Katılım bankacılığında müşteri hizmetleri
Next4biz CSM; omnichannel, iş akışı temelli ve yapay zeka destekli kurumsal müşteri hizmetleri yönetimi çözümüdür.
Next4biz düzenlemeye tabi sektörler için tasarlandı ve Türkiye'de bankalar, katılım bankaları, ödeme kuruluşları ve sigorta şirketleri tarafından kullanılıyor. Kâr payı, finansman, kart ve altın hesabı talepleri kategorisine göre doğru iş akışına gider; danışma komitesine ya da TKBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti'ne taşınabilecek şikayetlerde başvuru, cevap ve karar adımları tarihleriyle aynı kayıtta kalır.
Yapay zeka anlar, sınıflandırır, cevaplar. Gerekli iş akışını kendisi başlatır.
Katılım bankacılığında tüm kanallarda tek ve bütünleşik deneyim
Next4biz CSM basit bir bildirim ya da yardım masası aracı değil; yapay zeka destekli, omnichannel, uçtan uca bir müşteri hizmetleri çözümüdür. Çağrı merkezi, e-posta, canlı sohbet, uygulama içi sohbet, WhatsApp, sosyal medya, şikayet platformları, AppStore, Play Store ve inceleme siteleri dahil tüm iletişim kanallarını tek bir deneyimde toplar. Katılım bankalarında internet ve mobil bankacılık, çağrı merkezi, WhatsApp, e-posta, sosyal medya ve Şikayetvar’dan gelen kâr payı, finansman ve kart talepleri aynı müşteri kaydında birleşir.
Tüm kanallar aynı müşteri profilini ve konuşma geçmişini paylaşır. Müşteri sohbetten veya e-postadan telefona geçtiğinde temsilci yolculuğun tamamını görür. Tekrar yok, kaybolan bağlam yok, parçalı deneyim yok. Etkileşim, tek bir kanal varmış gibi kesintisiz ilerler. Müşteri her kanalda tanınır. Temsilci kapsamlı müşteri verisine erişir; müşteri memnuniyet skorları ve önceki bildirimler için duygu analizi de önüne gelir.
Omnichannel Çağrı Merkezi Demosu
Next4biz arayanı numarasından tanır, API'ler üzerinden sistemlerinizden bağlamı çeker ve kanallar arası geçmişin tamamını temsilci ekranına getirir — daha çağrı cevaplanmadan.
Next4biz, CTI destekleyen bulut ya da geleneksel çağrı merkezleriyle çalışır. Müşteriyi arayan numarasından tanır, mevcut sistemleri API'ler üzerinden sorgular ve gerekli bilgiyi, müşterinin diğer kanallardaki geçmişiyle birlikte temsilci ekranına getirir. Temsilci, çağrı cevaplanmadan önce müşteriyi ve bildirim bağlamını görebilir.
Issue Intelligence, görüşme sırasında çağrı merkezi temsilcisine rehberlik eder. Doğru bilginin toplanmasına, bildirimin isabetli kategorize edilmesine ve ilgili iş akışına aktarılmasına yardımcı olur.
Süpervizör Bot, çağrı merkezi temsilcilerinin sorularını cevaplar; kurumun bilgi birikimi, prosedürleri ve geçmiş deneyimi üzerinden yol gösterir.
Canlı Sohbet, Uygulama İçi Sohbet ve WhatsApp
Next4biz canlı sohbeti web sitenize, internet bankacılığınıza ve mobil uygulamalarınıza gömün; WhatsApp'ı da aynı yerden yönetin. AI Chatbot bildirimi uçtan uca, aynı kanal içinde çözer.
Next4biz anlık mesajlaşma arayüzleri web sitelerine ve web uygulamalarına gömülebilir. E-ticaret, internet bankacılığı, self servis portalları ve benzeri dijital deneyimlerde müşteri, uygulamanın içindeki canlı sohbetten doğrudan destek alabilir. Aynı canlı sohbet altyapısı mobil uygulamalara da entegre edilebilir.
