Close

CRM ile Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Hesaplanır?

23 Temmuz 2019

Pazarlama stratejileri geliştirilirken dikkate alınması gereken en önemli kriterlerden birisi olan “Müşteri Yaşam Boyu Değeri” (Customer Lifetime Value ya da CLV) işletmeniz için sürdürülebilir gelir yaratma olanağı sağlar. Bir müşterinin gerçekleştirdiği ilk satın alımdan itibaren sizden alışveriş yapmayı bıraktığı son ana kadar olan süreçte elde ettiğiniz kâr, “Müşteri Yaşam Boyu Değeri” metriğini verir. Ortaya çıkan sonuç yeni müşteri elde etme, doğrudan ve çapraz satış teknikleri ile sepet büyüklüğünü artırma, müşteri davranışlarının takibi ve stratejik karar alma süreçlerinde kullanılır.

Ne yazık ki henüz birçok işletme için hesaplanmayan ve en önemli performans kriteri olan Müşteri Yaşam Boyu Değeri metriğini doğru hesaplamanız durumunda bir müşteriyi kazanmak için harcayacağınız maliyetlerin büyüklüğüne karar verebilirsiniz. Bu şekilde, yeni müşteri elde etmek mi yoksa mevcut müşteriden elde edilecek geliri artırmak mı sizin için daha kârlı öngörebilirsiniz. Müşteri Yaşam Boyu Değerini izlemek, mevcut müşterilerinizi korumak ve memnun etmek için yapmanız gerekenlere odaklanmanıza yardımcı olur.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri yüksek olan bir iş modelinin hem sürdürülebilir hem de daha başarılı bir model olması beklenebilir. Bir müşteriden elde ettiğiniz yaşam boyu ortalama gelir, ortalama sipariş miktarı ile tekrar eden siparişlerin oranı ve müşteriyi elde tutmayı öngördüğünüz süreye bağlıdır. Peki bu B2B ve B2C iş modelleri için nasıl hesaplanır?

B2B Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Hesaplanır?

B2B iş modellerinde süreklilik ve müşterinin birden fazla alışverişi söz konusu olduğu için ürün + hizmet maliyeti ve ortalama müşteri devamlılığı süresinin çarpımından hesaplanabilir. Aylık abonelik modeli ile çalışan bir sistemde, abonelik bedeli, hizmet bedeli ile ortalama abonelik süresinin çarpımından bir müşterinin  yaşam boyu değerini hesaplayabilirsiniz. Örneğin, kurumlara yazılım altyapısı sağlayan bir şirket için ürün bedelinin yanı sıra ürünle ilgili verdiği eğitim, ürünün satışı sonrası yazılımsal bakım ve benzeri kalemlerde aldığı ücretleri de ekleyerek müşteri yaşam boyu değeri hesaplanabilir.

Hedef kitlesi ticari işletmeler ve kuruluşlar olan bir kurumlar için Müşteri Yaşam Boyu Değerini artırmanın temelini müşterilerle olan ilişkiler oluşturmaktadır. Bu iş modelinde müşterinin nitelikleri  de değişmekte, karşılıklı işbirliğine dayanan, daha uzman ve daha bilinçli ve tüketiciyle kurulan ilişkiye göre daha talepkâr olan bir işletme-müşteri ilişkisiyle karşılaşılmaktadır. Bu nedenle büyük hacimde ve değerde  yapılan alışverişler söz konusu olduğundan müşteriyle olan ilişkiyi doğru yönetmek için geleneksel CRM uygulamalarından daha fazlası gerekmektedir.

B2C Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Hesaplanır?

B2C iş modelleri için ürünün yaşam döngüsü B2B iş modeline göre  kısa olduğu ve çoğunlukla bir kez gerçekleşen bir alışveriş söz konusu olduğu için ürün bedeli ve satış maliyet kalemleri ile hesaplanabilir. Örneğin, ürün satışı yapan e-ticaret siteniz için tekrar eden sipariş oranı dikkate alabilirsiniz. Ortalama bir müşterinizin tüm ilişki süreci boyunca sizden yapacağı alışverişi, karlılık oranınızla birlikte değerlendirerek, müşteri kazanmak için yapacağınız maksimum harcamaları planlayabilirsiniz.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Artırılır?

%100 Müşteri Memnuniyetini sağlamalısınız

Müşterinin iş modeliniz dahilinde kalması için öncelikle şirketinizden memnun kalması gerekmektedir. Yapılan araştırmalar kötü bir müşteri hizmetleri deneyimi yaşayan müşterilerin yüzde 47’sinin bir gün içerisinde rakip firmanın müşterisi olduğunu göstermektedir. Bu da ilk olarak müşteri hizmetlerinizin hedefinin %100 müşteri memnuniyeti olmasını mecburi kılar. 

Müşteri, şikayetiyle ilgili hızlı çözüm ve ilgi beklemektedir. Şikayetin kaydedilmesinden, kapatılmasına kadar geçen süreçte müşteriyi bilgilendirecek bir altyapı olmalıdır. Şikayet yönetimi çözümü müşterileri eposta, sms gibi kanallarla otomatik bilgilendirmelidir. Bildirimiyle ilgilenildiğini ve şikayetin çözümü için çaba sarfedildiğini görmek, müşteriyi sakinleştirecek ve kuruma daha pozitif bir bakış açısıyla yaklaşmasını sağlayacaktır.

