Close

Başarı Hikayesi: Oriflame Talep ve Şikayetleri next4biz ile Yönetiyor

Oriflame, bundan 4 yıl önce next4biz ile bulut teknolojisini kullanmaya başladı.

14 Mayıs 2018

The “Real” Omnichannel Customer Experience at Oriflame

Özellikle son tüketiciye yönelik, hızlı tüketim ürünlerinde tüketicilerin geri dönüşlerini ölçmek hayati önem taşıyor. Neden mi? Rekabette öne çıkmak, tüketici sadakatini pekiştirmek, ürün ve hizmet gamında sürekli yenilemeyi yaratmak için bu artık bir gereklilik. Bu gerçeği fark eden Oriflame, next4biz çözümü ile sektöründe bir başarı hikayesini, hem de 4 yıla yakın süredir, hem de bulut bilişimin Türkiye’de pek tanınmadığı bir dönemde, bulut tabanlı bir yazılım üstüne inşa etmeyi başardı.

Satış gücü ve danışman sayısı arttıkça, Oriflame içinde de şikayet yönetimi, süreç takibi gibi başlıklarda güçlü yapılanma gereklilik halini almış. Bir dönem dış kaynak kullanımı ile destek alınan çağrı merkezinin önerdiği bir yazılım olan next4biz’i de bu konuda arayışları esnasında tanıdıklarını ve çok yararını gördüklerini söyleyen Oriflame Müşteri Hizmetleri Müdürü Nursel Kölemen, gerekçelerini de, “Öncesinde e-posta ile yönetim yapıyorduk, ama tüm ekiplerin görmesinden ziyade, sınırlı sayıda kişinin erişebildiği bir yapı vardı ve şikayet süreçlerinin takibinde kopukluklar olabiliyordu” sözleriyle anlatıyor.

Bu arada Kölemen, katalog bazlı satış yapan Satış Danışmanlarının ve bu Satış Danışmanları ile birebir her türlü sürecin takibinin kendileri için kritik önemde olduğunun da altını çiziyor. Bu yönüyle her bir Satış Danışmanı, ‘Oriflame bayisi’ misyonunu yükleniyor. İşte bu geniş bayi ağını next4biz yazılımıyla bütünleştiren Oriflame, yapıya sürekli yeni kayıtlar girebiliyor ve danışman kodu bazında arama, sorgulama yapma imkanına da ulaşılıyor. Çünkü az buz değil, aktif olarak Oriflame bünyesinde sipariş veren, dolayısıyla next4biz’i kullanan ortalama aktif 200 bine yakın danışman var. Toplamda bunun üç katı danışmanları olduğu bilgisini de paylaşan Kölemen, “Her türlü talebe hızla cevap verilmesini mümkün kılan esnek ve gelişmiş altyapımız sayesinde bu alanda çalışmak isteyen çok daha fazla kişiye destek vermeye hazırız. Dileyen herkesi Oriflame danışmanı olmaya davet ediyoruz.” diyor.

Müşteri memnuniyetinde uçtan uca takip

Oriflame’de her bir danışmanın bir kod numarası var ve sistemde herkes bu numarası ile tanımlanıyor. Bu kişilerin satış yaptığı müşteriler, ürün veya ürünü satın aldıkları danışmanla ilgili bir sorunları olursa doğrudan Oriflame’e, tüketici hattından, müşteri ilişkileri çağrı merkezi hattından veya e-posta aracılığıyla ulaşabiliyor. İşte tüm bu dönüşler de next4biz içinde segmente edilip konumlandırılıyor. Ardından Oriflame yetkilileri bunları kontrol ediyor, gerekli dönüşler de tüketiciye vakit kaybettirmeden yapılıyor. Tüm iletişim kanallarının buluştuğu next4biz yapısının kuruma uygun kurgusu adına Oriflame de kendi içinde kapsamlı çalışmaları hayata geçirmiş. next4biz yapısının gelişimine katkılarını Kölemen, detaylarıyla şöyle paylaşıyor:

“İhtiyacımız olan ağ ve ağaç yapısının nasıl olması gerektiğini next4biz ile paylaştık, uygulamadaki tüm ağaç yapısını biz oluşturduk, bilgileri girdik, doğru bağlantıların kurgulanmasını sağladık. Bizim tarafımızda bu detayların belirlenmesi uzun, ayrıntılı bir çalışma ile oldu. Çünkü bu yapının sonucu olan raporlama, bütünsel süreç takibi bizim için esas hedefti. Bu yönüyle next4biz temel yapı oluşturdu ve üstüne kendi istediğimiz mimariyi, ihtiyacımız olan yapıyı kurguladık. Formalistech ekibi de yaptığımız dönüşleri, yorumları yerinde değerlendirdiler.”

oriflame

Kopmayan bağlarla daimi fayda

Peki ya elde edilen faydalar? 4 yıla yakın zaman önce çok fazla tanınmayan bulut bilişimi şikayet yönetiminde, yine o dönemler çok bilinmeyen SaaS yapısında kullanmak, next4biz’in yaratıcılığı kadar, Oriflame’in de ileri görüşlülüğünün bir sonucu. İhtiyaç ve öncelikleri, ilgili veri akışını belirleyerek kendi bulut tabanlı yazılımını kullanan Oriflame, böylece kendi iç ihtiyaç ve öncelik analizini net biçimde ortaya koymuş. next4biz çözüm yapısında doğru konumlama, Oriflame’in kendi iç analizi ile hayata geçirilmiş. Sistemin taşınmasından iş süreçlerinin kurgulanması ve geliştirmeler noktasında hiçbir sorun yaşamadıklarının altını çizen Kölemen, “Yazılıma ihtiyacın fark edilmesi, doğru bilgi ayrıştırması sonucu doğru uygulamanın hem de bulut tabanlı bir yazılım hizmeti ile şirkete uyarlanması, yapının ihtiyaçlar paralelinde Formalis ile kesintisiz iletişimle sürekli geliştirilir olması hepimize sayısız fayda sağlıyor” vurgusunu yapıyor.

“Yurtdışı pazarlara açılma konusunda bu yapımız süreçleri çok kolaylaştırıyor. Sonuçta eğitim videolarını izleyerek kurulabilen, kolayca ihtiyaca uygun kişiselleştirilebilen bir yapı söz konusu. Yurtdışında ise ‘ihtiyaç yönetimi’ odaklı bir sunum yapacağız.”

ANIMATED PRESENTATION CONTACT US
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumda internet sitemizi kullanımınızı etkilenebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan Politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
GİZLİLİK POLİTİKASI
Sizi Arayalım