Şikayet Yönetimine Kapsamlı Bir Bakış
Bir ürün veya hizmeti mükemmel tasarlamış ve en ince ayrıntısına kadar düşünüp müşterilerinize öyle sunmuş olabilirsiniz. Her şeyin mükemmel olması için sarf ettiğiniz onca çabaya rağmen durup dururken bir anda herhangi bir konuda bir müşterinizden şikâyet aldığınızda sakın şaşırmayın! Bugünün koşullarında müşterilerden hiç öngörmediğiniz bir konuda bir şikâyet almanız kaçınılmaz. Önemli olan konu, bu şikâyeti nasıl ele alıp çözümlediğiniz ve bu çözümü kurumsallaştırmış olmanızdır.
Günümüz iş dünyasında bir iş veya organizasyonu başarıya götüren unsurların en önemlilerinden -ve doğru yapıldığında kısa sürede en etkin sonuç alabileceklerinizden- biri, şüphesiz müşteri şikayetlerini etkin şekilde yönetebiliyor olmanızdır. Günümüzün rekabet koşulları bunu artık bir tercih değil zorunluluk olarak önümüze çıkarmaktadır. İşte bu makalede halihazırda müşteri şikayet yönetimi konusunda yol almakta olan veya henüz yolun başında olan; mevcut kullandığı yöntemleri geliştirmek isteyen, daha iyisini nasıl yapabileceğini bulmak isteyen, sorunlarının çözümünü kolay ve etkin bir biçimde gerçekleştirmek isteyen işletmeler için kısa ve öz bir kılavuz bulacaksınız. Müşteri şikayet yönetiminin ne olduğunu ortaya koyabilmek için tanımını yapacak, kapsamını netleştirecek, bunu yaparken temel ilkelerinden de bahsederek uygulamaya yönelik ipuçları vereceğiz. Karşılaşılan müşteri şikayetlerini nasıl avantaja dönüştüreceğiniz hakkında bilgiler paylaşacağız.
Şikayet Yönetimi Nedir?
Şikayetleri yönetmek derken neden bahsettiğimizi gerçekten biliyor muyuz? Peki, şikâyet yönetimi dediğimizde aklımıza tam olarak neler gelmeli?
İşte şikayet yönetiminin tanımı: Şikayet yönetimi, bir işletmenin müşteri şikayetlerini almak, analiz etmek, çözmek ve bu süreci müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla kullanmak için stratejik bir şekilde yönetme sürecidir. En genel anlamıyla şikâyetin alınmasından (kaydedilmesinden) başlayarak çözümlenmesine kadar geçen sürede işletmede gerçekleşen tüm aşamaları şikâyet yönetiminin kapsamında değerlendirebiliriz.
Müşteri önce şikayetini veya geri bildirimini bize iletir, ardından şikâyete konu durumu belgelendirir ve şikâyet, işletmenin ilgili birimleri tarafından çözümlenmek üzere yolculuğuna başlar... ta ki çözümlenip iş birimlerince işlem kapatılana kadar. İşte tüm bu sürece en basit haliyle şikâyet yönetimi diyoruz.
Şikayet Yönetimi Nasıl Olmalıdır?
Şikayet yönetimi ile ilgili yapımızı inşa etmeden önce, şikayet yönetimi süreci aşamalarını anlamak ve bu aşamaları düşünerek tüm dünyada uygulanıp kabul görmüş temel ilkeleri öğrenip benimsememizde, yani adım adım sistemimizi hangi çerçevede kurgulayacağımızı bilmemizde ve özellikle müşteri hizmetleri yönetimi yazılımımızı buna göre dizayn etmemizde yarar var. İşte bu temel ilkeler:
Müşteri odaklılık: Bugün yerel ve global pazarda büyük ve gelişmiş hizmet ve ürün sağlayıcılar müşteri odaklı işletme yönetimi yaklaşımını benimsemiş durumdalar. Şikâyet yönetiminin odağında da -doğal olarak- müşteriler var. Müşteri odaklı yaklaşımda müşteriyi memnun etmek, işin yalnızca bir yönü ve bu yaklaşım salt bu kavrama indirgenemez. Müşterinin geribildirimleri sayesinde ürün ve hizmet kalitesini korumak ve/veya iyileştirmek, yeni doğan ihtiyaç ve talepleri öğrenmek ve bu doğrultuda değişim ve gelişim göstermek müşteri odaklılığın diğer gereklilikleri ve getirileri arasında. Ancak bu sayede rakipleriniz arasında öne çıkmak, fark yaratmak kendiliğinden ve kolaylıkla gerçekleşebilir.
