Demo İste

Webinar: Şikayet Yönetiminden Deneyim Yönetimine

Müşteri Deneyimi Yönetimi günümüzde markaların tüketicileri ile olan ilişkisini temellendirdiği, kurumların satış ve pazarlama stratejilerini en çok şekillendiren kavram haline geldi. Bu yazıda Müşteri Hizmetleri Yönetiminin ve Müşteri Deneyimi Yönetiminin (MHY ve MDY) esaslarını ve temel işletme yaklaşımının günümüzün şartlarında ne gibi değişikliklere uğradığını, gelecekte ne gibi değişikliklere uğrayacağını ele alarak, “Uçtan Uca Müşteri Deneyimi” kavramını farklı bir bakış açısı ile inceleyeceğiz.

Gün geçtikçe önemi katlanarak artan MHY, işletmecilik tarihine bakıldığında geçmişten günümüze pek çok kez şekil değiştirmiş bir organizasyonel fonksiyon olarak iş dünyasının bir parçası olmuştur. Şikayet yönetiminden başlayan ana odak noktası, dalga dalga müşteri memnuniyetine, müşteri sadakati yönetimine ve son olarak da müşteri ilişkileri yönetiminden bugünkü kapsama alanıyla müşteri deneyimi yönetimine dönüşmüştür.

“Ürün değil, müşteri odaklı yönetim”

Sektörel rekabette fark yaratabilmek, artık satış sonrası destekle (SSD) yani müşteri hizmetleri yönetimi ile sağlanıyor.

MHY, yalnızca müşteri problemlerini çözmek için değil, daha önemlisi, optimum müşteri memnuniyetini sağlamak ve hali hazırda sahip olunan sadık müşterileri markaya bağlı tutabilmek amacıyla kullanılmaya başlanan bir fonksiyon haline geldi. Aslında odaklanılması gereken temel nosyon “müşteri sadakati”. Mevcut ve potansiyel müşteriler ile kurulan bağı korumak, bu bağı güçlendirmek ve bu sayede kurum ve tüketici arasında güven temelli bağ oluşturabilmek temel mesele.

MHY’nin varlık gerekçesi bir kurumun müşterisi ile kurduğu ilişkiyi yönetirken, bu ilişki içerisindeki en etkili alanda varlığını güçlendirmektir. Değişen ve gelişen standartlarda, MHY artık bir operasyon birimi olmaktan çıkıp, stratejik pazarlamanın ana fonksiyonlarından biri haline geldi.

Müşteri ve marka ilişkisinin dijital kanallar ve araçlar üzerinden yönetilmeye başlaması ve yaratılan dijital etkileşim, bizleri “deneyim yönetimi” kavramı ile tanıştırdı. Tüketici, marka ile dijital kanallar aracılığı ile ilk kez etkileşim içine girip, daha çok dijital kanallar üzerinden etkileşimini sürdürüyor. Bu durumda hem online (çevrimiçi), hem offline (çevrimdışı) kanalları birlikte yönetebilen kurumlar, deneyim yönetiminde bir adım öteye geçebiliyor. Bu çift yönlü yaklaşıma “deneyim karması” adı veriliyor.

“Pazarlama-> Satış-> Satış Sonrası Hizmetler”

Geçmişte bu sıra ile ilerleyen stratejik düzen, günümüzde artık bu şekilde işlemiyor, işleyemiyor. Çünkü, bu temel iş birimlerinin sorumluluk alanları birbiri ile iç içe geçmiş durumda ve bu yeni ortak iş yapma biçiminin adı “müşteri merkezlilik”.

Aslında bahsettiğimiz bu model, bir işletmede alınan tüm kararların, geliştirilen tüm pazarlama stratejilerinin odak noktasının müşteri olduğu, ortak hedefler üzerinden koordine edilen yeni bir iş yönetim stratejisi.

