CSM · Yapay Zekâ
Priority Ranking & Interaction Management Engine — tüm yazılı kanalları dinler; gelen her içeriğin gerçekten işleme alınması gereken bir müşteri bildirimi olup olmadığını belirler ve önceliklendirir.
Kampanya günlerinde yazılı kanallara binlerce mesaj düşer; hepsi gerçek bildirim değildir. PRIME bu seli daha kapıda karşılar, ayıklar ve önceliklendirir.
Emojiler, bağlamsız kısa içerikler, otomatik e-posta listelerinden gelen ilgisiz mesajlar ve yanlış yönlendirilmiş e-postalar ayıklanır ya da düşük öncelikli olarak işaretlenir.
Geçerli her mesaj şikâyet, talep, bilgilendirme, teşekkür ya da spam olarak sınıflandırılır. Karar; kural tabanlı özellikler, transformer duygu modeli ve LLM bağlam değerlendirmesinin birleşiminden çıkar.
İçeriğin tonu, konusu ve etkisi dikkate alınarak acil, yüksek, normal veya düşük öncelik atanır; her karar bir güven skoruyla birlikte üretilir.
Genel model ve kurallarla başlar; doğrulanmış örnekler biriktikçe kuruma özelleşir. Çözülen ve çözülmeyen her vaka eğitime geri beslenir.
PRIME'ın kapıdan geçirdiği her bildirim, Issue Intelligence tarafından kurumun kendi kategori ağacında doğru kategoriye yerleştirilir ve ilgili iş akışına yönlendirilir. Gürültü içeri girmeden ayıklanınca, sonraki her modelin işi kolaylaşır.
Next4biz öncesi birçok onay süreci ve planlama sonrasında devreye alabildiğimiz uygulama değişikliklerini IT servisi desteğiyle yapabiliyorduk. Next4biz ile birlikte IT desteği olmadan hızlıca kendimiz değişiklikleri uygulamaya alarak çözüm üretebilmekteyiz.
KVK Servisi Yöneticisi / Bankacılık
Bir yandan her iş kanalımız için biz iş birimi olarak Next4biz ekibinin deneyimlerinden yararlanarak kategori ağacını, bildirim yönetimi için gerekli arayüzleri ve süreçleri tasarlarken teknik ekipler tüm sistemlerimizi entegre ettiler.
Müşteri İletişim Merkezi Kıdemli Müdürü / Perakende
Kullanıcı yönetimi, yetkilendirme, SLA takibi, raporlamalar gibi tüm işleri teknik desteğe ihtiyaç duymadan kendimiz gerçekleştiriyoruz. Next4biz diğer sistemlerimizle de entegre olduğu için tüm müşteri taleplerini tek ekran üzerinde yönetiyoruz.
Müşteri Hizmetleri Müdürü / Sigorta
PRIME gelen mesaj yığınındaki gürültüyü nasıl ayıklıyor, aciliyeti neye göre belirliyor ve hangi kanalları kapsıyor; en çok sorulanlar.
Hayır. PRIME (Priority Ranking & Interaction Management Engine), gelen içeriğin gerçekten işleme alınması gereken bir müşteri bildirimi olup olmadığına daha kapıda karar verir: tüm yazılı kanalları dinler, gürültüyü eler ya da düşük öncelikli işaretler, geçerli mesaja tür ve öncelik atar. Kapıdan geçen bildirimler Issue Intelligence tarafından kategorize edilip ilgili iş akışına yönlendirilir. Issue Intelligence →
Emojiler, bağlamsız kısa içerikler, otomatik e-posta listelerinden gelen ilgisiz mesajlar, bülten kopyaları ve yanlış yönlendirilmiş e-postalar gürültü sayılır. Bu içerikler ya daha kapıda ayıklanır ya da düşük öncelikli olarak işaretlenir; her karar bir güven skoruyla üretilir ve kayıt altında kaldığı için denetlenebilir, temsilci gerektiğinde düzeltir. Böylece ekip kuyruğunda yalnızca gerçek işler kalır ve gerçek şikâyetler gürültünün arasında sıra beklemez. PRIME triyajı →
Öncelik; içeriğin tonu, konusu ve etkisi birlikte değerlendirilerek acil, yüksek, normal ya da düşük olarak atanır. Aynı adımda mesaj şikâyet, talep, bilgilendirme, teşekkür ya da spam olarak türlendirilir. Karar tek bir sinyale dayanmaz: kural tabanlı özellikler, transformer duygu modeli ve LLM bağlam değerlendirmesi tek kararda birleşir; her sonuç bir güven skoruyla üretilir. Girişte atanan bu öncelik, iş akışında bekleme ve tekrara göre yeniden hesaplanan dinamik önceliğin girdisi olur.
Tüm yazılı kanallar kapsama girer: destek e-posta adresleri, sosyal medya yorumları, bahsetmeler ve doğrudan mesajlar, pazaryeri ve inceleme platformları. Aynı ön eleme katmanı her kanalda aynı mantıkla çalışır; e-postada otomatik yanıtlar ve bülten kopyaları, sosyal medyada emojiler ve bağlamsız kısa yorumlar ayıklanır. Kampanya günlerinde mesaj seli oluştuğunda ekip gürültüyle değil, öncelik sırasına dizilmiş gerçek bildirimlerle çalışır. Kendi kanal kapsamınızı olgunluk testinin yazılı kanallar bölümüyle ölçebilirsiniz. Olgunluk testi →
Gerekmez; PRIME genel bir model ve hazır kurallarla çalışmaya başlar. İsterseniz kendi geçmiş verinizle ya da önceki sisteminizin kayıtlarıyla devreye alma öncesinde eğitilebilir. Kuruma özelleşme kullanım içinde sürer: temsilcilerin doğruladığı ve düzelttiği örnekler biriktikçe ayıklama ve önceliklendirme kararları kurumun kendi mesaj trafiğine uyum sağlar; temsilcinin yaptığı düzeltme kayıtta görünür kalır. Eğitim verisinin hangi kapsamda kullanılacağına dair ilkeler yazılı çerçevede. Sorumlu Yapay Zeka Çerçevesi →