Close

Bir Başarı Hikayesi: next4biz ile kendi işinizin patronusunuz!

3 Mayıs’ta Nice Medya’nın düzenlediği 5. Müşteri Hizmetleri Deneyimi Zirvesi’ndeydik.

10 Mayıs 2017

Bildirimlerini next4biz ile yöneten müşterilerimizden, 1V1Y Müşteri Hizmetleri Müdürü Sedat Altuntaş, “Müşteri Hizmetlerinde Omnichannel İletişim ve Süreç Yönetimi” ile ilgili deneyimlerini aktardı.


Sedat Bey’in panel videosunu izlemek için tıklayabilirsiniz.
next4biz kullanmaya karar vermenizin nedenleri nelerdi?
1v1y.com olarak e-ticaret sektöründe müşteri memnuniyetinde farkındalık yaratmak, müşteri memnuniyetinde parmakla gösterilmek istiyorduk. Kullandığımız mevcut sistemin ve CRM yazılımının hedeflerimize ulaşmamız konusunda yeterli olmayacağına karar verdik ve yeni bir iş ortağı arayışı içerisine girdik. Bu süreç içerisinde birçok firma ile görüştük. Aradığımız iş ortağı, güvenebileceğimiz, tecrübelerinden faydalanabileceğimiz ve hedeflerimizi anlattığımızda ortak bir dili konuşabileceğimiz bir firma olmalıydı. Tüm bu isteklerimizi göz önüne aldığımızda, görüştüğümüz firmalar arasından ön plana çıkan next4biz oldu.

Mevcut sistemlerinizle entegre ettiniz mi? Entegrasyonlar sizlere neler sağladı?
Evet. En önem verdiğimiz konu tek bir yazılım kullanıp verimliliği arttırmaktı. CRM yazılımımız ile next4biz’in entegrasyonu çok kolay oldu. Bu sayede bilgi işlem departmanımıza daha az ihtiyaç duyuyoruz ve tüm süreçlerimizi tek bir merkez üzerinde  yönetebiliyoruz.
Çözüm süreçlerini önceden tasarlayabilmek size ne gibi faydalar sağladı?
1v1y.com olarak hedeflerimiz vardı ve bu hedeflere ulaşmak için neye ihtiyacımız olduğunu biliyorduk. Çözüm süreçlerini tasarlarken müşteriye dokunan her departmanla önceden görüşerek fikir alma imkanımız oldu. Müşteri hizmetleri olarak SLA konusunda diğer departmanlarımız ile sıkı pazarlık yapma şansımız oldu.
Müşterilerinizin güveninde bir artış tespit edebildiniz mi?
next4biz’den önce raporlamalarımızı sağlıklı yürütemiyorduk. Süreçlerimiz tamamen manuel yürütülüyordu. Üyelerimizin bizden memnun olup olmadığını konusunda soru işaretlerimiz vardı. Şu an raporlayabildiğimiz, gerektiğinde çok basit bir şekilde anket uygulayarak memnuniyetlerini ölçtüğümüz next4biz’imiz var. Belirli periyotlarla oluşturduğumuz anketler ile next4biz üzerinden müşteri memnuniyetini ölçme imkanımız oluyor.