Müşteri sadece çağrı merkezi değil, eposta, websitesi, chat, sosyal medya gibi farklı iletişim kanallarından da şikayetini iletebilir. Farklı iletişim kanallarından gelen şikayetler, kurum içerisinde farklı ekipler tarafından birbirlerinden bağımsız takip ediliyor olabilir. Bu işleyiş, şikayet yönetiminde kopukluk ve memnuniyetsizliğe yol açar. Şikayetini eposta ile gönderen bir müşteri, şikayetinin ne durumda olduğunu öğrenmek için çağrı merkezini aradığında şikayetinden habersiz bir ses ile karşılaşmak, memnuniyetsizliği artıracaktır. next4biz omnichannel özellikleriyle farklı kanallardan gelen şikayetleri tek merkezde toplar. Böylece müşteriniz ister eposta, ister çağrı merkezi, ister sosyal medya hangi kanaldan sizinle iletişime geçerse geçsin tüm şikayetler next4biz’den takip edilebilir. Herhangi bir müşteriyi next4biz ekranlarında aradığınızda o müşterinin devam eden veya kapatılmış tüm şikayetlerini görüntüleyebilirsiniz.

next4biz, otomatik eposta ve sms ile bilgilendirme ve uyarı özelliği sunar. Yeni bir şikayet geldiğinde, şikayet sahibine eposta veya sms ile talebin kayıt altına alındığı bilgisi verilir. Şikayetinin durumuyla ilgili bilgilendirme yapmak müşteri memnuniyetini artıracaktır. Müşteriler aynı zamanda, bildirimlerinin durumunu kurumun web sitesi üzerinden online olarak takip edebilirler.

Müşteri Farklılıklarını Tanımak

Geleneksel segmentasyon işleri doğası gereği sıkıcılık taşır ve organize ederken genelde kolaycılığa kaçma durumu yaşanır. Müşterilerinizin verisini birleştirme, güncelleme ve var olan tutarsızlıkları giderme süreçlerinde yaşanan zorluklar verimsiz veritabanı oluşumuna neden olur. Ancak, veri olmadan pazarlama olmaz. Müşteri veriniz ne kadar güncel, kolay düzenlenebilir olursa pazarlama stratejileriniz de o kadar tutarlı sonuçlar verir.

Yeterli veri ve kolay organize edilebilir bir ortam sağlandığında pazarlamacılar müşteri verisini, işlem verisini ve hatta metadata türündeki verileri entegre ederek müşteri davranışlarını analiz edebilir, her kanala özel stratejiler  geliştirebilir ve daha yüksek kampanya dönüşüm oranı elde etmelerine olanak sağlayan pazarlama uygulamalarına imza atabilirler.

next4biz CRM ile;

  • Farklı kaynaklardan gelen müşteri verilerini bütünleşik olarak toplayın,
  • Bu verilerin tutarlılığını, doğruluğunu ve geçerliliğini kontrol edip gereksiz kopyaları ortadan kaldırın ve uygulamalarınızla sorunsuzca bütünleştirin.
  • Müşteri bilgilerini, etiketlerini ve dijital davranışlarını bir arada kullanarak çok boyutlu dinamik segmentasyon uygulayın.

 

Kurumunuzun İş Süreçlerini Müşteriyi Merkeze Alarak Dijitalleştirmelisiniz

Rekabet, şirketinizi değişime zorlayabilir. İşinizi yürütme şeklinizi değiştirmeniz, hızlı hareket etmeniz gerekebilir. İş süreçleri altyapınızı bu gereksinimlere uyarlamak aylar hatta yıllar alabilir. Böyle bir durumda, iş geliştirme süresini kısaltmanız, kodlama ve danışmanlık maliyetlerini düşürmeniz gerekir. next4biz BPM üzerinde kendi süreçlerinizi kendiniz tasarlarsınız ve kod yazmaksızın süreç ve arayüzleri kısa sürede tasarlayıp işletebilirsiniz. Hızlı dijital dönüşüm ve maliyetleri minimize etmek next4biz BPM ile mümkün. 

next4biz BPM ile iş süreçlerini kendi kendinize teknik destek almadan sürükle – bırak yöntemi ile dakikalar içinde tasarlayabilir, değişen gereksinimlere göre güncelleyebilir ve işletebilirsiniz. Bu şekilde maliyetlerinizi düşürerek Müşteri Yaşam Boyu Değeri’ni artırabilirsiniz.

next4biz’in Müşteri Merkezli Dijital Dönüşüm modeli Müşteri Yaşam Boyu Değerini Artırır

next4biz’in bütünleşik ve uçtan uca dijital altyapısını müşteriyi merkeze alarak kurumunuzun dönüşümü için kullandığınızda Müşteri Yaşam Boyu Değeri metriğini doğru hesaplar ve mevcut müşterilerinizi korumak ve mutlu etmek için yapmanız gerekenlere odaklanırsınız.

next4biz’in bütünleşik CRM + CSM + BPM modülleri hakkında daha fazla bilgi almak için bize ulaşın

ANIMATED PRESENTATION CONTACT US
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumda internet sitemizi kullanımınızı etkilenebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan Politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
GİZLİLİK POLİTİKASI
Sizi Arayalım