Close

Müşteri deneyimi yolculuğunda bütün aşklar tatlı başlar

15 Mayıs'da gerçekleşen "Müşteri Deneyimi Yolculuğunda Bütün Aşklar Tatlı Başlar" başlığı ile düzenlenen konferansta perakende sektöründe müşteri deneyimi yönetiminin yenilikçi çözümlerini değerlendirdiğimiz panelimizde konuğumuz CarrefourSA idi.

23 Mayıs 2019

15 Mayıs’da gerçekleşen “Müşteri Deneyimi Yolculuğunda Bütün Aşklar Tatlı Başlar” başlığı ile düzenlenen konferansta perakende sektöründe müşteri deneyimini tartıştığımız panelimizde konuğumuz müşterilerimizden CarrefourSA idi. Next4biz CMO’su Gürkan Platin moderatörlüğünde gerçekleşen panelimizde konuklarımız CarrefourSA’nın Marka ve Kurumsal İletişim Müdürü Melis Karatay Ebin ve Müşteri Hizmetleri Müdürü Müzeyyen Kiraz sorularımızı yanıtladılar.

Panelde sorulan sorular ve cevapları sizin için derledik.

Bugüne CarrefourSA olarak gıda perakendeciliği alanında birçok yeniliğe imza atan kurum oldunuz. Sizce müşteri hizmetlerinin bu marka değerinin gelişiminde bir etkisi oldu mu?

 

CarrefourSA olarak güçlü ve bilinir bir marka olmamızın yanı sıra sektöre ve müşterimize karşı olan sorumluluklarımız hep bilincinde olduk. Sürekli olarak müşterilerimizi dinliyor, marka çalışmalarımıza bu geri dönüşlerden de beslenerek yön veriyoruz.

Müşterilerimizi daha iyi anlamak, yakından tanımak, güven veren ve değer yaratan bir alışveriş deneyimi yaşatmak, aynı zamanda müşterilerimizin bu deneyimlerinin CarrefourSA ile etkileşimde oldukları her noktada sürmesi gerektiğini düşünüyoruz. Dolayısıyla müşterilerimizin ne istediğine kulak kabartıp onlardan kılavuzumuz olmasını istedik.

Öncelikle operasyonu belirlediğimiz kurumsal standartta yönetebilmek için ihtiyaç duyduğumuz kriterleri oluşturduk. Tüm prosedürlerimizi ve süreçlerimizi bu doğrultuda revize ettik.

Süreç ve sonuçlardan müşterilerimizin memnun olup olmadığını anlayabilmek için hem spesifik hem genel konularda anketler yaptık. Müşterilerimizi mağazalarımıza davet edip toplantılar yaparak beklentilerini anlamaya çalıştık. İşinde uzman ve bağımsız firmalara gizli müşteri araştırmaları yaptırarak kendi iç süreçlerimizi denetlettik.

Tüm bu yöntemlerle elde ettiğimiz bilgilerle gelişim alanlarımızı tespit edip iş birimlerini de sürecin içine dahil edip hızlıca aksiyonlar alınmasını sağladık.

Bir markayla ilişki öncelikle aşkla başlıyor ancak bu aşkı bir ömür boyu sürdürmek kolay olmuyor. CarrefourSA bu aşkı sürdürmek için neler yapıyor?

 

Müşterinizin sizi bir ömür boyu tercih edebilmesi için öncelikle kendisini marketinizde rahat hissetmesi, aradığını bulabilmesi ve başı sıkıştığında ise konunun pozitif yönde çözülebilmesi gerekiyor. Dolayısıyla CarrefourSA; müşterisini dinleyen, ürün gamını sürdürülebilir bir şekilde talepler doğrultusunda yenileyen, farklı formatlarda lokasyona bağlı olarak farklı ürün gamları kurgulayabilen, teknolojiyi kullanarak her yaştan müşterisine hem ürün hem de hizmet açısından hitap edebilen bir markadır.

Aşkın uzun ömürlü olabilmesi amacıyla;