Omnichannel: Etkin bir müşteri ilişkileri ve hizmetleri yönetimi yapabilmeniz için müşterilerinizin şikayetlerini iletebilecekleri kanalları gereksiz engellere takılmadan kolay ulaşabilecekleri şekilde tasarlamanız-belirlemeniz çok önemli. Bu kanalları e-posta adresleri, özel şikâyet hatları, çevrimiçi şikâyet formları, kişisel ve yüz yüze etkileşim kanalları, sosyal medya platformları gibi, birbirinden farklı nitelikte iletişim kanalları oluşturarak düzenleyebilirsiniz. Bugünün en önemli iletişim stratejisi, tüm iletişim kanallarından eş zamanlı ve bütünleşik müşteri iletişimi anlamına gelen omnikanal iletişimdir. Müşteriniz bir şikâyeti size iletmek istediğinde hiç zaman kaybetmemeli, tercih ettiği şikâyet kanalını kullanarak basit ve kolay bir biçimde şikayetini ilettikten sonra da bu şikâyetin size ulaştığına dair bir geribildirim almalıdır. Çözüm ve bekleme sürelerinin ne olacağı da önceden açıkça belirtilmelidir. İşleyiş hakkında düzenli bilgilendirme yapmanız müşterilerinizin sürece güvenini artıracaktır.
Etkin iş akışları: Bir başka ilkeniz de hızlı ve etkin çözüm süreci yürütmek olmalı. Sistem geliştirmelerinizi bu yönde yapmalısınız. Hızı sağlayan iş birimleri arasında kesintisiz ve etkin iş akışı sağlamaktır. Bilginin, ilgili birimlere anında ve çözümün parçası olacak nitelikte, anlamlı, yığılma olmaksızın, tekrara düşmeden, anlaşılır bir biçimde iletilmesi sistemce sağlanmalıdır. Bunun için kullandığınız sistemin çözümün tüm aşamalarında kullanıcıları yönlendirecek, bilgilerini ve becerilerini geliştirecek, hata yapma olasılıklarını azaltacak nitelikte olması gerekir.
Şeffaflık ilkesi: Bugün şeffaflık ilkesi, değişen iş yapma biçimlerimizde olmazsa olmazların arasında yer almaktadır. Hatta öyle ki müşterinin sorununun çözümünden memnun kalıp kalmamasına bakılmaksızın hem süreci hem de sonucu şeffaflıkla paylaşmak, işletmelere olumlu bir biçimde yansıyor. Müşteriler, çözümün hangi aşamasında olduğunuzu monitör edebilmeleri halinde şikâyet yönetimi sürecine müdahale etmiyor ve sizin çözüm için tasarladığınız sürece güveniyorlar. Şeffaflığın işletmenize zaman ve müşteri gözünde itibar kazandırdığı artık kuşku götürmez bir gerçek. Bu nedenle çözümün aşamalarından müşterilerinizi otomatik olarak haberdar etmeli, hatta müşterilerinizin çözüm adımlarını şeffaf biçimde izleyebilmelerine imkan vermelisiniz.
Dökümasyon ve analiz: Dokümantasyon ve analiz, şikâyet yönetiminin temel ilkelerinden bir diğeri. Şikâyet yönetiminin kendisini ve işletmenizi geliştirebilir, yenileyebilir olmasının garantisi, analize kaynak oluşturması ve hatta doğrudan analiz etme kabiliyetidir. Müşterinizi iyi analiz etmeli ve tanımalısınız. Sizi sorunun çözümüne götüren süreci tasarlarken, sisteminizi, daha önceki deneyimlerinizden öğrenerek kurgulamanız ve sürekli iyileştirmeniz, müşterilerinizin memnuniyetini mümkün kılmak için gerekli. Sürekli ve belli periyodlarla yapılan analizler, yalnızca müşteri deneyimini değil, ürünün, hizmetin ve iç işleyişteki tıkanıkların iyileştirilmesinde de önemli rol oynuyor. Stratejik kararlar alırken bu analizlerden yararlanmanın işletmelere kazandıracağı değerleri bir düşünün. Emin adımlarla ilerlemek, sonuçları önceden kestirilebilir adımlar atmak bu sayede mümkün olabiliyor.
Özellikle müşteri deneyimi yönetimi alanında yapılan kök neden analizi, güçlü getirisi sebebiyle diğer analizlerden biraz daha özel bir öneme sahip. Bu analiz, hastalığın nedenini bulmaya benziyor. Semptomların giderilmesinden çok daha kıymetli ve öncelikli. Bu şu anlama geliyor; müşteri şikayetlerinin analizini yaparak şikayetlerin asıl nedenine ulaşabilirsiniz. Buna kök neden analizi diyoruz. Şikâyetin sebebi münferit, bir seferlik olabileceği gibi, daha sonra da tekrar etmesi muhtemel ancak değiştirilebilir, düzeltilebilir ve öngörülebilir hatalardan, eksikliklerden de kaynaklanıyor olabilir. Bu durumda kök nedeni bulmak ve buna göre ürün veya hizmetinizi revize etmek sizi tekrarlayan şikayetlerden uzak tutar.
