Bankalar için Kurumsal Müşteri Hizmetleri
Next4biz CSM; omnichannel, iş akışı temelli ve yapay zeka destekli kurumsal müşteri hizmetleri yönetimi çözümüdür.
Next4biz düzenlemeye tabi sektörler için tasarlandı ve Alman bankacılık sektöründe kullanımda; bunlar arasında BaFin lisanslı KT Bank AG de yer alıyor. Platform, Almanya (Frankfurt) Microsoft Azure veri merkezinde barındırılıyor; veriler AB sınırları içinde kalıyor.
Finans sektöründe tercih ediliyor
Omnichannel İletişim
Next4biz CSM basit bir bildirim ya da yardım masası aracı değil; yapay zeka destekli, omnichannel, uçtan uca bir müşteri hizmetleri çözümüdür. Çağrı merkezi, e-posta, canlı sohbet, uygulama içi sohbet, WhatsApp, sosyal medya, şikayet platformları, AppStore, Play Store ve inceleme siteleri dahil tüm iletişim kanallarını tek bir deneyimde toplar.
Tüm kanallar aynı müşteri profilini ve konuşma geçmişini paylaşır. Müşteri sohbetten veya e-postadan telefona geçtiğinde temsilci yolculuğun tamamını görür. Tekrar yok, kaybolan bağlam yok, parçalı deneyim yok. Etkileşim, tek bir kanal varmış gibi kesintisiz ilerler. Müşteri her kanalda tanınır. Temsilci kapsamlı müşteri verisine erişir; müşteri memnuniyet skorları ve önceki bildirimler için duygu analizi de önüne gelir.
Next4biz arayanı numarasından tanır, API'ler üzerinden sistemlerinizden bağlamı çeker ve kanallar arası geçmişin tamamını temsilci ekranına getirir — daha çağrı yanıtlanmadan.
Next4biz, CTI destekleyen bulut ya da geleneksel çağrı merkezleriyle çalışır. Müşteriyi arayan numarasından tanır, mevcut sistemleri API'ler üzerinden sorgular ve gerekli bilgiyi, müşterinin diğer kanallardaki geçmişiyle birlikte temsilci ekranına getirir. Temsilci, çağrı yanıtlanmadan önce müşteriyi ve bildirim bağlamını görebilir.
Issue Intelligence, görüşme sırasında çağrı merkezi temsilcisine rehberlik eder. Doğru bilginin toplanmasına, bildirimin isabetli kategorize edilmesine ve ilgili iş akışına aktarılmasına yardımcı olur.
Süpervizör Bot, çağrı merkezi temsilcilerinin sorularını yanıtlar; kurumun bilgi birikimi, prosedürleri ve geçmiş deneyimi üzerinden yol gösterir.
Kanal · Mesajlaşma
Next4biz canlı sohbeti web sitenize, internet bankacılığınıza ve mobil uygulamalarınıza gömün; WhatsApp'ı da aynı yerden yönetin. AI Chatbot bildirimi uçtan uca, aynı kanal içinde çözer.
Next4biz anlık mesajlaşma arayüzleri web sitelerine ve web uygulamalarına gömülebilir. E-ticaret, internet bankacılığı, self servis portalları ve benzeri dijital deneyimlerde müşteri, uygulamanın içindeki canlı sohbetten doğrudan destek alabilir. Aynı canlı sohbet altyapısı mobil uygulamalara da entegre edilebilir.
WhatsApp'tan gelen müşteri konuşmaları aynı yapı içinde yönetilebilir. Sistem, API'ler üzerinden mevcut uygulamalarınız, CRM, ERP ve diğer kurumsal sistemlerinizle birlikte çalışır.
AI Chatbot, canlı sohbet ve WhatsApp'tan gelen konuşmaları yürütebilir; bağlı sistemlerden gerekli bilgiyi alır, bildirimi çözer ve müşteriye aynı kanaldan yanıt verir.
Kanallar · Yazılı
Sosyal medya, şikayet ve inceleme platformları, uygulama mağazaları, e-posta ve kendi web/mobil uygulamalarınız — tek yerden izlenir, yönetilir ve yanıtlanır. AI Agent gürültüyü ayıklar, sınıflandırır, çözebildiğini çözer, kalanı iş akışına yönlendirir.
Sosyal medya: Next4biz sosyal medya profillerinizle entegre olur; yorumları ve mesajları izleyip Next4biz ekranlarına taşır. Tek yerden takip edin, yönetin ve yanıtlayın; yanıtlar ilgili kanala geri yayımlanır. AI Agent otomatik çözüm üretip yanıt verebilir ya da bildirimi kategorize edilmek, önceliklendirilmek ve yönlendirilmek üzere Issue Intelligence'a gönderebilir.
