Demo İste

Yıldız Holding Müşteri Hizmetlerini Tek Ekrandan Yönetiyor

Hızlı Tüketim Ürünleri sektörü (FMCG : Fast-Moving Consumer Goods) üretim ve pazarlama dünyasının en rekabetçi sektörlerinden birisidir. Ürün satış ve değişim hızının yüksek olması, satış fiyatının nispeten düşük olması, çoğunlukla çabuk tüketilen ürünleri içermesi sebebiyle kalıcı sadık müşteri yaratmanın çok zor ve maliyetli olduğu sektörlerdendir. Market raflarında satılan yiyecekler ve içecekler, temizlik malzemeleri FMCG sektörünün can damarı ürünlerdir. Düşük kâr marjlı ancak yüksek hacimli ürünlerin baskın olduğu bu sektörde asıl hedef, kümülatif marjı maksimize edebilmek için (potansiyel) müşterilerin aklına ilk gelen marka olabilmektir.

Bugünkü Next4biz başarı hikayemizin kahramanı, Ülker, Kerevitaş, Pladis, Godiva, Bizim Toptan gibi dünya devi 34 şirketin yer aldığı 300’ün üzerinde markayı temsil eden; 46 fabrika ve 70bini aşan çalışanı ile Yıldız Holding’in Müşteri İletişim Merkezi Kıdemli Müdürü Sayın Ali Sevinç….

Ali Bey ile görüşmemizin hemen başında Yıldız Holding’i biraz daha yakından tanımamıza fırsat verecek birkaç soru sordum. Bugün gündelik hayatımızda yer edinmiş yüzlerce marka ile var olan Yıldız Holding bünyesindeki şirketlerin ürünleri köklü bir ticari işletme kültürünün sonucu. Holdingde yer alan 34 şirketin isimlerini tek tek kontrol ettiğimde Yıldız Holding çatısı altında olduğunu bilmediğim bir sürü şirketin adıyla karşılaştığımda çok şaşırdım. Hele bir de Ali Bey markalardan da örnekler verince dünya devi haline gelmiş global bir şirketler topluluğu olmasının haklı gururunu hissetmemek imkansızdı.

Yıldız Holding’in lokomotif şirketi olan Ülker’in kurucusu Sayın Sabri Ülker’in anılarından hareketle şirketin müşteri odaklı vizyonunu paylaşan Ali Bey, 16 yıldır bu vizyonun gerçekleştirilmesi için ekipleriyle birlikte tüm markaların tüketicileri ile markaları yaratan grup şirketleri arasında köprü görevi gören Müşteri İletişim Merkezi’ni yönetiyor. Kurum içerisinde nesilden nesile intikal eden müşteri odaklılık ruhunu temsil eden misyon cümlesi, Yıldız Holding’in Müşteri İletişim Merkezi’nin de mottosu olmuş: “Tüketicilerimize beklentileri aşan olağanüstü bir hizmet deneyimi yaşatmak…”

Şirketler grubu, sahip olduğu bu vizyonun saha uygulamalarının referansının bizzat şirketin kurucusu ve üst yönetim ekibi olması organizasyonel olarak çok önemli bir dönüm noktasını aşmalarına neden olmuş. Müşteri İletişim Merkezi, Next4biz CRM ile birlikte müşterilerden gelen her türlü bildirimi saha ekiplerinin ve üretim ekiplerinin koordinasyonu ile sistemsel bir biçimde çözüme kavuşturuyorlar. Holding, genetik olarak müşteri odaklı bir yapıya ve kültüre sahip. Ayrıca son dönemde sıkça rastladığımız bir işletme yönetimi yaklaşımının da uzunca süredir kurumda uygulandığını görüyoruz: müşteri hizmetleri yönetimi ile satış ve pazarlama güçlü bir işbirliği içinde çalışıyor….

Ali Bey, müşteri deneyimi yönetimi alanında ortaya çıkan başarılı sonuçları, 2 önemli kaynak konusunda çok özenli davranmalarına bağlıyor:

  • Doğru insan kaynağı ve yetenek yönetimi,
  • Doğru teknoloji tercihi ve teknoloji yönetimi.

2017’de yapılan çok detaylı bir araştırma ve satın alma süreci sonrasında tüm şirketler grubunda Müşteri Hizmetleri Yönetimi alanında Next4biz kullanmaya karar verilmiş. Ali Bey görüşmemiz süresince satın alma sürecinin detaylarını, global alternatifleri olmasına rağmen neden özellikle Next4biz’i tercih ettiklerini, proje uyarlama ve entegrasyon sürecini, Next4biz sonrası yaşanılan değişimi büyük bir açık yüreklilikle paylaştı. Tüm sorularımızın ve Ali Bey’in cevaplarının tam metnini aşağıda bulabilirsiniz.

