Müşteri Hizmetlerinde 5 Temel Sorun ve Yeni Paradigma

Next4biz müşteri hizmetleri yönetimi alanında yeni bir paradigma geliştirdi…

Bugün artık, yeni müşteri kazanmanın en doğru yolunun mevcut müşterilerle kurulan ilişkinin güçlendirilmesi, mevcut müşterilere yaşatılan deneyimin her geçen gün geliştirilmesi-iyileştirilmesi olduğunu biliyoruz.

Özellikle pandemi döneminde çok net biçiminde gördük ki müşterilerin bundan sonra markalarla etkileşimi daha çok dijital kanallardan olacak.

Bugünün potansiyel satın almacıları -yani müşteriler, kelimenin gerçek anlamında birer netandaş haline gelmiş durumda…

Peki neden next4biz müşteri deneyimi yönetimi alanında yeni bir paradigma geliştirdi?

Bugün müşteri deneyimi yönetiminde markaların önünde 5 önemli bariyer olduğunu görüyoruz:

ilk sorun müşterilerin markalarla iletişim kurma biçimi tercihlerinin markalardan önde olmasından kaynaklanıyor.

Müşteriler markalarla sadece iletişim içerisinde olmak değil daha çok “dijital etkileşim” içerisinde olmayı tercih ediyorlar.

Omnikanal iletişim deneyiminde kritik nokta bütünleşiklik ve eşzamanlılık… Bunu henüz gerçek anlamda müşterilerine sunabilen kurum sayıca çok az. Çünkü çok zahmetli ve maliyetli…

İkinci sorun müşterilerin tüm kanallardan ilettikleri bildirimlerin (taleplerin, şikayetlerin, önerilerin vs) takibi…Müşteri bildirimi takibi başlı başına ayrı bir iş haline dönüşmüş durumda.

Bunun için en yaygın çözüm yolu bu takip sorumluluğunun sürekli büyüyen müşteri hizmetleri birimine devredilivermesi…

Bu durum ise kurum içinde ya organizasyonel çatışmalara sebep oluyor ya da bildirimlerin oradan oraya forward edilirken kaybolmasına ve nihai olarak da müşteri şikayetlerine…

En yaygın 3. sorun hizmet kalibrasyonu ile alakalı. Her seviyede hizmet birimlerinde görev alan personelin iş yapma biçimleri müşteriye sunulan hizmetin yarattığı memnuniyeti etkiliyor. Hala hizmet türlerine göre hizmeti standartlaştırmak kurumların çoğu için hayal… Ahmet’in verdiği hizmetle Ayşe’nin verdiği hizmet aynı olamıyor….hatta Ahmet’in öğleden önce verdiği hizmetle öğleden sonra verdiği hizmet de standartlaştırılamıyor…ya da kanallar arasında kalibrasyon farkları neredeyse doğal karşılanıyor…

Dördüncü yaygın sorun verimlilikle ilgili. Bunu 3’e ayırarak ele alabiliriz.

Müşteri sayısı arttıkça ve etkileşim derinliği geliştikçe yaşanan verimlilik problemleri, Hizmet yönetimi süreçlerinde yaşanan verimlilik problemleri ve bu alanda yapılan teknoloji yatırımının her geçen gün düşen verimliliği

Her üçü de özellikle orta ve uzun vadede kurumlara büyük külfet yaratıyor…

Son tespitimiz ise hizmet süreçlerinin ve çıktılarının raporlanmasına dair yaşanan kaos… Ya veri çok karmaşık ve bu nedenle anlamlı sonuçlar çıkarılamıyor ya da teknik olarak veri farklı farklı uygulamalarda dağınık durumda bu nedenle ne büyük resme hakim olabiliyorsunuz ne de gerektiğinde yeterince detaya inebiliyorsunuz….

İşte son 20 yılda yaptığımız arge çalışmalarıyla geliştirdiğimiz next4biz teknolojiyle özellikle bu 5 temel soruna çare olmaya çalışıyoruz.

Peki next4biz bu 5 soruna NASIL çözüm yaratıyor?

