Close

Müşterilerin Sesini Dinleyerek Büyük Kararlara İmza Atmak

14 Temmuz 2014

O logoyu hatırlar mısınız? Eski plakların üzerinde gramafona dönük sevimli bir köpeğin yer aldığı logo… Üzerinde de bir not : “Sahibinin Sesi – Alameti Farika”

Orjinali Gramaphone Company’nin logosu (HMV- his masters’ voice) olan bu logo sahibini kaybetmiş bir köpeğin sahibinin sesini gramofondan duyarak özlemini giderdiğini anlatır. Bugün artık plaklar tarihteki yerini aldı özel baskılar dışında yaygın olarak bulmanız zor. Ancak hafızamdaki bu logo bugüne dair çok önemli bir mesaja işaret ediyor.

Bugün tüm dünyaya yayılmış çok büyük markaların gerçek sahipleri o markaların müşterileridir. Müşterilerinin sesini dinleyerek büyük kararlara imza atan markalar adeta o logodaki sevimli köpek gibi kulağı sürekli aynı zamanda sahibi olanda müşterilerinde yaşamlarını sürdürmektedirler.

29 Mayıs 2014 günü gerçekleşen II. Callcenter Zirvesi’nde gerçekleştirdiğimiz “Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti” konulu forumumuza konuşmacı olarak katılan Coca Cola İçecek Grubunun Süreç Geliştirme ve Müşteri İletişim Merkezi Müdürü Sn. Sevgi Bolel de deneyimlerini ve vizyonunu dinleyicilere ilham vermek üzere paylaştı.

Yılda iki kez geniş katılımla gerçekleşen anketler dışında bir de çok sayıda konu bazlı fokus-grup çalışmaları yaptıklarını dile getiren Sn. Bolel, müşterilerinden aldıkları geri bildirimleri, iyileştirme faaliyetlerinde girdi olarak değerlendirdiklerini de ekledi. Aynı zamanda Müşteri İletişim Merkezi’n de günde binlerce çağrı ile müşterilerinin talep ve şikayetlerini ele alıp analiz ettiklerini de ifade etti.

O zaman CCI Türkiye’nin kendi bölgesindeki 10 ülke operasyonunun içinde “Best Practice” ödülünü almasının haklı nedenlerine daha derinden bakmamız lazım.

Sevgi Hanım’dan öğrendik ki CCI grubu Vizyon 2020’de en iyi FMCG şirketi olmayı hedeflemektedir. Bunu sağlamak için de servis seviyesini ve müşteri memnuniyetini en iyi noktaya -mükemmele- taşımak için çalışmaktadır. CCI, 2012’nin ilk çeyreğinde bu vizyona yönelik atılan adımlardan en önemlilerinden birisini hayata geçirmiş: satış noktalarının sesini daha iyi duyabilmek için sadece bayilerine ve satış noktalarına hizmet veren Müşteri İletişim Merkezi’ni kurmuşlar.

Büyük kurumlarda müşteri odaklılılığı sağlamak çok daha zordur. Ürünü, hizmet ağının en uç noktasındaki müşteriye ulaştırmak sadece bir lojistik sorunu değil aynı zamanda beklentiyi arzu edilen kalibrasyonda ve zamanda karşılamayı gerektirir. Bunun için de müşteri odaklılık vizyonunun sadece pazarlama birimlerine ait bir sözde beklenti olarak kalmayıp organizasyonun tümüne yayılmış ve günlük uygulamalarla gerçekliğini bulmuş bir motto olması gerekir. Pratik uygulamalarıyla birlikte organizasyonun tamamına bunu yaymanız için tüm iç-süreçlerinizi bu bakış açısına dayanarak tasarlamalısınız.Bu noktada bilginin uçtan uca en doğru biçimde ulaştırılıp doğru analiz edilmesi en kritik konudur. Bu da ancak doğru teknolojiyle sağlanılabilir.

CCI, next4biz ile esnek iş akışları yaratıp bu akışlarda uçtan uca tüm süreci sürekli monitör etmektedir. Anlık raporlarla yapılan analizlere dayanan süreç tasarımları ile sahanın sesini gerektiğinde en üst kademeye kadar hızla taşıyabilmekteler. Müşteriden gelecek bir şikayetin hizmet noktasından alındığı anda sorunun doğru çözüm adresine hiç zaman kaybetmeden iletilmesi ve takibinin sağlanması, müşterinin takdirini kazanmak dışında bağlılığının da temel gerekçesi olmaktadır. Dolayısıyla CCI, teknolojisini müşterisini sürekli dinleyerek anlamaya çalışmak için kullanan dev bir yapı olarak tanımlanabilir.

Call Center Zirvesi
Müşterilerimiz artık her an her yerde ve ellerini uzattıklarında markalara dokunabilir haldeler. Bu özgürlük ve yetki onların şirket kararlarına daha doğrudan müdahalesi sonucunu doğuruyor. “Uçtan uca” tanımı bugün artık çok daha farklı bir paradigmayı gerektiriyor. Buradaki ifadede uçların arasındaki mesafe ne kadar uzun olursa olsun servis beklentisi süresi her geçen gün kısalıyor. Beklentinin içeriği karmaşıklaşırken, süresinin kısaltılabilmesi için ancak esnek ve dinamik araçlarla bunu temin edebilirsiniz.  El terminallerinden cep telefonlarına kadar her ortamda diğer tüm sistemlerinizle kolayca ve kısa sürede entegre olarak bu çözümü sunabilmek için doğru çözümle iş ortaklığı yapmalısınız. Bu sayede sahibinizin sesini daha net duyar ve onu daha iyi anlarsınız…

ANIMATED PRESENTATION CONTACT US
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumda internet sitemizi kullanımınızı etkilenebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan Politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
Gizlilik Politikası