Sonuç olarak Sayın Ali Sevinç ile yaptığımız bu online görüşme sayesinde bir kez daha görmüş olduk ki doğru teknoloji tercihi bir kurumun sadece iş yapma biçimini kolaylaştırmakla kalmıyor, Yıldız Holding gibi devasa büyüklükte ve köklü bir şirketler topluluğunun dahi, mevcut uygulamalarıyla, kendilerine özgü kurum kültürüyle uyumlu, bütünsel bir müşteri yönetimi yaklaşımının gelişimine ve yaygınlaşmasına da aracı oluyor.


 

Saygıdeğer Hanımefendiler Beyefendiler…. Bugünkü konuğumuz, bünyesinde, Ülker, Kerevitaş, Pladis, Godiva, Bizim Toptan gibi dünya devi 34 şirketin yer aldığı 300’ün üzerinde markayı temsil eden; 46 fabrika ve 70bini aşan çalışanı ile Yıldız Holding’in Müşteri İletişim Merkezi Kıdemli Müdürü Sayın Ali Sevinç ile beraberiz.

Ali Bey, görüşmemize başlarken kısaca Yıldız Holding’in Müşteri İletişim Merkezi’ni tanıtabilir miyiz?

Toplamda 71.000 çalışanı olan global bir grubuz. Türkiye’deki grup şirketlerimizin, markalarımızın tüm sosyal medya etkileşimi ve müşteri hizmetleri, şikayet yönetimi dahil, müşteri iletişim merkezimizde yapılıyor. Yıldız Holding’e ait pek fazla kişinin bilmediği 34 grup şirketinin hepsine Müşteri İletişim Merkezi olarak hizmet veriyoruz.

Peki Yıldız Holding’in müşteri deneyimi vizyonunu ve buna bağlı stratejilerini bizimle biraz paylaşabilir misiniz? Yıldız Holding’in müşteri deneyimi vizyonunu nasıl tanımlarsınız ?

Mümkünse birkaç anı anlatmak isterim. Bizim müşteriye verdiğimiz değerin şirket kültürümüzde ne kadar geriye gittiğinin bir göstergesi aslında. Bizde müşteri memnuniyeti kültürünün yerleşmesi kurucumuz Sabri Bey’le beraber başlıyor. Antalya’da bir tüketicimizin şikayetini gidermek üzere otobüse atlayıp bayi ziyaret ettiği, bize hep anlatılan anılar arasında yer alır. Bir müşterinin bir tane geri bildirimine dahi bu kadar önem veren bir kurucumuz olduğu için, bu kültür hem Murat Bey’e hem Ali Bey’e hem de üst yönetimin tamamına yansıdığı için biz de aynı vizyonu devam ettirmeye çalışıyoruz. Bizdeki şikayet yönetimini birçok şirketten ayıran ana kaynak, ana nokta budur. Birçok şirket şikayet yönetimini hediye göndererek veya müşteri ziyaretleriyle çözmeye çalışırken, biz satış ağımızın güçlü olması sebebiyle satış yöneticilerimizle de yapıyoruz. Yıldız Holding kültürünü müşteriye anlatabilecek satış yöneticilerine de eğitimleri müşteri iletişim merkezi olarak biz veriyoruz. Satış yöneticilerimizin müşterilerimizi birebir ziyaret etmesini sağlıyoruz. Şikayet yönetiminin ne kadar özenli bir şekilde yapıldığının da bir göstergesidir bu.

Bir müşterimizden geri bildirim mahiyetinde bir ürünle alakalı ya da başka bir konuyla alakalı şikayet geldiği zaman, Türkiye’nin neresinde olursa olsun, o bildirim Next4biz sayesinde önce satış yöneticisine olmak üzere, üretim birimlerine ve kalitecilere iletilir. Satış yöneticisi o tüketicimizden randevu alıp ziyaretine gider. Tabiki bunların tamamının zamanlamaları yani hedef süreleri mevcut. İşin içinde olan insanların bunu aktarması başka bir boyut. O yüzden satış yöneticilerimize bu işi yaptırıyoruz. Aslında burada çok yüksek maliyetlerden bahsediyorum. Bir satış yöneticisinden hem ana işi olan satış yapmasını, hem de tüketiciyi ziyaret edip onu memnun edebilecek bazı konuşmalar yapmasını istiyorsunuz. Satış yöneticisi ürünü fabrikada incelettikten sonra da süreç bitmiyor, devam ediyor. Tüm detaylara girmeyeyim. Nihai tüketicinizin tamamını ziyaret ettiriyorsunuz. Üstelik Türkiye’nin neresinde olursa olsun…

Müşteri iletişim merkezimizin ana vizyonu şu: Tüketicilerimize beklentileri aşan olağanüstü bir hizmet deneyimi yaşatmak istiyoruz. Tüketiciyle öyle bir bağ kurulmalı ki sizin savunucunuz haline gelsin ve o da ürünlerinizi başkalarına anlatsın. 1944 yılından beri tüketicilerin damaklarına dokunan bir şirketiz.

