Demo İste

Şikayet Sitelerinde, %70 Teşekkür Oranına Nasıl Ulaştık?

incir.com, on binlerce mağazası ile bir sosyal e-ticaret platformu. Müşteri Deneyimi Müdürü Volkan Yılma ile şikayet sitelerinde %70 teşekkür oranına nasıl ulaştıklarını konuştuk. next4biz ile neler değişti? Nasıl geri dönüşler aldılar? next4biz Knowledge Base incir.com’a nasıl katkılar sağladı? Keyifli okumalar…

1. next4biz kullanmaya karar vermenizdeki en önemli sebep neydi?

Müşteri ilişkilerimize birçok kanaldan birçok farklı talep geliyordu. Taleplerin toplandığı birden fazla kanal bulunuyordu ve bunları yönetmek bizim için zorlaşmaya başlamıştı. Dış kaynak kullanımı olarak hizmet aldığımız bir çağrı merkezinin kullandığı yazılım sisteminden faydalanıyorduk. Ama burada sadece birinci seviyede çözülen çağrılar kayıt altına alınıp kendi içinde raporlanıyordu. Bunun dışında merkez ofise yönlendirilmesi gereken çağrılar ise başka bir CRM sistemi üzerinden iletiliyordu. Yani iki farklı yerden raporlama yapılması bizim için bir sıkıntıydı. Yaşadığımız diğer bir problem ise kullandığımız santral sistemlerinin üzerinde çok fazla geliştirme yapabiliyor oluşumuz ve kullandığımız araçların bu gelişmelere ayak uydurabilecek yapıda olmayışıydı. Bütün bu sebepler yüzünden kapsamlı bir araştırma yaparak en uygun, en hızlı, en kolay yönetilebilir ve en iyi raporlama yapılabilecek tool olarak next4biz’e karar verdik. 2015’in Ağustos ayından bu yana da kullanıyoruz.

2. next4biz’den öncesi ve sonrasını karşılaştırdığınızda ne tür farklar ortaya çıkıyor?

Öncelikle next4biz’le artık her şey kayıt altında. Bizim için en önemli olan nokta da buydu. Bir müşterinin birden fazla talebini aynı anda yönetebiliyoruz. Önceden bunu yapamıyorduk. Ne kadar hızlı cevap verdiğimizi, cevap verdiğimiz sırada hangi aşamalardan geçildiğini, hangi birim ve kullanıcıların mevcut konuyla ilgili işlem yaptığını takip edebiliyoruz. Bu işlerin üzerindeki ortalama çözüm sürelerini tanımlayabiliyor ve kendi hedeflerimizi sürekli güncelleyebiliyoruz. Şirketimizin içindeki departmanların da gelişme oranlarını tespit edip oradaki iş süreçlerini iyileştirebiliyoruz. next4biz kullanmaya başladıktan sonra ortaya çıkan en büyük farkımız bu. next4biz öncesinde kullandığımız diğer sistemler hep çok dağınık bir yapıya sahipti. Denediğimiz sistemlerde istediğimiz başarıyı yakalayamamıştık. Hem ayarlarını kolay yönetemiyorduk hem de birimlerle ilişkilendiremiyorduk. Bu anlamda da hepimizin uygulamaya çalıştığı bir omnichannel (çoklu kanal yönetimi) olan müşterilerden gelen tüm bildirimlerin farklı iletişim kanallarından gelip tek bir yerde yönetilmesi işini next4biz’le başardık. Bu da ikinci büyük farkımız oldu.

3. next4biz’in esnekliğine birkaç örnek verebilir misiniz? IT’ye ihtiyaç duymadan süreçlerinizi arayüzlerinizi tasarlayabiliyor musunuz?

