Yapay Zekâ Teknolojileri Çağrı Merkezi Performansını Nasıl Artırır?

1970’li yıllardan sonra günümüzde tekrar popüler trend haline gelen “Artificial Intelligence” (AI) yani “Yapay Zekâ” kavramı, iş yaşamından gündelik hayata kadar pek çok alanda dünyamızı yeniden şekillendiriyor. Özellikle bu yılın en ilgi çekici teknoloji trendleri arasında yapay zekâ alanındaki gelişmeler yer alıyor.  Facebook’un fişi çekilen programından Google, Microsoft, IBM ve Amazon gibi global şirketlerin yapay zekâ teknolojilerine, son dönemde çekilen filmlere ek olarak “WestWorld”, “Humans” dizilerine ve hatta “Sophia” adlı robota Suudi Arabistan vatandaşlığının verilmesine kadar yaşanan pek çok gelişme, alana yönelik gösterilen büyük ilgiyi her geçen gün besliyor.

Yapay zekâ kullanım alanları çeşitliliğindeki yüksek potansiyel, müşteri deneyimini mükemmelleştirmek için farklı sektörlere hitap edebiliyor. Sanal asistanlardan güvenlik sistemlerine veya akıllı ev sistemlerine kadar geliştirilmeye devam eden yapay zekâ teknolojileri, çağrı merkezlerinin de performansını dönüştürüyor. Çağrı merkezlerindeki yapay zekâ dönüşümüne ve sağladığı avantajları aktarmaya geçmeden önce yapay zekâ kavramına gelin, birlikte daha yakından bakalım.

Yapay zekâ nedir?

Yapay zekâ terimini anlamak için öncelikle bu terimi ortaya atan, yapay zekânın isim babası olarak bilinen John McCarthy’den ve yine babası olarak adlandırılan başka bir deha Alan Turing’den söz etmemiz gerek.

“Artificial Intelligence” terimi, ilk olarak Stanford Üniversitesi öğretim üyesi John McCarthy tarafından 1956 yılında ortaya atılıyor. Stanford Üniversitesi’nin Profesör John McCarthy web sitesinde yapay zekâ, “akıllı makineleri ve özellikle akıllı bilgisayar programlarını üreten bilim ve mühendislik dalıdır. İnsan zekâsını anlamak için bilgisayarları kullanma işlevi ile ilgilidir; ancak AI, kendini biyolojik olarak gözlemlenebilir metotlar ile sınırlandırmak zorunda değildir.” şeklinde aktarılıyor. Yapay zekânın temel taşı ise McCarthy’den önce Alan Turing’in “Computing Machinery and Intelligence” adlı makalesinde yer alan Turing Testi’ne dayanıyor. 1950 yılında yayınlanan makaledeki test, insan ile makine yanıtlarının ayırt edilemeyecek noktaya gelmesini irdeliyor.

Yapay zekâyı, insan zekâsı gibi işleyen insan eli ile yapılmış bilgisayar sistemleri simülasyonu olarak düşünebiliriz. Ancak terimden ve bilimden öte yapay zekânın tarihini araştırmak isterseniz, mitolojiden bilim kurgu kitaplarındaki karakterlere kadar uzanan bir serüven sizi bekliyor.

Çağrı merkezinizde iletişimin yeni dili: next4biz yapay zekâsı

Gartner araştırmasına göre 2020 yılında insanların, eşleri ile konuşmaktan daha çok botlar ile konuşulacağı aktarılıyor. Daha önce yapılan başka bir Gartner tahmininde ise 2020’de müşteri etkileşimlerinin % 85’inin insanlar üzerinden olmayacağı öngörülüyor. Müşteri etkileşiminin ve iletişiminin merkezindeki çağrı merkezleri, doğal olarak bu değişimin de merkezinde yer alıyor.

Yapay zeka teknolojileri, çağrı merkezi performansını hem maliyetten hem de zamandan kazandırarak değiştiriyor. 2018’in ilk aylarında hizmete sunulacak next4biz yapay zekası sayesinde yeni nesil çağrı merkeziniz, iletişimin yeni dilini şirketlerinizde kullanabilmenize imkân tanıyor.

next4biz yapay zekâsı, müşteri hizmetleri uzmanlarınıza çözüm önerileri sunarak destek sağlıyor. Müşteri davranışlarını daha önceki verilerinizden öğrenerek müşterilerinizin sadece düşüncelerine değil, duygularına da hitap ediyor. Metin içeriğini analiz ederek, duygu analizini gerçekleştiriyor.

next4biz’in yapay zekasının öğrenen makine ve benzerlik analizi özellikleri, deneyimleriniz ve birikimlerinizin yeniden ve otonom kullanımını sağlıyor. Self servis müşteri hizmetleri artık daha güçlü. Müşterileriniz telefonun açılmasını dakikaları bulan sürelerde beklemek, insan agentlara konuyu anlatmak için çabalamak zorunda değil. Self servisi açıp kendi kendine sorunun yanıtını hızlıca, next4biz’in öğrenen makine ve benzerlik analizi özellikleri ile bulur.

Dakikada binlerce bildirim işleyebilme kapasitesine sahip next4biz akıllı agent sistemi, gelen bildirimleri otomatik kategorilere ayırıp ilgili iş akışına yönlendirebiliyor. Chat, e-posta, sosyal medya, şikayet sitelerini de izleme özelliğine sahip olan next4biz yapay zekâsı müşterinize e-posta, mesaj atarak bilgilendirme ve hatırlatma yapabiliyor.

next4biz çağrı merkezi yapay zeka teknolojileri, tüm tarafların davranışlarını gerçekten analiz etmek ve müşterinin gerçek ihtiyacına cevap vermek için çalışmaya hazırlanıyor. İnsanların daha önce ne söylediğine bakıp  neyi hissettiklerini öğrenerek serüvenine başlıyor.

Destekleyici yeni yapay zekâ teknolojileri sayesinde çağrı merkezlerinin ve müşteri temsilcilerinin performansı, çağın bir gerekliliği olarak dönüşüyor. “Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır” sorusu da böylece doğru cevabını buluyor.