Size müthiş bir anı anlatayım. Yazı aynen şöyle. Yıl 1965’ler. O zaman çikolata fabrikası Topkapı’da. Lokasyonu birazcık bilenler çikolata kokusunun çok uzaklara kadar yayıldığını hatırlarlar. Fabrikanın yanında, şu anda Avrupa Konutları’nın hemen yan tarafında bulunan Topkapı Oto Sanayi Sitesi’nde babasının oto tamirhanesi var… ‘Probis’ yani proteinli bisküvi tutkunu . O zaman hem çikolata hem bisküvi aynı yerde üretiliyor. Babası probisi çok sevdiğini bildiği için çikolata kokusunun gelmesiyle beraber elinden tutup bakkala götürüyor ve probis aldırıyor. Şimdi aynı şeyi o da torununa yapıyor. Nesiller boyu damak tadına hitap edebilen bir şirketten bahsediyoruz. Şimdi diğer tüketicilerin de bu müşterimiz gibi, hiçbir çıkarları olmaksızın beğenilerini başkalarıyla paylaştığını düşünebiliyor musunuz? Reklamlara konu olabilecek bir deneyimden bahsediyoruz. Deneyimden kastım memnuniyet yaşatmak değil. Yıllar önce babanızla yaşadığınız o aynı damak tadını, aynı kokuyu, aynı hazzı, bu kez de torununuzla beraber yaşamanız.

Yıldız Holding’in genetik olarak müşteri odaklı bir yapıya, kültüre sahip olduğunu söyleyebiliriz sanırım. Ayrıca son dönemde sıkça rastladığımız bir işletme yönetimi yaklaşımının da uzunca süredir kurumda uygulandığını görüyoruz burada: müşteri hizmetleri yönetimi ile satış ve pazarlama işbirliği içinde çalışıyor….

Doğru. Kuruluşumuzun ilk dönemlerinde, fabrikaya gelen bir telefonla başlıyor ve şirket kültürü olarak yerleşiyor. Son zamanlarda hayatımıza daha hızlı girdiği için yapabilir hale gelen bugünkü teknolojiler yok tabi; bir santral kuracaksınız, CRM sistemleri yapacaksınız, kayıtları alacaksınız, tüketicilere döneceksiniz…

Ali Bey malumunuz, müşteri deneyimi yönetiminde 2 önemli kaynak kullanılır: insan kaynağı ve teknoloji…. Siz nasıl bir organizasyonel ve teknik altyapı ile müşteri hizmetlerini yönetiyorsunuz?

İnsan kaynakları birimi olarak direkt İç Destek ve İnsan Kaynakları Başkanı sayın Bahattin Aydın Bey’le çalışıyoruz, yani raporlama olarak da onunla beraberiz. Bizde bütün süreçleri öğrendim demeniz ortalamada 6 ay sürer. Şöyle örnek vereyim, bir bankada müşteri hizmetleri biriminde işe alındığınızda, 15 gün bankacılık eğitimi sonrasında bir haftalık masa başı eğitimi ile sizi telefon başına oturtabilirler. Ama biz çok kapsamlı, çok değişik taleplerin olduğu şirketlere hizmet veriyoruz. Dolayısıyla beraber çalışmayı düşündüğümüz kişilerin seçimini direkt Yıldız Holding’in İnsan Kaynakları Birimi’nden destek alarak yapıyoruz. Sizin söylediğiniz en önemli ikinci kanat olan teknoloji kanadında, altyapısal olarak hem Superonline hem de Türk Telekom tarafında serverlarımız var. Yani telefon santralleri ve IVR’lar olarak söylüyorum bunu.

Teknoloji altyapımız evet çok güçlü ama CRM tarafındaki gücümüzü de Next4biz’le artırdık. Bizim daha önce kullandığımız CRM sistemleri ya da takip sistemleri kendi yazılımımızdı. Bu yazılımları bir fabrikanın ihtiyaçlarını karşılayabilecek düzeyde yapıyorduk. Gün gelip internet siteleri entegrasyonlarını, sosyal medya yönetimini bu yapıya entegre etmek gerektiğinde oldukça zorlandık. Şirketin istekleri ve talepleri doğrultusunda yazılımın bazı taraflarını düzeltirken, bazı taraflarını bozuyorduk. Ama şimdi kullandığımız Next4biz sistemi hem entegrasyon olarak hem kapsam olarak çok başka bir yerde.

