Demo İste

22 Soruluk Test: Şikayet Yönetiminde Ne Kadar İyisiniz Ölçün?

Hadi Test Edelim!

Loading...

İletişim Yönetimi

  1. E-posta, web sitesi, telefon, sosyal medya, chat gibi farklı kanalları tek merkezden yönetebiliyor musunuz?
  2. Müşterileriniz, web sitenizden veya mobil cihazlarından şikayet kaydı girip, takip edebiliyor mu?
  3. Web sitenizden canlı destek hizmeti verebiliyor musunuz?
  4. Sadece müşterilerin değil, bayilerinizin, şubelerinizin ve çalışanlarınızın şikayetlerini de tek merkezden yönetebiliyor musunuz?
  5. Müşterilerinizi e-posta ve sms ile otomatik bilgilendirebiliyor musunuz?
  6. Personel mobil cihazlardan şikayet yönetimi yapabiliyorlar mı?

Süreç Yönetimi

  1. Şikayet konusuna göre çözümde görev alacak kişileri ve hedef süreleri önceden tanımlayabiliyor musunuz?
  2. Her şikayet türü için ayrı arayüzler, sayfalar, ayrı çözüm süreçleri, iş akışları tasarlayabiliyor musunuz?
  3. Veri alanları, iş akışları, arayüzler, iş kuralları ekleme ve değişiklikleri teknik yardım almadan kendiniz yapabiliyor musunuz?
  4. Şikayet çözümünde, iş akışlarında, otomatik iş dağıtımı yapabiliyor musunuz?
  5. Dinamik önceliklendirme ile şikayet önceliğini çeşitli parametrelere göre otomatik arttırabiliyor musunuz?
  6. Dinamik ve koşullu iş akışları tanımlayabiliyor musunuz?
  7. Diğer sistemlerle kolaylıkla entegre edebiliyor musunuz?

Self Desk Knowledge Base

  1. Anahtar kelime eşleme, deneyimden öğrenme gibi yöntemlerle, müşteri sorularına otomatik öneri ve yanıt üreten uygulamalar kullanıyor musunuz?
  2. Müşterilerinize self desk sunuyor musunuz?
  3. Personel deneyimlerini sakladığınız ve anahtar kelimeler ile kullanabildiğiniz bir knowledge base’iniz var mı?

Ölçme ve İyileştirme

  1. Müşterilerin memnuniyetini ölçebiliyor musunuz?
  2. Şikayetler ISO10002 müşteri memnuniyeti kalite standardına uygun yönetiliyor mu?
  3. Şikayet kaydını kim açtı, kim ne zaman hangi işlemleri yaptı; kimde gecikiyor anlık izleyebiliyor musunuz?
  4. Çağrı merkezi çalışanınız telefonu açtığında müşterinin tüm şikayetlerini, mevcut şikayetlerinin geçmişini ve son durumu anlık izleyebiliyor mu?
  5. Hangi ürün veya hizmetlerle ilgili, hangi bölgeden, hangi dönemler, ne tür şikayetler iletildiğini analiz edebiliyor musunuz?
  6. Kök neden analizi yapabiliyor musunuz?
Gürkan Platin
Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.
Toplantı Planlayın
Sitemizdeki deneyimi iyileştirmek ve hizmetlerimizi daha yüksek kalitede sunabilmek için yasal düzenlemelere uygun çerezler (cookies) kullanıyoruz. "Kabul Et" butonuna tıklayarak çerez politikamızı kabul etmiş oluyorsunuz. Çerez tercihlerinizi düzenlemek için "Ayarlar" a gidebilirsiniz.

Zorunlu Çerezler

Her zaman etkin
Zorunlu çerezler, web sitesine ilişkin temel işlevleri etkinleştirerek web sitesinin kullanılabilir hale gelmesini sağlayan çerezlerdir. Web sitesi bu çerezler olmadan düzgün çalışmaz.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

İşlevsellik ve Analiz Çerezleri

İşlevsellik ve analiz çerezleri, kullanıcıların web sitesine ilişkin geçmiş kullanımlarından yola çıkılarak gelecekteki ziyaretlerinde daha işlevsel bir kullanım deneyimi sunmayı hedefler. Web sitelerinin kullanıcılara dil, bölge vb. gibi kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmasına olanak tanıyan, istatistik ve etkinlik verilerini işleyen çerezlerdir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

Hedefleme ve Performans Çerezleri

Hedefleme ve performans çerezleri, ziyaretçilerin web sitesine ilişkin kullanım bilgilerini ve tercihlerini anonim olarak toplayan ve bu sayede web sitesinin performansının geliştirilmesini ve ziyaretçi tercihlerine yönelik kullanım deneyimlerinin arttırılmasını sağlayan çerezlerdir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

Reklam Çerezleri

Reklam çerezleri, üçüncü taraflara ait çerezlerdir ve web sitelerinde ziyaretçilerin davranışlarını izlemek için kullanılırlar. Bu çerezlerin amaçları, ziyaretçilerin ihtiyaçlarına yönelik ilgilerini çekecek reklamların gösterilmesine yardımcı olmaktır ve sorumluluğu çerez sahibi üçüncü taraflara aittir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız
next4biz Destek