Close

Müşteriniz Sizin İçin Ne Kadar Değerli?

Bir müşteri şikayeti ile başa çıkmak birçok noktadan müşteriye temas etmeyi gerektirir ve bu şikayeti görmezden gelmek tüm işletme itibarınıza zarar verebilir.

2 Ocak 2019

Müşterileri elde tutmanın ve müşteri sadakatini geliştirmenin bir şirkete olağanüstü değer kattığı gerçeğini hepimiz biliyoruz. Şirketin ticari başarısının arkasındaki en önemli sebeplerden biri müşteri tutundurmadır. Peki mevcut müşterilerinizin sizin için ne kadar değerli olduğunu ölçebiliyor musunuz? Geçen yıllarda yapılan bir Harvard Business Review çalışmasına göre müşteri sadakatinde %5’lik bir artışın karlılığı %25-80 artırdığını belirledi. Bu istatistik, müşteri sadakatinin önemini vurgulamakla birlikte, bir müşterinin ne kadar değerli olduğunu tam olarak anlamak için daha da somut bir fikir verir.

Müşteriniz Sizin İçin Ne Kadar Değerli

Şirketlerin yaptığı en pahalı hatalardan biri, bir müşterinin bugünkü değeri ile o müşterinin uzun vadeli değeri arasındaki farkı tespit edememeleridir. Pek çok kuruluş, zor bir müşteri ile karşı karşıya kaldığında, sorunu çözmek yerine müşterinin terk etmesine izin vermektedir. Mesele şu ki, müşterinin değerini belirlerken – ister zor bir durumda, isterse sadece planlama amaçlı olsun – sadece mevcut işlemin değerine değil, aynı zamanda bu ilişkinin uzun vadeli kümülatif değerine de bakmalısınız. Müşteri hizmetleri politikalarınıza bakarken bunu aklınızdan çıkarmayın aksi takdirde gelecekte işinizi -yani müşterinizi- kaybetmiş olabilirsiniz.
İşte müşterilerinizin ömür boyu değerini belirlemenin kolay bir yolu;

Bir müşteriyi kazanmanın maliyeti ne kadar?

Yeni bir müşteri edinmek kolay değildir. Fakat asıl önemlisi bu yeni müşteriyi elde etmek için ne kadar para harcadığınızı bilmektir. Müşterileri edinmenin maliyetini bulmak karmaşık ve çok yönlü bir işlemdir. Her şirket kendine özgü formüllerle bu veriye ulaşır. Burada işin püf noktası müşteri kazanmaya yönelik tüm pazarlama faaliyetlerinizin ilgili dönemde elde ettiğiniz yeni müşteri sayısına olabildiğince net rakamlarla oranlamaktır.
“Mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığı %60 – 70 iken yeni bir müşteriye satış yapma olasılığı %5 – 20’dir.”

Müşterinin yaşadığı problemleri çözmenin maliyeti ne kadar?

Müşteri şikayetleriyle mücadele edebilmek için iyi bir şikayet yönetim sistemi kullanmak gerektiğini bilen işletme yöneticileri müşteriyi elde tutma süresini artıracak maliyetlerden tasarruf sağlayacaklardır. Elbette ki, kuruluşunuza iyi bir şikayet yönetimi sistemi kurmanın bazı maliyetleri vardır. Ancak kötü şikayetlerin işinize neden olduğu zararın doğuracağı daha yüksek maliyetleri göz ardı etmemelisiniz.
“Tüketicilerin, işletme veya başka bir kuruluşla sorun yaşadıklarında %27’sinin daima şikayet edeceği tespit edilmiştir.”

Her bir müşterinizi elde tutmak için yılda ne kadar maliyete katlanıyorsunuz?

Herhangi bir işin ilk kuralı, müşterileri elde tutmak ve onlarla sadık bir ilişki kurmak ve böylece müşteriyi kazanma maliyetlerinden kaçınmaktır. Daha iyi bir hizmet, pazarlama giderlerinizi düşürecektir.
“Mevcut müşterilerin, yeni müşterilere kıyasla %50 daha fazla yeni ürün deneme ve %31 daha fazla harcama yapma olasılığı daha yüksektir.”

Müşterinizin yaşam boyu değeri ne kadar?

Müşterilerin yaşam boyu değeri, müşterilerinizin değerini anlamak için en önemli ölçüttür. Derinlemesine müşteri ömür boyu değer analizi yapmak zaman alıcı ve karmaşık bir işlemdir. Müşterinin şimdi sizin için değerinin ne olduğunu anlamanın yanı sıra, zaman içinde değerlerinin nasıl değişeceğini de görmeniz oldukça önemlidir.
“Şirketlerin yalnızca %42’si Müşteri Ömür Boyu Değerini doğru bir şekilde ölçebiliyor.”

Bir müşteri şikayetini çözmek için kaç uzman gün süre harcıyorsunuz?

Bir müşteri şikayeti ile başa çıkmak bir çok noktadan müşteriye temas etmeyi gerektirir ve bu şikayeti görmezden gelmek tüm işletme itibarınıza zarar verebilir. Müşteriniz hızlı kararlar almanızı bekler ve müşterinin uygun bir şekilde tatmin edilmesini sağlamak için ne kadar zamana ihtiyacınız olduğunu ölçebilmelisiniz.
Ölçemediğiniz işi yönetemezsiniz. Tüm süreçlerinizi ve etkileşim maliyetlerinizi ölçülebilir hale getirmek için next4biz’in dinamik raporlama özellikleri sayesinde müşteri hizmetleri yönetiminin tüm parametrelerini ölçebilir ve böylece de yönetebilir hale getirebilirsiniz.

ANIMATED PRESENTATION CONTACT US
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumda internet sitemizi kullanımınızı etkilenebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan Politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
GİZLİLİK POLİTİKASI
Sizi Arayalım