Günümüzde her sektörde B2B2C iş modeli hızla yaygınlaşmaya başladı ve siz gerçek anlamda bu modeli uygulayan ilk iletişim merkezlerinden birisini temsil ediyorsunuz. B2B2C bir modelle 2 farklı hedef kitleye hizmet veriyorsunuz: Birincisi grup şirketleriniz, diğeri de o şirketlerin nihai tüketicileri değil mi?

Kesinlikle doğru. Daha da genişletelim. Nihayetinde biz evet 34 grup şirketimizin her birine, nihai tüketicilerimize ve horeca edt büyük kanal bayi gibi büyük müşterilerimize de hizmet veriyoruz. Yani bire birde bize her kanaldan ulaşmasını sağladığımız bir ayağımız daha var.

Peki bu B2B2C iş modelinde müşteri hizmetleri yönetmenin ne tür zorlukları var?

Sistem üzerinden iletişimde olmadığınız zaman, yani teknik yapıları hizmet verdiğimiz şirketlere de kullandıramıyor olduktan sonra, sadece telefon teknolojileri ile taleplerin alınması, iletilmesi, kayıt alınması, kayıtta tutulması gibi işlemler çok zor. Müşteriniz sizi arayıp talebini ilettiğinde, bunun çözülmeden telefonda geçiştirilmesi riski var. Telefona bakan arkadaşın back ofisteki yoğunluğu sebebiyle ilgili kanallara iletilemeyebilir. Hizmet verdiğimiz müşterilerimiz bize hiç ulaşamayabilir. Dolayısıyla biz aslında şu anki CRM sistemimizde hizmet verdiğimiz şirketler için de bu yapıyı kullanmayı önceliklendiriyoruz. Yani bize gelen talepler de, bizden giden bildirimlerin kapsamı da hep yazılı ve belirli bir kronolojiye göre devam ediyor. Eski sistemimizde biz bunu telefon muhabbeti ile yapardık. Yani işin yapılma biçimi; bir pazarlamacı ya da bir kaliteci arkadaşımızın “böyle bir sorun var Ali Bey, bunu böyle çözelim” dediği noktalardaydı. Belki size mail iletilirdi ama bu da gözden kaçabilirdi. Şimdi hepsi şirketler üzerinden bize kayıt açılarak yapıldığı ve tüm kayıtlar sistemde kaldığı için kendimizi dijital anlamda, teknolojik anlamda da geliştirdiğimizi düşünüyoruz.

Dolayısıyla B2B2C çalışmanın en zor tarafı; kendilerine özgü özellikleri olan iş alanlarında üretim yapan çok sayıda iştiraki temsil eden yöneticilerin koordinasyonunu sağlamak anladığım kadarıyla…?

Şöyle düşünün; yurtdışı çalışanlarımızı bir kenarda tutarsak hemen hemen 40.000 kişi ile temastayız. Çalışan olarak söylüyorum. Yani sadece sistemimizde 1.300, 1.400 tane lisans kullanıcısı var. Satış yöneticileri, kaliteciler, pazarlamacılar, kurumsal iletişimin tamamı, hukuk departmanları… Bunların hepsi ile, her bir şirketle çok iyi koordine olmanız gerekiyor ki hemen hemen her gün 100 kişi ile muhatap olduğunuz bir noktadan bahsediyorum. Bunu nihai tüketicilerimiz için söylemiyorum. Hizmet verdiğimiz şirketteki yöneticiler için söylüyorum. Bunların tamamını belirli bir hızda yönetmek kesinlikle sistemle oluyor. Yani bir perakende şirketinde çalışanınızdan memnun olunmaması konusu bile bir şirketin insan kaynakları departmanına gidiyor. Dolayısıyla her departmanın her birimindeki kişilerle muhattapsınız.

Her ne kadar aynı grupta yer alsanız da hizmet verdiğiniz her şirkete özgü farklı süreçlerle ve biçimlerde hizmet veriyorsunuz sanırım….

Bir de duruma şu açıdan bakın; Sosyal medyanın tüm post paylaşımlarını, moderasyonlarının tamamını bünyemizde yürütüyoruz. Minimum 46 markadan bahsediyorum. Hepsinin; Ülker çikolatalı gofretin paylaşımını da, alta gelen yorum ya da şikayetlerin yönetimini de biz yapıyoruz. Koordinasyon sağlanmadığı ya da olmadığı müddetçe bu işin yürüyebilmesi mümkün değil.

Ali Bey müşteri deneyimi yönetimi adına çok özel bir laboratuvarı yönetiyorsunuz… Peki, kurumunuzda yaklaşık 4 yıldır Next4biz kullanıyorsunuz. MHY alanında Next4biz kullanmaya karar vermenizin nedenleri neler oldu?

