Sonra sorunlara NASIL çözüm bulacağı ile devam et
3. Son olarak NE kazanacağınızı ortaya koy
Şimdi gelin patron kafasında sırasıyla belirecek bu sorulara birlikte cevap verelim:
1.NEDEN Müşteri Hizmetlerimizi Next4biz ile yönetmeliyiz?
* Müşterilerinle, mevcut ve potansiyel tüm iletişim kanallarI üzerinden eş zamanlI ve bir bütün olarak iletişim kurabilmek için,
* Müşterilerini tüm kanallardan tanIyarak neden seninle bağlantI kurmak istediğini önceden kestirebilmek için,
* Hangi kanaldan gelirse gelsin müşterilerin senin ürünlerinle ilgili tüm taleplerini ve sorunlarını kategorik olarak kayıt altına alabilmek için,
* Telefonla hizmet veren müşteri temsilcilerinin müşterilere soracağı sorular ve müşterilerin verecekleri cevaplara göre değişen açıklamaları adim adim tasarlayarak ekranlarına ekleyebilmek için,
* Müşteri temsilcilerinin müşterilerin sorunlarının konularını doğru belirlediğinden emin olmak için,
* Yapay zekadan yararlanarak bildirimlerin önemli bir kısmının insan eli değmeden dakikalar içinde çözüme kavuşması için,
* Müşterilerden gelen sorunların çözümünü şirketin içinde otomatik olarak doğru kişiye yönlendirip çözümü adim adim takip edebilmek için,
* Arkadaki ekiplere yönlendirilen müşteri talepleri için kimin ne iş yapacağını bildiğinden emin olmak için,
* Müşteri sorularının çözümünü içeren ve an-be-an güncellenen tüm yetkililerin erişebildiği bir kurumsal hafıza oluşturmak için,
* Müşteri hizmetleri süreçlerin uçtan uca tanımlı ve tek ve bütün bir sistem üzerinde yönetmek için,
* Çözüm aşamalarında gecikme yaşanırsa hemen yöneticilerin bilgilendirilerek tedbir almaları için,
* Üzerinde çalıştığınız müşteri bildirimlerinin durumuyla ilgili müşterileri anlık ve otomatik olarak bilgilendirebilmek için,
* Müşteri hizmetlerini yönetmek için kullandığın yazılım çözümlerinde gerekli değişiklikleri hiç teknik destek almadan iş birimindeki kullanıcıların kendi başlarına ve anında hayata geçirebilecekleri için,
* Müşteri hizmetlerinin yönetimi için kullandığın sistemleri, diğer tüm kurumsal sistemlerle ve iş uygulamaları ile tek ekranda entegre biçimde kullanabilmek için,
* Oturduğun yerden bilgisayarını açıp müşteri hizmetlerinin gidişatını en üst mertebeden grafiklerle izleyebilmek için,
* Müşteri soru ve sorunlarının gerçek kök nedenlerini gerektiğinde detaylı olarak analiz edip gerekli tedbirleri alabilmek için,
* Müşterilerin çağrı merkezini aramak zorunda kalmadan web sayfandan tüm sorularının cevaplarını tamamen sizin şirkete özel Google gibi arama motorundan kolayca bulabilmeleri için,
* Müşterilerin çağrı merkezini aramak yerine kendi bildirimlerini kendilerinin açıp takibini yapabilmeleri için,
* Müşterilere verdiğin hizmet kalitesini an-be-an ölçümleyip müşterilerin nabzını anlık olarak takip edebilmek için,
* Uluslararasi müşteri hizmetleri standartlarına ve ulusal yasal koşullara birebir uyumlu ve KVKK gereği müşteri verisini Türkiye’de saklayarak hizmet sürekliliği ve bilgi güvenliğini güvence altına almak için…
2.Next4biz bu değişime NASIL çözüm bulacak?
Next4biz 10 ana alanda müşteri hizmetlerine yönelik çözüm olacak. Bu çözüm teknolojilerini maddeler halinde şöyle sıralayabiliriz:
* Omnikanal iletişim: Müşterilerle tüm iletişim kanallarından eş zamanlı, entegre ve bir bütün olarak iletişim kurma altyapısı
* Kategorik altyapı: Müşteri bildirimlerini kategorilere ayrıştırarak her bir kategoriye özel formlar ve iş akışları ile yönetme altyapısı
* Yapay zeka desteği: Müşteri bildirimlerinin doğru kategorize edilmesi ve önemli bir kısmına da otomatik çözüm yaratan derin öğrenme teknolojisi
* Self Servis: Müşterilerin kendi başlarına bildirim girişi ve bildirim takibi yapabilecekleri internet sitesi uzantısı
* Süreç temelli uçtan uca yönetim: Müşteri bildirimlerinin tek bir platformda, tanımlı ve sürekli güncellenebilen süreç yönetimi teknolojisi
* Kodsuz uyarlama: Tüm uyarlamaların ve özelleştirmelerin kod yazmadan gerçekleştirildiği web tabanlı yönetim paneli
* Esnek entegrasyon: Entegre olabilme açıklığına sahip tüm sistemlerle entegre olabilen bir altyapı
* Standartlara Uyum: Uluslararası ve ulusal standartlara ve yasalara tam uyum (GDPR/KVKK, İYS, ISO 10002, ISO 27001 vb.)