İnceleme ve şikayet platformları: Next4biz; Şikayetvar ve Trustpilot gibi platformlarla, uygulama mağazalarıyla (Google Play, Apple App Store) ve Google İşletme Profili yorumlarıyla entegre olur. AI Agent önce içeriği ilgililik açısından değerlendirir — emoji veya bağlamsız içeriği ayıklar — ardından bildirim türünü (talep, şikayet, teşekkür, öneri) ve önceliğini belirler, mevcut sistemleri API'ler üzerinden sorgular ve ilgili kanaldan yanıt verebilir.
E-posta: Müşteri bildirimlerini topladığınız e-posta adresleri Next4biz'de tanımlandığında, gelen mesajlar Next4biz ekranlarına taşınır ve tek yerden e-posta kanalı üzerinden yanıtlanır. AI Agent ilgililiği değerlendirir, tür ve önceliği belirler, içeriği analiz eder, sistemleri API'ler üzerinden sorgular ve e-posta ile yanıt verebilir.
Web ve mobil uygulamalar: Web veya mobil uygulamalarınız üzerinden iletilen müşteri bildirimleri Next4biz ile entegre olur; Next4biz ekranlarında izlenir, yanıtlanır ve çözülür. AI Agent analiz eder, otomatik çözüm üretebilir ya da doğru iş akışına yönlendirir.
Kanal · Self Servis
Web sitenizden, mobil uygulamanızdan veya müşteri portalınızdan self servis sunun — müşteriler bildirim açar ve takip eder, botlar üzerinden yanıt arar, bilgi tabanınızda gezinir.
Next4biz Self Servis; müşterilerin web sitenizden, mobil uygulamanızdan veya müşteri portalınızdan bildirim açmasını, hangi kanaldan iletmiş olurlarsa olsunlar bildirimlerini takip etmesini, botlar üzerinden yanıt aramasını ve bilgi tabanınızda gezinmesini sağlar.
AI Agent devredeyken self servis kanallarından gelen bildirimleri analiz eder, uygun olduğunda otomatik çözüm üretip müşteriye yanıt verebilir. Bildirim otomatik çözülemiyorsa ya da bir iş akışı gerekiyorsa Issue Intelligence'a gönderilir; orada kategorize edilir, önceliklendirilir ve doğru iş akışına yönlendirilir.
İş Akışları, Otomasyonlar ve SLA
Next4biz, kod yazmadan yapılandırılabilen iş akışı, hizmet seviyesi ve eskalasyon yönetimi yetenekleri sunar. Herhangi bir kanaldan gelen bildirim ilk temasta çözülemezse, ilgili kategori için tanımlı iş akışına yönlendirilir. Kodsuz düzenleyicilerle iş akışlarına istenildiği kadar adım eklenebilir ve bu adımlar sıralanabilir.
Her adım için sorumlu gruplar ya da kişiler atanabilir. Süre sınırları, süre yaklaşırken gönderilecek uyarı mesajları ve süre aşıldığında tetiklenecek eskalasyon aksiyonları tanımlanabilir. Her adımın görevleri, gerekli veri ve belgeleri toplayan formlar ve kalite kontrolü için kontrol listeleri kod yazmadan tanımlanır. İş kuralları, görevlerin sorumlu personel arasında nasıl dağıtılacağını belirleyebilir.
Adımlar arasında koşullu yönlendirme de mümkündür — örneğin VIP müşterileri farklı bir yola almak gibi. Hizmet seviyeleri hem adım bazında hem de iş akışının tamamı için izlenebilir. İş akışları ürünün yerleşik bir yeteneğidir; yetkili personel her aşamada alınmış önceki aksiyonları görebilir. Yöneticiler hangi vakanın hangi aşamada olduğunu, hangi adımların geciktiğini takip edebilir ve uygun olduğunda çözüm sürecinde özetlenmiş bir geçmişi müşteriyle paylaşabilir.
Yetkili kullanıcılar; sipariş ve ürün ayrıntıları dahil müşteri verisine ve bildirimin nereden geldiğinden bağımsız olarak tüm iletişim kanalları, birimler ve taraflar boyunca bildirim geçmişinin tamamına erişir. Müşteri memnuniyet skorları ve önceki bildirimler için duygu analizi de önlerine gelir.
Gerçek bir bankacılık iş akışı örneği — kayıttan çözüme ve önlemeye.
Analitik ve Raporlama
Next4biz kayıt sistemi olduğu için, mevzuat raporlaması için gereken veri ve üstveri zaten şemanın içinde duruyor — sorgulanmaya ve dışa aktarılmaya hazır.
