Neden Next4biz?

Kısa Özet

Müşteri hizmetleri yazılımı pazarında birçok çözüm var ve hepsi kulağa benzer geliyor: omnichannel, yapay zeka, otomasyon. Bu yazıda Next4biz'i neden tercih ettiklerini müşterilerimizin kendi ifadelerinden, ölçülebilir farklarımızdan ve belgelenebilir olgulardan hareketle anlatıyoruz. Farkı sıralamakla yetinmeyip nedenini de açıkça söylüyoruz. Aceleniz varsa özet şu:

Bütünleşik Platform: Yama Değil

Müşteri hizmetleri yönetimi dört ayağın üzerinde durur: Tüm kanalların tek müşteri geçmişinde birleşmesi (omnichannel), ilk temasta çözülemeyen işin tanımlı bir iş akışında ilerlemesi, bu yapının iş birimleri tarafından kod yazmadan değiştirilebilmesi ve yapay zekanın bu yapının üzerinde çalışması. Bu dört ayaktan biri eksikse diğerleri de değerini kaybeder: Kanallar birleşmemişse yapay zekanın gördüğü resim eksiktir; iş akışı yoksa otomatik kategorizasyonun yönlendireceği bir yer yoktur; kodsuz esneklik yoksa her yeni kategori bir geliştirme projesidir.

Next4biz CSM bu dört ayağı tek üründe sunar. Yapay zeka çözümleri ayrı bir araç ya da sonradan eklenmiş bir modül değil, mevcut ürün altyapısının üzerinde bütünleşik olarak çalışan bileşenlerdir. Bir kanalı çözen, bir sorunu gideren kısmi çözümler kâğıt üzerinde cazip görünse de pratikte parçalı bir yapı, tekrar eden entegrasyon maliyeti ve kanallar arasında kaybolan bağlam üretir; sonuç vakit ve para israfıdır.

Omnichannel yaklaşımımızda kanal, bildirimin yalnızca bir özelliğidir. Telefon, e-posta, canlı sohbet, WhatsApp, sosyal medya, pazaryeri soruları, uygulama mağazası yorumları, şikayet ve inceleme platformları, self-servis portalı: Hepsi aynı kategori ağacına, aynı iş akışına ve aynı müşteri kaydına bağlanır. Müşteri kimliği kanallar arasında eşleştirilir; mükerrer bildirimler tekilleştirilir; müşteri canlı sohbetten telefona geçtiğinde temsilci konuşmanın nerede kaldığını görür. Bot devrettiğinde konuşma geçmişi, tespit edilen kategori ve toplanan bilgiler temsilciye eksiksiz aktarılır.

Yapay Zeka: Vaat Değil, Somut Fayda

Yapay zekanın vaadi çok. Biz Next4biz'i yapay zekadan somut fayda sağlamanız için tasarladık: daha az iş yükü, daha hızlı yanıt, daha yüksek verimlilik. Süslü vaatler yerine her gün, her bildirimde çalışan dört kabiliyeti anlatalım.

1. Gürültü daha kapıda ayıklanır

Yazılı kanallara gelen içeriğin önemli bir kısmı iş değildir: Otomatik yanıtlar, bülten kopyaları, yanlış yönlendirilmiş e-postalar, emojiler, kampanya paylaşımlarının altındaki yüzlerce tek kelimelik yorum. PRIME (Priority Ranking & Interaction Management Engine) tüm yazılı kanalları dinler; gelen her içeriğin gerçekten işleme alınması gereken bir müşteri bildirimi olup olmadığını belirler. Geçerli her mesaj şikayet, talep, bilgilendirme, teşekkür ya da spam olarak türlendirilir; tonuna, konusuna ve etkisine göre önceliklendirilir ve her karar bir güven skoruyla üretilir. Kampanya gününde binlerce mesaj gelse de ekibiniz gürültüyle değil, gerçek bildirimlerle çalışır.