Empati kurun: Empati ilkesini benimsemeniz halinde kendinizi müşterinizin yerine koyabilir, müşterinize sakin ve çözüm odaklı yaklaşabilir, beklentilerini karşılayabilir ve hem şikayet çözümü sürecinde hem de süreç tamamlandığında müşteriniz nezdinde memnuniyet yaratabilirsiniz. Müşteriler ciddiye alınmak isterler. Bazen zorlayıcı deneyimlerle karşılaşabilirsiniz. Bu durumlarda bile saygıyı elden bırakmayın.
Adil olun: Adil olmak bir diğer şikâyet yönetimi ilkesidir. Tarafsız ve önyargısız bir şekilde sorunlarının giderildiğini bilmek müşterilerinizin size verdiği değeri olumlu yönde etkiler. Gerektiğinde sorumluluğu üstlenmek; adil bir tazminatı karşılamak işletmenize olan güveni güçlendirir.
Gizlilik: İlgili yasal düzenlemelerde de emredildiği üzere müşterinizin onayı olmadan kişisel bilgilerini paylaşmamanız son derece önemlidir. Müşteri gizliliği esastır. Sisteminizde yaptığınız değişikliklerde bu konuya göstereceğiniz hassasiyet sizi ileride yaşayabileceğiniz olumsuzluklardan uzak tutar.
Bütün bu yukarıda saydığımız özellikleri içinde barındıran bir sistem kurgusunu, sadece size özel dilediğiniz iş akışlarıyla gerçekleştirebileceğiniz en gelişmiş ve etkili yöntem CRM’ dir. CRM sistemi hem müşterileriniz hem de iç işleyişiniz için size basitleştirilmiş ve arındırılmış bir imkanlar bütünü sunar. Yapmanız gereken bu sistemi kendinize uyarlama becerisini göstermektir.
Müşteri Şikayeti Yönetiminin Yararları Nedir?
“İnsanların güvenini kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim!” Robert Bosch
Zamanında ve etkin çözülen müşteri şikâyetleri işletmeler için nasıl avantaja dönüşür şimdi biraz da onu irdeleyelim.
Sorunu tatmin edecek biçimde çözülen müşterinin, markanızın sıkı bir takipçisi ve savunucusu olması kuvvetle muhtemeldir. Sorun yaşasa bile bunun çözüleceğine güvenen müşteri, ürün ve hizmetinizden memnun kalması ön koşuluna bağlı olarak, yaşadığı sorunları doğal kabul edecektir. Müşterileriniz ürün veya hizmetlerinizi satın almaya karar vermeden önce veya satın aldıktan sonra sosyal medyada sizinle ilgili araştırma yapıp hakkınızda yapılan yorum ve değerlendirmelere bakacağından her bir şikâyet çözümüne dair olumlu görüş paylaşımı güven inşa etmede duvara eklenmiş bir tuğla anlamına gelir.
- Müşterinizin şikayet yönetimi çözüm sürecindeki memnuniyeti sizi tavsiye etmesi eylemini de beraberinde getirir. Bu da sizin için yeni müşteriler anlamına gelir. O nedenle işletmeler şikâyet yönetimi alanına yatırımı zorunluluk olarak görmeye başladı.
- Ürününüzde veya hizmetinizde aksayan noktaları tespit edip düzeltme imkanına kavuşursunuz. Haberdar olmadığınız hiçbir sorunu gidermek için harekete geçemezsiniz. Öyleyse sorunu fırsata çevirmeniz için bu bilgilerden yararlanabilirsiniz.
- Müşterilerinizin sizden beklentilerini öğrenirsiniz. Bu sayede ürününüzü veya hizmetinizi iyileştirebilir ya da müşterinin beklentilerini karşılayabilecek yeni ürün ve hizmetler geliştirebilirsiniz.
- Kaynaklarınızı doğru alanlara aktarabilirsiniz.
- Çalışanlarınızın eksik kaldıkları konuları tespit edip eğitebilirsiniz. Çalışanlarla ilgili şikayetler azımsanmayacak kadar çok. Bu da insan kaynağınızı iyileştirmek için size iyi bir fırsat yaratıyor.
- Ürün geliştirme, hizmet ve iç süreçleri iyileştirme konusunda bilinçli kararlar almanıza yardımcı olur. Sistemin size üreteceği raporlar, analizler size veri kaynağı sağlayacaktır.