Next4biz öncesindeki sistemden biraz daha bahsedeyim. Bizim yazılımımız olan CRM sistemi o anın ihtiyaçlarına ya da taleplerine karşılık verebilecek düzeydeydi belki ama bu dijitalizasyon artık öyle bir noktaya geldi ki, artık bir IT’cinizin kendi bünyenizde tek başına ya da bir proje ekibi kurup yazabileceği bir sistemden bahsetmiyoruz. Dolayısıyla bu hizmeti zaten dışarıdan almanız gerekiyor. Sizin şirketin sağladığı laptoptan elinde olmadığı müddetçe ulaşamadığınız bir yapıdan bahsediyorum aslında. Sadece şirket içine yönelik bir CRM sistemi olduğundan hizmet verdiğimiz bütün gruplara hitap etmiyordu. Yazılım eski teknoloji olduğu için geliştirmelere çok kapalıydı. Yani bağlantısal olarak da, SAP ve ürün entegrasyonları konusunda da çok geri kaldığını düşündük. Tüm şirketlerimizin tüm çözümlerine iş kanalları ile birlikte net olarak fayda sağlayabileceğini düşündüğümüz Next4biz’de karar kıldık. Tabi ki bu proje ekibi ile oldu. Yıldız Holding’de işler sadece Ali Sevinç Next4biz iyidir; ben bunu araştırdım dedi diyerek ilerlemiyor tabi. Proje ekibinin özverisi ile gerçekleştirilmiş, çok yoğun araştırmalar sonucunda verilmiş bir karardır.

Nasıl bir satın alma süreci yaşadınız Ali Bey? Next4biz’e karar verme süreciniz nasıl oldu?

Sadece Next4biz CRM projesi için anlatıyorum. Bir proje lideri oluyor. Sonrasında hizmet verilen bazı ekiplerden insanlar katılıyor. Ekipte ağırlıklı olarak müşteri iletişim merkezinin yöneticileri ve benzeri oluyor. Bu ekiple alternatif bütün global şirketleri dahi araştırıyorsunuz. Onlarla dahi görüşmeler yapıyorsunuz. Nihayetinde sizin süreçlerinizi en iyi kavrayacağını, en pratik geliştirmeleri yapacağınızı, işte sürükle bırak ile bile bazı problemleri çözebileceğinize ikna olduğunuz ve size maliyet avantajı sağlayacak bir şirketle çalışmaya karar veriyorsunuz. O da bizim için Next4biz oldu.

Ali Bey siz uzun süredir bu alanda yöneticilik yapan bir profesyonelsiniz… Sizi kişisel olarak en çok etkileyen Next4biz özellikleri neler olmuştu?

AS: Ben özellikle bizim arkadaşlarımızın kullanımı açısından pratikliğini çok beğenmiştim. Next4biz’e ürün şikayet yönetiminin nasıl olmasını istediğimize dair bir süreç iletmiştik. O süreç çok hızlı ilerledi. Next4biz’in çözüme dair sunumunu izlediğimde bunu bütün arkadaşlarımın çok rahat kullanabileceğini, daha artısı tüm grup şirketlerimizin hizmetlerinde, taleplerinde entegrasyonların çok kolay olabileceğini düşündüm. Web sitelerimizin, ki yaklaşık 56 web sitesidir, tamamını birbirine entegre edebiliyoruz. Telefon santrallerimizin tamamını Next4biz’e entegre edebiliyoruz. Müşteri aradığı zaman hangi konuda sizinle daha önce görüştüğünü ve tüm bilgileri data olarak çıkartabiliyoruz. Bildiğiniz gibi şikayet, whatsapp, sms gibi başka platform entegrasyonları da var.

Sosyal medyanın tamamını biz yönetiyoruz. Burada sadece işte post paylaşımı, moderasyon konuları yok. Sosyal medyada kriz yönetimi dediğimiz, arama yaptığımız bazı programlar da bulunuyor. Bunu da biz Next4biz’e entegre ettik. Sadece o da değil. Bizim ürün yelpazemiz adet olarak o kadar geniş ki ve o kadar çok fabrikamız var ki… Tüm fabrikalarımızda üretilen tüm ürünleri adet bazında entegre edebiliriz. Bir CRM yazılımında tek sektörde bütün işlemleri oluşturabilirsiniz. Ama bütün grup şirketlerindeki tüm ürün yelpazesini, tüm satış yönetimini, tüm işe yeni başlayan ve işten ayrılanları, tüm perakende sektörünün dinamiklerini entegre edebildiğiniz ve ayakta duran bir sistem inşa etmek kolay yapılabilecek bir iş değil. O da apaçık bizim için Next4biz’de…

Yıldız Holding gibi dünya devi bir şirketler topluluğunun müşteri iletişim merkezine bir kurumsal yazılımı adapte etmek kolay olmasa gerek…..Nasıl bir geçiş ve uyarlama dönemi yaşadınız Ali Bey?

