Close

"Sahibi İş Birimi Olan Bir Bildirim Yönetim Sistemine Geçtik."

Allianz Group’un Türkiye Müşteri Hizmetleri Grup Başkanı Özcan Varna ile görüştük. next4biz geçişinden sonra, sahibi iş birimi olan bir bildirim yönetim sistemine sahip olduklarını belirtti.

14 Nisan 2016

Allianz Group’un Türkiye Müşteri Hizmetleri Grup Başkanı Özcan Varna ile görüştük. next4biz geçişinden sonra, sahibi iş birimi olan bir bildirim yönetim sistemine sahip olduklarını belirten Özcan Varna; next4biz’i IT desteğine ihtiyaç duymadan, yeni ihtiyaçlara, yeni fikirlere ve değişen mevzuata uygun hale getirdiklerini söyledi. Keyifli okumalar.
1. next4biz kullanmaya karar vermenizin nedenleri nelerdi?
Ozcan-Varnanext4biz, bir bildirim yönetim sisteminde olması gereken tüm fonksiyonları içinde bulunduran (eskalasyon yapısı, iş akışları vb..) ve oldukça kullanıcı dostu bir uygulama. Zaman içinde değişen süreçlerin veya iş birimlerinden gelen akış değişikliklerinin, kullanıcılar tarafından IT desteğine gerek kalmadan yapılabilmesi çok büyük bir avantaj. Tüm bunları göz önüne aldığımızda next4biz diğer ürünlere göre çok öne çıkıyor
2. Mevcut sistemlerinizle entegre ettiniz mi? Entegrasyonlar sizlere neler sağladı?
next4biz’i mevcutta kullandığımız CRM sistemimiz ile entegre ettik. Böylece müşteri tekilliği sağlamış olduk. next4biz’de sıfırdan bir müşteri database’i yaratmak yerine varolan müşteriyi CRM’den alarak next4biz’e kaydediyoruz. Hem kullanıcı açısından bildirim girişi sırasında kolaylık oluyor, hem de her iki sistemde de tekil aynı müşteriye ait aynı bilgileri tutmuş oluyoruz.
3. Çözüm süreçlerini önceden tasarlayabilmek size ne gibi faydalar sağladı?
Müşteriye kaliteli hizmet vermek isteyen tüm firmalar çözüm süreçlerini önceden tasarlamak ve bu süreçler için SLA belirlemek durumundalar. Bu hem müşteri memnuniyeti açısından önemli hem de kendi süreçlerimizde izlenebilirlik ve ispat edilebilirlik açısından önemli.

4. next4biz esnek bir ürün mü? Birkaç örnek verebilir misiniz?
Evet oldukça esnek bir ürün. Akışlar, kategori tanımlamaları, yeni alan tanımlamaları gibi temel süreç işlemleri çok kolay yapılabiliyor. Örneğin yeni bir kategori tanımlamak ve bu kategori için akışlar, kullanıcı grupları oluşturmak oldukça basit. IT desteği olmadan iş birimi içerisinde tanımlanacak bir sistem admini bu işlemleri kolaylıkla yapılabiliyor.
5. IT’ye ve uygulama geliştiricilere bağımlılığı azaltıyor mu? Örneğin süreç değiştirmek, ekrana yeni alanlar eklemek için desteğe ihtiyacınız oluyor mu?
Hayır kesinlikle IT desteğine ihtiyaç duymuyoruz. Bu hem iş birimi açısından işlemlerin hızlı olması için büyük bir avantaj hem de IT’ye iş yükü çıkmadığı için bir avantaj.
6. Müşterilerinizden nasıl geri dönüşler aldınız? Bildirim yönetimi süreçlerinde ne tür verimlilik ve performans artışları yaşadınız?
ekipArtık müşterilerin beklentileri de belirli bir seviyeye ulaştı.. Sizi arayıp daha önce bir talep de veya şikayette bulunduğunu ileten bir müşterinin kaydına anında ulaşıp sonucunu paylaşamazsanız, bu büyük bir itibar kaybı olur. Bildirimi yönetmek, belli SLA’leri gerçekleştirmek, müşterilere belirli periyotlarla bildirimleri ile ilgili ara bilgilendirmede bulunmak ve bunları müşteri bazında loglamak artık üst seviye bir hizmet değil beklenen bir hizmet.
Bildirim yönetim sürecinde, çözüm sürelerimizin kısaldığını ve kullanıcı dostu ekranlar ile kullanıcıların iş yükünün azaldığını söylemek mümkün.Bunun haricinde daha önce de belirttiğimiz gibi, esnek yapısı sayesinde hızlı kararları sisteme hızlıca uygulayıp sonuçları raporlayabiliyoruz.
7. next4biz’den öncesi ve sonrasını karşılaştırdığınızda ne tür farklar ortaya çıkıyor?
Daha önce Allianz tarafından kullanılan platform, çok fazla IT desteği ve sistem kaynağı gerektiren bir sistemdi . Burada ki en büyük başarımız, next4biz’in implementasyonunu çok fazla IT desteğine ihtiyaç duymadan hızlıca gerçekleştirmemiz ve iş gücü/sistem kaynaklarını çok fazla kullanan diğer sistemi kısa sürede devre dışı bırakmamız oldu.
mi4biz-allianz-logolarnext4biz öncesinde, sahibi IT olan bir şikayet platformumuz vardı. next4biz geçişinden sonra sahibi iş birimi olan bir bildirim yönetim sistemine sahip olduk.
Dünyanın en güçlü finans topluluklarından, Brand Finance “Global 500” araştırmasına göre “Dünyanın En Değerli Sigorta Markası” olan Allianz, 70’ten fazla ülkede 142.000 çalışanıyla 85,4 milyon müşterisine hizmet vermektedir. 2500 çalışanı, 12 bölge müdürlüğü ve 4000 acentesiyle 81 ilde 5 milyon müşterisinin yanında olan Allianz Türkiye, çatısı altında Allianz Sigorta, Allianz Hayat ve Emeklilik ile Allianz Yaşam ve Emeklilik şirketlerini barındırmaktadır. Uluslarası kredi derecelendirme kuruluşu Moody’s’in yaptığı değerlendirme sonucunda uluslararası ölçümlemede Baa1, ulusal ölçümlemede, Aa2 alan Allianz Sigorta, Türkiye’deki finansal bir kuruluşun aldığı en yüksek not ile gücünü ve güvenilirliğini bir kez daha teyit etmiştir.
Allianz Türkiye Müşteri Hizmetleri Merkezi 256 çalışanı ile, bir çok kanalda (yaşam, emeklilik, ev, iş yeri, eşya, kaza, sağlık) müşterilerine hizmet sunmaktadır. Allianz Müşteri Hizmetleri, aylık ortalama 200,000 çağrı karşılamakta, 40,000 çağrı yapmaktadır.
Allianz Türkiye Müşteri Hizmetleri Grup Başkanı olan Özcan Varna, 23 yıldır Müşteri Hizmetleri, Sosyal Medya Yönetimi, Şikayet Yönetimi, Call Center ve web-chat alanlarında görev yapmaktadır.

downalod-pdf

ANIMATED PRESENTATION CONTACT US
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumda internet sitemizi kullanımınızı etkilenebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan Politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
GİZLİLİK POLİTİKASI
Sizi Arayalım