Müşterilerimiz Next4biz’le Ne Gibi Başarılara İmza Attı?
Her şirketin her fabrikanın her ürünün kendi altyapıları, sistemleri, websiteleri ve onlarca eposta adresi var. Tüm bunları tek bir platforma entegre edebilmek bir hayaldi, gerçek oldu. Next4biz tüm sistemlerimizle entegre ve bütün olarak tüm markalarımızın müşteri hizmetlerinde kullanılmaktadır. Devamını Oku
1. Müşteri segmentasyonu ve raporlamalar gibi süreçlerde azalan IT bağımlılığı ve düşen IT maliyeti,
2. Tüm bu süreçlerde elde edilen hız. Devamını Oku
Öncelikle şikayet oranlarında önemli düşüşler elde edildi. Tüm kanallardaki memnuniyet oranı ve NPS skorlarımız ciddi oranda yükseldi. Dijital kanal kullanımının artması ile çağrı merkezi maliyetlerinde tasarruf sağlandı. Sosyal medya kanallarındaki ortalama yanıt süremiz çok hızlandı. Webchat ve Whatsapp kanallarımızdaki taleplerin %99 unu 50 saniye içinde yanıtlamaya başladık.
Dijital kanaldan hizmet alan müşterilerimizin %80 i yine bu kanalı tercih etmeye başladı. Tele satış ve dijital kanal satış projelerimiz ile hem farklı kanalda kolay alışveriş deneyimi sunduk hem de ciroya katkı sağladık. Devamını Oku
Next4biz ile birlikte müşteri deneyimi yönetiminin uçtan uca dijitalleşmesi anlamına gelen dönüşüm sonrasında sigorta müşterileri tüm poliçe işlemlerini, hasar ve tazminat işlemlerini ve her türlü destek talebini dijital kanallardan yapabilir hale geldiler. Buna bağlı artan verimlilik ve düşen operasyonel malieyetler dışında her bildirim ardından yaptığımız NPS anketleri ile sigorta müşterilerimiizn nabzını daha yakından takip etmeye başladık. Devamını Oku
Müşteri deneyiminin olumlu yansımalarını müşterilerden alınan geri bildirimlerle somutlaştı. Yapılan anketlerin sonucuna direkt yansıyan memnuniyet seviyesi aynı zamanda sosyal medyadan ve şikayet sitelerinden de görülmeye başlandı. Müşteri etkileşim trafiği arttı. Önceden müşteri bildirimleri çözümsüz ya da cevapsız kalabiliyorken artık müşteriden gelen herşey kayıt altına alındığı için hiçbir şeyi gözden kaçırmadan yönetebiliyoruz. Çalışan deneyiminde inanılmaz bir değişim yaşandı. Önceden 2 birim iş yaparken artık yarı sürede iki katı müşteri bildirimini cevaplayabiliyoruz. Dolayısıyla verimlilikte çok büyük bir artış yaşandı. Devamını Oku
Sosyal medyaya da yansıyan iletişim kopukluklarının hızla ortadan kalktı. Instagram, Twitter, WhatsApp gibi tüm sosyal medya kanallarından gelen üye bildirimlerinin büyüyen çağrı merkezleri ile birlikte çok daha etkin yönetilmeye başlandı. Tüm üyelere gecikmeden zamanında çözüm yaratarak cevap vermeye başladık. Bu da üye memnuniyetine dikkat çekici biçimde yansıdı. Devamını Oku
Next4biz ile ilk ve en önemli değişiklik süreçlerimizi gerçek anlamda ölçmeye başlamak oldu. Müşterilerimizin istek ve taleplerini tüm iş birimlerini bu sürece dahil ederek hızlı ve çözüm odaklı yönetmeye başladık.
Yeni raporlar geliştirdik. Müşterinin baştan sona kadar olan tüm süreçlerini takip etmeye başladık. Müşteri süreçlerinin çıktılarıyla kendimize yeni hedefler koyduk. Yeni metriklerimizi şirketimiz ile paylaşmaya başladık. Her işin sürecini çizerken artık masamızda müşterilerimiz de var. Devamını Oku
Müşterilerimiz arasında da bir takım segmentasyonlar yapabiliyoruz. Örneğin, VIP müşterilerimizi Next4biz’e tanımlayıp, buradan gelen şikayet ve talepleri öncelikli olarak ele alıyoruz. Next4biz’den sonra ürünlerimizin kalitesi ile ilgili alarmlar üretebiliyoruz. Yeni çıkan bir modelimiz ile ilgili hata takipleri yaparak ilgili birimlerce hızlıca çözülmesini sağlıyoruz. Proaktif davranarak sorunlar büyümeden önce müdahale edebilmek bize büyük faydalar sağlıyor. Devamını Oku
Next4biz’le tanıştıktan sonra müşteri talep ve şikayetlerini sınıflandırdık. next4biz’den önce her bildirim için yeni bir müşteri kaydı oluşturmamız gerekiyordu. Artık, müşterimiz hangi kanaldan gelirse gelsin o müşterinin tüm geçmiş bilgilerini çekip, tüm geçmiş kaydını görüntüleyebiliyoruz. Böylelikle, müşteri bize bir talep veya şikayet oluşturduğunda, yeni müşteri oluşturma adımını atlamış oluyoruz, bu da bize vakit kazancı sağlıyor.