Hani satın alma aşamasına kadar gelecek bir proje ekibinden bahsettim ya sonrasında da bir proje ekibi kuruluyor bizde. Yine müşteri iletişim merkezinin içinde, sistemin tam olarak ve sağlıklı işlediğinden emin olunana ve grup içerisinde lansmanının yapılacağı ana kadar görevini sürdüren, IT destekli bir proje ekibi daha kuruluyor. Bu gruba fabrikalar, satış yöneticilerinin üst kademesi, IT ekibinin tüm yazılımcıları ve entegrasyoncuların tamamı katılıyor. Dolayısıyla. Next4biz’le iletişim konusunda hiçbir sorun yaşamadık. Hangi konuda hangi geliştirilmeleri istiyorsak kendilerine ticket açarak talepte bulunduk. Toplantılarla konunun çözümünü hızlıca bulduk ve hemen hemen 3 ayda tamamını ayağa kaldırdık. Çok uçuk bir zaman diliminden bahsediyorum. En az bir senede olur dediğimiz bir konudan bahsediyorum. Bunu biz tahminizin ¼ ‘ü olan bir zaman diliminde ayağa kaldırdık. Ya sonradan geliştirme taleplerimiz oldu mu? Halen oluyor. Çünkü siz gelişiyorsunuz; şirket olarak gelişiyorsunuz, Next4biz kendi yazılımlarını geliştiriyor, vb. Şirketlerin bize gelen taleplerini tüketicilerimize yansıtabilmek için farklı taleplerde bulunanları desteklemek zorundayız. Dolayısıyla sistemi siz ve biz beraber geliştirdiğimiz için şu anki kullanım açısından nihai bir noktaya getirdiğimizi düşünüyorum.

Next4biz’in hizmet verdiği bazı grupları biliyorum; işlem olarak şirket olarak. Ama bizden başka ve bizim kadar kompleks, karmaşık ve kapsamlı bir yapının olduğunu düşünmüyorum. Dolayısıyla bizim taleplerimiz belki de Next4biz’in daha önce hiç bir şirketten duymadığı taleplerdi. Onların yazılım süreçlerinin geliştirilmesine de imkan sağladı. Yani biz evet kurumsal olarak, hafıza olarak, dijitallik olarak büyümüş olduk sayenizde ama zannediyorum Next4biz ekibi de Yıldız Holding’ten gelen taleplerin çok değişik noktalara varması sebebiyle çok şey öğrendi.

Next4biz hangi kurumsal uygulamalarla entegre edildi?

Bizim Next4biz’le en büyük entegrasyonumuz ürün entegrasyonumuz oldu. Mesela daha kompleks bir konu anlatayım, hemen ne demek istediğimi anlayacaksınız… Bir tüketici arıyor bizi ve çubuk krakerin onlu paketinin şu seri numarası diyor. Bu ürün belki 2 tane fabrikada birden üretiliyor ve sisteme çubuk kraker yazdığınız zaman belki 50 çeşit çubuk kraker listeleniyor. Susamlısı var vs var vs var… Tüm bu ayrımı sistem üzerinden çekip tüketicinin ne demek istediğini anlayıp gerçek ürünü fabrikaya ve satış yöneticilerine bildirebilmekten bahsediyoruz. En kapsamlı entegrasyon bu. Biz bunu Next4biz’de yaptık. Yani bunu şöyle düşünün. Aynı ürün dahi olsa farklı 2 fabrikada üretilen ürünü sadece kayıt numarasından dahi ayırt edebilen bir sistemden bahsediyoruz. Çalışan arkadaşlarımızın acaba o fabrika mı deyip deneme yanılma yöntemi ile bulmaya çalıştığı günleri tamamen geride bıraktık.

Peki Next4biz kullanmak bir müşteri hizmetleri yöneticisi olarak sizin hayatınızı nasıl etkiledi? Siz bir yönetici olarak nasıl yararlanıyorsunuz Next4biz’den?

Şimdi birincisi hata payını sıfıra indiriyorsunuz. Bu noktada bizim önemli vizyon ve misyonlarımızdan birisi bu. Çünkü işlerin üzerinden mükerrer olarak geçmiyorsanız hiç kimseyi boşuna yormamış oluyorsunuz. Hem satış yöneticisini yanlış yere göndermiyorsunuz, hem o ürün alındıktan sonra yanlış fabrikaya iletilmiyor. Fabrikadan size dönülüp ‘bu ürün benim üretimim değil’ dendikten sonra müşteriye hizmet verdiğiniz süre daha da uzamış oluyor. Çünkü o ürünü tekrar alıyorsunuz, başka fabrikada incelemeye gönderiyorsunuz. Biz bu sistemle çok zorlu süreçleri hatasız hale getirmiş olduk. Çünkü tek seferde nokta atışı ile konuyu çözüp tüketiciyi memnun etmek için bir adım atıyorsunuz. Bunun içerisinde iş kanalı olarak sadece ürün entegrasyonları değil birçok başka entegrasyon da var. Kullanıcı dostu olduğunu da anlatmaya çalışıyorum aslında. Bir tane arkadaşın 8, 10 tane sayfayı ayrı ayrı açıp her şeyi ilgili yere ayrı ayrı kaydetmeye çalışması zamansal açıdan büyük zorluk getiriyordu. Mesela şikayeti ayrı girme, oradan konuyu farklı programlara tekrar girme, o kaydı alıp başka bir yere aktarma gibi zaman kaybettiren problemlerimiz de yok artık. Dolayısıyla çalışan arkadaşlarımızın performansını da hem yükselttiğimizi, hem geliştirdiğimizi hem de rahatça ölçebildiğimizi düşünüyoruz.

