Guided Bot
Sık karşılaşılan ve menü yönlendirmeleriyle çözülebilen talepler. Müşteri konusunu seçer; kaydının durumu entegre sisteminizden gelir.
Müşteri Hizmetleri için AI
Hibrit Guided + LLM Bot
Canlı sohbet ve WhatsApp'taki konuşmaları botlar karşılar; bilgi tabanınız, belgeleriniz ve geçmiş vaka deneyimlerinizle eğitilirler. Talebi sohbetin içinde çözer ya da konuşmayı tam bağlamıyla temsilciye devreder.
Bot birçok talebi uçtan uca sonuçlandırır: yanıt, durum sorgusu, güncelleme, kayıt oluşturma. Onay, eksik belge ya da farklı birim adımı gerektiğinde doğru iş akışını başlatır.
Temsilci devraldığında bot konuşmasını, müşterinin siparişlerini ve ürünlerini, kanallar arası bildirim geçmişini, duygu analizini ve memnuniyet skorunu görür. Aynı bot web sitenizde, SSO ile kimlik doğrulamalı web uygulamanızda, SDK ile mobil uygulamanızda ve WhatsApp'ta çalışır.
LLM Bot
Menü olmadan serbest yazılan talepler; LLM Bot soruyu anlar, dokümanlarınız ve web servislerinizle çözer.
İnsan
Onay ya da inceleme gereken talepler; temsilci konuşmayı tüm geçmişi ve kayıtlarıyla devralır, müşteri baştan anlatmaz.
Kurguyu siz belirlersiniz: hibrit (Guided Bot + LLM Bot) ya da yalnız LLM Bot.
Yazılı ve sesli kanallarda AI Agent
Kanalları izleyen, bildirimleri otomatik kategorize eden, yanıtlar hazırlayan ve iş akışlarını tetikleyen agent'lar. E-posta, sosyal medya, inceleme platformları, pazaryerleri, self-service ve çağrı merkezi aynı yapıda yönetilir.
PRIME ayıklar, Auto-Responder yanıtlar
PRIME (Priority Ranking and Interaction Management Engine) e-posta ve sosyal medyadan gelen akışı daha kapıda karşılar. Emojiler, bağlamsız kısa içerikler, otomatik e-posta listelerinden gelen ilgisiz mesajlar ve yanlış yönlendirilmiş e-postalar ayıklanır ya da düşük öncelikli olarak işaretlenir; geçerli her mesajın türü ve önceliği belirlenir.
Auto-Responder sistemlerinizden gerekli bilgiyi alır (sipariş, teslimat, hesap durumu gibi) ve talebi geldiği kanalda yanıtlar. Otomatik çözülemeyen ya da iş akışı gerektiren talep Issue Intelligence'a iletilir.
E-posta AI Agent
Destek gelen kutularını izler, ilgisiz e-postaları filtreler; uygun talepleri onaylı şablonlar ve entegrasyonlarla sonuçlandırır.
Nasıl çalışır →Sosyal Medya AI Agent
Facebook, Instagram, X ve LinkedIn'de yorum, bahsetme ve DM'leri izler; marka diline uygun yanıt taslakları üretir.
Nasıl çalışır →İnceleme Platformu AI Agent
Google, App/Play Store, Trustpilot, Şikayetvar gibi platformları izler; değerlendirmeyi bildirime dönüştürür, yanıtı platforma geri gönderir.
Nasıl çalışır →Pazaryeri AI Agent
Pazaryerlerindeki soru-cevap alanlarını izler; iade, değişim, kargo kontrolü gibi süreçlerde ilgili iş akışını başlatır.
Nasıl çalışır →Self-Service AI Agent
Web sitesi ya da mobil uygulamada kategoriyi tahmin eder, eksik bilgiyi ister; bildirimi oluşturur ve mümkünse çözer.
Nasıl çalışır →Çağrı Merkezi AI Agent
Arama anında müşteriyi tanır; açık bildirimleri, müşteri verilerini ve memnuniyet skorunu gösterir, mümkünse işlemi sonuçlandırır.
Nasıl çalışır →Her kanaldan gelen bildirimi sınıflandırır, doğru iş akışını başlatır
Geçmiş bildirimlerden ve yerleşik kategorilerden öğrendikleriyle, hangi kanaldan gelirse gelsin yeni bildirimin kategorisini otomatik olarak belirler. Belirlenen kategoriye göre ilgili iş akışını ya da otomasyonu başlatır; manuel kategorizasyon ihtiyacı azalır, hatalı yönlendirmelerin önüne geçilir.
Çağrı merkezinde temsilciyi görüşme sırasında yönlendirir: doğru bilgiler toplanır, bildirim doğru kategoriye girer. Yazılı kanallarda e-posta, sosyal medya, yorum platformları ve pazaryerlerinden gelen bildirimler aynı akıllı sınıflandırmadan geçer.