Devamını Oku
Next4biz’den önce müşteri hizmetlerimizi e-posta yoluyla yönetiyorduk. Gün içerisinde yaklaşık 200-250 tane e-postaya geri dönüş sağlanıyordu. Bir bildirim aldığımızda bunu en üst yöneticiden en alttaki personele kadar herkes okuyordu. Şimdi akıllı bir hiyerarşik yapımız var. Herkes kendi birimi ile ilgili bildirimleri görüyor ve yanıtlıyor. Bu şekilde zamanı daha verimli kullanmaya ve bir sistem altyapısıyla güvenilir şekilde çalışmaya başladık. Devamını Oku
Next4biz’den sonra bize ulaşan her talep ya da şikayet ele alındığı her adımda müşterilerimiz bilgilendiriyoruz. Böylece müşteri talebi ile hangi birimin, kimin, ne kadar süre ilgilendiğini takip ederek çözümün sonucuna adım adım izleyerek müdahil olabiliyoruz. Problemi tanımlıyor, iş akışını belirliyor, birim ve kişilere görevleri atıyor, süreçleri takip ediyor ve gecikmeleri üst yönetime iletebiliyoruz. Devamını Oku
Next4biz süreçlerini, müşterinin var olduğu her platforma taşımayı hedefliyoruz. Sistemin kusursuz işleyişi ve profesyonel kadromuz sayesinde tüm kanallardan ulaşan şikayetleri yönetmek daha kolay hale geliyor. Aynı zamanda Bankamıza ulaşan bildirimlerin doğru raporlanabilmesi açısından da Next4biz büyük ölçüde işimizi kolaylaştırıyor. Devamını Oku
Next4biz öncesi birçok onay süreci ve planlama sonrasında devreye alabildiğimiz uygulama değişikliklerini IT servisi desteğiyle yapabiliyorduk. Next4biz ile birlikte IT desteği olmadan hızlıca kendimiz değişiklikleri uygulamaya alarak çözüm üretebilmekteyiz. Ayrıca, Next4biz sürekli güncellenen ve yenilenen bir yapıya sahip olduğundan sektördeki en son yeniliklerinden faydalanabiliyoruz.
Bildirimlerimizi Next4biz sistemine taşıyarak manuel yapıyı bıraktık ve en büyük katkıyı bu aşamada kat ettik. Takip eden süreçte programın verimli kullanım alanlarını iş süreçlerimize taşıyarak bildirim çözüm süremizde hız kazandık. Devamını Oku
Next4biz’in entegrasyon imkanları, kullanım kolaylığı, eğitim ve danışmanlık desteği sayesinde yaklaşık iki haftalık bir sürede şikayetlerimizi uçtan uca takip edebilir hale geldik. Yapılan ERP entegrasyonu ile ürünlerimizi Next4biz üzerinde dinamik olarak yönetebiliyoruz, herhangi bir veri kaybı yaşamıyoruz.
Next4biz çözüm yapısındaki doğru konumlamayı, Oriflame’in kendi iç analizi ile hayata geçirdik. Sistemin taşınmasından, iş süreçlerinin kurgulanması ve geliştirmeler noktasına kadar hiçbir sorun yaşamadık. Next4biz ile kesintisiz iletişimle sürekli geliştirilir olması hepimize sayısız fayda sağlıyor. Devamını Oku
Next4biz ile BDDK’nın yönetmeliklerine hızlı uyum sağlayabiliyor, istenen raporları kolayca hazırlıyoruz. Next4biz, bilgi güvenliği kurallarımızla da tam örtüşüyor. Devamını Oku
Teknolojik destek hizmetini next4biz kullanarak yeni bir mecrada yeni bir tarzla sunmaya başladık. Çağrıyı alır almaz, yetkinliklerimiz dahilinde, müşterinin beyan ettiği sorunu çözmeye çalışıyoruz. Next4biz kullanarak müşterilerimize esnek, kolay entegre edilebilir ve raporlanabilir bir yapı sunuyoruz. Farklı müşterilerimizin altyapısını Next4biz ile tek merkezden yönetebilecek şekilde ölçekleyebiliyoruz. Devamını Oku
Müşterilerimizden gelen farklı talepleri Next4biz bildirim yönetim süreci içerisinde yönetip, envanter yönetimi, bakım anlaşmaları kapsam takibini eş zamanlı olarak yürütebiliyoruz.
Toplantı Planlayın