  • Rutin olmadık, her zaman yeniliklere açık olduk. Türkiye’de bir ilke imza atıp Hiper, Süper, Gurme ve Mini olarak adlandırdığımız alan ve ürün genişliği açısından farklı market formatları oluşturduk. Böylelikle farklı müşteri taleplerine ve davranışlarına odaklanarak çeşitlendik.CarrefourSA olarak aşkın tek taraflı olmadığına inanıyoruz. Bu noktada birçok müşteri deneyimine sahibiz. Örneğin, geçtiğimiz yıllarda Gurme marketimizde doğum sancısı tutan bir müşterimizi market ekbimiz hastaneye yetiştiriyor. O anne de kızına göbek adı olarak Gurme ismini veriyor.
  • Birbirimizi tanıdık. Her bir sepeti ürün ve kullanıcı bazlı olarak analiz edip, alışveriş sıklıklarına bakıp bir sonraki seferde neler tercih edebileceğini tahmin etmeye çalışarak kampanyalar düzenlememiz oldu.  Bir dönem ev ziyaretleri gerçekleştirip kim, neden hangi ürünü alıyor diye araştırmalarda bulunduk. Örneğin Bağcılar’daki bir eve konuk olduk, aynı sofrada yemek yiyip geceyi o evde geçirdik. Sohbet ettikçe nereden hangi sebeple hangi ürünü aldığını dinledik. Değişmeyen tek bir şey vardı; aile bireyleri evlatları için kaliteden asla vazgeçmiyor. Dolayısıyla çocuklu bir aileye aynı üründen farklı fiyatlamalara sahip ürünler sunmaya başlıyorsunuz.
  • Destek olduk, hayatlarını kolaylaştırdık: Hizmet tarafında da fark oluşturan adımlar attık; Eğer engeli varsa ya da aradıklarını kolayca bulamıyorsa ya da evinden çıkamıyorsa ya market içinde ya da e-ticaret sitemiz carrefoursa.com üzerinden seçenekler sunuyoruz. Hatta artık markete gelip alışverişini yaptıktan sonra evine gitmeyeceklere dahil ürünlerini verdikleri adrese teslim ediyoruz.
  • Deneyime odaklandık, özgürlük sağladık: Şef Vedat Başaran’ın danışmanlığıyla Lezzet Arası restorsanlarımızı hizmete aldık. Şu an 8 restoran ile hizmet veriyoruz. Alışveriş sepetini park edip reyondaki fiyatlardan et, tavuk veya balık sunmaya başladık. Artık, müşterilerimiz, alışverişten bağımsız olarak Lezzet mArası’nı tercih etmeye başladılar. Lezzet Arası ile Müşterilerimize gastronomik bir özgürlük sunuyoruz.
  • En önemlisi her zaman sıcak ve samimi olmaya özen gösterdik: Marka için taahhüt eden bir motto ve akıllarda kılacak bir cingıl çok önemli… CarrefourSA olarak yılın her dönemi her müşterimiz için “Ne Lazımsa” diyoruz. Çünkü müşterilerimiz için lazım olan her şeyi reyonlarımızda barındırıyoruz.

 

Cingıl konusuna gelince hepimizi duyunca mırıldandığı, film olarak defalarca izlediği bir Yeşilçam klasiği olan Neşeli Günler’in müziğini benimsedik. Sonrasında bu müziğin müşterilerimiz tarafından da oldukça benimsendiğini gördük ve bir süredir Neşeli Günler ile devam ediyoruz.

Çektiğimiz farklı reklam filmleri ile de dikkat çekiyoruz; örneğin 23 Nisan’da reyon görevlilerimizin çocukları ile çektiğimiz reklam filmi büyük ilgi çekti. Müşterilerimiz, marketlerimizde bu çocukları arar oldu.

Müşterilerle sürdürülebilir müşteri memnuniyeti yaratırken teknolojiden nasıl yararlanıyorsunuz? Bugüne kadar paylaşmanızda beis görmediğiniz ne tür sonuçlara imza attınız?

 

Perakende, son derece dinamik bir sektör olduğun için iş yapış şeklimiz de benzer ölçüde dinamik olmak zorunda. Bunun yanı sıra değişime de kolay bir şekilde adapte olmak durumundayız. Bu sebeple teknolojiye yatırım yapıp müşteri bildirimlerini uçtan uca yönetebileceğimiz sistemler kurduk. Kullandığımız tüm sistemlerin birbirleri ile entegre olmasını sağlayıp bütünleşik bir yapıda yönetilmesini sağladık.

Çağın gereksinimlerini ve müşterilerimizin eğilimlerini de dikkate alarak sosyal medya ve dijital kanalları proaktif şekilde kullanmaya başladık. Bunun yanında çağrı merkezimiz ile de 08.00-24.00 arasında doğrudan müşterilerimize destek olmaya devam ediyorduk. Daha önce çağrı merkezi tarafında da amacı aynı olan operasyonları farklı sistemler ile yönetiyorduk. Yenilikçi bakış açısı gerektiren ihtiyaçlarımızı bu sistemler maalesef karşılayamıyordu. Çünkü iş ortaklarımızın sistem ve altyapılarını kullanıyorduk. Kendi teknolojik yatırımlarımızı yaparak santral ve müşteri bildirim yönetim sistemlerimizi devreye aldık.

Endüstri 4.0 ve Toplum 5.0 bağlamında geleceğin tüketicilerinin genel eğilimleri neler olacak? CarrefourSA’dan alışveriş yaparken nasıl fark yaratan deneyimler elde edeceğiz?

 

Perakende, her şeyiyle bir deneyimler bütünü olduğu için markayı geleceğe taşıyan da yerinde saydıran da müşterilerinizle olan deneyimler ve bu deneyimlere karşın kendinizi nasıl geliştirebildiğinizdir.

