Close

ISO 10002, Doğru Şikayet Yönetim Sürecinin Yan Ürünüdür

19 Ocak 2015

Müşterilerin satın alma kararlarının belli bir çizginin üstündeki alternatifler arasından yapılmasını sağlamak, rekabeti sadece fiyatın düşmesi değil kalitenin de artması yönünde teşvik etmek için kalite belgelendirme sistemleri kullanılabilir. En yaygınlarından biri ISO’dur.
Kalite belgelendirme sistemleri, genelde, size ne yapacağını söylemez, doğrudan kurallar koymaz. Sizden kendi kuralınızı, normlarınızı tanımlamanızı ve sonra kendi koyduğunuz kurala uymanızı ister. Tabi hangi alanda bir belgelendirme ise, alanın ulusal veya uluslararası ortak hedefleri, kontrol listeleri mevcuttur.
Kalite belgesi alabilmek için, kalite belgesinin asıl amacını, gereklerini yerine getirmek en efektif yoldur. Sadece belge elde etmek amacıyla yürütülen çalışmalar geçicidir, bu tür belgelerin kıymeti her geçen gün azalır. Belgelerin sürekli yenilenmesi gerektiğinde, aynı çaba yeniden sarf edilmek durumundadır.
next4biz-certificates
ISO 10002, müşteri memnuniyeti kalite sertifikasıdır. Şikayet kategorilerinizi ve her kategori için çözüm süreçlerinizi belirlemenizi, belli yol haritaları ile şikayet yönetim süreçlerinizi iyileştirmenizi sağlamaya yöneliktir. Böylelikle akıllı, etkin ve verimli bir yolla şikayetleri çözerken müşteri memnuniyetini arttırmanızı sağlar.
Böylelikle,

  • Daha müşteri odaklı
  • Daha duyarlı, daha etkin cevap veren
  • Daha fazla analiz ve değerlendirme olanağına sahip

bir kurum olma yolunda hızlı yol almanızı ve sürekli bu süreçlerinizi iyileştirmenizi sağlar.
ISO 10002’nin temeli, birçok başka ISO belgesinde olduğu gibi 3 aşamalıdır:

  • Her bir farklı şikayet kategorisi için ne yapacağınızı planlayın
  • Şikayetleri kategorilerine göre planladığınız gibi çözün
  • Ve her zaman ispat edebilir olun.

next4biz; süreç tasarlama araçları, form tasarlama araçları sağlar. Böylelikle her şikayet türü için süreçlerinizi, iş akışlarınızı, ilintili formları bu sürecin gereklerine uygun tasarlayabilirsiniz.
Bildirim yönetim süreçlerini, her bir bildirimden sonra kendisi otomatik işletir. İlgili birimlere, bölümlere işlerini atar. Eskalasyonlarla performansı ölçer, gecikmeleri yönetir. Düzeltici ve önleyici faaliyetleri tanımlamanızı ve bu süreçleri de yönetmenizi sağlar.
Dashboard ve raporlarla tüm şikayet yönetim sürecinizi, adım adım raporlar.
Müşterilerimizden Volvo, Kuveyt Türk, Şekerbank, Zeytinburnu Belediyesi ve diğer bir çok şirket kolaylıkla ISO 10002 belgesi aldılar.
Kalite belgesi almanın amacı ürünün, hizmetin veya ilgili sürecin belgenin gerektirdiği şartları sağladığının ispatıdır. Eksikler olabilir ve giderilir. Ancak belge almak süreçlerinizi yeterince iyileştirmiyor ve sadece belge sahibi olmaya odaklanıyorsanız, hem belge almak ve yenilemek zor ve maliyetli olacaktır hem de kalite belgeniz sözde kalacaktır.
next4biz ile ISO 10002 kalite belgesi oldukça kolay alınmaktadır. Nedeni, next4biz’in aynen belgenin stratejisinde içerildiği gibi; “ne yapacağını planla, planladığın gibi yap ve ispatlayabilir ol” prensibine uygun olmasıdır.
Çünkü next4biz her bir şikayet türü için, nasıl çözüleceğinin süreçlerini (iş akışları, kimlerin hangi sıra ile hangi faaliyetleri yürüteceği, bu faaliyetleri ne kadar sürede yapmaları gerektiği, gecikmelerde kimlerin haberdar edileceği) tasarlama olanağı verir. Şikayetler geldikçe, tasarladığınız süreci işletir. Dolayısı ile tam da dokümante ve ispat etmeniz isteneni, önce tarif edildiği gibi size yaptırır. Tüm süreci kendi işletir ve uçtan uca raporlar.
Dolayısı ile next4biz’in stratejisi sürecinizi, hizmetlerinizi sürekli iyileştirmek, sizi süreç tabanlı bir yapı ile işler hale getirmektir. Belge bir yan üründür.
Kalite belgelendirme yazılımlarının amacı, kalite belgesini alabilmeniz için size araçlar sunmaktır. next4biz ise sizin süreçlerinizi iyileştirir, kalite belgesi bir sonuçtur. Dolayısı ile mukayese etmek çok doğru olmayacaktır. Ancak yine de bir anımsatma olması açısından next4biz’in aşağıdaki özellikleri en önemli üstünlükleri olarak listelenebilir.
next4biz’in Üstünlükleri

  • Çözüm süreçlerinin görev ve süreç tabanlı olarak önceden kurumsal olarak tasarlanabilmesi
  • Farklı iletişim kanallarından (chat, çağrı merkezi, e-posta, web portalı, şikayet siteleri, sosyal medya vb) şikayet toplayabilme
  • Şikayetlerin anlık takibi
  • Tepe yönetime dek ulaşabilecek otomatik eskalasyon yönetimi, gecikmelerin ilgili yöneticilere otomatik bildirilmesi
  • Bildirim giriş formunun özelleştirilebilmesi, yeni alanların eklenebilmesi, eklenen alanların raporlanabilmesi
  • Tedarikçi, bayi gibi kurum dışı çözüm ortaklarının süreçlere dahil olabilmesi, görev alabilmesi
  • Ürün, hizmet, bölge, şikayet kategorisi, müşteri türü, tedarikçi boyutları ile şikayet adetleri, çözüm süreleri, gecikmeler, kök neden analizlerini raporlayabilme. Bu sayede ilgili birim, tedarikçi, kök neden veya süreci sürekli iyileştirebilme olanağı.
  • Yeni rapor, grafik ve listeleri kurumunuza uygun tasarlayabilme olanağı
  • Uçtan uca ISO 10002 Standardı desteği
  • Müşterilerin bildirimlerini girip takip edebileceği, müşteri şikayetleri portalı
  • Online mesajlaşma – Canlı destek
  • Mobil Erişim
  • Issue Intelligence ile bildirimin açıklamasından ipuçları üretebilme
  • Bildirim ile ilgili iş üstlenebilecek yöneticileri ve müşterileri otomatik bilgilendirebilme
  • Kurumsal Bilgi Bankası

next4biz

ANIMATED PRESENTATION CONTACT US
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumda internet sitemizi kullanımınızı etkilenebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan Politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
GİZLİLİK POLİTİKASI
Sizi Arayalım