Markanın müşteri ile yaşadığı deneyim serüvenini yeni dünya koşullarında sunabilmek, müşterilerin kuruma bağlılığı için son derece önem arz ediyor. Bir başka deyişle, satın alma gerekçeleri, satış sonrası hizmetlere endekslenmiş durumda. Satış sürecini güçlendirmek, daha yüksek potansiyelde müşterilere ulaşmak, satış sonrası hizmetlere daha çok odaklanmaktan geçiyor.

Müşteri deneyiminin son derece önem kazandığı bu dönemde, tek hedef müşteri kazanmak değil, mevcut müşterileri daha iyi müşteri haline getirmek ve potansiyel müşteri kitlesi içerisinde marka ile henüz tanışmamış “daha iyi müşterileri” kazanabilmek. Yani, bir yandan mevcut müşterileri “daha iyi ve daha sadık müşteri” haline getirmeyi amaçlarken, aynı zamanda da potansiyel sadık müşterileri kuruma kazandırmak temel hedefler arasında yer alıyor.

Next4biz’in son araştırmasına göre, müşterilerin %64’ünün yeni bir ürün hakkında bilgi edinirken arkadaşlarından, ailesinden ve diğer müşterilerden gelen incelemelere güvendiklerini söylüyor. Günümüzün rekabet koşullarında bu araştırma çok şey ifade ediyor. Unutmamalıyız ki markalar (kurumlar) aslında birer taraf, ve hedefleri müşterilere markayı tercih edecekleri (suni) koşulları yaratmak. Bu nedenle bir markayı temsil eden unsurların (satış, pazarlama ekipleri gibi) objektif olmasını beklemek beyhude bir anlayıştır.

Peki, objektif olma potansiyeline sahip olan ne?

Cevap: Potansiyel müşterinin tanık olduğu farklı müşteri deneyimleri.

Bu noktadan baktığınızda, müşteriyi gerçek deneyimlerle buluşturabilmek asıl konu. Bu nedenle, tüketicide güven yaratabilmenin standartlarından en önemlisi objektif olmak. Sırf pozitif yorumlara, geri bildirimlere maruz kalmak müşteride güven uyandırmıyor, çünkü bu yorumlar da gerçekçi ve güvenilir gelmiyor. Doğal olarak şüphe uyandırıyor.

PricewaterhouseCoopers (PWC) , müşterilerin %73’ü için, müşteri deneyiminin satın alma kararlarını etkileyen en önemli unsur olduğunu söylüyor. Mevcut müşteriler, markaların en önemli satış kanalı. Hatta halihazırda mevcut bir müşterinin, bir potansiyel müşteri üzerinde yarattığı ya da yaratabileceği etki, profesyonel satışçıların ve pazarlamacıların katbekat üzerinde.

SuperOffice tarafında yapılan bir başka araştırma ise müşterilerin %86’sının daha iyi bir müşteri deneyimi elde edecekleri durumda daha fazla ücret ödemeye hazır olduklarını söylüyor. Neredeyse müşterilerin tamamının bu görüşte olması, mevcut ve potansiyel müşterilere “fark yaratacak” bir deneyim sunmanın ticari olarak ne kadar etkili olduğunun altını çiziyor.

Türkiye’de geçtiğimiz senelerde, Nokta Dijital Ajansı tarafından yapılmış bir başka araştırmada ise, müşterilerin %49’unun bir markayla mükemmel, -kişiselleştirilmiş- bir deneyimden hemen sonra alışverişe yöneldikleri ifade ediliyor. Müşteri kitlesinin yarısının hemfikir olduğu bu konu, aynı zamanda tüketicinin zihninde “Bu markadan nasıl daha fazla yararlanabilirim?” sorusunu da beraberinde getiriyor.

Bir başka kritik veri ise şöyle diyor: Tüketicilerin %89’u, bir markayla kötü bir müşteri deneyimi yaşamasının ardından rakip firmaya transfer oluyor. (Smart Insight)

Bugün, bir müşteri için alternatif markaya(rakip marka) transfer olmak zannedildiğinden çok daha kolay. Aslında MDY ve MHY kavramlarının en aktif olarak devreye girdiği nokta da tam olarak burası. Çünkü;

“Bir markanın geleceğine yapacağı en akıllıca yatırım, mutlu müşteri yatırımıdır.”