WhatsApp'tan gelen müşteri konuşmaları aynı yapı içinde yönetilebilir. Sistem, API'ler üzerinden mevcut uygulamalarınız, CRM, ERP ve diğer kurumsal sistemlerinizle birlikte çalışır.
AI Chatbot, canlı sohbet ve WhatsApp'tan gelen konuşmaları yürütebilir; bağlı sistemlerden gerekli bilgiyi alır, bildirimi çözer ve müşteriye aynı kanaldan cevap verir.
Yazılı Kanallar
Sosyal medya, şikayet ve inceleme platformları, uygulama mağazaları, e-posta ve kendi web/mobil uygulamalarınız — tek yerden izlenir, yönetilir ve cevaplanır. AI Agent gürültüyü ayıklar, sınıflandırır, çözebildiğini çözer, kalanı iş akışına yönlendirir.
Sosyal medya: Next4biz sosyal medya profillerinizle entegre olur; yorumları ve mesajları izleyip Next4biz ekranlarına taşır. Tek yerden takip edin, yönetin ve cevaplayın; cevaplar ilgili kanala geri yayımlanır. AI Agent otomatik çözüm üretip cevap verebilir ya da bildirimi kategorize edilmek, önceliklendirilmek ve yönlendirilmek üzere Issue Intelligence'a gönderebilir.
İnceleme ve şikayet platformları: Next4biz; Şikayetvar ve Trustpilot gibi platformlarla, uygulama mağazalarıyla (Google Play, Apple App Store) ve Google İşletme Profili yorumlarıyla entegre olur. AI Agent önce içeriği ilgililik açısından değerlendirir — emoji veya bağlamsız içeriği ayıklar — ardından bildirim türünü (talep, şikayet, teşekkür, öneri) ve önceliğini belirler, mevcut sistemleri API'ler üzerinden sorgular ve ilgili kanaldan cevap verebilir.
E-posta: Müşteri bildirimlerini topladığınız e-posta adresleri Next4biz'de tanımlandığında, gelen mesajlar Next4biz ekranlarına taşınır ve tek yerden e-posta kanalı üzerinden cevaplanır. AI Agent ilgililiği değerlendirir, tür ve önceliği belirler, içeriği analiz eder, sistemleri API'ler üzerinden sorgular ve e-posta ile cevap verebilir.
Web ve mobil uygulamalar: Web veya mobil uygulamalarınız üzerinden iletilen müşteri bildirimleri Next4biz ile entegre olur; Next4biz ekranlarında izlenir, cevaplanır ve çözülür. AI Agent analiz eder, otomatik çözüm üretebilir ya da doğru iş akışına yönlendirir.
PRIME: Önce Ayıkla, Sonra Önceliklendir
Yazılı kanallardaki yapay zeka desteğinin ilk adımı ayıklamadır. PRIME — Priority Ranking & Interaction Management Engine — tüm yazılı kanalları dinler; gelen her içeriğin gerçekten işleme alınması gereken bir müşteri bildirimi olup olmadığını belirler ve önceliklendirir.
Emojiler, bağlamsız kısa içerikler, otomatik e-posta listelerinden gelen ilgisiz mesajlar ve yanlış yönlendirilmiş e-postalar daha kapıda ayıklanır ya da düşük öncelikli olarak işaretlenir. Ekipler gürültüyle değil, gerçek bildirimlerle çalışır.
Geçerli her mesaj için tür belirlenir — şikâyet, talep, bilgilendirme, teşekkür, spam — ve içeriğin tonuna, konusuna ve etkisine göre operasyonel öncelik atanır. Kural tabanlı özellikler, transformer duygu modeli ve LLM bağlam değerlendirmesi tek bir kararda birleşir; her karar güven skoruyla birlikte üretilir.
Self Servis
Web sitenizden, mobil uygulamanızdan veya müşteri portalınızdan self servis sunun — müşteriler bildirim açar ve takip eder, botlar üzerinden cevap arar, bilgi tabanınızda gezinir.