2. Sorular otomatik yanıtlanır

Yazılı kanallar için AI Agent; e-posta, sosyal medya, pazaryeri ve inceleme platformlarından gelen bildirimleri kurumun dokümanları, web sitesi, geçmiş deneyimleri ve web servisleriyle eğitilmiş olarak ele alır. Yanıtlayabildiğini marka dilinize uygun biçimde yanıtlar, entegre sistemlerden veri çekerek sonuçlandırır; yanıtlayamadığını ise bildirime dönüştürüp ilgili iş akışını başlatır. Hangi kategorilerde yanıtın doğrudan gideceğine, hangilerinde temsilci onayının şart olduğuna kurum karar verir. LiveChat ve WhatsApp botları ise hibrit çalışır: Guided bot sık karşılaşılan talepleri menülerle çözer, dil modeli tabanlı bot serbest metni anlayıp çözüm üretir. Bot yalnızca bilgi vermez; durum sorgular, kayıt oluşturur, günceller ve gerektiğinde konuşmayı bağlamıyla birlikte temsilciye devreder.

3. Doğru akış kendiliğinden başlar

Issue Intelligence, ön elemeyi geçen her bildirimi kurumun kendi kategori ağacında doğru kategoriye yerleştirir; kategorisine bağlı ekibe, SLA'ya ve iş akışına yönlendirir. Kaynak e-posta, sosyal medya, çağrı merkezi ya da self-servis olsun aynı sınıflandırma mantığı uygulanır. Kimse "bunu kime atayalım?" diye düşünmez; temsilcinin düzelttiği her kategori modelin bir sonraki kararını iyileştirir. Issue Intelligence, 2016'da duyurduğumuz ilk ticari yapay zeka ürünümüzdür; Kuveyt Türk ilk kullanıcıları arasındaydı.

4. İçgörüler ortaya çıkar

AI Kategori Özetleme, her kategori için "en çok ne yaşanıyor?" sorusuna şikayetleri ve çözümleri birlikte okuyarak yanıt verir: Tekrar eden kalıplar, olası kök nedenler ve düzeltme önerileri, yönetim ve kalite ekiplerinin doğrudan aksiyona dönüştürebileceği okunabilir bir özet hâlinde sunulur. Duygu analizi her bildirimi ve mesajı etiketler, negatife dönen konuşmalar için uyarı üretir; bildirim tahmini kategori bazında gelecek dönemin hacmini ve SLA riskini önceden gösterir.

Temsilcinin yanında: Süpervizör Bot

Süpervizör Bot, müşteri hizmetlerinin her adımına gömülü, kurumun bilgi tabanı, iç dokümanları ve geçmiş çözümleriyle eğitilmiş bir asistandır. Bildirimin bağlamını, müşterinin geçmişini ve kurum politikalarını bilir; yanıt taslağı önerir, olası nedeni ve sonraki adımı gösterir, riskleri işaretler. Çağrı merkezinde arayanı tanır, kanallar arası geçmişi ve duygu durumunu ekrana getirir, konuya göre senaryoyu öne çıkarır. Yeni temsilcinin öğrenme süresi kısalır, deneyimli temsilcinin bilgisi kurumsallaşır.

İtibarınızı riske atmayız

Müşteriye yanlış ya da uydurma yanıt üretilmesi, halüsinasyon gibi durumlar itibar kaybına yol açar. Bu yüzden botlarımız ve agent'larımız genel internet bilgisiyle değil, kurumun kendi dokümanları, bilgi tabanı ve geçmiş vakalarıyla eğitilir; yanıtlar bu kaynaklara dayanır ve denetlenebilirdir. Otomasyon düzeyi kategori kategori belirlenir: Kargo durumu sorusuna otomatik yanıt, hasar dosyasında yalnızca taslak. Yapay zekanın her kararı bildirimin geçmişinde güven skoruyla birlikte kayıtlıdır. Bu ilkeleri Sorumlu Yapay Zeka Çerçevemizde yazılı hâle getirdik. Biz "olsun da nasıl olursa olsun" yapay zekası satmıyoruz.

Tüm yapay zeka bileşenlerinin ayrıntısı için Müşteri Hizmetleri için AI sayfasına, işleyişi görmek için Otonom Müşteri Hizmetleri sayfasına bakabilirsiniz.

