Close

Yeni Müşteriler Edinmenin Yolu Şikayetleri Dinlemek

“Müşteri zaten kraldı!" Şimdi daha da güçlü.

29 Eylül 2014

Satın alma tercihlerinde fiyat/performansı dikkate alırlardı. Almak istedikleri ürün veya servis hakkında bilgi edinebilecekleri çok kaynak yoktu. Fakat şimdi ellerinde ‘İnternet’ gibi bir güç var ve diledikleri anda diğer müşterilerin o ürün veya servis hakkındaki tecrübelerini ve görüşlerini öğrenebiliyorlar.
Önceleri şöyle bir deyiş vardı: Müşteriler memnuniyetlerini 3 kişiye, memnuniyetsizliklerini 10 kişiye anlatır. Fakat şimdi sadece tek bir müşterinin hakkınızda negatif bir twit atması veya bir Facebook gönderisi paylaşması ile negatif görüş anında milyonlarca insana ulaşabilir.
Her şeyden önemlisi, şikayeti dinlemek ve müşteriyi memnun edebilmek, yeni müşteriler edinmenin en iyi yolu haline geldi.
İşte size Yahoo Comscore tarafından yapılan araştırmanın sonuçları:
Tüketicilerin %76’sı, güvendikleri şirketleri arkadaşları veya meslektaşları ile paylaşıyor.
Peki neden?

  • Diğer insanlara yardımcı olmak istedikleri için (%58)
  • Satın almadan önce bilmek isteyeceği bilgiler olduğu için (%53)
  • Diğer insanların daha akıllı satın alma tercihleri yapmalarını istedikleri için (%47)
  • Diğer insanlar ile bağlantıda olmak istedikleri için (%33)

Müşteriler artık, sadece en iyi ürünü en uygun fiyata almak için çaba sarf etmiyorlar, aynı zamanda en iyi “hizmeti” alacaklarından emin olmak istiyorlar.
Bu araştırma da Harris Interactive’den:
Başarılı bir ürün satın alma veya hizmet deneyimi yaşayan yetişkinlerin %72’si pozitif bir aksiyon gerçekleştirme yoluna gidiyorlar.
Bu aksiyonlardan bazıları:

  • Bu olumlu tecrübelerini başkalarıyla paylaşmak (%57)
  • Başka birisine satın almasını tavsiye etmek (%41)

Anlaşılıyor ki müşterilerimizin her zaman mutlu ve mesut olması gerekiyor. Bu da bizi, planlayan ve planladığını uygulayabilen kurumların ihtiyacı olan Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti kavramı ile bir araya getiriyor.

kızgınadam

O halde, sürdürülebilir müşteri memnuniyetini nasıl sağlayacağız?
Her zaman olduğu gibi, müşterilerimiz, ürününüzün yeterince iyi ve fiyatın kabul edilebilir olduğuna inanmalı. Ancak kurumunuzun satış sonrasında ona gerektiği gibi davranacağından da emin olmalı. İşte bu amaca yönelik kimi ilkeler:

  • Müşterileriniz, size hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın; onu tanıyan, şikayetinin ne olduğunu ve şikayetiyle ilgili hangi aksiyonların alındığını bilen kişilerle görüşebilmeli.
  • Müşterileriniz, sorunlarının özel olduğunu ve özel ilgi gerektirdiğini düşünüyor, bu yüzden sorunuyla ilgilenen personelin konusunda uzman olduğunu hissetmeli.
  • Müşterileriniz çözüm sürecinin her aşamasında bilgilendirilmeli.
  • Müşterileriniz, istek ve şikâyetlerini çözmek için önceden planladığınız prosedürleriniz olduğunu bilmeli.
  • Müşterileriniz, şirketinizin planladığını uyguladığını bilmeli, görmeli; tüm şehirlerde, tüm şubelerde ve tüm departmanlarda çalışan personeliniz şirket prosedürlerini biliyor ve uyguluyor olmalı.

