Yataş: Müşteri Odaklı Dijital Dönüşüme Atılan İmza

Geçen yıl bütünleşik Next4biz platformuna geçme kararı veren Yataş’ın bu geçiş sonrasında Müşteri ilişkileri Direktörü Sayın Okan Bandırma ile yaptığımız röportajı aşağıda bulabilirsiniz.

Okan Bey, Yataş bugün 50 ülkeye ihracat yapan 50 yıllık deneyimiyle bir dünya markası olma yolunda hızla ilerliyor. Yataş’ın bu başarı hikayesine neden olan müşteri odaklı vizyonunu paylaşır mısınız?

Müşteri memnuniyetini temel ilke edinen Yataş, müşterilerine kaliteli ürünler sunmanın yanında, alanındaki dünya modasını ve son akımları takip ederek, en son yenilikleri ürünlerine yansıtmayı, müşterilerine en iyi hizmeti sunarak onlarla uzun vadeli ilişkiler kurmayı misyon edinmiştir.OKAN BANDIRMA

Peki Yataş’ın bugünün ve yarının müşterilerini kapsayıcı dijital dönüşüm serüveninin dönüm noktası gelişmeler nelerdi?

Müşteri memnuniyeti kapsamında, tüm iş birimlerimizi Next4biz ile tanıştırdık. Bütünleşik olarak süreçlerimizi takip ediyoruz. Mail ortamında yönettiğimiz müşteri süreçlerini; raporlanabilen, takip edilebilen, daha hızlı, kaliteli hizmet sağladığımız ve iş sonuçları ürettiğimiz Next4biz’e geçmek dönüm noktası oldu. Geçiş ile birlikte müşterilerimiz ile olan ilişkilerimizdeki gelişim alanlarımızı da tespit etme fırsatını yakaladık. Şirket genelinde bu konudaki farkındalığımızı arttırdık. Artık daha verimli bir şekilde müşterilerimizi ve isteklerini önceliklendirebiliyor, taleplerine hızla yanıt verebiliyoruz.

Next4biz’den önce Yataş ne tür teknolojik çözümlerle satış pazarlama ve müşteri hizmetleri süreçlerini yönetiyordu?

Yataş yıllar içinde hep alanındaki en iyi bilgi platformlarını kullanarak süreçlerini takip etmeye özen göstermiştir. Next4biz ile birlikte tüm yapıyı bütünleştirerek süreçleri daha etkin takip etmeye, ölçmeye ve yönetmeye başladık.

Yataş’ın satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri alanlarında Next4biz’in bütünleşik CRM-CSM ve BPM platformunu kullanmayı tercih etme nedenleri neler oldu? Yataş’ın satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri alanlarında Next4biz’in bütünleşik CRM-CSM ve BPM platformunu kullanmayı tercih etme nedenleri neler oldu?

Teknolojik alt yapısı ile Next4biz bize tüm iş süreçlerimizi tek çatı altında toplama ve yönetme imkanı sağladı. Bu şekilde müşterilerimizin istek ve taleplerine daha hızlı şekilde ve verimli bir iş modeli çözüm sundu.

Next4biz kullanmaya karar verdikten sonra nasıl bir süreç yaşadınız? Geçiş dönemi tecrübeleriniz neler oldu?

Uzun toplantılar ve çalıştaylar sonucunda şirketimiz için en efektif süreçleri ve iş akış modellerini ekibin tecrübesi ve çözüm odaklı yaklaşımı ile tasarladık. Amacımız sorunsuz ve kullanım kolaylığı sağlayacak bir yapı kurulması oldu. Geçiş beklediğimizden daha kolay oldu diyebilirim. Bilgi ve tecrübeleri ile Next4biz ekibi max. katma değer sağlayarak Yataş Grup’a uygun en iyi çözümü sundu. Süreç içerisinde ve neredeyse 1 yıl süren rutin toplantılarda istek ve taleplerimizi ilettik ve çözdük. Şirketimize platformu anlatırken eğitim için de destek aldık. Sistem çok kolay anlaşıldı. Birkaç ay içerisinde çözüm ortaklarımız dahil kullanmaya başlamıştık.

Bize özel yaptığımız geliştirmelerimiz de oldu, standartların arasına sıkışmadık. Yapılan versiyon geçişleriyle bizden hep bir adım önde, bizim için düşünen bir çözüm ortağı kazanmış olduk.

Next4biz’den sonra Yataş’ta neler değişmeye başladı? Önceden yapamadığınız neler hayatınıza girdi?

Next4biz ile ilk ve en önemli değişiklik süreçlerimizi gerçek anlamda ölçmeye başlamak oldu. Müşterilerimizin istek ve taleplerini tüm iş birimlerini bu sürece dahil ederek hızlı ve çözüm odaklı yönetmeye başladık.

Yeni raporlar geliştirdik. Müşterinin baştan sona kadar olan tüm süreçlerini takip etmeye başladık. Müşteri süreçlerinin çıktılarıyla kendimize yeni hedefler koyduk. Yeni metriklerimizi şirketimiz ile paylaşmaya başladık. Her işin sürecini çizerken artık masamızda müşterilerimiz de var. Önce müşteri deneyimi dedik.

Şu anda Yataş’ın özellikle müşteri hizmetleri yönetiminde sektöre ilham verecek nitelikte yarattığı sonuçlara örnekler verebilir misiniz?

Müşteri hizmetlerinde şikayet çözüm süremizi düşürerek, tüm iş birimlerinin tüm sürecin içerisine dahil olması ile çözüm odaklı stratejiler geliştirdik. En güzel meyvesi, aynı yıl içerisinde ACE AWARDS’da iki ödül birden alarak mobilya sektöründe bir ilki gerçekleştirdik.

Kurumların dijital dönüşümlerinde onlara yol gösterecek tavsiyeleriniz neler olur? Teknoloji yatırımı yaparken nelere dikkat etmeleri gerekir?

Bugünden yarına hemen olmayacağı ve bir kültür değişimi olduğu bilinmeli.
Üst yönetim desteğinin olması gerekir, iş birimlerinin sürecin içerisinde olmalıdır.
Müşteri odaklı yaklaşımlar benimsenmeli ve katma değer elde edilecek alanlardan başlanmalıdır.

Yataş’ın dijital dönüşümünü halihazırda başlatmış olmasının özellikle pandemi döneminde nasıl bir etkisi oldu? Siz bu dönemi nasıl deneyimlediniz?

Teknolojinin el verdiği ölçüler dahilinde çalışanlarımız bu süreçte evlerinde çalışarak pandemi sürecini tamamladık. Next4bız in arayüzleri ve teknolojisi bu sürece hızlı adapte olmamızı sağladı.

Yataş’ın teknolojiden yararlanma konusunda hedefleri nelerdir? Bundan sonra sırada ne var?

Teknolojik trendleri takip ederek yapay zeka uygulamalarını deneyimlemek, alternatif iletişim kanalları oluşturarak müşterilerimizi dijital ortamlarda takip etmek istiyoruz.

Paylaş