Akademik Künye
Bu yazı, aşağıda künyesi verilen hakemli çalışmanın özetidir.
- Makale
- Evaluating Turkish BERT-based Language Models for Effective Customer Feedback Interpretation in CRM
- Yazarlar
- Can İşcan; Muhammet Furkan Özara; Ahmet Erkan Çelik; Akhan Akbulut
- Sunulduğu etkinlik
- 2024 9th International Conference on Computer Science and Engineering (UBMK) — Antalya, Türkiye, 26–28 Ekim 2024
- Sayfa
- 227–232
- Yayın tarihi
- 26.10.2024
- DOI
- 10.1109/ubmk63289.2024.10773436 — Yayıncı sayfası
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümleri, müşteri bağlarını güçlendirmenin ve memnuniyeti artırmanın temel araçlarından biri. Next4biz Ar-Ge Merkezi'nin "Müşteri Memnuniyet Skoru Tespiti" projesi kapsamında hazırlanan bu bildiri, CRM platformlarına derin öğrenme ve doğal dil işleme (NLP) yöntemlerini ekleyerek müşteri geri bildirimlerinden daha isabetli memnuniyet puanları üretilebilir mi sorusuna yanıt arıyor.
Çalışmada Türkçe için eğitilmiş BERT tabanlı dil modelleri, müşteri bildirimlerini "şikâyet / şikâyet değil" biçiminde sınıflandırma görevinde karşılaştırılıyor. Duygu analizinin yanında varlık tanıma (entity recognition) ile geri bildirimlerde tekrar eden örüntülerin yakalanması da ele alınıyor; yazarlar bu örüntülerin ürün geliştirme ve yeni müşteri kazanımı için kullanılabileceğini belirtiyor. Değerlendirilen modeller arasında ElecTRa; doğruluk, kesinlik, duyarlılık ve F1 skorunda öne çıkmış ve ortalama 0,93 ROC AUC değerine ulaşmış.
Bildirinin öne çıkardığı pratik fayda, şikâyet olarak işaretlenen bildirimler üzerinden müşteri temsilcilerinin performansının izlenebilmesi: Hataların yoğunlaştığı konular belirlenerek temsilcilere hedefli eğitimler planlanabiliyor ve hizmet kalitesi bu geri besleme döngüsüyle iyileştirilebiliyor.
Çalışma, 26–28 Ekim 2024'te Antalya'da düzenlenen UBMK 2024 (9. Uluslararası Bilgisayar Bilimleri ve Mühendisliği Konferansı) kapsamında sunuldu, IEEE tarafından bildiri kitabında yayımlandı (s. 227–232) ve konferansta "Best Paper" ödülüne layık görüldü.
Ödül: UBMK 2024 Best Paper.