Süreçlerimizin tamamını IT’ye ihtiyaç duymadan yürütebiliyoruz. Organizasyon şemasının tanımlanması, bildirim kategorilerinin tanımlanması, iş süreçlerinin ve eskalasyon seviyelerinin tanımlanması ve bunların birbiriyle ilişkilendirilmesi gibi tüm işleri next4biz’le gerçekleştirebiliyoruz. Başta süreçlerimizi tasarladıktan sonra bir daha değişiklik yapılıp yapılamayacağından emin değildik; çünkü bildirim kategorisi, bildirim özel alanı, müşteri özel alanı, eskalasyon yapısı gibi birçok alanı birbirine bağlamamız gerekiyordu. next4biz tarafında şunu çözdüğümüz zaman bizim için dönüm noktası oldu: Aslında oluşturduğumuz bu yapıların hepsi birbirinden farklı; ama tanımlandıktan sonra birbirleriyle birleştirilebiliyor. Bu konuda sorun yaşamamak için de bu yapıyı kurmadan önce tüm bu iş akışları ve süreçlerin yazılı olması gerekiyordu. Önceden tasarlanmamış ve yazılı olmayan bir süreci tasarlamaya kalkarsanız zaten çok büyük problem yaşarsınız. Bizim de avantajımız şuydu; next4biz’e geçmeden önce ilk olarak bütün şirketin müşteri ilişkileri anlamında süreç envanterini çıkardık, sonra hepsinin yazılı süreçlerini belirledik, daha sonra da bu belirlediğimiz süreçleri iş akışı olarak next4biz’in içerisinde tanımladık. Başlarda karşımıza düşünmediğimiz veya tahmin edemediğimiz süreçler çıktı, orada da next4biz’in esnekliği bizim için faydalı oldu. Yeni iş akışları, yeni eskalasyonlar, ihtiyacımız olan her yeni şeyi aralara tanımlayabildik. Her şeyi next4biz üzerinde götürebiliyoruz ve bütün ayarlamaları yapabiliyoruz.

4. Çözüm süreçlerinizi önceden tasarlayabilmek size ne gibi faydalar sağladı?

incir.com olarak çok hızlı büyüdüğümüz dönemler oldu. Özellikle 2015’in ilk periyodunda müşterilerin taleplerine yetişemediğimiz durumlar oldu. Bu taleplere yetişememek, telefonu açamamaktan başlayıp müşterinin ilettiği talebi karşılayamamaya kadar gidebiliyordu. Hangi müşteri hangi sorunu yaşadığında çözümün ne olduğunu biliyorduk; ama bunları doğru süreçler ile uygulamada zorlanıyorduk; çünkü elimizdeki araç sadece “konu bu, cevap bu” şeklinde ilerleyen bir yazılımdı. next4biz’deki çözüm süreçlerini önceden tasarlayabiliyor olmanın bize en büyük avantajı, müşterilerin sorununu çok daha hızlı ve doğru çözebilmek ve aslında hepsinden önemlisi bu sorunun kök sebebini tespit edip bir daha tekrarlanmaması için gereken aksiyonları alabilmek oldu. Genelde firmaların yaptığı hata, süreçleri yazdıktan sonra yürütememek olmuştur. Bizim next4biz’le birlikte denemeye aldığımız kendi süreç yönetimimizi, kendi süreçlerimizi yaşatıyor ve sürekli güncelliyor olmamız ve zaten next4biz’de de çözüm süreçleri anlamında çok daha rahat beslenebiliyor olmamız müşteri deneyimini iyileştirmemizi sağladı.

