Close

Yeni Nesil Çağrı Merkezi Teknolojisi: "Omnichannel" Şikayet Yönetimi

Omnichannel, yeni nesil çağrı merkezi teknolojisinin olmazsa olmaz özelliklerinden biridir. Bu yeni kavramla, şirketin her koşulda müşterisi ile arasındaki etkileşiminin kolaylıkla sağlanabilmesi amaçlanmaktadır.

4 Temmuz 2013

Omnichannel, yeni nesil çağrı merkezi teknolojisinin olmazsa olmaz özelliklerinden biridir. Bu yeni kavramla, şirketin her koşulda müşterisi ile arasındaki etkileşiminin kolaylıkla sağlanabilmesi amaçlanmaktadır. Müşteri temsilcileri ile geleneksel yöntemlerin (telefon, faks, email, web) dışında Facebook, Twitter, Instagram, Ekşi Sözlük, Şikayet Var, Google Play, App Store ve Chat ile de temasa geçilebilir.

Şirketler durgunluğun ve düşük karlarının olduğu aylarda da maliyeti karşılamak ve müşteri memnuniyetini sağlamak zorundadır. Rakipler ekonomik kriz döneminde yaptıkları bakım maliyeti ve müşteri memnuniyeti ile pazarda fark yaratabilirler. Uygun teknoloji kullanılarak müşteri memnuniyeti ve gelir artışı sağlayabilirler. Kurumlar müşterilerine mükemmele yakın ve memnun edici bir hizmet sağlamalıdırlar. Çünkü son yıllardaki araştırmalara göre müşterilerin yaklaşık üçte biri iş birliği içinde oldukları şirketlerin hizmetlerine ‘mükemmel’ ve ‘iyi’ statülerinde puanlar vermektedirler. Şirketlerin müşterilerine iyi servis vermesi gerekliliğinin bir sebebi de, verilen hizmetlerin şirketin kar marjını artırmak için hatrı sayılır bir yol olmasıdır. Yapılan araştırmalar müşterilerin en çok telekomünikasyon sektöründeki firmalardan memnun olmadıklarını göstermektedir. Bankaların, internet tedarikçisi kurumların, kredi kartı sağlayıcılarının ve sigorta şirketlerinin, müşteri beklentilerini ve hizmetlerini karşılamada ilgili alanda büyük eksiklikleri vardır. Bu boşluk rekabette öne geçmek için iyi bir fırsat olabilir.

Müşteri memnuniyetini sağlamanın, giderek karmaşıklaşan yeni trendler ve teknolojilerle dolu olan dünyada zor olduğunu biliyoruz. next4biz mevcut kaynaklar ile başarıyı güncel tutmayı hedefliyor. Karmaşık olan ürün, hizmet ve teknoloji sürecinin çözümlenmesi ve basitleştirilmesinde anahtar durumunda oluyor.

next4biz Omnichannel Customer Service

Günümüzde personel performans endeksleri müşterilerin ilk andaki taleplerinin çözümünün zor ve yetersiz olduğunu göstermektedir. Çünkü genellikle sürecin ilk adımında çağrı merkezinden geri bildirim beklenmektedir. Bu yeni ortamda birçok etkileşim vardır. Örneğin şikayetler ve şikayetlerin kurumlar tarafından olan geri dönüşleri kullanıcılara açıktır. Yeni müşteriler ürün satın almadan önce internet üzerinden ürün kalitesi, kurumun geri bildirim hızı gibi konularda araştırma yapmaktadırlar. Ürün ve kurum hakkındaki bu yorumlar müşterilerin  olumlu ya da olumsuz bir izleniminin oluşmasında büyük rol oynamaktadır.

Pazar liderleri müşteriler ile temas halinde olarak onların sorunlarına daha hızlı çözüm bulabilme avantajına sahiptirler. Bu şirketler, internet üzerinden gelen bildirimleri çözümlemede oluşacak zayıflığın, geç geri bildirim yapmanın ve sürecin yanlış işletilmesinin nelere yol açacağının farkında, bu durumun şirketin güvenilirlik ve iş politikasındaki başarısını tehdit edeceğini bilmektedirler. next4biz bu sorunlara ve eksikliklere çözüm olabilir. dev.mi4biz.com.tr adresinden mevcut genel özelliklere sahip olan deneme sürümünü test edebilirsiniz. next4biz‘in bulut yapılı hizmetinde süreçler ve tecrübeler kaydedilebilir. Kullanıcılara verilecek yetkiler ve alanlar sınıflandırılabilir. Örneğin bir banka Omnichannel teknolojisini kullanarak müşterilerin ipotek araştırmalarını yapabilir ve şube uzmanları tarafından video sohbet aracılığıyla konuyu tartışabilir. Mobil bankacılık uygulamasını kullanarak otomatik ve periyodik ödemeleri planlayabilir.

Aşağıda next4biz‘in kurumlara ürün ve servis alanlarında yardımcı olma sebepleri ve bu yeni platformun benimsenmesinin nedenleri kısaca belirtilmiştir:

Farkındalık: Müşterileri ile her şekilde iletişim sağlayan, bağını koparmayan, geri bildirimleri kontrol eden ve yöneten bir servistir.

Kesintisiz Olmak: Çeşitli platformların içerisine entegre edilmiş olması sayesinde müşterilerle farklı kanallar üzerinden bağlantı sağlanabilir. next4biz‘e Facebook, Twitter, Instagram, Ekşi Sözlük, Şikayet Var, Google Play, App Store gibi kolayca ulaşılabilen platformlardan bildirim göndermek mümkündür.

Raporlama ve Veri Analizi: next4biz tarafından sağlanan entegrasyon sayesinde kullanıcı kendi profilini oluşturabilir. Bir çok farklı hizmeti içerisinde barındıran next4biz‘in entegrasyonu kullanıcı tarafından tanımlanabilir.

next4biz İletişim Merkezi ile kullanıcılarına, her yerde kullanabilen ve entegre edilebilen eklentilerini sunuyor. Bu uygulama ile Facebook, Twitter, Instagram, Ekşi Sözlük, Şikayet Var, Google Play, App Store, Chat ve E-posta ile sürecin içerisinde yer alan şikayetleri, talepleri ve aşamaları kolayca takip edebilir ve yönetebilirsiniz. Bu uygulama, müşteriler ile kurumlar arasındaki bağı kuvvetlendirir ve müşteri sadakatinin korunmasına ve artmasına yardımcı olur.

ANIMATED PRESENTATION CONTACT US
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumda internet sitemizi kullanımınızı etkilenebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan Politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
GİZLİLİK POLİTİKASI
Sizi Arayalım