Ali Bey biraz önce kısaca bahsettiniz ama bir kez daha altını çizmek için soracağım müsadenizle, tam olarak hangi kanallardan müşterilerle etkileşim kuruyorsunuz?

Şikayetvar kanalımız var şu anda. Next4biz için, çağrı merkezi dediğimiz santral entegrasyonumuz var. Web sitelerinin tamamının entegrasyonu var. Yani siz www.ulker.com.tr’den iletişim formuna bir şey yazdığınızda, bizim sistemimize otomatik olarak düşüyor. Sosyal medya kanalı entegrasyonumuz var ki kapsam olarak çok büyük bir programdan bahsediyoruz. Çalışmalarımızı belirli noktaya getirdiğimiz pazaryeri entegrasyonlarımız var mesela. Bunlar içinde sadece Next4biz üzerinde oluşturduğumuz 22 tane iş kanalımız var.

22 İş kanalı???? 22 farklı iş kanalından bahsediyorsunuz….

Hizmet alan bir şirketi düşünün. Ben diyelim ki Ali şirketiyim. Sadece bir tane iş kanalı oluşturuyor Ali, bu kadar. Biz ise 22 iş kanalının tamamını Next4biz’e talep açıp yönetebiliyoruz. Kaldı ki tüm raporları ayrı ayrı iş kanalı bazında bile çekebiliyoruz. Tüm koyduğumuz hedef SLA’lerinin zamanlamasını da buradan alabiliyoruz.

Siz aslında gerçek anlamda çok boyutlu omnikanal iletişim stratejisini hayata geçirmişsiniz anladığım kadarıyla….

Yani tam söylediğiniz gibi. Biz çözüm merkezimizde en üst yönetimimizin belirlediği politikalarımızı uyguluyoruz. Yönetim Kurulu Başkanımız Ali Ülker’in İletişim Merkezi politikasından bahsedeyim. Politikamızın birinci maddesi şu; tüm müşterilerimiz bize sorunlarını, taleplerini, şikâyetlerini diledikleri şekilde iletir. Yani bunu sosyal medyadan yazabilir, whatsapp üzerinden iletebilir, web sitesindeki iletişim formu ile iletebilir, telefonla arayabilir. Dolayısıyla biz bu politika gereği müşterilerimizin bize omnichannel olarak, her kanaldan ulaşmasını sağlamakla yükümlüyüz. Dolayısıyla söylediğiniz gibi tüm kanalları aktif olarak tek bir noktada toplayıp yönetmek en önemli değerlerimizden.

Next4biz sonrası performans sonuçları hakkında kısaca bilgi alma şansımız var mı Ali Bey? Bakalım rakamlar ne diyor?

Hem şirket hem birim olarak büyüdüğümüz için agent bazında adetsel küçülmeye gitmedik. Çünkü perakende satış şirketi devamlı büyüyor. Kendi içimizde geliştirdiğimiz önceki CRM sistemi bizim olmuş olsa da, bozulan şeyler için devamlı iyileştirme çalışmaları yapmak çok yüksek maliyetli idi. Next4biz hali hazırda yazılmış bir sistem olduğu için, ancak işin içinden çıkamadığınız konularda destek alıyorsunuz ve bu çalışmalar için yansıtılan adam iş günü maliyetleri var. O da altından kalkılamayacak bir maliyet değil. Teknik olarak, hız olarak, dijital entegrasyon olarak, tüm şirketlerin memnuniyetini sağlayabiliyoruz. Sisteme bağlı olunmadan bile raporlama alabileceğiniz bir yapı.

