Planlayın
Siz de bu hizmeti her geçen gün “daha iyiye” taşımak için eğitimler düzenliyorsunuz, ekibi büyütüyorsunuz ve sürekli geliştirmek için hiçbir masraftan kaçınmıyorsunuz ama olmuyor! olmuyor!olmuyor!
Özellikle telefonda hizmet veren çağrı merkezi müşteri temsilciniz defalarca eğitim vermiş olmanıza rağmen ya müşteriden eksik bilgi alıyor, ya sorması gereken asıl soruyu sormuyor, ya da müşterinin bir sorusuna doğru açıklama yapmıyor ya da yapamıyor…
Siz de bu soruyu sürekli duyuyorsunuz:
“Peki ben şimdi müşteriye ne diyeceğim?”
Kurumsal şirketler, müşteri deneyimi yönetiminde İlk Çağrıda Çözüm Oranını(FCR) ve Müşteri Memnuniyet Seviyesini (CSAT) artırırken “Agent Scripting” olarak bilinen kurumsal diyalog senaryoları uygulamalarından yararlanırlar. Agent Scripting çözümü, müşteri temsilcisinin müşteri ile gerçekleştirdiği diyaloğu müşterinin verdiği bilgiler ışığında alternatif senaryolarıyla birlikte adım adım yönlendiren bir yazılım çözümüdür.
Next4biz CSM modülünde agent scripting temel özelliklerden birisidir.
Çözüm Yaratma Süreciniz Su Gibi Aksın
Agent Scripting, çözüm sürecinin her adımında müşteri temsilcilerine yol gösterir ve çağrı merkezi ekibinizin çözüm sürecini minimum eğitim ile yönetmelerine yardımcı olur.
Her Senaryo İçin Özel Agent Script’leri…
Müşteriyle diyalogda, “makina gibi” her durumda ve her koşulda aynı basmakalıp ifadeler kullanmak yerine doğru soruların sorulduğundan emin olmak için her talebe özgü çözüm scriptleri oluşturun.
Temsilcilerin Sağ Kolu
Next4biz agent scripting ile çağrı sırasında müşteri temsilcilerinin müşterilerin sorularını kolayca cevaplamalarına yardımcı olur. Bunun için hiçbir yöneticiden ya da bir diğer müşteri temsilcisinden yardım istemesine gerek kalmaz.
Daha Hızlı ve Daha Kaliteli Çözüm
Destek taleplerini daha hızlı ve güvenilir bir şekilde çözerek İlk Çağrıda Çözüm Oranı (FCR) ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanlarınızı yükseltin.
Yeni müşteri temsilcisilerinin eğitim sürelerinden tasarruf edin
Agent scripting ile ekibinize çağrı akışı boyunca rehberlik eder, yeni temsilcilerinizi müşteriden gelebilecek olası her talep türü ve uygun yanıtlar konusunda eğitmek için zaman kazanırsınız.
En çok kullanılan çözüm diyalog senaryolarını tanımlayın ve sürekli iyileştirin
Müşteri temsilcisi scriptlerini kullanım yoğunluklarına göre analiz ederek popüler scriptleri tespit edebilirsiniz. En çok kullanılan scriptlerin her an güncel olduğundan ve çözüm için yeterince yardımcı olduğundan emin olun.
Her sektöre özel uyarlama
Bankacılık, E-ticaret, Teknik Destek , Tüketici Ürünleri… Next4biz Agent Scripting özelliğini kullanarak her türden talep için sektörün en yüksek kalitedeki müşteri hizmetleri standartını temsil edersiniz .
Next4biz CSM modülünün agent scripting özelliği sayesinde müşteri temsilcisinin müşteriye ne sorduğunu, müşterinin ne cevap verdiğini bildirim detayında görüntüleyebilirsiniz. Verilen cevap ve yaratılan çözüm etkinliğini sürekli gözden geçirerek istediğiniz an “kod yazmadan” güncelleyebilir, yeni scriptler geliştirebilirsiniz. Kategorik olarak kolayca oluşturabileceğiniz her bir diyalog senaryosunun her bir adımına özel olarak müşteriye daha fazla yardımcı olabilmek için detaylı talimatlar ekleyebilirsiniz. Müşteri temsilciniz bu açıklamalardan yararlanarak daha kalıcı çözüm yaratabilme olanağına kavuşur
Müşteri deneyimi yönetiminde ulaşılabilen bir “mükemmellik” seviyesi yoktur. Önemli olan her kurumun müşterilerine yaşattığı deneyimi sürekli iyileştirmeye kendisini adamasıdır. Kod kullanmadan uyarlanabilen bir CRM platformu olan Next4biz ile müşteri deneyimini hizmetin tüm noktalarında sürekli iyileştirme fırsatları yakalarsınız. Next4biz’in standart bir ürün özelliği Agent Scripting ile bu mükemmele adanmışlığı bir adım öteye taşırsınız….