Gerçek Ar-Ge, Akademik Derinlik

Yapay zeka alanında iddia sahibi olmak için bir dil modeli API'sine bağlanmak yeterli değil. Next4biz 2017'den bu yana tescilli Ar-Ge merkezi olarak çalışıyor; kadromuzda doktoralı ve daha üst akademik unvanlı araştırmacılar var. Sunduğumuz çözümler yıllar süren araştırmanın sonucudur ve bu araştırma hakemli yayınlarla belgelenir:

• AnomalyNet: İş süreçlerinde anomali tespiti için çoklu graf ve transformer mimarisi; IEEE Access'te yayınlandı.
• SPECTRE: Süreç olay kayıtlarında arındırma ve anomali tespiti; Springer Nature'ın Q1 dergisi Cluster Computing'de yayınlandı.
• ASYU 2024: Akıllı sistemler sempozyumunda en iyi bildiri ödülü; Ar-Ge merkezleri bildiri yarışmasında iki kez birincilik.
• Müşteri duygu analizi ve memnuniyet skorlama üzerine araştırma; bugün üründeki duygu analizi bu çalışmanın ürünüdür.

Bu derinliğin pratik karşılığı hız ve isabettir. Dil modelleri, teknikler ve araçlar hızla değişiyor; bugünün modeli yarın yerini bir başkasına bırakıyor. Uzun soluklu Ar-Ge yaklaşımımız sayesinde yeni yaklaşımları hızla adapte ederiz ve altyapımız buna göre kurulmuştur. Yol haritamızda iş süreçleri için Anomaly.net (süreç günlüklerinde otomatik anomali ve darboğaz tespiti) ve doğal dilden BPMN üreten Text2BPM gibi çalışmalar var.

Uçtan Uca İş Akışları ve SLA

Birçok araç, bir e-postayı ilgili departmana iletmeye "iş akışı" der. Next4biz'de iş akışı, ilk temasta çözülemeyen bildirimin kategorisine özel, çok adımlı ve izlenebilir bir süreçte ilerlemesidir: Görevler, formlar, onaylar, kontrol listeleri; her adımın sorumlusu, süresi ve gerektirdiği veri tanımlıdır. Bir iade talebinde depoya kontrol görevi düşer, tutar eşiği aşılırsa yönetici onayı istenir, muhasebeye talimat gider, müşteri her aşamada bilgilendirilir.

SLA yalnızca toplam çözüm süresi olarak değil, adım adım izlenir. Bildirim bir ekibe düştüğü anda o ekibin sayacı çalışır; süre dolmaya yaklaşırken uyarı gider, dolduğunda bildirim tam bağlamıyla bir üst yöneticiye yükselir. İş kuralları "eğer/ise" mantığıyla otomatik dağıtım ve koşullu yönlendirme yapar: VIP müşteri kısa yoldan ilerler, yüksek tutarda ek onay eklenir, bölgeye göre ekip seçilir. Öncelik; bekleme süresi, tekrar sayısı ve duygu durumuna göre dinamik olarak yükselir. Her eylem, karar ve zaman damgası kayıtlıdır; denetçi tek bir bildirim üzerinden tüm süreci yeniden kurabilir. Yol boyunca toplanan yapılandırılmış veri, kök neden analizini ve düzeltici/önleyici faaliyet (DÖF) süreçlerini besler; tekrarlayan sorunlar yalnızca yanıtlanmaz, kaynağı düzeltilir.

Kodsuz Mimari

Bir yazılımın yalnızca bugünün ihtiyaçlarını karşılaması yetmez; yarın değişen iş kurallarına, yeni kanallara ve yeni ürünlere de hızla uyum sağlaması gerekir. Bir kampanya, bir mevzuat değişikliği ya da yeni bir ürün, müşteri hizmetlerinde yeni bir kategori ve yeni bir akış demektir. Bu değişiklik için değişiklik talebi açmak, tedarikçiden teklif almak ve bütçe beklemek gerekiyorsa sistem, kurumun değil tedarikçinin hızında çalışıyor demektir.