Next4biz Self Servis; müşterilerin web sitenizden, mobil uygulamanızdan veya müşteri portalınızdan bildirim açmasını, hangi kanaldan iletmiş olurlarsa olsunlar bildirimlerini takip etmesini, botlar üzerinden cevap aramasını ve bilgi tabanınızda gezinmesini sağlar.
AI Agent devredeyken self servis kanallarından gelen bildirimleri analiz eder, uygun olduğunda otomatik çözüm üretip müşteriye cevap verebilir. Bildirim otomatik çözülemiyorsa ya da bir iş akışı gerekiyorsa Issue Intelligence'a gönderilir; orada kategorize edilir, önceliklendirilir ve doğru iş akışına yönlendirilir.
Katılım bankacılığı taleplerinde iş akışı, SLA ve eskalasyon
Kategori ağacı, formlar ve iş akışları
Next4biz, kod yazmadan yapılandırılabilen iş akışı, hizmet seviyesi ve eskalasyon yönetimi yetenekleri sunar. Herhangi bir kanaldan gelen bildirim ilk temasta çözülemezse, ilgili kategori için tanımlı iş akışına yönlendirilir. Kodsuz düzenleyicilerle iş akışlarına istenildiği kadar adım eklenebilir ve bu adımlar sıralanabilir. Kâr payı itirazı, kart aidatı iadesi, erken kapamada kâr payı indirimi, altın hesabı işlemleri ya da finansman başvurusunda eksik evrak gibi her kategori kendi formunu ve iş akışını açar.
Her adım için sorumlu gruplar ya da kişiler atanabilir. Süre sınırları, süre yaklaşırken gönderilecek uyarı mesajları ve süre aşıldığında tetiklenecek eskalasyon aksiyonları tanımlanabilir. Her adımın görevleri, gerekli veri ve belgeleri toplayan formlar ve kalite kontrolü için kontrol listeleri kod yazmadan tanımlanır. İş kuralları, görevlerin sorumlu personel arasında nasıl dağıtılacağını belirleyebilir.
Adımlar arasında koşullu yönlendirme de mümkündür — örneğin VIP müşterileri farklı bir yola almak ya da katılım esaslarına ilişkin bir itirazı danışma komitesine iletilecek ayrı bir adıma göndermek gibi. Hizmet seviyeleri hem adım bazında hem de iş akışının tamamı için izlenebilir. İş akışları ürünün yerleşik bir yeteneğidir; yetkili personel her aşamada alınmış önceki aksiyonları görebilir. Yöneticiler hangi vakanın hangi aşamada olduğunu, hangi adımların geciktiğini takip edebilir ve uygun olduğunda çözüm sürecinde özetlenmiş bir geçmişi müşteriyle paylaşabilir.
Yetkili kullanıcılar; sipariş ve ürün ayrıntıları dahil müşteri verisine ve bildirimin nereden geldiğinden bağımsız olarak tüm iletişim kanalları, birimler ve taraflar boyunca bildirim geçmişinin tamamına erişir. Müşteri memnuniyet skorları ve önceki bildirimler için duygu analizi de önlerine gelir.
Pratikte nasıl işliyor
Gerçek bir katılım bankacılığı iş akışı örneği — kayıttan çözüme ve önlemeye.
Örnek: "Kâr Payı İtirazı" kategorisi iş akışı
- 1
Vaka kategoriye düşer
Bildirim Katılma Hesabı › Kâr Payı İtirazı kategorisine girer; doğru form açılır ve gerekli veri baştan toplanır (katılma hesabı, vade sonu, itiraz konusu, kâr payı farkı talebi, kanal).
- 2
İş akışı başlar
Müşteri Hizmetleri talebi ve hesabı 24 dakikada kontrol eder (SLA 1 sa). Kâr payı dağıtım kontrolü 4 saatlik SLA ile Operasyon ekibine atanır.
