Sigorta Sektöründe Dijital Müşteri Deneyimi: Anadolu Sigorta

Sağlıktan, kaskoya, konuttan, işyeri ve siber güvenliğe kadar artık sigortacılık sistemi modern hayatın vazgeçilmez güvence çözümü haline geldi. Hepimiz bu saydığımız sigorta ürünlerinden en azından bir ya da birkaçının primlerini ödeyerek kendimizi daha güvende hissediyoruz. “Pandemi Sürecinde de Kaybetmek Yok!” sloganıyla müşteri odaklı vizyonunu ürünlerinde ve hizmetlerinde hissettiren Anadolu Sigorta, bu dönemin koşullarına bir adım önce kendini hazırlamış ve Next4biz ile müşteri deneyimini dijitalleştirme sürecine erken başlamış bir sigorta şirketi.
Bu haftaki  What’s Next webinarımıza Anadolu Sigorta Dijital Sigortacılık ve Müşteri İletişim Müdürlüğü Müşteri İletişim Hizmetleri Yöneticisi Sayın Türker GÜVEYİ katıldı. Konuğumuzla birlikte ele aldığımız “Sigortacılıkta Dijital Müşteri Deneyimi” hakkındaki webinarımızın satır başlarını şöyle sıralayabiliriz.

Pandemi nedeniyle hemen hemen her sektör için zorlu geçen 2020 , sigorta sektörünün büyümesinin önüne geçemedi. Özellikle bu dönemin koşulları gereği toplumsal olarak sağlık bilincinin artması, doğal olarak sağlık sigortası ürünlerine olan ilgiyi de artırdı. Sağlık dışındaki sigorta ürünlerinde ise beklendiği üzere prim üretiminde ve hasar adetlerinde birbirine paralel bir düşüş yaşandı. Dijitalleşme sürecine erken başlamış olmanın getirdiği avantajla Anadolu Sigorta, sektör ortalamasının üzerinde bir büyüme yaşadı.

Pandemi dönemi, sürdürülebilirliğin ve dijitalleşmenin önemini tüm sigorta şirketlerine bir kez daha hatırlattı. Sektördeki dijitalleşme hızı beklenenden yavaş seyrederken pandemi bu hızın hem kriz yönetimi boyutunda hem de stratejik boyutta artmasına neden oldu. Uzaktan çalışma döneminde tüm sigorta şirketleri, çalışanlarının hizmetlerini ofis dışında verebilir hale getirmek için kriz yönetimi aşamasında dijital çözümleri hızla hayatlarına katarken diğer yandan da dijital sigortacılık anlayışıyla stratejik olarak sigorta hizmetlerini hızla dijitalleştirme yoluna girdiler. Anadolu Sigorta gibi dijitalleşme hamlesine erken başlamış sigorta şirketleri bu dönemi güçlenerek atlattılar.

Sektörün genelinde bu döneme özel olarak atılan ilk stratejik adım, satış süreçlerinin dijitalleştirilmesi oldu. Tüketicilerin tüm alışveriş eğilimini dijitale kaydırmasıyla birlikte sigorta şirketleri de bir yandan ürünlerini tamamiyle dijitalleştirirken diğer yandan da sigorta poliçe satış süreçlerini de dijital kanallara odakladılar. Anadolu Sigorta hali hazırda mobil uygulamaları ve web sitesi üzerinden yaptığı satışları bu dönemde daha da geliştirme fırsatı yakaladı.

Dijitalleşme adına atılan ikinci stratejik adım ise satış sonrası hizmetlerde gerçekleşti. Müşteri deneyimi yönetiminin uçtan uca dijitalleşmesi anlamına gelen bu dönüşümle birlikte sigorta müşterileri tüm poliçe işlemlerini, hasar ve tazminat işlemlerini ve her türlü destek talebini dijital kanallardan yapabilir hale geldiler.

Bugüne kadar her iki alanda da yatırımlar yaparak satış ve satış sonrası hizmetleri süreçlerini dijitalleştiren Anadolu Sigorta özellikle pandemi döneminde Sigortam Cepte, Sağlığım Cepte gibi tüm sigorta müşterilerinin yararlanabileceği mobil uygulamalarını geliştirerek, Juno gibi yarının sigorta müşterilerine yönelik yeni sigorta çözümleri oluşturarak ve de pandemi koşullarında tüketicilerin hayatlarını kolaylaştıracak vale hizmeti gibi katma değerli hizmetler geliştirerek müşterilerinin yanında oldu.

Özellikle satış sonrası hizmetlerde uzunca bir süredir Next4biz teknolojisinden yararlanan Anadolu Sigorta, müşterilerden gelen her türlü talep ve şikayeti yönetmek üzere Next4biz CRM’i tüm paydaşlarıyla olan etkileşimin merkezinde konumlandırdı. Bu sayede özellikle bu dönemde uçtan uca kurum içinde ve dışında müşteri bildirimlerine temas eden tüm unsurların tanımlı kurumsal süreçlerle ve servis seviyesi taahhütleriyle müşteri bildirimlerini sorunsuz biçimde yönetebildiler.

Anadolu Sigorta’nın Next4biz tercihinin altında yatan 4 temel unsur olduğunu öğrendiğimiz webinarımızda Sayın Güveyi bu unsurları şöyle sıraladı:

1.Next4biz’in entegrasyon esnekliği
2.Next4biz’in kullanım rahatlığı
3.Yazılım geliştirme ihtiyacı duymadan kodsuz uyarlama kolaylığı
4.Müşteri memnuniyeti odaklı uluslararası ISO 10002 gibi standartlara tam uyumluluğu

Next4biz ile birlikte her müşteri bildirimi sonrasında otomatik anketlerle müşteri memnuniyet ölçümlerini yapan Anadolu Sigorta’nın son dönemde daha çok NPS temelli ölçümlemelere odaklandığını, hatta Müşteri Memnuniyet Endeksi sonuçlarını kurum içi performans yönetiminde kullanmaya başladıklarını öğrendik.

AS’lı adını verdikleri “metal yakalı” yapay zeka uygulaması desteğini süreçlerine katan Anadolu Sigorta’nın gelecekte de dijitalleşme yatırımlarına devam edeceğini görüyoruz. Ses tanıma gibi biyometrik teknolojilere de yönelerek teknolojiden daha etkin yararlanarak sürdürülebilir hizmet anlayışını sürekli geliştiren bu sigorta devi, dijitalleşmenin kazandırdığı çeviklikle yeni ürünler ve hizmetlerle müşterilerinin kalbinde taht kuracağı aşikar.

Pandemi döneminde yaklaşık %20 büyüyen sigorta sektörü  -ve özellikle Anadolu Sigorta- dijitalleşme hamlesine biraz daha erken başlamış nadir sektörlerden. Bu sürecin kolay atlatılmasının altında yatan faktörlerden birisinin, bu alanda doğru zamanda doğru adımlar atılarak yapılan teknoloji yatırımı olmuş. Next4biz ile müşteri odaklı dijitalleşme sürecine bir adım önde başlayan kurumsal ve köklü Anadolu Sigorta, bir yandan müşteri kazanımına hız kesmeden devam ederken diğer yandan da süreç odaklı uçtan uca müşteri hizmetleri yönetimi anlayışıyla tercih edilen güvenilir sigorta şirketi olmaya devam etmektedir.

Paylaş
next4biz Destek

Size özel online bir toplantı ile Next4biz'i daha yakından tanımaya ne dersiniz?

Süper Fikir!👍