* Dashboard ve raporlar: Sektör standartı dashboardlar ve özelleştirilebilen raporlama altyapısı
* Yerli ve yerinde destek: Ürün geliştirme, destek ekipleri Türkiye’de ve sunucular Türkiye’deki veri merkezinde
3.Next4biz’den sonra NE değişecek? NE kazanacağız?
Bu soruya her kurum için ayrı ayrı cevaplar verebiliriz. Ama tüm kurumlar için geçerli değişim alanlarını yukarıda belirttiğimiz çözüm alanları ile gruplandırarak şöyle özetleyebiliriz:
Omnikanal iletişim altyapısı sayesinde:
* Müşterilerle tüm iletişim kanallarından etkileşim kuracağız
* İletişimi tüm kanallarda, bütün olarak ve eş zamanlı yöneteceğiz
* Çağrı Merkezi-mobil uygulama-web-mağaza arasında eş zamanlı dil birliği oluşturacağız
* Müşterilere bildirimlerle ilgili otomatik bilgilendirmeler göndereceğiz
* Müşterinin iletişim tercihlerine göre iletişim kuracağız
* Canlı destek, chatbot, whatsapp gibi güncel iletişim kanallarından hizmet verebileceğiz
Kategorik altyapı sayesinde:
* Müşteri bildirimlerini yapay zeka desteği ile konularına göre ayrıştırıp kategorize edebileceğiz.
* Kategoriye özel formlarla bildirim kaydı oluşturabileceğiz
* Bilgi eksiği olmadan bildirim kaydı oluşturacağımız için çözüm süremiz kısalacak
* Kategoriye özel iş akışları ile bildirimleri yönetebileceğiz
* Her kategoriye özel farklı kişi ya da gruplara bildirimleri yönlendirebileceğiz
* Her kategoriye göre sorunların derinlikli analizlerini yapabileceğiz
* Bildirim tipleri, konuları ve yaratılan çözümler arasında korelasyon kurabileceğiz
Yapay zeka desteği sayesinde:
* Müşteri bildirimlerini doğru kategorize etmesi için müşteri temsilcilerini yönlendireceğiz
* Bildirim kategorilerini otomatik olarak belirleyeceğiz
* Kategorisi yapay zeka tarafından belirlenmiş müşteri bildirimlerinin bilgi bankasında cevabı olanlara otomatik cevap verebileceğiz
* Kategorisini yapay zekanın belirlediği bildirimleri otomatik süreçlere yönlendireceğiz
* Bildirim çözüm hızımızı artıracağız
* Bildirim çözüm kalitemizi geliştireceğiz
* Operasyonel hata riskimizi düşüreceğiz
* Gecikmelerin ve hatalı işlemlerin yarattığı müşteri memnuniyetsizliklerini ortadan kaldıracağız
* Müşteri hizmetlerine sürekli personel alarak büyütmek zorunda kalmayacağız
* Personel gideri ve operasyonel giderleri düşüreceğiz
Self Servis sayesinde:
* Müşterilerimiz bildirimlerini web sitemize eklediğimiz uzantı ile doğrudan kendileri kaydedebilecekler
* Her kategori için gerekli bilgi alanlarının yer aldığı formlarla bildirim kaydı oluşturacaklar
* Bilgi eksiği olmadan bildirimler kaydolacağı için çözüm süresi kısalacak ve çözüm kalitesi artacak
* Çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri ekiplerinin bildirim giriş yükü azalacak
* Sesli bildirim girişi sırasında oluşabilecek yanlış anlamalar ve buna bağlı operasyonel hata riski sona erecek
* Bildirimler kategorilerine göre doğrudan süreçleri tetikleyecek. manuel iş yükü sona erecek
* Bilgi bankasının sürekli güncel kalması sayesinde müşterilere en güncel bilgiyle site ve mobil uygulama üzerinden bilgi paylaşabileceğiz
* Müşteriler sorularını önce bilgi bankasında arayacakları için gereksiz çağrı sayısı azalacak
Süreç temelli altyapı sayesinde:
* Müşterileri bildirimlerini kategorilerine göre süreçlerle yöneteceğiz
* Bildirimler tanımlı süreçlere otomatik atanacak
* Her seviyede iş takibinden kurtulacağız
* Tüm bildirimleri servis seviyesi hedefleriyle yöneteceğiz
* Müşteri temsilcilerinin kategorik diyaloglarını adım adım tasarlayabileceğiz
* Müşteriye sorulacak sorular, alınacak bilgileri adım adım tanımlayabileceğiz
* Hizmet aksaklıkları ve eksik bilgi riskini azaltıp, çapraz satış fırsatı yakalayacağız