Bu noktada, MDY alanında yaşanan değişimlerin ortaya çıkardığı 5 önemli sorun ve bu sorunların nasıl teknolojiden yararlanılarak daha etkin bir şekilde giderilebileceği çözüm yollarını ele alalım:

İlk olarak İletişim…

“Organizasyonel ve stratejik anlamda müşteri ile nasıl daha iyi iletişim kurabilirim?”
Bu sorunun en yaygın cevabı, bizi “omnikanal etkileşim”e götürüyor. Yani, tüm kanallarla çok yönlü etkileşimde olabilmek, entegre, eş zamanlı ve bütünleşik iletişim yönetimi uygulayabilmek… Bugünün tüketicileri için omni-kanal, kendi işlerini kolayca gerçekleştirebilecekleri bir çözüm platformuna kolayca -ellerini uzattıkları her yerden ve her an- erişebilmek demektir. Buna “çok yönlü proaktif müşteri etkileşimi” de diyebiliriz.

İkinci olarak, Takip

Bu konu, müşterilerin marka deneyimi esnasında bıraktığı izleri takip edebilme yetisi ile ilgili. Güçlü bir kategorik altyapının varlığı, kurumsallaşmış iş akışını yaratmak için son derece önemli.

MDY’ni kurum içerisinde her bir segment için ihtiyaç duyulan biçimde kullanılacak adımları, bu adımlarda görev alacak kullanıcıları, bu kullanıcı gruplarının gerçekleştireceği işleri, hedefleri tanımlayabilecek bir iş akışı altyapısı oluşturmak en temel hedefler arasında. Ayrıca, takip edebilmek için marka bünyesinde yapılan tüm işlerin kayıtlı ve tanımlı hale gelmesi markanın kurumsallaşma standardı için de önemli bir adım niteliği taşıyor. Özetle, MDY ve MHY artık süreçler ile yönetiliyor, çünkü kişilerin inisiyatifinin dışında kurumsallaşmış, kökleşmiş, kalıcı çözümler yaratabilmek asıl mesele. Bu kolektif düzenin yol açtığı kavram da, en başta değindiğimiz “uçtan uca müşteri hizmetleri yönetimi” olgusu.

Üçüncü hedef, Kalibrasyon

Bu kavram, kanallar ve kullanıcılar arasındaki uygulama farklarını ortadan kaldırabilmek, hizmet standartlarını dengeleyebilmek ve en önemlisi güven sağlayabilmek ile ilgilidir. Kullanılan CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sisteminin agent scripting altyapısına sahip olması en önemli koşullar arasında yer alıyor. Her müşteriye sunulan çözüm yaklaşımı ile, iletişim kalitesinin denk ve kalibre olduğuna emin olmak markanın MHY ve MDY alanlarındaki başarı standardını yaratıyor.

Bir başka konu ise Verimlilik

MDY ve MHY ni verimli bir şekilde sunabilmek, bildirimleri iş akışlarıyla otomatik olarak yönetmeye başlayıp, işlerin kendiliğinden akmasını sağlamaya başlamak temel hedef. İş yönetimini insan emeğinden kurtarmak, tüm dış sistemler ve iş yönetimi kanalları ile entegre bir biçimde yapay zeka teknolojisinden destek alarak müşteri hizmetleri ve deneyimi yönetimini gerçekleştirebilmek verimliliği artıran öğeler arasında. Bunlardan da önemlisi no-code altyapı ile MDY sisteminde herhangi bir kod yazılmasına ihtiyaç duymadan tüm alt yapıyı sürekli güncellemek, günün koşullarına uyarlayabilmek, rekabette bir adım önde olabilmek…