5. Müşterilerinizi her kanaldan dinleyebilir hale gelmenizin ardından müşterilerinizden nasıl geri dönüşler aldınız?

İnanılmaz geri dönüşler aldık! Bizim yaptığımız iş sosyal e-ticaret. Bizim yaptığımız işin iki tane bacağı var; bir tanesi klasik e-ticaret, ikincisi ise network marketing yani belli bir satış cirosuna ekip halinde ulaşıp kazancın paylaşılması. E-ticarete baktığımızda kar marjının çok düşük olduğunu görebiliriz. Bizim işimiz zaten girişimcilerle birlikte kazanmak olduğu için ve girişimcilerimiz ile kazandığımız karı da paylaştığımız için bu kar marjlarının sistem içerisinde olması yeterli değil. Bu sebepler ile girişimcilerimizi ekip kurmaya yönlendiriyoruz. Örneğin, ben kendi mağazamı açtığım zaman 1000 TL’lik satış yapıyorum ve içinden belli bir komisyon kazanıyorum; ama sizleri de benim ekibimde mağaza sahibi yaptığım zaman sizin cironuz ve benim cirom birleşerek grup ciromuz oluşuyor ve daha yüksek kazançlar elde ediyoruz. Bu da hem klasik e-ticaret hem de network marketing’in birleştiği bir nokta olmuş oluyor. Klasik e-ticareti yönetmek biraz daha kolay; çünkü online pazarda e-ticaret sektöründe olan insanlar bir kere sipariş verdikten sonra sipariş, iade, iptal gibi bütün süreçleri biliyor. Bizim hedefimiz network marketing’le online değil offline pazara hitap etmek olduğu için bizim girişimcilerimizin e-ticaret süreçleri hakkında bilgisi nispeten daha az. Bu yüzden bu ikisi birleştiği zaman bizim için işler biraz karmaşıklaşabiliyor. Hayatında hiç internetten sipariş vermemiş bir insan gün geliyor İncir’de bir e-ticaret girişimcisi oluyor ve içinde 140 binden fazla ürünün satıldığı bir e-ticaret mağazasının sahibi haline geliyor. Tüm akışı bilmediği için sipariş verdiği zaman İncir Plaza’da bir çalışanın hemen ürünü paketleyip kargoya verip gönderdiğini zannedebiliyor. O ürünün tedarik, satın alma, faturalandırma süreçleri hakkında yeterli bilgiye sahip olamayabiliyor.

Girişimcilerimiz aslında bizim satış pazarlama departmanımız; çünkü biz İncir olarak kendi adımıza ürün satmıyoruz, bizim sistemimizde mağaza açmış mağaza sahiplerinin sattığı ürünleri tedarik ediyoruz ve bunların müşterilere ulaşmasını sağlıyoruz. Müşteriler adına finansal işlemleri yapıyoruz ve olası bir problemde müşteri hizmetlerini ya da ihtiyaç duyulursa iade ve değişim süreçlerini yönetiyoruz. Çok katlı marketing yapılarında en çok karşılaşılan problem üstteki bilginin aşağıya çok doğru inememesi olmuştur. Müşteri Deneyimi olarak bizim görevimiz doğru bilgiyi tüm katmanlara doğru bir biçimde yayabilmek. Bu yüzden birinci adımımız klasik müşteri ilişkileri ile telefonda bu hizmeti vermekti. Daha sonra işin içinde e-ticaret de olduğu için e-posta kavramı bizim için önemli hale geldi. Bizim destek@incir.com isminde bir e-mail adresimiz var. Girişimciler veya müşteriler buraya e-posta yolluyor, biz de bunları next4biz’de otomatik bir bildirime dönüştürüp takip ediyoruz. Üçüncü kanalımız ise web formları. Bunun da iki tane tarafı var. Birisi shop tarafı. Örneğin, müşteriler burada Volkan Market’teki web formları üzerinden bizimle iletişime geçebiliyor. Bunlar genellikle son müşteriler oluyor. Diğer yandan, yönetim paneli üzerinden, kurumsal müşteriler yani girişimcilerimiz, kendi mağaza ve siparişlerini yönettikleri panel üzerinden bize ulaşıyor. Bu kanalların yanına yakın zamanda Helpalive’ı da ekledik ve chat modülüne de koyup yönetim sayfasında devreye aldık. Kısa zamanda da mağaza sayfasına ve öncelikle check out sayfasına, sonra da mağazaların tüm sayfalarına koyacağız. E-ticarette en önemli olan şey hız. Yani hızı çok doğru yönetebiliyor, müşterilere hızlı geri dönüş yapıyor olmanız lazım. Bu tip süreç yönetimi handikaplarının aslında en önemli kısımlarından biri de o. Konuyu belli bir sürecin içine koyuyor ve kendinizce bir hedef saat belirliyorsunuz. Ama bazen öyle konular oluyor ki 10 dakikada çözmeniz gerekiyor. Bunlar da direkt olarak satışı etkileyecek sorunlar oluyor. O yüzden Helpalive’ın bize çok katkısı oldu. Size şöyle bir örnek vereyim, Helpalive’ı biz devreye aldıktan sonra chat’e kendim girdim; çünkü gelen talepleri anlamak, süreci ona göre değerlendirebilmek ve geliştirebilmek istiyordum. Bir girişimci, outlet olarak sattığımız bir telefonun garanti belgesini sordu. Ben de satın almacısına telefon açarak garanti süresinin ne zaman bittiğini öğrendim ve girişimciye söyledim. Girişimci teşekkür edip sipariş vereceğini söyledi. Daha sonra baktığımda gerçekten 10 dakika sonra sipariş verdi. Bunu normal yollarla bir bildirime dönüştürmüş olsaydık, müşteri ilişkilerinden satın almaya yönlendirirken o sıcak satışı kaçırabilirdik. Yani Helpalive kanalını bu şekildeki sıcak satışlar için kullanacağız. Helpalive, girişimcilerimiz için de inanılmaz etkili oldu.

