Demo İste

Hedef Filo: Müşteriye Etkin Dokunabilmenin Önemi

Bildirimlerini next4biz ile yöneten müşterilerimizden, Hedef Filo Operasyon Direktörü İlker Mermertaş, “Müşteri Hizmetlerinde Omnichannel İletişim ve Süreç Yönetimi” ile ilgili deneyimlerini aktardı.

next4biz ekibi ile canlı kullanıma aldığınız “tek ekran” projesi ile neyi hedeflemiştiniz?

Hedef Filo olarak çağrı merkezimiz klasik bir çağrı merkezi yapısındaydı. Agentlarımız gelen aramayı alıp ilgili departmanlara yönlendiriyor, konu çözüldükten sonra ise müşterilere geri dönüş yapılıyordu. next4biz’den sonra sektörde de bir ilke imza atarak çağrı merkezimizin adını “çözüm merkezi” olarak değiştirdik.

Çözüm merkezimizde 7 ayrı ekibimiz, her ekibin ise belirli bir müşteri sayısı var. Dolayısı ile müşteriler bizimle iletişime geçtiklerinde konulara göre hep aynı ekibe ve çoğunlukla aynı çağrı merkezi personeline düşüyor. Artık müşterilerimize daha çok dokunuyor ve onları daha iyi anlıyoruz.

Hedef Filo olarak karşılaştığımız talep ve şikayetler, hasar, mekanik, arıza, bakım, lastik, vale, çekici, ikame gibi birçok farklı konuda olabiliyor. Müşterilerimizden bu farklı konularda bilgi alırken çağrı merkezi personellerimizin sürekli ekrandan ekrana geçmek durumunda kalmaları büyük zaman kaybı yaratıyordu. Amacımız sistemi daha hızlı ve verimli hale getirmekti. Biz de “tek ekran” sistemine geçerek talepleri doğru toplamaya başladık ve müşterilerimize daha hızlı dönüş yapabilmeye başladık.

Bizim sektörümüzde müşteriye dokunabilmek çok önemli. Artık tek bir ekranda tüm akışa hakim olarak müşterilerimize daha etkin şekilde dokunabiliyoruz.

next4biz’in kurulum ve uyarlama sürecinde içinde bulunduğunuz yaşama geçirme süreci deneyiminizi paylaşabilir misiniz?

Bu tip entegrasyonlar aslında ikiye ayrılır. İlki sizin kullandığınız ERP sistemi, ikincisi ise buna entegre edeceğiniz modül. Dolayısı ile kendi kullandığınız yapının esnek olup olmadığı ve ne kadar uyum sağlayacağı önemli.

next4biz’le en başında kurduğumuz yapı yaklaşık 2 ay gibi kısa bir süreyi bulmuştu. Entegrasyonlar süreci ise o kadar hızlı sürede tamamlandı ki, kendi içimizde next4biz’den bahsederken “lego gibi” tabirini kullanmaya başladık.

Değiştirmek istediğiniz yerleri söküp çıkarabiliyor, eklemek istediklerinizi kendi kendinize ekleyebiliyorsunuz. Yeni bir yapı eklemek istediğimizde veya yeni bir entegrasyona ihtiyaç duyduğumuzda bunu çok hızlı ve etkin bir şekilde gerçekleştirebiliyoruz. Bu yüzden next4biz’in IT ekibine bir kez daha teşekkür etmek istiyorum.

Paylaş
next4biz Destek

Size özel online bir toplantı ile Next4biz'i daha yakından tanımaya ne dersiniz?

Süper Fikir!👍