- 3
SLA aşılır, eskalasyon başlar
Süre dolmadan bir saat önce Operasyon ekibi uyarılır; 4 saatlik SLA aşılınca vaka tam bağlamla Takım Lideri’ne yükselir (+1 sa), çözülmezse Direktör’e (+2 sa). Takım Lideri kontrolü 45 dakikada tamamlar: vade yenilemesinde dönem kaydı eksik.
- 4
Çözüm ve kapanış
Muhasebe 412,60 ₺ kâr payı farkını hesaba aktarır, müşteri SMS ile bilgilendirilir. Kontrol listeleri her adımı teyit eder; vaka bir neden kodu ve metriklerle 5 saat 45 dakikada kapanır.
- 5
Önleme ve analitik
Veri, kategori panolarına ve kök neden raporlarına akar (vade yenilemesinde atlanan dönem kaydı). Tespit edilen kalıplar tekrarı önlemek için DÖF (düzeltici/önleyici faaliyet) süreçlerini tetikler — bildirimi cevaplamakla kalmaz, sorunu giderir.
Katılım bankası bildirimlerinde otomatik sınıflandırma ve yönlendirme
Issue Intelligence her kanaldan gelen bildirimi analiz eder, kategorisini belirler ve ilgili iş akışını başlatır. Yazılı kanallardaki gürültü bu aşamaya gelmeden PRIME'da ayıklanır.
Geçmiş bildirimlerden ve tanımlı kategorilerden öğrendikleriyle bildirimleri otomatik kategorize eder. Bu, tüm kanallarda kesintisiz çalışır — e-posta, canlı sohbet, WhatsApp, sosyal medya, inceleme platformları, pazaryerleri, telefon görüşmeleri ve self servis portalları.
Tüm temas noktalarında tutarlı sınıflandırma için gelişmiş içerik analizi kullanır; elle kategorize etme yükünü belirgin biçimde azaltır ve operasyonel hatayı en aza indirir. Bildirim nereden gelirse gelsin aynı akıllı kategorizasyon mantığı uygulanır — yönlendirme sadeleşir, cevap verimliliği artar ve her bildirim doğru önceliği ve bağlamıyla doğru ekibe ulaşır. Bir katılım bankası için bu, kâr payı itirazının ya da kart aidatı şikayetinin hangi kanaldan gelirse gelsin aynı kategoriye ve aynı ekibe düşmesi demektir.
Çağrı merkezinde Issue Intelligence
Kategorize eder
Geçmiş bildirimleri ve tanımlı kategorileri kullanarak bildirimin türünü, konusunu ve bağlamını otomatik belirler.
Yönlendirir
Akıllı sınıflandırma yönlendirmeyi sadeleştirir, cevap verimliliğini artırır ve her bildirimin doğru ekibe ulaşmasını sağlar.
Tutarlı kalır
Kanal değişse de aynı kategorizasyon mantığı geçerlidir — elle iş yükünü ve operasyonel hatayı azaltır.
Yazılı kanallarda Issue Intelligence
Aynı motor gelen her mesajı — e-posta, sosyal medya, yorumlar ve pazaryerleri — kategorize eder ve doğru iş akışına yönlendirir.
Her kanalda aynı akıl
Müşteri bildirimi nereden gelirse gelsin, sistem gelişmiş içerik analiziyle aynı sınıflandırma ilkelerini uygular. Bu, farklı ekiplerin farklı yorumları yerine ortak, öğrenen ve tutarlı bir kategorizasyon katmanı yaratır.
Aynı platformda, mevzuata hazır raporlama
Next4biz kayıt sistemi olduğu için, mevzuat raporlaması için gereken veri ve üstveri zaten şemanın içinde duruyor — sorgulanmaya ve dışa aktarılmaya hazır.
Next4biz, uyum çıktılarını raporlama yeteneği ve BI entegrasyonuyla üretir. Platform kayıt sistemi olarak çalıştığı için, mevzuatın gerektirdiği tüm veri noktaları ve üstveri veritabanı şemasında hâlihazırda bulunur; doğrudan sorgulanabilir ve dışa aktarılabilir.