Eskiden İstanbul dışı tüketici ziyaretinin sonuçlanması 15 günü buluyordu. Ama biz Next4biz’le birlikte SLA sürelerini hem fabrika tarafında hem müşteri iletişim merkezi tarafında, hem ziyaret tarafında, hem ürün incelemesi tarafında 1 haftaya düşürdük. Bir hafta demek şu demek: Bizim için en önemli faktörlerden biri hız dedim ya. Size iletişim kanalından bir telefon geliyor. Siz tüketici ziyaretine gidiyorsunuz. 2 gün içerisinde bu ürünü alıyorsunuz, fabrikaya iletiyorsunuz. Fabrika teknik incelemesini yapıyor. Sonrasında tüketiciye herhangi bir kanaldan nihai sonucunu bildiriyorsunuz. Bu sürecin tamamı 15 gün sürüyordu. Biz bunu şu anda bir haftanın, yani 5 iş gününün üzerinde hiç yapmıyoruz.

Next4biz öncesi ve sonrası dönemi nasıl karşılaştırırsınız? Öncesinde müşteri hizmetleri nasıl yönetiliyordu? Next4biz ile birlikte iş yapma biçiminde neler değişti?

Tabiki hizmet seviyemizi en üst seviyede tutmak için büyük çaba sarf ediyorduk ama burada hem mesai anlamında, hem psikolojik anlamda, hem de kayıt tutulması anlamında çok zorluklar yaşıyorduk. Şimdi Next4biz’le bunlar hızlı ve kolay hale geldi. Rapor çalışmalarımızda birçok işlem maalesef manueldi. Şimdi ise mesela sadece kalite bildirimlerini ya da memnuniyetlerini sistemden çekip bir kaç gün içerisinde sonuçlandırarak grafik bazında istediğiniz herhangi bir birim ile paylaşabiliyorsunuz. Üst yönetim raporları sunuyoruz. Bunları düzenlemek, kontrol etmek eskiden hep manueldi. Şimdi çok daha iyi bir hale getirdik. Daha önce de söylediğim gibi yapılan tüm entegrasyonlarla, bir arkadaşımızın 8, 10 tane ya da daha fazla kayıt açıp her bir noktayı yönetmesini önlemiş olduk. Bildirim süreçlerini yönetirken takibini tamamen uçtan uca yapıyoruz. Bize bildirim geldiği andan nihai sonucu alana kadar. Hatta onun ötesinde anket çalışmalarıyla müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesine, telefonda karşılayan arkadaşımızdan ziyaretine giden satış yöneticimizden memnun olup olmadığına, tekrar ürünü kullanıp kullanmayacağına kadar, üründen ve hizmetimizden ne kadar memnun olduğunu görüştüğümüz bir sistemimiz oldu.

Ali Bey son bir sorum var: Yıldız Holding’in müşteri deneyimi yönetimi alanında gelecek öngörüleri nelerdir? Kısaca ufukta neler görüyorsunuz….??

AS: Bütünleşik yönetimi dijitalde yaptığımızı siz de biz de belirttik. Ama bu noktanın kapsamının çok daha genişleyeceği kanısındayım. Elinde herhangi bir teknolojik alet olmasının bir tüketici için yeterli olacağı kanısına varıyorum. Kanallar artık o kadar fazla genişledi ki… Mesela bazı şirketler bize şikayetvar kanalından çok fazla şikayet konusu gelmesin diye düşünür. Biz bilakis tam tersine, tüketicimiz veya tüketici olma potansiyeli taşıyan tüm kişiler bize her noktadan ulaşabilsin istiyoruz. Belki uçuk bir hayal ama gözlüğüne bastığı zaman veya akıllı saatini çevirirken müşteri iletişim merkezine ulaşabileceği bir bağlantı olsun istiyoruz. Sadece sorunların iletilmesinden bahsetmiyorum. Müşterinin dijital kanallardan ulaşarak çok pratik bir şekilde her şeyi iletebildiği bir nokta olmak istiyoruz. An itibariyle Yıldız Holding müşteri iletişim merkezi böyle zaten… En önemli faktör teknolojiye ayak uydurabilmek. O kadar rekabetçi bir ortam var ki teknolojinin önünde olmanız gerek. Söylediğiniz gibi pandemi bize dışarıya adaptasyonu, evden çalışma ve hibrit modelleri öğretti. Ana amaçlarımızdan biri de dijital alanda öngörülü olup bunu Yıldız Holding’in müşteri iletişim merkezine entegre etmek.


 

Doğru teknoloji tercihi bir kurumun sadece iş yapma biçimini kolaylaştırmakla kalmıyor, Yıldız Holding gibi devasa büyüklükte ve köklü bir şirketler topluluğunun mevcut uygulamalarıyla, kendilerine özgü kurum kültürüyle uyumlu, bütünsel bir müşteri yönetimi yaklaşımının gelişimine de aracı oluyor.
Siz de Next4biz’i daha yakından tanıyarak müşteri merkezli dijital dönüşümünüzde kurumunuza özgü bir gelişimi yaşamak istiyorsanız hemen iletişime geçin…

 

Paylaş
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumun site kullanımınızı etkileyebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
Gizlilik Politikası