Dolayısı ile müşteri servis yönetimi yapısı ve metotlarının da değişme zamanı geldi!
Kimi ortak yanlışların belirtileri ve çözüm yollarından bahsedelim:
Belirti
“Ürün ve hizmetleriniz iyi olduğu halde çağrı merkeziniz sürekli sürekli büyüyor ancak şikayet sayıları, bekleme süreleri azalmıyor artıyorsa hatta çağrı merkezinizin kendisi de şikayet konusu haline gelmişse bir daha düşünmeliyiz.
Çözüm
Süreç yönetimi ve takım çalışması özelliklerine sahip bir istek şikayet yönetim aracına ihtiyacımız olabilir.”
Artık çağrı merkezleri yeterli değil. Müşteri yardım masası birbirini izleyen örgütsel işlemlerin bir bütünü olmalı. Müşteri istek ve şikayetleri bir birim veya bölümün değil tüm organizasyonun bir işlevi. Tüm şehirlerdeki tüm departman ve şubelerin gerektiği anda dahil olabilmesini gerektiren bir süreç yönetimi.
Belirti
“……Bey’in şikayeti neden hala çözümlenmedi? Günlerdir, haftalardır “İşleniyor” durumunda bekliyor. Hiç bir bilgi yok! Ticketing’den elde ettiğiniz tek bilgi şikayetin “İşleniyor” olduğu bilgisi. Bu yüzden telefonu elinize almaktan, şikayetin nerede takıldığını veya neden çözülmediğini tespit edebilmek için tüm departmanları ve tüm personeli tek tek aramaktan başka çareniz yok!”
Çözüm
Sadece  “Ticketing” çözümleri yeterli değil! Ticketing türü yardım masaları, sadece problemleri numaralandırma ve problemin son durumunu güncelleme aracıdır. Bildirim Girildi, İşleniyor, Çözüldü gibi statüleri takip ederler. Artık müşteriler “İşleniyor” statüsündeki tüm detayları bilmek istiyorlar. Zaten sorun tam da bu dönemin kapalılığı, bilinmezliği. Şu anda problemleri ile hangi departmanın ilgilendiğini, sonrasında hangi departmanın ilgileneceğini ve tüm bu işlemlerin ne kadar süreceğini bilmek istiyor müşteriler.
Statü değil iş takibi yapmalısınız. Bunun için iş akışlarına, formlara ihtiyacınız var. Hatta her türlü istek ve şikayet için ayrı iş akışlarına, ayrı formlara ihtiyacınız olabilir. Üstelik bunu kendi kendinize; IT’ye, danışmana, kodlamaya ihtiyaç duymadan yapabilmelisiniz.
Belirti
Ticaretin normları ve metotları hızla değişiyor, tabi ürünleriniz ve hizmetleriniz de. Çünkü müşterileriniz ve beklentileri değişiyor. Doğal olarak müşterilerinizin şikayet ve istekleri değişiyor, çözüm için uygulanacak yöntemler değişiyor.
Kısacası, süreçler değişiyor; yeni iş akışlarına, arayüzlere, mevcut iş akışlarınızı, formlarınızı iyileştirmeye ihtiyacınız var. Ticaretin değişen dünyasına ayak uydurabilmek için çevik davranmanız gerekiyor.
Peki ne olacak? Kurumunuzun IT personeli, tedarikçiler ve danışmanlar değişiklikleri zamanında gerçekleştirecekler mi? Buna gerçekten inanıyor musunuz? Eğer size yapmaları gereken “daha önemli” işleri olduğunu söylerlerse (doğruyu söylüyor olabilirler) ne yapacaksınız?
Çözüm
IT departmanınızın veya yazılım tedarikçilerinizin desteğine ihtiyaç duymadan, şikayet çözüm süreçlerinizde kullanacağınız iş akışlarını ve formaları tasarlayacak bir araca ihtiyacınız var.

“Kulaktan Kulağa İletişimin Gücü”
İşte size en değerli müşteri ile ilgili, Harvard Business dergisinde V. Kumar, J. Peterson, R. Leone tarafından sunulan araştırma:
“Bir şirketin sahip olabileceği en değerli müşteri, hem çok iyi bir müşteri hem de çok iyi bir pazarlamacı olandır.” (bir çok yeni müşteriye referans olurlar)

ANIMATED PRESENTATION CONTACT US
İnternet sitemizden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için çerezler kullanıyoruz. Çerez kullanılmasını tercih etmezseniz tarayıcınızın ayarlarından engelleyebilir ya da silebilirsiniz. Bu durumda internet sitemizi kullanımınızı etkilenebileceğini hatırlatmak isteriz. Tarayıcınızdan çerez ayarlarınızı değiştirmediğiniz sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiğinizi varsayacağız. Toplanan verilerle ilgili düzenlemelere internet sitemizde yer alan Politikalarımızdan ulaşabilirsiniz.
GİZLİLİK POLİTİKASI
Sizi Arayalım