Katılım bankalarında aynı kayıt BDDK ve TKBB süreçlerinde de işe yarar. BDDK’nın Katılım Esaslarına Uyum Tebliği’ne göre müşteri, katılım esaslarının uygulanmasına ilişkin bir uyuşmazlığı yazılı talebiyle bankanın danışma komitesine taşır; komitenin kararına karşı sekretaryasını TKBB’nin yürüttüğü Merkezi Danışma Komitesi’ne gidebilir. Bireysel müşteri şikayetleri de bankaya yazılı başvurudan sonra TKBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti’ne taşınabilir. Müşterinin başvurusu, bankanın cevabı ve sonraki her adım tarihleri, sorumluları ve belgeleriyle aynı bildirim kaydında durur; danışma komitesinin karar süresi SLA olarak izlenebilir.
Raporlama ve analitik için Next4biz BI entegrasyonu sunar: Power BI, Tableau ve Qlik gibi araçlar hazır API’lerle beslenir; raporlama ve pano ihtiyaçları kurumun kendi BI ortamında karşılanır.
Katılım bankası şikayetlerinden içgörüye
Next4biz CSM'deki AI analizciler müşteri bildirimlerini kaydetmekle kalmaz; onları anlamlı veriye, özetlere, tahminlere ve aksiyona dönüşebilir içgörülere çevirir. Katılım bankasında bu, kâr payı dağıtımı, kart aidatı ve finansman işlemleri gibi konularda biriken şikayetlerin hangi kök nedenlere dayandığını görmek demektir.
Duygu Analizi
Gelen bildirimlerdeki ifadeleri değerlendirir ve duygu etiketi atar — mutlu, mutsuz ya da nötr — filtrelerde, raporlarda ve müşteri deneyimi analizlerinde kullanılmak üzere.
Müşteri Kaybı Analizi
Bir müşterinin tüm bildirimlerindeki duyguyu kullanarak beş seviyeli bir memnuniyet skoru üretir — kayıp riskini erken görür ve otomatik aksiyonları tetikler.
Bildirim Tahmini
Önümüzdeki dönemde her kategoride kaç bildirim gelebileceğini öngörür — ekiplerin kaynak planlamasına ve artan hacmi fark etmesine yardımcı olur.
Bildirim Özeti
Bir bildirimin geçmişini baştan sona özetler; müşteriyle yapılan iletişimden iş akışı içinde iç ekiplerin aldığı aksiyonlara kadar.
InsightX (Özetleme Servisleri)
Müşteri hizmetleriniz nasıl gidiyor? InsightX, belirlediğiniz tarih aralığında, seçtiğiniz kategorilerdeki ya da tüm müşteri hizmetlerindeki bildirimleri yapay zekâ özetleme servisiyle inceler ve bu sorunun cevabını verir.
- En temel sorunlarınız ve öne çıkan müşteri memnuniyetsizlikleri
- Sorunların tematik dağılımı ve kök nedenleri
- Nereden başlamalısınız, kolay kazanımlar (easy win) neler
Türkiye'de barındırma, tam veri yerleşimi, sertifikalı
Next4biz CSM'de veri merkezini müşteri seçer: Türkiye, Avrupa Birliği, İngiltere veya ABD. Türkiye'yi seçen kurumların uygulaması ve verisi Türkiye'deki veri merkezinde kurulur ve işlenir; yedekler de Türkiye sınırları içinde, ayrı bir tesiste tutulur. KVKK uyumu yazılı olarak taahhüt edilir. Katılım bankaları için de Next4biz, BDDK destek hizmeti mevzuatı çerçevesinde birincil bankacılık sistemi olmayan bir paket program olarak konumlanır; dileyen kurumlar on-prem lisansla kendi sistemlerinde çalıştırır.
Veri Merkezleri
Türkiye · Avrupa Birliği · İngiltere · ABD — veri seçtiğiniz lokasyonda kalır.