Son olarak, Analiz

“Neleri, nasıl, ne derece ölçebiliriz?” sorularının yanıtları ancak yapılan analizler aracılığı ile mümkün. Müşteri deneyimi serüveninde hangi performans kriterlerinin göz önünde bulundurulacağı, nelerin takip edilmesi gerektiğini tespit etmek kritik bir nokta. Tüm bunların daha iyi kavranabilmesi için görsel ve grafiksel arayüzleri kurumunuza özel hale getirerek kullanmak da ayrıca önemli. Çünkü asıl odaklanılması gereken en derinde yatan, gerçek gerekçelerin neler olduğudur.Bu detaylara ancak kök neden analizleri ile ulaşılabilir. Kullandığınız deneyim yönetimi teknolojisinin müşteri hizmetlerine dair tüm işleri üzerinde tanımlanabiliyor olması ve ihtiyaç duyulduğunda tüm detaylara inerek analiz edilebilmesini sağlayan özelleştirilebilir bir altyapıya sahip olması gerekir.
Artık müşteri deneyimi yönetiminin yeni paradigmasının adı “uçtan uca müşteri deneyimi yönetimi”

Next4Biz platformu, sağladığı bütünlüklü iletişim, takip, kalibrasyon, verimlilik odaklı çevik ve analiz çözümleri ile günümüzde MDY ve MHY alanlarını birbiriyle entegre bir şekilde yönetebilme olanağı sunarken, iş akışı temelli yönetim standardı ile uçtan uca deneyim yönetimini mümkün hale getiriyor.

Bu yeni işletme yaklaşımını hayata geçirme fırsatı yaratan Next4biz CRM&BPM yazılımı ile sektör standardı temel performans kriterlerini anbean ölçerek, kişiselleştirilmiş raporlar elde edebilir, otomatik çözümlerin yapay zeka kullanılarak yaratılmasını sağlayabilirsiniz. Hem de herhangi bir IT desteği olmadan veya kodlamaya ihtiyaç duymadan! Tüm bunları uluslararası standartlarda bir MDY ve MHY platformunda gerçekleştirebilir, sektörde rekabet avantajı elde etmek adına büyük bir adım atabilirsiniz!

Paylaş
Sitemizdeki deneyiminizi iyileştirmek ve hizmetlerimizi daha iyi hale getirmek için yasal düzenlemelere uygun çerezler (cookies) kullanıyoruz. Çerez tercihlerinizi düzenlemek için ayarlara gidebilir veya çerez politikamız hakkında detaylı bilgi alabilirsiniz.
Çerez Politikamız ve Gizliliğiniz

Zorunlu Çerezler

Her zaman etkin
Zorunlu çerezler, web sitesine ilişkin temel işlevleri etkinleştirerek web sitesinin kullanılabilir hale gelmesini sağlayan çerezlerdir. Web sitesi bu çerezler olmadan düzgün çalışmaz.
Çerez PolitikamızGizlilik Politikamız

Performans Çerezleri

Her zaman etkin
Performans çerezleri, ziyaretçilerin web sitesine ilişkin kullanım bilgilerini ve tercihlerini anonim olarak toplayan ve bu sayede web sitesinin performansının geliştirilmesine olanak sağlayan çerezlerdir.
Çerez PolitikamızGizlilik Politikamız

Fonksiyonel Çerezler

Fonksiyonel çerezler, kullanıcıların web sitesine ilişkin geçmiş kullanımlarından yola çıkılarak gelecekteki ziyaretlerinde tanınmalarını ve hatırlanmalarını sağlayan ve bu sayede web sitelerinin kullanıcılara dil, bölge vb. gibi kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmasına olanak tanıyan çerezlerdir.
Çerez PolitikamızGizlilik Politikamız

Reklam Çerezleri

Reklam çerezleri, üçüncü taraflara ait çerezlerdir ve web sitelerinde ziyaretçilerin davranışlarını izlemek için kullanılırlar. Bu çerezlerin amaçları, ziyaretçilerin ihtiyaçlarına yönelik ilgilerini çekecek reklamların gösterilmesidir.
Çerez PolitikamızGizlilik Politikamız