Close

Vatandaş Yerel Yönetimlerden “Kamu Hizmeti” Olarak Ne İster?

3 Aralık 2019

Dünyanın her yerinde yerel yönetimler vatandaşlarla ilişkilerini iyileştirmeye, onlara daha iyi hizmet sunmaya çalışırlar. Günümüzde yönetimin varlık nedeni vatandaşlara hizmet etmektir. Bu ilke yerel yönetimler için özellikle önemlidir, çünkü yerel yönetimler vatandaşlara en yakın olan yönetim birimleridir.

Öncelikle bir hukuk terimi olarak sözlükteki anlamına bakalım: “halkın ortak gereksinimlerini karşılayan ve devletçe yerine getirilen işler.” Bu açıdan baktığımızda kamu hizmeti, idari faaliyetlerin 4 temel unsurundan birisidir. Kalan üçü ise kolluk, planlama, özendirme… Kamunun “destekleme” sınıfında sunduğu faaliyetlerin tamamını kamu hizmeti adı altında toplayabiliriz. Ülkemizde resmi olarak merkezi idare dışında kamu hizmetleri yerel yönetimler -belediyeler ve iştirakleri- tarafından vatandaşlarımıza sunulmaktadır. 

Vatandaşlar Ne Bekler?

Bütün yerel yönetimler vatandaşlarına nitelikleri değişse de, hizmet ve ürünler arz ederler. Sunulan hizmet ne olursa olsun, hizmetin kalitesi bir yerel yönetim ile vatandaşlar arasındaki ilişki açısından son derece önemlidir. Etkin, verimli ve nitelikli bir hizmet sunumunun genelde yerel yönetimler ve vatandaşları arasındaki iyi bir siyasi ilişkinin oluşmasının ilk şart olduğu düşünülmektedir. Peki bu ilişkide vatandaş yaşam alanını yöneten en yakın idari birim olan belediyelerden neler bekler?

Belediyem beni duyuyor mu?

Yerel yönetimlerin en önemli sorumlulukları belde sakinlerinin taleplerini, şikayetlerini tüm iletişim kanallarından dinlemek, değerlendirmek ve sonuçlandırmak. Bunun için atılması gereken ilk adım günümüz teknolojilerinin sağladığı imkanlarla tüm iletişim kanallarından vatandaşa kulak vermektir. Belediye hizmet noktaları, çağrı merkezi, internet siteleri, eposta hesapları, kısa mesaj servisleri, anlık mesajlaşma servisleri ve çok daha fazlası…İdarenin tüm bu kanalları bütünleşik ve eş zamanlı dinliyor ve tüm kanallardan gelen vatandaş taleplerinden ilgili tüm yetkililerinin aynı düzeyde bilgi sahibi olması sağlanmalıdır. Yani Belediye hizmet binasına gelen vatandaşı karşılayan belediye yetkilisi, vatandaşın bir gün önce çağrı merkezini aradığında telefonda hizmet yetkilisine ne dediğini, sorununun ne olduğunu bilerek hizmet verebilmelidir. 

Bugün Kocaeli Belediyesi, Zeytinburnu Belediyesi gibi belediyeler ALO 153 hizmet merkezlerini sadece çağrı merkezi olarak değil sosyal medya dinleme, eposta ve web form değerlendirme gibi tüm kanalları tek bir çatı altında bütünsel olarak ele alarak yönetiyor. 

Belediyem beni anlıyor mu?

Vatandaşın belediyeye ilettiği her türlü talep ve şikayet kategorilere ayrıştırılarak kaydedilmeli ve bu her bir konu için tanımlanmış işler ilgili kişiler tarafından ele alınmalı. Belediye yönetimi bu talepleri periodik olarak analiz ederek çözüm süreçlerinde gerekli iyileştirmeleri sürekli hale getirebilmeli. 

Belediyemde işlerim tıkır tıkır ilerliyor mu?

Bugün vatandaşlar artık kamuya taleplerini ilettiklerinde taleplerini kendileri tarafından kolayca takip edebilmeyi istiyor. Bunun için öncelikle vatandaşın ilettiği derdinin ne olduğunun anlaşılması ve bu ilgili konu için önceden planlanmış, tasarlanmış süreçlerle işlerin belirli hedef sürelerde gerçekleşmesi gerekir. Öyle ki bu süreçlerde bir aksama olduğunda aksamaya neden olan birim ve bölüm yöneticilerinin anında uyarılması ve gerekli tedbirleri alması gerekir. Günümüzde modern işletmelerde eskalasyon haritaları ile oluşturulan bu akışın yönetilebilmesi için çözümler mevcut. Üstelik bu akışta vatandaşın işi ile ilgili her statü değişikliğinde vatandaşa otomatik sms atılarak bilgi verilerek gidişattan haberdar edilmesi gerekir.

Belediyem bana verdiği hizmeti geliştiriyor mu?

Belediyede işler tanımlı görev tanımları ve iş akışları ile yönetilmeli. Üstelik iş sonuçlarının aynı bir ticari işletme gibi performansı sürekli takip edilebilmeli, izlenmeli ve değerlendirilmelidir. Sonuçlar, raporlar ve gösterge panelleri ile en üst yönetime kadar online olarak sunulmalı yerel politikalar geliştirilirken, karar alınırken bu raporlar referans olarak alınmalıdır.

Sonuç olarak vatandaş memnuniyeti ve bunun sürüdülebilir olması belediyeler için çok önemlidir. Vatandaşın iletmiş olduğunu bildirimin cevaplanması belediyeye olan güveni artırmaktadır. next4biz Vatandaş Hizmetleri Yönetimi ile vatandaşın istek ve şikayetlerini uçtan uca takip eder ve dinler, zamanında çözüme ulaştırır ve olası sorunların önüne geçersiniz.

%100 yerli ve yenilikçi next4biz Vatandaş Hizmetleri Yönetimi ile vatandaş istek ve şikayetlerini her kanalda dinler, belediye birimlerinde doğru ve zamanında çözüldüğünü takip eder, gecikmeleri izleyip kök nedenleri saptayabilir ve detaylı raporlayabilirsiniz.

Unutmayın…Her geçen gün dijitalleşen dünyada hemşehrilerimizin mutluluğu yaşadıkları belediyelerden aldıkları hizmet kalitesinin sürekli artmasına bağlıdır.

Gürkan Platin
CMO, Board Member
next4biz

ANIMATED PRESENTATION CONTACT US
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumda internet sitemizi kullanımınızı etkilenebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan Politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
GİZLİLİK POLİTİKASI
Sizi Arayalım