İletişim problemlerini çözmek için gerçek omnikanal deneyimi yaşamaya neden olacak bütünleşik ve eş zamanlı etkileşim yönetimi çözümünü sağlıyoruz.

Bunun için hem mevcut ve potansiyel tüm iletişim kanallarını next4biz kendi üzerinde entegre ediyor hem de next4biz bugünün müşterilerinin en çok tercih ettiği iletişim kanalları uzantılarını kurumların kullanımına sunuyor.

Bunun en somut örneği self-servis portali…next4biz kullanan kurumların müşterileri artık taleplerini iletmek için çağrı merkezlerini arama ihtiyacı duymuyorlar. Selfservis portali müşterilerin çağrı merkezlerinde yaşadıkları deneyimi web’e taşıyor.

Self servis, Müşterilerin kendi bildirimlerini kategorik olarak kendilerinin oluşturup online olarak takip edebildikleri bir platform. Aynı zamanda bilgi bankası sayesinde özelleştirilmiş bir arama motoru ile müşterilere 1. seviyede çözüm sunuluyor…

Takip probleminin çözümünü next4biz altyapısında kategorik iş akışları oluşturma özellikleri ekleyerek kökten hallettik…

müşteri bildirimlerinin gecikme yönetimini; kurum içinde eskalasyon zinciri tasarlamanıza ve her bir kategori ve iş adımı için ayrı ayrı servis seviyesi hedefleri belirleyerek sistemin otomatik olarak bu servis seviyesi hedeflerini takip etmesini sağlayan araçlar geliştirdik.

Kalibrasyon problemlerini çözebilmek için daha çok çağrı merkezi uygulamalarında rastlanılan agent scripting özelliğini CRM katmanımıza ekledik.

CRM’de kullanıcı ekranlarına her bir kategori için ayrı ayrı olmak üzere kullanıcıların müşterilerle diyaloglarında kullanabillecekleri soruları ve müşteri cevaplarına göre dinamik olarak değişen biçimde kullanabilecekleri açıklamaları tek bir satır kod yazmadan eklemenize yardımcı olacak tasarım çözümünü oluşturduk.

Kalibrasyon için müşteri temsilcilerinin hayatını kolaylaştıracak bir başka çözümü de yapay zekada bulduk.

Yapay zeka modülü, müşteri bildirimlerini anlıyor ve insandan daha yüksek oranda doğru kategori ilişkisi kuruyor.

En önemli verimlilik sorununun; yapılan yazılım yatırımı sonrasında yazılımın kuruma uyarlanması, kuruma özel hale getirilmesi için en az lisans yatırımı kadar özel danışmanlık maliyetinin gerekmesinden kaynaklandığını gördük.

Bu nedenle de next4biz’in tüm uyarlama sürecinde kullanılmak üzere geliştirilmiş çok basit bir web arayüzüne sahip yönetim paneli mevcut. Tüm müşterilerimiz uyarlamayı kendileri gerçekleştiriyor.

Bir diğer verimlilik unsuru yine yapay zeka ile alakalı. Öğrenen makina metodu ile geliştirilmiş bu çözüm sayesinde next4biz kullanan kurumlar, insan eli değmeden müşteri bildirimlerini otomatik olarak çözümleyip kapatmaya başladılar. Bunun finans sektöründeki uygulamaları çok başarılı oldu.

Verimlilik demişken next4biz’in entegrasyon katmanından bahsetmemek olmaz. Bugün birçok kurum next4biz sayesinde tüm uygulamalarını tek ekrandan yönetmeye başladılar. “Tek ekran” kurumların next4biz’e kendi verdikleri isim oldu.

next4biz, İzleme ve analiz problemlerini çözmek için,  en çok kullanılan müşteri hizmetleri performans kriterlerinin yer aldığı dashboard’lar geliştirdi.

Aynı zamanda da kök neden analizleri yapmayı sağlayacak operasyonel raporlar katmanı sayesinde de daha derinlikli analiz imkanını kullanıma sundu.

İşte next4biz’in müşteri deneyimi yönetimi alanında geliştirdiği yeni paradigmanın kısa bir özeti…

Paylaş