Next4biz kodsuz mimari ile tasarlandı. "Parametrik" yazılımlarda önceden tanımlı seçenekler kutucuklarla işaretlenir; kodsuz mimaride ise iş mantığı görsel olarak kurulur. İş birimleri, kod yazmadan şunları tasarlar ve günceller:

• Kategori ağacı: Kategoriler, alt kategoriler, sorumlu gruplar, bağlı iş akışı ve formlar.
• Formlar ve veri alanları: Alan ekleme, tür, zorunluluk, doğrulama, koşullu görünürlük.
• İş akışları: Adımlar, sorumlular, görevler, onaylar, kontrol listeleri.
• SLA ve eskalasyonlar: Adım başına hedef süreler, uyarılar, yükseltme zincirleri.
• İş kuralları: Yönlendirme, dağıtım, onay ve tetikleme için eğer/ise mantığı.
• Temsilci senaryoları ve guided bot senaryoları.
• Mesaj şablonları, yetki ve roller, rapor ve panolar.

Koda ne zaman ihtiyaç duyulur? Kısaca, harici sistemlerle özel entegrasyonlar dışında duyulmaz; onları da bilgi teknolojileri ekibi bir kez kurar, iş birimleri bu veriyi entegrasyona dokunmadan formlarda ve akışlarda kullanır. Bu özgürlük rol bazlı yetkilendirme ve değişiklik kaydıyla birlikte gelir: Kim, neyi, ne zaman değiştirdi izlenebilir. Müşterilerimizin en çok övdüğü yönümüz bu çevik yaklaşımdır: "IT desteği olmadan hızlıca kendimiz değişiklikleri uygulamaya alarak çözüm üretebilmekteyiz."

Hazır ve Entegre Çözüm

Her özellik bir tür programlamayla geliştirilebilir; her tedarikçi "bizde de var" diyebilir. Next4biz'in farkı hazır olmasıdır: Kutudan çıktığı gibi zengin işlevler sunar, yalnızca uyarlanır ve entegre edilir. Ucu açık danışmanlık projeleri ya da bitmek bilmeyen geliştirme listeleri yerine sahada kanıtlanmış özellikler ve yapılandırılabilir yapay zeka standarttır. Kurumun süreçleriyle hizalamak; kural, form, yetki, akış ve kanal ayarlarını yapılandırmaktan ibarettir.

Entegrasyon Next4biz'in doğasında var. Açık entegrasyon dokümantasyonumuz kurum içi ekiplerin ve iş ortaklarının hızla bağlanmasını sağlar; yıllar içinde edinilen proje deneyimiyle entegrasyon kalıpları olgunlaşmış ve yeniden kullanılabilir hâle gelmiştir:

• Çağrı merkezi platformları (CTI destekli bulut ve geleneksel santraller): Arayanı tanıma, ekran açma.
• Canlı sohbet, WhatsApp, sosyal medya, pazaryeri, uygulama mağazası ve şikayet/inceleme platformları için yerel bağlantılar.
• E-posta, SMS ve push mesaj servisleri; İYS entegrasyonu.
• ERP, CRM ve sipariş yönetimi sistemleri (SAP, Oracle, Logo vb.) ile REST API ve webhook'larla çift yönlü entegrasyon.
• Kurumsal kimlik: SSO (SAML 2.0, OAuth2, OpenID Connect), LDAP/Active Directory, SCIM ile kullanıcı sağlama.
• Gömülebilir bileşenler (iFrame, JavaScript) ve web/mobil SDK'lar: Self-servis, bildirim görünümü ve sohbeti kendi portal ve uygulamanıza gömün.
• İş zekası: BI entegrasyonu; Power BI, Tableau ve Qlik için hazır arayüzler.

Kısacası Next4biz hazırdır; uyarlanır, entegre edilir, çalışır. Uzun geliştirme maratonları yerine kısa sürede görünür sonuç almak isteyen ekipler için tasarlanmıştır.

Türkiye Regülasyonlarına Uyum ve Veri Yerleşimi

Türkiye'de faaliyet gösteren, özellikle düzenlemeye tabi sektörlerdeki kurumlar için müşteri hizmetleri yazılımı seçimi aynı zamanda bir uyum kararıdır. Next4biz bu kararı kolaylaştıracak biçimde konumlanmıştır.