Next4biz, uyum çıktılarını Next4biz BI Raporlama yeteneğiyle üretir. Platform kayıt sistemi olarak çalıştığı için, mevzuatın gerektirdiği tüm veri noktaları ve üstveri veritabanı şemasında hâlihazırda bulunur; doğrudan sorgulanabilir ve dışa aktarılabilir.
Turboard BI, Next4biz ile aynı platformda barındırılan bir iş zekası çözümüdür. Müşteri Hizmetleri Yönetimi çözümünün entegre bir bileşeni olarak kullanılabilir; raporlama, pano ve analitik yetenekleri aynı ekosistem içinde sunar.
AI Analizciler ve BI Panoları
Next4biz CSM'deki AI analizciler müşteri bildirimlerini kaydetmekle kalmaz; onları anlamlı veriye, özetlere, tahminlere ve aksiyona dönüşebilir içgörülere çevirir.
Gelen bildirimlerdeki ifadeleri değerlendirir ve duygu etiketi atar — mutlu, mutsuz ya da nötr — filtrelerde, raporlarda ve müşteri deneyimi analizlerinde kullanılmak üzere.
Bir müşterinin tüm bildirimlerindeki duyguyu kullanarak beş seviyeli bir memnuniyet skoru üretir — kayıp riskini erken görür ve otomatik aksiyonları tetikler.
Önümüzdeki dönemde her kategoride kaç bildirim gelebileceğini öngörür — ekiplerin kaynak planlamasına ve artan hacmi fark etmesine yardımcı olur.
Bir bildirimin geçmişini baştan sona özetler; müşteriyle yapılan iletişimden iş akışı içinde iç ekiplerin aldığı aksiyonlara kadar.
Şikayetleri ve çözüm süreçlerini kategori bazında analiz eder; en sık görülen sorunları, tekrar eden kalıpları ve olası kök nedenleri ortaya çıkarır.
Güvenlik ve Mevzuat Uyumu
Next4biz CSM bölgesel veri merkezlerinde barındırılır ve işletilir — Avrupa'da Microsoft Azure, Türkiye'de Turkcell, İngiltere'de Microsoft Azure, ABD'de Rackspace. Kişisel veri ilgili bölgenin dışına çıkmadan saklanır ve işlenir; böylece çözüm GDPR ve KVKK gibi düzenlemelerle, Almanya ve Türkiye'deki genel ve sektörel mevzuatla doğal olarak uyumlu olur.
AB (Azure) · İngiltere (Azure) · ABD (Rackspace) · Türkiye (Turkcell) — veri bölgede kalır.
Bilgi Güvenliği Çerçevesi, Veri Gizliliği ve Bağımsız Denetimler, Veri Saklama ve İmha, İş Sürekliliği.
GDPR Uyumluluğu, Kişisel Verilerin Ülke İçinde Tutulması, KVKK Taahhüdü ve Aydınlatma Metni.
Bağımsız denetimden geçmiş ISO/IEC 27001, 27701, 22301, 10002, 9001 ve BS 10012.
Kodsuz Uyarlama
Next4biz CSM (entegrasyonlar hariç) tümüyle kodsuz bir platformdur. Görsel tasarım düzenleyicileri, iş birimlerinin iş akışlarını, formları, senaryoları ve şablonları kendisinin uyarlamasına imkân verir. Kısa bir eğitimle, yaptığı işi belgeleyebilen personel süreç tasarlayabilir ya da değiştirebilir — değişiklikler üründe anında görünür.
Kategori ve alt kategorileri tanımlayın; sorumlu grupları, iş akışlarını ve formları atayın.
Kategoriye özel iş akışlarını kodsuz düzenleyicilerle tasarlayın; SLA hedeflerini ve eskalasyonları tanımlayın.
Kategoriye özel arayüzleri tasarlayın — formlar, veri alanları ve form kuralları.
Yönlendirme, onay, bildirim ve tetikleyiciler için eğer/ise kuralları tanımlayın.
Temsilcileri yapılandırılmış, tutarlı ve kategoriye özel görüşmelerde yönlendirin.
Müşterileri kural tabanlı menülerle karşılayın; gerektiğinde LLM bota ya da canlı temsilciye yönlendirin.
Hazır e-posta ve sohbet şablonlarıyla ekipler tutarlı bir dille yanıt verir.
Hacmi, SLA uyumunu ve ekip performansını izleyin; iyileştirme fırsatlarını görün.