Şikayet Yönetimi Neden Önemlidir?
Profesyonel ve etkin bir müşteri şikâyeti yönetimi olumlu müşteri deneyimi anlamına gelir. Bunu mümkün kılan ise omnichanel yaklaşımı ile dizayn edilmiş iş süreçleridir. Tek bir bilgi havuzunda toplanmayan müşteri şikayetleri ve çözüm için alınan aksiyonlar aracılığıyla müşteri taleplerinin hızlı ve etkin bir biçimde çözülmesine imkân yoktur. Bunu, şikâyet yönetimi alanında gerçekleşen teknolojik gelişmeler öncesinde hem müşteri hem de iş ve hizmet sağlayıcılar olarak hepimiz deneyimledik. Çok fazla insan gücünü, zamanı ve maddi kaynağı bu alana yönlendirmek durumundaydık. Çözümlerimiz de %100 müşteri memnuniyeti yaratmaktan fersah fersah uzaktaydı. Bu sebeple yatırımını, bugünün teknolojisi olan ve yarının gelişmelerine de adapte edebileceğiniz omnichanel çözüm yaratmış sistemlere yapan işletmeler, diğerlerine göre çokça üstünlük sağlamış olacaktır.
Öyleyse nasıl bir sisteme ihtiyacınız var? Yukarıda bahsi geçen ilkeler doğrultusunda kurgulayacağınız sistemin hangi özellikleri taşıması uygun olur?
- Tesis edilen kanallardan gelen şikâyet ve geri bildirimlerin bir bilgi havuzunda toplandığı merkezi bir veri tabanı barındıran.
- Bu bilgileri konularına göre işleme kapasitesine sahip,
- Tüm detayları ile belgeleme ve arşiv imkânı sunan,
- İşletme içindeki farklı birim ve departmanlar arsında iş bölümü ve iş birliği tesis edebileceğiniz,
- Müşteri şikayetinin giderilmesine yönelik önceden hazırlanmış çözüm adımlarını içeren iş akışları tanımlayabileceğiniz,
- Analiz yapabilmek için tablolar, veri analiz raporları alabileceğiniz,
- Teknik desteğe ihtiyaç duymadan kolay tasarlanabilir ve uyarlanabilir.
Bu özelliklerin tümünü içinde barındıran araç etkin bir Müşteri Hizmetleri Yönetimi (Customer Service Management) sistemidir. Şikâyet yönetimi alanında kullandığınız CSM (Customer Service Management) sistemi size hem müşteri verilerinin hem etkileşimlerinin hem de aldığınız aksiyonların merkezileştirildiği, kolaylaştırıcı ve adapte edilebilir bir yapı sunmaktadır.
Bütün bu olumlu özelliklerine rağmen işletmenizde şikayetlerin ele alınması ve çözülmesi konusunda dirençle karşılaşıyor olabilirsiniz. Şuna dikkat etmek gerekir ki şikâyet yönetimi, sorun yaşayan müşteriyi telkin etme yöntemi değildir. Proaktif bir biçimde işletmenizdeki işleyişlerinizi, iş yapma biçiminizi, ürün ve hizmet kalitenizi yeniden değerlendirip olması gereken düzeye çıkaracak biçimde geliştirme imkânı sunan güncel ve yenilikçi bir yaklaşımdır. Müşterinizin ürün veya hizmetinizle geçirdiği süre boyunca yaşadığı müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik her girişiminiz size olumlu katma değer yaratarak geri dönecektir. Her ne şikâyet almış olursanız olun, şikâyetin türünden, içeriğinden, şiddetinden bağımsız olarak onu ele alış ve çözüş biçiminiz akılda kalacak ve size olan güvenin ve ürün/hizmetlerinize olan talebin inşasında önemli rol oynayacaktır.
“Her şikâyet bir armağandır” Janelle Barlow
Şikâyet yönetimi küçük veya büyük ölçekli tüm işletmelerin şirketlerine kazandırmayı arzu ettikleri bir yaklaşım. Modern dünyada artık operasyonel yapının ayrılmaz bir parçası. Şikayetler işletmeleri zorlayan eylemler gibi gözükse de müşteriyi odağına almış işletmeler için pek de öyle değil. Onlar şikâyet yönetiminin bütünsel yapısını kavramış, ilkelerini benimsemiş ve süreçlerini buna göre dizayn etmiş olduklarından zorlukları iş fırsatına çevirebiliyor ve bu sayede büyümeyi ve gelişmeyi garantiliyorlar. Önceliğini şikâyet yönetimine veren firmaların benzerleri arasından sıyrıldığı başarı hikayeleri dikkat çekici. Siz de onlardan biri olabilirsiniz…
