Yeni Nesil Çağrı Merkezi Teknolojisi: "Omnichannel" Şikayet Yönetimi

Omnichannel, yeni nesil çağrı merkezi teknolojisinin olmazsa olmaz özelliklerinden biridir. Bu yeni kavramla, şirketin her koşulda müşterisi ile arasındaki etkileşiminin kolaylıkla sağlanabilmesi amaçlanmaktadır. Müşteri temsilcileri ile geleneksel yöntemlerin (telefon, faks, email, web) dışında Facebook, Twitter, Instagram, Ekşi Sözlük, Şikayet Var, Google Play, App Store ve Chat ile de temasa geçilebilir.

Şirketler durgunluğun ve düşük karlarının olduğu aylarda da maliyeti karşılamak ve müşteri memnuniyetini sağlamak zorundadır. Rakipler ekonomik kriz döneminde yaptıkları bakım maliyeti ve müşteri memnuniyeti ile pazarda fark yaratabilirler. Uygun teknoloji kullanılarak müşteri memnuniyeti ve gelir artışı sağlayabilirler. Kurumlar müşterilerine mükemmele yakın ve memnun edici bir hizmet sağlamalıdırlar. Çünkü son yıllardaki araştırmalara göre müşterilerin yaklaşık üçte biri iş birliği içinde oldukları şirketlerin hizmetlerine ‘mükemmel’ ve ‘iyi’ statülerinde puanlar vermektedirler. Şirketlerin müşterilerine iyi servis vermesi gerekliliğinin bir sebebi de, verilen hizmetlerin şirketin kar marjını artırmak için hatrı sayılır bir yol olmasıdır. Yapılan araştırmalar müşterilerin en çok telekomünikasyon sektöründeki firmalardan memnun olmadıklarını göstermektedir. Bankaların, internet tedarikçisi kurumların, kredi kartı sağlayıcılarının ve sigorta şirketlerinin, müşteri beklentilerini ve hizmetlerini karşılamada ilgili alanda büyük eksiklikleri vardır. Bu boşluk rekabette öne geçmek için iyi bir fırsat olabilir.

Günümüzde personel performans endeksleri müşterilerin ilk andaki taleplerinin çözümünün zor ve yetersiz olduğunu göstermektedir. Çünkü genellikle sürecin ilk adımında çağrı merkezinden geri bildirim beklenmektedir. Bu yeni ortamda birçok etkileşim vardır. Örneğin şikayetler ve şikayetlerin kurumlar tarafından olan geri dönüşleri kullanıcılara açıktır. Yeni müşteriler ürün satın almadan önce internet üzerinden ürün kalitesi, kurumun geri bildirim hızı gibi konularda araştırma yapmaktadırlar. Ürün ve kurum hakkındaki bu yorumlar müşterilerin  olumlu ya da olumsuz bir izleniminin oluşmasında büyük rol oynamaktadır.

Pazar liderleri müşteriler ile temas halinde olarak onların sorunlarına daha hızlı çözüm bulabilme avantajına sahiptirler. Bu şirketler, internet üzerinden gelen bildirimleri çözümlemede oluşacak zayıflığın, geç geri bildirim yapmanın ve sürecin yanlış işletilmesinin nelere yol açacağının farkında, bu durumun şirketin güvenilirlik ve iş politikasındaki başarısını tehdit edeceğini bilmektedirler. next4biz bu sorunlara ve eksikliklere çözüm olabilir. next4biz‘in bulut yapılı hizmetinde süreçler ve tecrübeler kaydedilebilir. Kullanıcılara verilecek yetkiler ve alanlar sınıflandırılabilir. Örneğin bir banka Omnichannel teknolojisini kullanarak müşterilerin ipotek araştırmalarını yapabilir ve şube uzmanları tarafından video sohbet aracılığıyla konuyu tartışabilir. Mobil bankacılık uygulamasını kullanarak otomatik ve periyodik ödemeleri planlayabilir.

Aşağıda next4biz‘in kurumlara ürün ve servis alanlarında yardımcı olma sebepleri ve bu yeni platformun benimsenmesinin nedenleri kısaca belirtilmiştir:

Farkındalık: Müşterileri ile her şekilde iletişim sağlayan, bağını koparmayan, geri bildirimleri kontrol eden ve yöneten bir servistir.

Kesintisiz Olmak: Çeşitli platformların içerisine entegre edilmiş olması sayesinde müşterilerle farklı kanallar üzerinden bağlantı sağlanabilir. next4biz‘e Facebook, Twitter, Instagram, Ekşi Sözlük, Şikayet Var, Google Play, App Store gibi kolayca ulaşılabilen platformlardan bildirim göndermek mümkündür.

Raporlama ve Veri Analizi: next4biz tarafından sağlanan entegrasyon sayesinde kullanıcı kendi profilini oluşturabilir. Bir çok farklı hizmeti içerisinde barındıran next4biz‘in entegrasyonu kullanıcı tarafından tanımlanabilir.