Entegrasyon ve API'ler
Next4biz, programatik veri alışverişi için API'ler ve webhook'lar sunar (referans dokümanlar developers.next4biz.com adresinde), yerleşik hazır konnektörlerle birlikte gelir ve ayrık mimariler için Apache Kafka, RabbitMQ gibi broker desteği sağlar. Dahili bir envanter katmanı entegre veriyi saklar; böylece kodsuz uyarlamanız entegrasyon sorunlarından bağımsız kalır.
Next4biz; hem özel geliştirilen uygulamalar hem de hazır konnektörü bulunmayan üçüncü taraf sistemler için çift yönlü veri alışverişini destekler. Entegre edilen müşteri verisini ve ilgili diğer veriyi saklamak ve işlemek için dahili bir depo — "envanter" — kullanır. Bu envanter; omnichannel iletişim ve çözüm iş akışlarında kullanılan tüm arayüzlerin, iş kurallarının, kontrol listelerinin ve diğer nesnelerin temelidir. Entegrasyonlar ihtiyaç oldukça devreye alınır ve her zaman bu envanter katmanları üzerinden çalışır; böylece kodsuz mimari ve esneklik olası entegrasyon sorunlarından etkilenmez.
Canlı sohbet, WhatsApp, e-posta, çağrı merkezleri, sosyal medya, inceleme platformları ve pazaryerleri için yerleşik omnichannel bağlantı.
SSO (SAML 2.0 / OAuth2 / OpenID Connect), LDAP/Active Directory ve kullanıcı ile grup eşitlemesi için opsiyonel SCIM sağlama.
Çift yönlü REST API'ler ve webhook'lar. Canlı bağlam için müşteri, hesap, işlem, talep, poliçe ve sipariş verisini eşitleyin.
Yeniden kullanılabilir iFrame/JS bileşenlerini (self servis, bildirim, sohbet) portallarınıza ve uygulamalarınıza hızlı ve güvenli biçimde gömün.
Yerleşik Turboard panolarının yanı sıra Power BI, Tableau ve Qlik için hazır API'ler.
Uygulama içi self servis ve sohbet için SDK'lar ve hazır arayüz bileşenleri — web ile mobilde aynı deneyim.
Issue Intelligence
Issue Intelligence önce her kanaldan gelen her bildirimi analiz eder ve yazılı kanallardaki gürültüyü ayıklar — emojileri, otomatik e-posta listelerinden gelen ilgisiz mesajları, yanlış adrese düşen destek e-postalarını ve yorumlanamayacak kadar kısa içeriği eler ya da önceliğini düşürür.
Ardından geçmiş bildirimlerden ve tanımlı kategorilerden öğrendikleriyle bildirimleri otomatik kategorize eder. Bu, tüm kanallarda kesintisiz çalışır — e-posta, canlı sohbet, WhatsApp, sosyal medya, inceleme platformları, pazaryerleri, telefon görüşmeleri ve self servis portalları.
Tüm temas noktalarında tutarlı sınıflandırma için gelişmiş içerik analizi kullanır; elle kategorize etme yükünü belirgin biçimde azaltır ve operasyonel hatayı en aza indirir. Bildirim nereden gelirse gelsin aynı akıllı kategorizasyon mantığı uygulanır — yönlendirme sadeleşir, yanıt verimliliği artar ve her bildirim doğru önceliği ve bağlamıyla doğru ekibe ulaşır.
Emojiler, otomatik e-posta listelerinden gelen ilgisiz mesajlar, yanlış yönlendirilmiş destek e-postaları ve bağlamsız içerik elenir ya da düşük öncelikli işaretlenir.
Geçmiş bildirimleri ve tanımlı kategorileri kullanarak bildirimin türünü, konusunu ve bağlamını otomatik belirler.
Akıllı sınıflandırma yönlendirmeyi sadeleştirir, yanıt verimliliğini artırır ve her bildirimin doğru ekibe ulaşmasını sağlar.
Kanal değişse de aynı kategorizasyon mantığı geçerlidir — elle iş yükünü ve operasyonel hatayı azaltır.
Aynı motor gelen her mesajı — e-posta, sosyal medya, yorumlar ve pazaryerleri — ayıklar, kategorize eder ve doğru iş akışına yönlendirir.
Müşteri bildirimi nereden gelirse gelsin, sistem gelişmiş içerik analiziyle aynı sınıflandırma ilkelerini uygular. Bu, farklı ekiplerin farklı yorumları yerine ortak, öğrenen ve tutarlı bir kategorizasyon katmanı yaratır.
Ekibimizle bir çalışma oturumu planlayın — kanallarınızı, iş akışlarınızı ve uyum gereksinimlerinizi birlikte gözden geçirelim.
Toplantı Planla