Ekiplerin yanında: yanıt taslağı, sonraki adım, kaynak
Müşteri hizmetleri ve çözümün her adımına gömülü, LLM destekli bir asistan. Niyeti, bildirim bağlamını ve politikalarınızı anlar; yanıtları taslağa alır, sonraki adımları önerir ve doğru bilgiyi yüzeye çıkarır. Temsilciler, süpervizörler ve arka ofis ekipleri güvenle daha hızlı çözer.
Bilgi tabanı, ürün kılavuzları, iç dokümanlar, geçmiş bildirimler ve ekip deneyimleriyle eğitilir; benzer vakalardan kalıpları yakalar. Olası nedenleri, adım adım çözümü, politika ayrıntılarını ve uyarıları gösterir; doğru soruları önerir, yanıt ya da iç not taslağı üretir.
InsightX: Müşteri hizmetlerimiz nasıl gidiyor?
InsightX (Özetleme Servisleri), belirlediğiniz tarih aralığında, seçtiğiniz kategorilerdeki ya da tüm müşteri hizmetlerindeki bildirimleri yapay zekâ özetleme servisiyle inceler ve yönetimin bu sorusunu yanıtlar. Kapsamı siz seçersiniz: birkaç kategori ya da tüm müşteri hizmetleri.
- 1
En temel sorunlarımız neler?
Seçilen dönemde müşterilerin en çok şikâyet ettiği konular.
- 2
Müşterilerimizi en çok ne memnun etmiyor?
Öne çıkan memnuniyetsizlikler; müşteriyi en çok hangi konunun rahatsız ettiği.
- 3
Sorunlar nasıl dağılıyor, kök nedenleri ne?
Tematik dağılım ve her temanın arkasındaki kök neden.
- 4
Nereden başlamalıyız?
Düzeltici aksiyon önerileri ve hemen alınabilecek kolay kazanımlar.
Duygu Analizi
Her bildirimdeki ifadeleri değerlendirir, duygu etiketi atar (mutlu, mutsuz, nötr). Müşterinin tüm bildirimlerinden 5 kademeli memnuniyet skoru çıkar; kaybetme riski taşıyan müşteri erken fark edilir.
Bildirim Tahmini
Gelecek dönemde hangi kategorilerden kaç bildirim gelebileceğini tahmin eder; ekipler kaynak planlaması yapar, yoğunluğu önceden görür.
Bildirim Özeti Pek yakında
Bildirimin müşteriyle iletişiminden ekiplerin iş akışında aldığı aksiyonlara kadar tüm geçmişini kısa bir özet hâlinde sunar.
Yapay Zekâyı Nasıl Eğitiyoruz?
Size özel eğitilen yapay zekâ: kurumunuzun kendi kaynaklarıyla öğrenir, kurum politikanızın sınırları içinde yanıt verir.
Eğitimin kaynağı kurumunuzun kendi bilgisidir: bilgi tabanınız ve dokümanlarınız, sık sorulan sorularınız, yanıt şablonlarınız ve geçmiş vaka deneyimleriniz. Müşteri ve sipariş bilgisine API üzerinden ulaşır.
Kurum politikanızın sınırları içinde çalışır; bu sınırlar halüsinasyona karşı korur. Onay ya da farklı ekip gerektiğinde vakayı bağlamıyla birlikte temsilciye devreder. Her vaka eğitime geri beslenir; yapay zekâ kullanıldıkça kurumunuzu daha iyi tanır.
Müşterilerimiz Ne Diyor?
Yapay zeka bunu dönebilir mi diye açıkçası hayal ettik. Ve bu çözümle beraber de şu an bunun gerçekleştiğini görüyoruz.
Bu datayı işleyerek yapay zeka mekanizmasıyla biz çağrılarımızın büyük bir bölümüne otomatik dönebilir miyiz? Yapay zeka bunu dönebilir mi diye açıkçası hayal ettik. Ve bu çözümle beraber de şu an bunun gerçekleştiğini görüyoruz.
Çeşitli sitelerden gelen yorumları otomatik olarak kayda dönüştürme özelliği...
Çeşitli sitelerden gelen yorumları otomatik olarak kayda dönüştürme özelliği de her kanaldan müşterilerimizi takip edebilmemize olanak sağlıyor. Ayrıca buradaki sınıflandırmayı yapay zeka desteği ile birlikte otomatik olarak yapıyoruz.
Çalışanlar tarafından hızla dönüş yapılması sağlanıyor.
Yapay zekâ tarafından yanıtlanamayan sorular yine sistem tarafından otomatik olarak ilgili birimlere aktarıldığından çalışanlar tarafından hızla dönüş yapılması sağlanıyor.
Yapay Zeka Hakkında Sık Sorulan Sorular
Yapay zekanın müşteri hizmetlerinde nasıl çalıştığına, hangi veriyle beslendiğine ve nasıl ölçüldüğüne dair en çok sorulanlar.