Biz bir hafta önce 10. Girişimci Akademisi’ni yapmak için Ankara’daydık. Bizler dört ayda bir mağaza sahiplerimize, akademi adını verdiğimiz eğitimlerle işlerini nasıl daha iyi yapıp hızlı başarıya ulaşabileceklerini ve o başarıyı nasıl devam ettirebileceklerini öğretiyoruz. Girişimci Akademisi’nde çıkıp yaptığımız işleri anlattığımızda çok güzel tepkiler aldık. Helpalive’ı devreye almanın girişimcilerimizin beklentisi olduğunu gördük. Ben bu kadar etkili olacağını tahmin etmiyordum; çünkü ne kadar kullanılır olacağı ve ne tür talepler geleceği konusunda çekincelerim vardı; ama artık tüm iletişimler dijital ortama taşındığı için chat anlamında çok olumlu tepkiler aldık. FAQ (SSS) bölümünü de çok iyi yönetmeye başladık. Eskiden screenshot’lardan oluşan ve tam olarak beklentileri karşılamakta zorlanan bir yardım sayfamız vardı. FAQ kısmında müşteriler gerçekten sorgulamalar yapabiliyor ve çoğunlukla ilk aşamada bize bile gerek kalmadan sorunlarını çözebiliyor. Eğer çözemedikleri bir konu olursa da bir bildirim oluşturup bize iletebiliyorlar. Yaptığımız her yeni şey girişimcilerimiz arasında çok olumlu tepkiler alıyor. Bildiğiniz üzere internet üzerinden alışveriş yapan kitle %2; ama bizim hedefimiz henüz internet üzerinden alışveriş alışkanlığı olmayan %98’lik kısma ulaşmak. Bu sebeple yaptığınız her yenilik kolay kullanılabilir ve sonucu hızlıca karşılayabilir olmalı. Örneğin, bizim müşteri ilişkileri birimimizi aradığınız zaman sipariş numaranızı tuşlayarak siparişinizin durumunu (kargoya verildi, 2 gün içinde yollanacak gibi) sorgulayabilirsiniz. Herhangi bir müşteri temsilcisi ile görüşmenize gerek kalmadan kendi işlemlerinizi kendiniz tamamlayabilirsiniz. Bir de Kapıda Ödeme onay aramalarını otomatiğe aldık. Sitelerimizden sipariş veren müşterilerimizin güvenlik doğrulamalarını yine bir müşteri temsilcisine gerek kalmadan sistemler ile yapabiliyoruz. next4biz’le her kanalı dinleyebilmenin müşteriler ve girişimciler açısından çok büyük bir beklenti olduğunu görmüş olduk. Bu beklentiyi karşılamamız da inanılmaz teşekkürler almamızı sağladı. Bilgi birikimini çok güzel kullanıyoruz ve kullanacağız.

6. next4biz bildirim yönetim sistemini mevcut sistemlerinizle entegre ettiniz mi? Sonuç nasıl?

