Planlayın
Peki bu durumda kalıcı ve sürdürülebilir bir müşteri deneyiminin asıl belirleyici unsuru ne olabilir?
Satış Sonrası Müşteri Hizmetleri!
Hizmetin “kopyalanamaz” özelliğe sahip olması sayesinde firmalar asıl rekabet avantajını bu alanda yaptıkları yatırımlarla elde etmektedirler. Büyük firmalar, satış sonrası hizmetlere yaptıkları yatırımların artmasına bağlı olarak müşterinin sepet büyüklüğünün her geçen gün arttığını tespit ettiler ve satış sonrası hizmet süreçlerinin ürün deneyiminin destekleyicisi ve tamamlayıcısı bir unsur olarak öneminin her geçen gün arttığını gördüler.
Bundan önce tüm ilgisi müşterilere ürün ya da hizmet satmak olan pazarlama dünyası şimdi bu büyük paradigma dönüşümü ile beraber tüketicilerin ürün kullanma deneyimlerine ve müşterililik serüvenini bütünsel olarak ele almaya odaklanmış durumda. Bugünün en popüler cep telefonu markaları ürünlerini farklılaştırmak için telefonları birer “donanım” olarak konumlandırmaktan ziyade bir mobil-online yaşam tarzı simgesi ve ilgi alanı aracı olarak kullanıcılarına yaşattıkları deneyimi geliştirmeye çalışıyorlar. Bu açıdan bakınca artık tüm ürünler birer deneyim aracına dönüşmüş durumda. Tüketicilerin ürün kullanım deneyimi başlı başına ayrı bir hizmet halini aldı ve bu “deneyim paketi” müşteri memnuniyetinin en önemli gerekçesi oldu.
Bu tasarımı yaparken müşterinin marka deneyimi sürecinde yaşadığı duygu hallerini bir düşünün…
Tüketiciler herhangi bir bir kayıpla karşılaştıklarında ister istemez bir stres yaşarlar ve sahip olduklarını koruma çabası gösterirler. Hatta bazı koşullarda tüketiciler sahibi olduğu varlığı kaybetmemek için yapacağı yatırım yeni bir ürün almaktan bile daha büyük olabilir. Buradaki kişisel yatırımı sadece parasal bir yatırım olarak değil daha geniş bir perspektifle aynı zamanda duygusal bir yatırım, zihinsel bir yatırım, zamansal bir yatırım ve hatta fiziksel bir yatırım gibi düşünebiliriz. Örneğin kullandığınız dizüstü bilgisayarınız arızalandı. Bu arızayı giderme sürecinde yaşadığınız mağduriyet sadece parasal olarak değerlendirilemez değil mi?
Eğer tüketicinin yaşadığı kayıp öz-değerlerinde de bir örselenmeye sebep oluyorsa o zaman sadece bir memnuniyetsizlik yaşamıyor aynı zamanda bir intikam arayışı ve cezalandırma isteği ortaya çıkıyor. Bugün şikayet sitelerine şöyle kısaca bir göz atın, tüketicilerin yorumlarının çoğunda bu örselenmiş öz-değer haykırışlarına şahit olabilirsiniz:
“Ödediğim paranın yanında bir de insan yerine konulmadım!”
“Kandırıldım!”
“Beni enayi yerine koydular!”
Siz bir işletme olarak satış sonrası süreçlerinizle müşterinizi memnun edecek bir deneyim yaşattığınızda müşterinizin aldığı haz artışı öz-değerine de yansıyor. Yaşatılan memnuniyet sadece maddi bir kazanç olarak değerlendirilmeyip aynı zamanda daha öznel bir zafer olarak algılanıyor. Müşterileriniz için yaşanan olumsuz deneyim ve buna bağlı müşterinizin kendisini hem maddi hem de manevi anlamda “kaybetmiş” hissini yaşaması ardından sizin bunu telafi etmek için sarfettiğiniz çabanın karşılık bulması ile yeniden kazandıkları konfor, elde edilen hazzın çok daha kişisel boyutta yani öz-benlik seviyesinde deneyimlenmesini sağlıyor. Ancak tam tersi bir durum, tüketicinin kişiliğine yapılmış bir saldırı ya da yok sayma olarak algılanıyor ve tüketiciler bir karşı-saldırıya yani intikam alma arayışına giriyor. Eğer siz müşterinin yaşadığı mağduriyeti giderirseniz o zaman da kendisini daha değerli ve önemli hissediyor ve buna bağlı olarak da bağlılığı artıyor.