* Gecikmelerde otomatik olarak ilgili yöneticileri sistemsel olarak uyaracağız ve bildirim çözüm sorumluluğunu –üst amire atayabileceğiz
* Tüm bildirimlerin tarihçesini tek bir çizelgede şeffaf bir şekilde takip edebileceğiz
* Gecikme ve bekleme nedenlerini ayrı ayrı raporlayabileceğiz
* Birim ve kullanıcı bazlı iş yükünü analiz edebileceğiz
* Hangi kategoride hangi iş adımında aksaklıklar yaşadığımızı anlık olarak tespit edebileceğiz
* Müşteri hizmetleri işlerinin tamamı tek platformda yürütüleceği için artık tüm işleri yönetebilir hale geleceğiz
Kodsuz uyarlama sayesinde:
* Tüm platformu kurumumuza özel hale getirebileceğiz
* Uyarlama ve güncellemeleri kod kullanmadan kendimiz yapabileceğiz
* IT biriminden teknik desteğe ihtiyacımız olmayacak
* Günün koşullarına göre hiç zaman kaybetmeden kendimiz değişiklikleri hayata geçirebileceğiz
* Uyarlama ve güncellemeler için ilave bir danışmanlık ya da teknik destek maliyetimiz olmayacak
* Uygulama yönetimi için uzman teknik personel tutmak ya da meşgul etmek zorunda kalmayacağız
* Daha ekonomik koşullarda daha etkin teknolojiden yararlanabileceğiz
* Değişiklik yönetiminde kazanacağımız hız rekabet avantajı sağlayacak
Esnek entegrasyon sayesinde:
* Tüm kurumsal uygulamalarımızla entegre çalışabileceğiz
* Müşteri hizmetlerimize dair tüm işleri tek ekrandan yönetebileceğiz
* Bilgi bütünlüğü ve erişim kolaylığı sayesinde hizmet kalitemiz artacak
* Tek ekranla işleri yöneteceğimiz için hizmet hızımız artacak
* Kullanıcı deneyimi gelişeceği için çalışan memnuniyetimiz artacak
* Kayıt farklılıkları ve işlem farklılıklarından kaynaklanan operasyonel hatalar sona erecek
* Tüm işleri bir bütün olarak takip ederek raporlayabileceğiz
* Müşterilere dair tüm veri tekil ve güncel olacak
* Kullanıcılarımızın oryantasyon süreci kısalacak
Standartlara uyum sayesinde:
* Uluslararası müşteri memnuniyeti standartlarına (ISO 10002) uyum sağlayacağız
* Uluslararasi bilgi güvenliği standartlarına (ISO 27001) uyum sağlayacağız
* Uluslararasi kişisel verilerin korunması standartlarına (BS 10012) ve KVKK/GDPR yasalarına uyum sağlayacağız
* KVKK 9. md. gereği müşteri verisinin Türkiye’de saklanması kuralına uyum sağlayacağız
* Toplumsal güvenlik ve iş sürekliliği standartlarına (ISO 22301) uyum sağlayacağız
* Uluslararası standartların güvencesi ile müşteri hizmetlerini sunacağız
* Olası risklere karşı en güncel ve güvenilir standartlarda yazılım kullanacağız
Dashboard ve raporlar sayesinde:
* Dashboardlar sayesinde tüm müşteri hizmetlerini en üst seviyeden izleyebileceğiz
* Operasyonel raporlar sayesinde kademeli detaylara sahip bilgiye kolayca erişebileceğiz
* Kurumumuza özel e-tablo raporlar hazırlayabileceğiz
* Sebep-sonuç analizlerini kolayca ve hızlıca yapabileceğiz
* Kök neden analizleri yapabileceğiz
* Operasyonel performansı ölçümleyebileceğiz
* Performans değerlendirme sistemine müşteri odaklı parametrelerle girdi yaratabileceğiz
* Süreç tıkanıklıklarının nedenini tespit edip anında müdahale edebileceğiz
* Kategori ve süreç analizleri yapabileceğiz
* Gelişim fırsatlarını kolayca tespit edebileceğiz
Yerli ve yerinde destek sayesinde:
* Platform desteğini doğrudan ürünün sahibi kurumdan alacağız.
* Hızlı ve kaliteli destek alacağız
* Sürekli izlenen güvenli bir sistem kullanma rahatlığı yaşayacağız
* Çözüm süresi taahhütleriyle tanımlı ve izlenebilir destek hizmeti alacağız
* Özellikleri sürekli gelişen ve güncellenen bir platform kullanacağız
* Müşteri hizmetleri alanında yüzlerce kurumda elde edilen deneyimle “yönlendirici” yetkinliğe sahip destek alacağız
* Öngörülemeyen ya da gizli maliyetleri olmayan destek hizmeti alacağız
* Geri bildirimleriyle bizi yönlendiren, yol gösteren destek alacağiz