Müşteri memnuniyeti nasıl bir değişim gösterdi?
Müşteri hizmetlerinde raporlayamadığınız bir iş yapmak gözü kapalı araba sürmeye benzer. Müşteri memnuniyeti konusunda tahminler ve varsayımlar üzerinden ilerleyemezsiniz. 1v1y.com olarak hedefimiz, sitemize gelip alışveriş yapan müşterilerimize en iyi deneyimi sunmaktı. Geriye dönüp baktığımızda next4biz sayesinde 2016’yı çok güzel bir ödül ile taçlandırdık. Sikayetvar.com tarafında düzenlenen yaklaşık 400 bin anket arasından 1v1y.com Online E-ticaret kategorisinde müşteri deneyimini en iyi yöneten 1. marka seçildi.
next4biz esnek bir ürün mü? Birkaç örnek verebilir misiniz?
Evet oldukça esnek bir ürün. Akışlar, kategori tanımlamaları, yeni alan tanımlamaları gibi temel süreç işlemleri IT desteği olmadan çok kolay yapılabiliyor. Örneğin, yeni bir kategori tanımlamak ve bu kategori için akışlar, kullanıcı grupları oluşturmak oldukça basit.
IT’ye ve uygulama geliştiricilere bağımlılığı azaltıyor mu? Örneğin süreç değiştirmek, ekrana yeni alanlar eklemek için desteğe ihtiyacınız oluyor mu?
Hayır kesinlikle IT desteğine ihtiyaç duymuyoruz. next4biz kullanıyorsanız kendi işinizin patronusunuz. Ne hayal ediyorsanız, IT ihtiyaç duymadan hem maliyet hem vakit kolaylığını sağlıyorsunuz.
Müşterilerinizden nasıl geri dönüşler aldınız? Bildirim yönetimi süreçlerinde ne tür verimlilik ve performans artışları yaşadınız?
Raporlayamadığımız işi yapamayız demiştik. Süreçlerin tamamı bizim kontrolümüz altında olduğu için, birçok alanda beklediğimizden daha iyi sonuçlar alıyoruz. Örnek vermek gerekirse; çağrı ile gelen müşteri taleplerinin %90’ına ilk temasta çözüm buluyoruz. %10’luk kısmına da ortalama 6 iş saati içerisinde çözüm üretiyoruz. Müşteri e-postalarına ortalama 3 saat içerisinde net cevaplar veriyoruz. next4biz’den sonra rakamlarımız çok fazla iyileşti. Bu sayede müşteri memnuniyet oranımız da çok yüksek.
next4biz’den öncesi ve sonrasını karşılaştırdığınızda ne tür farklar ortaya çıkıyor?
next4biz’den öncesini ve sonrasını karşılaştırdığımızda ortaya çıkan farklardan bazılarını; müşteri deneyimini en iyi yöneten marka seçilmemiz, müşteri taleplerine daha hızlı çözüm bulabilmemiz, müşteri memnuniyetimizin iyileşmesi ve tüm tasarımları kendi kendimize yapabildiğimiz için IT’ye olan bağımlılığımızın en aza inmesi olarak özetleyebiliriz.

Sedat Altuntaş: Anadolu Üniversitesi İşletme mezunu olan Altuntaş, kariyerine Vodafone’da başlamış, 2011 yılından bu yana 1v1y.com’da Müşteri Hizmetleri Müdürü olarak çalışmaktadır.
Bir Varmış Bir Yokmuş (1v1y.com): Güncel moda haberlerinden stil önerilerine kadar farklılıklar sunan, keyifli bir alışveriş deneyimi önceliğiyle Türkiye’nin moda ve perakende sektörüne imza atmış markaların gücü ile Ekim 2011’de kurulmuştur.
Tekin Acar Cosmetics, Diesel, Jeanslab, Sisley, Saat & Saat, Ipekyol, Twist, Koton, Columbia, Derimod, Furla, Vitrin, Zeki Triko ve Perspective ortaklığı ile kurulan marka Türkiye’de ilk defa Yeni Sezon ve Günün Fırsatlarında binlerce markayı bir arada bulunduran online alışveriş platformudur. Her ay farklı 500 marka ve yüz binlerce ürünü üyeleri ile buluşturan markanın müşterilerinin %75’ini kadınlar oluşturuyor. 750 farklı tedarikçi ile yapılan iş birliği üyelere en son trendleri uygun fiyatlarla sunma olasılığı sağlanmaktadır.En iyi Web Sitesi ve En Yaratıcı Dijital Kampanya dallarında Kristal Elma Ödülü’ne sahip markanın Çağrı Merkezi 2016’da sikayetvar.com tarafından En Yüksek Müşteri Memnuniyeti Düzeyine Sahip Marka seçilmiştir.


downalod-pdf

ANIMATED PRESENTATION CONTACT US
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumda internet sitemizi kullanımınızı etkilenebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan Politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
Gizlilik Politikası