KVKK ve kişisel veri

Next4biz, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'na uyumu yazılı olarak taahhüt eder; veri işleyen sıfatıyla yalnızca veri sorumlusunun belgelenmiş talimatlarıyla veri işler, amaç ortadan kalktığında veriyi imha eder. Kişisel veri yönetimi ISO 27701 ve BS 10012 sertifikalarıyla güvence altındadır. Türkiye'de saklanmasını isteyen müşterilerimiz için veriler Türkiye'de saklanır ve işlenir.

Veri merkezi Türkiye'de, denetimlere açık

Türkiye'deki müşterilerimize hizmet, Turkcell veri merkezinden verilir: ISO/IEC 27001, ISO 22301, ISO/IEC 20000-1 sertifikalı ve Uptime Institute Tier III Gold operasyon sertifikalı bir tesis. Regülatif kurumların denetimine açıktır. Yurt dışında faaliyet gösteren ya da veri yerleşimini başka bir bölgede isteyen kurumlar için Avrupa (Microsoft Azure, Frankfurt), Birleşik Krallık (Microsoft Azure) ve ABD (Rackspace) seçenekleri vardır; GDPR ve CCPA uyum hedefleri desteklenir.

On-prem ya da SaaS

Next4biz hem çok kiracılı SaaS hem de kurum sistemlerine kurulan on-prem lisanslamayla sunulur. On-prem kurulumda uygulama ve veritabanı tamamen kurumun kontrolündedir; Next4biz'in üretim sistemlerine erişimi söz konusu değildir, müşteri verisi içermeyen test sistemlerine yalnızca kurumun talebi ve izniyle, destek amacıyla erişilir. Yapay zeka bileşenleri (generative ve guided botlar dâhil) her iki modelde de kullanılabilir.

BDDK ve finans sektörü

Bankaların Bilgi Sistemleri ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Hakkında Yönetmelik ile Destek Hizmetleri Yönetmeliği, bankaların dışarıdan temin ettiği yazılımlar için ilkeler ve kontroller tanımlar. Next4biz bu çerçevede bankaya özel geliştirilmiş bir yazılım değil, dünyanın her kıtasında ve onlarca dilde kullanılan bir paket programdır; birincil bankacılık sistemi değildir. İş sürekliliği politikaları ISO 22301 ile belgelidir; bağımsız kuruluşlara periyodik sızma ve güvenlik denetimleri yaptırılır ve sonuçları müşterilerle paylaşılır. Bu konumlamanın ayrıntısını BDDK Regülasyonları ve Next4biz yazısında bulabilirsiniz. Bugün ING Bank, Kuveyt Türk, Şekerbank, Anadolubank, Alternatifbank, Vakıf Katılım, Türkiye Finans ve çok sayıda ödeme kuruluşu ile sigorta şirketi Next4biz kullanıyor; Almanya'da BaFin lisanslı KT Bank AG'de de devrededir.

Belgeli olgunluk

ISO/IEC 27001 (bilgi güvenliği), ISO/IEC 27701 (kişisel veri yönetimi), ISO 22301 (iş sürekliliği), ISO 10002 (müşteri memnuniyeti), ISO 9001 (kalite) ve BS 10012 sertifikalarını uzun süredir uyguluyor ve her yıl yeniliyoruz. Sertifika duvarda durmuyor, süreçlerde işliyor. Tüm politika ve sertifikalara Güvenlik ve Uyum sayfasından ulaşabilirsiniz.

Yerli Üretici, Yerel Destek, 20 Yıllık Deneyim

Next4biz 2006'da, uçtan uca, kodsuz, çok kanallı ve çok kiracılı SaaS olarak sunulabilecek bir müşteri hizmetleri yönetim çözümü ihtiyacını gören kurucular tarafından kuruldu. İlk müşterilerimizden Şekerbank bugün hâlâ müşterimiz. Bugün yüzden fazla kurum ve yüz binin üzerinde kullanıcı, on'dan fazla dilde Next4biz kullanıyor; Türkiye'de müşteri hizmetleri alanında en çok tercih edilen çözümüz ve Türkiye'nin en büyük bulut yazılım (SaaS) platformlarından biriyiz. Operasyonel süreklilik bizim için kritik bir konudur: Yaşanabilecek kesinti, müşterinizin hizmet alamaması demektir.