Evet. Üç tane temel entegrasyon yaptık. Biri bizim yönetim paneli adını verdiğimiz, girişimcilerin siparişleri ve mağaza bilgileriyle yaptığımız entegrasyondu. Müşteri, çağrı merkezini aradığı zaman santral, kişinin telefon numarasını yakalıyor ve numarayı next4biz’e gönderiyor. Eğer açık bir bildirim varsa onu açıyor, yoksa yeni bir bildirim girişi sayfası açıyor. En temel entegrasyonumuz bu. Bu aslında herkesin yapmaya çalıştığı bir entegrasyon. İkinci adım ise eğer siz çağrı merkezimizi aradıysanız ve sizin adınıza bir sipariş varsa siparişleri next4biz’e tanımladığımız için aynı ekranda hem yönetim panelinin hem de next4biz’in yönetilebilmesini sağlıyoruz. Bu herkesin yapabildiği bir şey değil. Üçüncüsü ise envanter yönetimini kullanarak tüm bilgilere ulaşabilmemiz. Çağrı merkezlerindeki en büyük sorun, kullanılan yazılımdan ziyade o yazılımın içini ne kadar doldurabildiğinizdir; çünkü siz süreci istediğiniz kadar doğru hazırlayın, o çağrıyı karşılayan personel o bildirimin içine gerekli bilgileri yazmazsa bir müddet sonra büyük bir data çöplüğüne doğru ilerleyebilirsiniz. Bizim buradaki avantajımız, next4biz’in sağladığı entegrasyonlarla, o bilgi çöplüğünü yaratmadan sağlam bilgiye nokta atışı gidebilmek. İkincisi, bu tip entegrasyonlar müşteri temsilcilerinin de işini kolaylaştırıp bilgileri daha iyi doldurabilmelerini sağlar. Biz alacağımız 20 tane bilgiyi tek bir bildirim üzerinden sisteme otomatik olarak yazdırabiliyoruz. Bu, sektörde yaşanan en büyük sorunlardan bir tanesi. next4biz’le yaptığımız envanter entegrasyonu da bu sorunların önüne geçerek hayatımızı kolaylaştırdı.

7. Şikayetlerin hikayesini anında karşınızda görüyor musunuz? Birimlerde hangi bildirimler var, nerede kim ne yapıyor izleyebiliyor musunuz?

Evet, bunların izlemesini yapabiliyoruz ve günlük olarak raporlayabiliyoruz. Bildirimler nerede ve kimde bunun takibini yapıp çözüm süreçlerinde kısaltmalara gitmeye çalışıyoruz. Mesela müşteri ilişkilerinin satın almadan beklediği siparişle ilgili bir bilgi için, başlangıçta öngördüğümüz çözüm süreci 4 saatti. Ama raporlama yapmaya başladıktan sonra bunun daha kısa olabileceğine karar verdik ve 2 saate düşürdük. Üst düzey yöneticiler dahil tüm şirket yönetimine de bunu raporluyoruz. Konuştuğumuz her konuda “Bunu next4biz’le nasıl yapabiliriz?” konusu konuşuluyor. Şikayet konusu bizim için ayrı ve özel bir öneme sahip. Bizim hedefimiz şikayetleri fırsata dönüştürmekti. Bu yüzden her şikayeti bir fırsat olarak görüyor, çözümlenmesi ve çözümlenirken tekrarlanmaması için gereken önlemlerin alınması için her türlü uygulamayı yapıyoruz. next4biz’i kullanmadan önce şikayet sitelerindeki başarı ve teşekkür oranımız %16 iken, next4biz’i kullanmaya başladıktan bu oran %70’e çıktı. Bunun iki sebebi var. İlki, biz bu işi çok ciddiye aldık. İkincisi ise şikayet sitelerinde açılan şikayetler next4biz’le otomatik olarak bildirime dönüşerek bize geliyor ve bizim, bu şikayetleri çok daha rahat yönetip raporlama şansımız oluyor. Kök nedenlerini de next4biz sayesinde görebiliyoruz. Bu sene ve sonraki senelerde de en büyük bilgi kaynağımız next4biz olacak. Özetlemek gerekirse şikayet bizim için çok önemli ve next4biz’in bize bu konudaki yardımı da çok değerli.