Dolayısıyla 25 yılı geride bırakan bir marka olarak müşterilerimiz nezdinde alışveriş denince akıllarına gelen ilk marka olabilmek ya da marketlerimize adım attıklarında rahat alışveriş yapabilmelerini sağlayabilmek adına birçok yeniliğe imza atarken bir yandan da günümüz şartlarına ayak uydurup dijital tarafta da gelişimler sağladık.

Yenilediğimiz her marketimize olmazsa olmazımız hızlı Kasa uygulamasını getirdik. Hipermarketlerimize yaşlılar ya da duyma zorluğu çekenler için indüksiyonlu kasalar yerleştirdik. Marketlerimizdeki müşteri temsilcileri bir yana hem duyurularımızı hem de müşterilerimizle olan iletişimi, dijital ekranlardan yapmaya başladık.

Dijitalleşme bir yana farklı market formatlarımızda müşterilerin sepet hareketlerine göre ürün gamını farklılaştırdık, P&G ile yaptığımız iş birliği kapsamında yine sepet hareketleri doğrultusunda CRM datamızı analiz ederek doğru müşteriye uygun kampanya iletmeye başladık.

Bu çerçevede omnichannel yapılar üzerinden birçok kolda iletişim gerçekleştirerek müşterilerimize ulaşıyoruz. Çünkü müşteriler hem hızlı olmamızı hem yakın olmamızı hem de çeşitli ürün gamına sahip olmamızı istiyor. Biz de bu beklentiyi karşılarken karşılıklı güven olgusunu yıkmadan ve kalite beklentisini sarsmadan hizmetlerimizi sürdürüyoruz.

CarrefourSA’da Pazarlama ve Servis(Müşteri Hizmetleri) organizasyonel yapılanması nasıl? Bu iki fonksiyonun bütünleşik olarak yönetilmesini nasıl sağladınız? Bu bütünleşik yapının ne tür faydalarını gördünüz?

 

CarrefourSA’da pazarlama ve CRM, aynı genel müdür yardımcılığı altında faaliyet gösteriyor. Dolayısıyla eşdeğer hedefler çerçevesinde çalışıyoruz. Aynı genel müdür yardımcılığı altında çalışıyor olmak her şeyden önce bilgi paylaşımı ve strateji geliştirme noktasında büyük bir avantaj sağlıyor. Planlamaları daha geniş ve hızlı bir şekilde yapıyor, kaynak optimizasyonunu daha net bir şekilde gerçekleştiriyoruz.

Birimlerin eş güdüm içinde çalışmasını son derece verimli buluyoruz. Daha önce farklı yapılanmaları da denediğimiz için mevcut sürecin en verimli süreç olduğunu rahatlıkla dile getirebiliriz.

Malum, teknoloji çağındayız… Sizin müşterilerinizle olan etkileşimi yönetirken teknolojiden beklentileriniz neler?

 

Teknoloji, her saniye gelişiyor. Perakendede “Çağı Yakalamak” söylem olarak kalmaktan ziyade iş süreçlerinize yansıyıp müşterilerinizle olan ilişkinize artı değer katabiliyorsa o zaman anlam kazanıyor. Dolayısıyla üzerinde oynanabilir, farklı birimlere uyarlanabilir, yalın ve bağımsız IT yapısına sahip bir yapı, ilk beklentimiz. Önemli olan tek ekran üzerinden uçtan uca proaktif bir süreç yönetimine sahip olabilmek. Tüm sistemler ve kanallar ile entegre olabilen, tek bir ara yüz kullanımı süreçlerin yönetimini kolaylaştırıyor. Burada asıl konu, operasyonun çalışanların yetkinlik düzeyinden etkilenmeden yürüyebilmesi için kolay anlaşılır ve kullanılabilir bir sistem yönetimi olması…

Veriyi doğru olarak kaydedip hızlı ve kolay bir şekilde detaylı olarak analiz edebilmek büyük önem taşıyor. Kullanıcıların süreçleri konu ve statü özelinde KPI’ları doğrultusunda analiz etmeleri, bunun yanı sıra hiyerarşiye uygun bir eskalasyon yapılabilmesi, müşteriye daha nasıl hızlı ve doğru şekilde adım atabileceğinizi gösteriyor.

Birbirinden farklı iş akışı ve proseslerin “assistflow” ile yönetilebilmesi de önemli… Veri kalitesinin iyi olması, doğru aksiyonları planlamamızı sağlayacağı için veri girişi esnasında hata riskinin minimize edildiği bir ortamda bildirimin doğru kişiye ulaştırılması gerekiyor.

Çağrı merkezinin performansı ise başka bir konu; burada çağrıyı yanıtlamaktan ziyade zamanı çok iyi harcayıp beklentiye ne derece cevap verebildiğiniz, bu çağrıya dair veriyi ilgili makamlara ne derece doğru aktarabildiğiniz çok önemli…

ANIMATED PRESENTATION CONTACT US
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumda internet sitemizi kullanımınızı etkilenebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan Politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
GİZLİLİK POLİTİKASI
Sizi Arayalım