Next4biz'de yapay zeka tam olarak nerelerde çalışıyor?
Müşteri yolculuğunun üç aşamasında. Yakalamada: botlar sohbet ve WhatsApp'ı yönetir, PRIME gürültüyü ayıklar, Issue Intelligence kategorize eder. Çözümde: Süpervizör Bot temsilciye yanıt taslağı ve politika rehberliği sunar. Analizde: duygu analizi, churn skoru, InsightX özeti ve bildirim tahmini üretilir. Yapay zekânın ek ürün değil paketin parçası olduğu bir karşılaştırma: Zoho Desk alternatifi olarak next4biz CSM →
Neden hibrit Guided + LLM bot? Sadece LLM daha iyi değil mi?
İkisi farklı işler için var. Şikâyetlerin önemli bölümü birkaç kategoride toplanıyorsa, sorular ve çözüm için gereken entegrasyonlar belliyse bu talepleri Guided Bot menülerle çözer: müşteri seçer, bot sonuçlandırır. Menü dışında kalan, serbest metni anlayıp çözüm üretmeyi gerektiren taleplerde LLM Bot devreye girer. Hibrit (Guided + LLM) ya da yalnız LLM kullanımı kurumun ihtiyacına göre belirlenir.
Gelen mesaj yığınındaki gürültüyü nasıl ayıklıyorsunuz?
PRIME (Priority Ranking & Interaction Management Engine) tüm yazılı kanalları dinler ve her içeriğin gerçekten işleme alınması gereken bir bildirim olup olmadığını daha kapıda belirler. Emojiler, bağlamsız kısa içerikler ve yanlış yönlendirilmiş e-postalar ayıklanır; geçerli her mesaja tür ve operasyonel öncelik atanır. PRIME →
Yapay zeka hangi veriyle besleniyor?
Kurumunuzun bilgi tabanı, ürün kılavuzları, iç dokümanları, geçmiş çözümleri ve entegre sistemlerden gelen canlı veriler (siparişler, ürünler, SLA'lar). Issue Intelligence ayrıca geçmiş bildirimlerden ve mevcut kategori ağacınızdan öğrenerek tüm kanallarda tutarlı sınıflandırma yapar. Genel internet bilgisi yanıt kaynağı değildir. Issue Intelligence →
Yapay zekayı iş ekibi mi yönetir, veri bilimci gerekir mi?
İş ekibi yönetir. Kategori ağacı, Guided Bot senaryoları, mesaj şablonları ve iş kuralları görsel editörlerle tanımlanır; model eğitimi ve altyapı tarafı Next4biz'de kalır. Veri bilimci istihdam etmeniz veya prompt yazmayı öğrenmeniz gerekmez; model kalitesinin izlenmesi ve iyileştirilmesi de Next4biz tarafından yürütülür. Uygulama ve eğitimler →
Hangi büyük dil modelini kullanıyorsunuz?
Tek bir modele bağlı değiliz. Bilinen ve başarısı kanıtlanmış büyük dil modellerini sürekli değerlendirip her dönem için şampiyon modeli belirliyor ve platformda onu kullanıyoruz. Bu yaklaşım, model performansındaki sıçramaların sizin tarafınızda bir geçiş projesi gerektirmeden ürüne yansımasını sağlıyor.
On-prem kurulum mümkün mü? Veri yurtdışına çıkar mı?
Evet. Üç seçenek sunuyoruz. Varsayılanda şampiyon model yönetilen servis olarak çalışır. On-prem talep edilirse, on-prem destekleyen modellerden biri sizin belirleyeceğiniz altyapıda, kurumunuzun kontrolünde çalıştırılır. Verinin yurtdışına çıkmaması gerekiyorsa veri Türkiye'de saklanır ve işlenir; model eğitimlerini de sizden donanım istemeden Türkiye'de barındırılan kendi sunucularımızda yürütüyoruz. Veri merkezleri ve sertifikalar →
Bot yanlış cevap verirse ne oluyor?
Guided Bot yalnızca tanımlı senaryoların içinde hareket eder ve gerçek verileri entegrasyonlardan çeker; uydurma alanı sınırlıdır. LLM devreye girdiğinde akış tıkanırsa konuşma tam geçmişiyle insan temsilciye aktarılır. Her adım — bot istemleri, kullanıcı girdileri, AI önerileri, alınan aksiyonlar — kaydedilir ve denetlenebilir.
Yapay zekanın etkisini nasıl ölçeriz?
Bot tarafından çözülen ve temsilciye aktarılan bildirimler ayrı raporlanır; ilk temas çözüm oranı ve ortalama işlem süresi üzerindeki etki takip edilir. InsightX hangi sorunun tekrarladığını, bildirim tahmini gelecek dönem yükünü gösterir. Hedeflenen faydalar proje başında birlikte tanımlanır ve aynı panolarda izlenir. InsightX →