8. incir.com’un iş modeli nedir, neler yapar? next4biz bu modele nasıl oturuyor?

next4biz bizim tarzımıza tam oturuyor; çünkü farklı kanallardan farklı şikayetler alabiliyoruz. Normal e-ticaretlerde, bir firmadan bir sipariş verdiğinizde ve aradan 5 gün geçtiğinde, 6. gün firma size telefon açıp “Ben bu ürünü tedarik edemiyorum kusura bakmayın.” diyebilir. Siz de “Tamam.” deyip telefonu kapatabilirsiniz. Bizde işler öyle yürümüyor. Bizde ‘bir tanıdığın mağazası’ konsepti var.

9. incir.com’un hem kurumsal hem bireysel müşterileriniz var, next4biz her iki kanala da katkı sağlıyor mu?

Elbette. Biz bunları şu an tek iş kanalı üzerinden yürütüyoruz ama iki iş kanalına bölme düşüncemiz var. Yakın zamanda girişimci ve müşterileri farklı kanallar ile yönetmeye başlayacağız. Burada da farklı knowledge base’leri farklı iş kanallarına açacağız. Hem girişimcilerin hem de müşterilerin bilmesi gereken konuları bölüp ikisinin kesiştiği noktaları doğru yönetebileceğiz.

10. Next4biz knowledge base işinize yarıyor mu? Müşterilerin kendi kendilerine çözüm bulacakları Selfdesk’in geleceğiniz nasıl görüyorsunuz?

Çok işimize yarıyor. Çünkü çok fazla kampanya yapıyoruz ve bunların bilgilerinin bir yerde tutulması ve herkesin aynı dili konuşuyor olması çok önemli. next4biz’in bu açıdan da bize faydası büyük oldu. Hem kampanyaları aktif tutabiliyoruz hem de geçmişini takip edebiliyoruz. Siparişle ilgili sorun yaşayanların hangi süreçleri takip etmesi gerektiğini veya mağazası ile ilgili talepleri olanların neler yapması gerektiğini buradan takip edebiliyoruz. Dns ve mail ayarları gibi teknik konularda da bu soru cevaplarla kişileri adım adım yönlendirerek onlara ne yapmaları gerektiğini söylüyoruz. Böylelikle bizi aramalarına dahi gerek kalmıyor. En büyük self servis kanalımız next4biz’in FAQ’su. Amacımız müşterinin sorununu, bizi aramadan kendisinin çözebilmesini sağlamak. Çözemiyorsa bize bildirim açabiliyor, biz de çok hızlı şekilde geri dönüş sağlayabiliyoruz veya eski bildirimleri açıp onları takip edebiliyoruz. Self desk bizim en çok konuşacağımız şey olacak. Bizim işimizde en önemli şey eğitim. Kişileri eğittiğiniz zaman hem işlerini doğru yapmalarını sağlıyorsunuz hem de bir sorunla karşılaştıkları zaman nasıl davranacaklarını biliyorlar. incirakademi.com adında yeni bir entegrasyonumuz var, bu bir e-learning toolu. Burada başarıya ulaşmak için 7 eğitimi tamamlamak gerekiyor. Eğitimcileri mağazaları aktif olmadan önce bu 7 eğitime katılmaya tabi tutacağız. Bir yandan da FAQ ile sonuçları destekleyeceğiz.

11. Müşteri memnuniyeti anketleri düzenliyor musunuz?

Evet, hem e-mail hem telefon için. next4biz’le kanal yönetimi yapabiliyor olmak da bizim için önemli; çünkü bizim telefonu açanlar ve e-mailler olmak üzere iki farklı seviyede hizmet merkezimiz var. Bunların da ayrı yönetilmesi gerekiyor. Günlük olarak müşteri anketi düzenliyoruz. O gün bizden hizmet alan bir kişinin problemi çözüldüğü an kendisinden next4biz’i ve bizi değerlendirmesini istiyoruz. Bazı anketlerde 0’dan 10’a kadar değerlendirme yapmalarını istiyoruz. Kiminde ise hedef odaklı soru soruyoruz. “Müşteri hizmetlerini değerlendirir misiniz?” şeklinde. next4biz’in raporlaması sayesinde anketten bize kötü puan veren kişileri arayıp sebebini öğreniyor ve gerekli düzeltmeleri gerçekleştiriyoruz.