Ürünün Türkiye'de geliştirilmesinin somut avantajları var:

• Hızlı değişiklik: Ürün ekibi yerelde; yeni ihtiyaçlar 6-8 haftalık iterasyonlarla ürüne girer, her yıl onlarca sürüm ve yüzlerce yeni özellik yayınlanır.
• Kapsamlı yerel destek: Ana firma ve sertifikalı iş ortakları aracılığıyla; bakım ve olay müdahalesi için net SLA'lar.
• En geniş uzman kadro: Müşteri hizmetleri ve CRM alanında Türkiye'nin en geniş uzman ekibi; yüzlerce kurumda edinilmiş sektörel deneyim.
• Yerel sistemlerle entegrasyon deneyimi: Türkiye'de yaygın ERP, çağrı merkezi ve bankacılık sistemleriyle hazır kalıplar; İYS gibi yerel zorunluluklara hazır uyum.
• Hemen her sektörde referans: Bankacılık, sigorta, perakende, e-ticaret, lojistik, dayanıklı tüketim, otomotiv, eğitim ve kamu.

Yerli üretici olmak global olmamak anlamına gelmiyor: 2012'de Palo Alto, 2018'de Londra ofisleri açıldı; Deloitte Turkey Fast 50 ve EMEA Fast 500 listelerinde yer aldık; Great Place to Work sertifikalıyız. Şirketin hikâyesi için Biz Kimiz sayfasına bakabilirsiniz.

Metodoloji ve Yatırımın Karşılığı

Yapay zeka ve müşteri hizmetleri projelerindeki en büyük sorunlardan biri, yatırımın karşılığının alınamaması ya da projenin sessizce başarısızlıkla sonuçlanmasıdır. Biz beklentileri baştan doğru kurarız: Uygulama sürecine dair bir proje planı ve yol haritası sunar, profesyonel proje yöneticilerimizle planı ve çalışmaları takip ederiz. "Road Map to Success" metodolojimiz onboarding, yapılandırma ve entegrasyon adımlarında ekiplere rehberlik eder; uygulamalı atölyeler ve eğitimlerle yetkinliği kalıcı hâle getirir; devreye alma sonrası iyileştirme ritmini oturtur.

• CSM Uyarlama ve Uygulama Planı
• CSM Eğitim Programı
• Kurumsal ölçekte uygulama (çok kanallı, çok birimli yapılar için)
• Tüm yol haritaları ve eğitimler (CRM ve BPM dâhil)

Hedeflenen somut faydalar sağlanır ve ölçülür: İlk temasta çözüm oranı, adım bazlı SLA uyumu, temsilci başına iş yükü, otomatik çözülen bildirim oranı ve kategori bazında hacim düşüşü yerleşik panolarda izlenir. Yapay zeka yatırımının katma değerini nasıl ölçeceğinizi ilk görüşmede birlikte tanımlarız.

Müşterilerimiz Ne Diyor?

Bu yazıdaki iddiaların en iyi kanıtı müşterilerimizin kendi ifadeleridir. Müşteri yorumları sayfasında başlıklara göre dinleyebilirsiniz:

• Neden Next4biz'i tercih ettiler?
• Next4biz'den sonra ne değişti?
• Next4biz entegre olabiliyor mu?
• Next4biz esnek mi?
• Next4biz uçtan uca mı?

Sonraki Adım

Kısa bir görüşmede müşteri hizmetleri süreçlerinizde yapay zekanın nasıl gerçek fayda yaratabileceğini birlikte değerlendirelim: Yapay zekayı nasıl eğitiyoruz, neden halüsinasyon görmüyor; her kanalda nasıl kullanabilirsiniz; yatırımın katma değerini nasıl ölçersiniz; maliyetleriniz nasıl azalır. Toplantı planlayın ya da önce 32 soruluk testle bugün nerede durduğunuzu ölçün.

Alternatif değerlendiriyorsanız, aynı başlıkları rakip araçlarda da sorabilmeniz için hazırladığımız sayfalar: Zendesk alternatifi, Salesforce Service Cloud alternatifi, Dynamics 365 Customer Service alternatifi ve Zoho Desk alternatifi.

Gürkan Platin

Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.