12. AssistFlow Smart Scripting size ne gibi faydalar sağladı?

Müşteri şikayet yönetimini doğru yapabilmenin tek yolu iade süresini doğru yönetmektir. Telefonda ne kadar güzel konuşursanız konuşun eğer iade süreci doğru yönetilmiyorsa müşteri “Güzel hizmet aldım.” demez. Bizim amacımız bunu sağlamak. İade sürecinden firmalar genelde korkar. Biz de Assistflow Smart Scripting’i öğrenmeden önce inisiyatifi personelimize bırakıyorduk. Burada soruları personelimiz Assistflow üzerinden soruyor ve ürünü iade alıp alamayacağına next4biz’le karar veriyor. Karar süreleri de inanılmaz şekilde düştü. Çok güzel bir optimizasyon yaptık. En önemlisi de çağrı merkezlerini aradığımız zaman doğru kişiye hızlı şekilde ulaşmak. Müşteriler nereyi ararsa arasınlar; menülerde dolaşmak, kişiden kişiye aktarılmak ve bir sürü tuşa basmak istemiyor; bunlar hep vakit kaybı. Biz de yeni bir geliştirme yaptık. Bir müşteri bizi aradığında eğer açık bildirimi varsa next4biz’le bildirimi ve konusunu alıyoruz. Eğer bu bildirim iade ile ilgiliyse direkt olarak iade departmanına, iade dışında bir bildirimse ikinci desteğe, eğer hiç açık bildirimi yoksa direkt müşteri ilişkilerine yönlendiriyoruz. Diğer bir konu ise bildirim numarası ile bildirim sorgulamak ve bildirimin içeriğini müşterilerle paylaşmak. Bu yüzden 2016 ve 2017 bizim için self servis yılı olacak, tüm çalışmalarımızı bunun üzerine tasarlıyoruz. Bunları yapmamız da next4biz’le çok kolay olacak.

——

Dünyanın ilk ve tek sosyal e-Ticaret platformu olan incir.com, tavsiye pazarlaması ile e-Ticareti bir araya getirerek dünya üzerinde benzeri olmayan bir iş modeli yaratıyor. e-Ticaret yapmak isteyen ancak gerekli sermayesi, bilgisi ya da deneyimi olmayan girişimcilere A’dan Z’ye her türlü operasyonu hazır olan bir e-Ticaret mağazasını sunan incir.com sayesinde girişimciler, yeni ekonomiden internet tabanlı bir iş ile pay almış oluyorlar. MessengerFX, LiveGO Kurucusu Yusuf Yıldırım’ın 2012 yılında tohum yatırımlar alarak hayata geçirdiği proje, 2013 yılında Hasan Aslanoba’nın yatırımıyla bugünkü haline ulaşmıştır. 2012 yılından bu yana toplamda yaklaşık 13 milyon TL yatırım alan incir.com’un 2017’deki hedefi Türkiye’de 50.000 mağazaya ulaşıp yurt dışına açılmak.

Çalışma hayatına 2000 yılında Turk.Net’te başlayan Volkan Yılma, burada Çağrı Merkezi Yöneticisi pozisyonunda bulunmuş, ardından 2004 – 2009 yılları arasında Procat’te Proje Yöneticiliği görevini sürdürmüştür. Kariyerine MGBeyond ile sinema sektöründe devam etmiş ve ardından tekrar Procat’te İş Geliştirme Müdürü olarak görev almıştır. Volkan Yılma 2015 yılında incir.com ile tanışarak Müşteri Deneyimi Müdürü pozisyonunda görevini sürdürmektedir.

Eğitimini sırasıyla Edirne Anadolu Lisesi ve ardından İstanbul Atatürk Fen Lisesi’nde tamamlayan Volkan Yılma, lisans öğrenimini İstanbul Teknik Üniversitesi İnşaat Mühendisliği bölümünde sürdürmüştür. Evli olan Volkan Yılma, bir kız çocuk sahibidir.

Paylaş
next4biz Destek

Size özel online bir toplantı ile Next4biz'i daha yakından tanımaya ne dersiniz?

Süper Fikir!👍