Güvenlik Çerçeveleri
Bilgi Güvenliği Çerçevesi, Veri Gizliliği ve Bağımsız Denetimler, Veri Saklama ve İmha, İş Sürekliliği.
KVKK ve GDPR
KVKK Taahhüdü, Kişisel Verilerin Ülke İçinde Tutulması, Aydınlatma Metni ve GDPR Uyumluluğu.
Sertifikalar
Bağımsız denetimden geçmiş ISO/IEC 27001, 27701, 22301, 10002, 9001 ve BS 10012.
İş birimleri kendisi kurar — IT bağımlılığı yok
Next4biz CSM (entegrasyonlar hariç) tümüyle kodsuz bir platformdur. Görsel tasarım düzenleyicileri, iş birimlerinin iş akışlarını, formları, senaryoları ve şablonları kendisinin uyarlamasına imkân verir. Kısa bir eğitimle, yaptığı işi belgeleyebilen personel süreç tasarlayabilir ya da değiştirebilir — değişiklikler üründe anında görünür.
Kategori Ağacı
Kategori ve alt kategorileri tanımlayın; sorumlu grupları, iş akışlarını ve formları atayın.
İş Akışları, SLA'lar ve Eskalasyonlar
Kategoriye özel iş akışlarını kodsuz düzenleyicilerle tasarlayın; SLA hedeflerini ve eskalasyonları tanımlayın.
Formlar
Kategoriye özel arayüzleri tasarlayın — formlar, veri alanları ve form kuralları.
İş Kuralları
Yönlendirme, onay, bildirim ve tetikleyiciler için eğer/ise kuralları tanımlayın.
Temsilci Senaryoları
Temsilcileri yapılandırılmış, tutarlı ve kategoriye özel görüşmelerde yönlendirin.
Yönlendirmeli Bot Senaryoları
Sık karşılaşılan talepleri menülerle çözün; menü dışındaki serbest metin taleplerini LLM bota, gerektiğinde canlı temsilciye yönlendirin.
Mesaj Şablonları
Hazır e-posta ve sohbet şablonlarıyla ekipler tutarlı bir dille cevap verir.
Raporlama ve Analitik
Hacmi, SLA uyumunu ve ekip performansını izleyin; iyileştirme fırsatlarını görün.
Çekirdek sistemlerinize bağlı, kodsuz esnekliğe dokunmadan
Next4biz, programatik veri alışverişi için API'ler ve webhook'lar sunar (referans dokümanlar developers.next4biz.com adresinde), yerleşik hazır konnektörlerle birlikte gelir ve ayrık mimariler için Apache Kafka, RabbitMQ gibi broker desteği sağlar. Dahili bir envanter katmanı entegre veriyi saklar; böylece kodsuz uyarlamanız entegrasyon sorunlarından bağımsız kalır. Katılım bankalarında bu, katılma hesabı, finansman ve kart verisinin bankacılık sistemlerinden talep ekranına gelmesi demektir.
Next4biz; hem özel geliştirilen uygulamalar hem de hazır konnektörü bulunmayan üçüncü taraf sistemler için çift yönlü veri alışverişini destekler. Entegre edilen müşteri verisini ve ilgili diğer veriyi saklamak ve işlemek için dahili bir depo — "envanter" — kullanır. Bu envanter; omnichannel iletişim ve çözüm iş akışlarında kullanılan tüm arayüzlerin, iş kurallarının, kontrol listelerinin ve diğer nesnelerin temelidir. Entegrasyonlar ihtiyaç oldukça devreye alınır ve her zaman bu envanter katmanları üzerinden çalışır; böylece kodsuz mimari ve esneklik olası entegrasyon sorunlarından etkilenmez.
İletişim Kanalları
Canlı sohbet, WhatsApp, e-posta, çağrı merkezleri, sosyal medya, inceleme platformları ve pazaryerleri için yerleşik omnichannel bağlantı.
SSO, LDAP ve Kullanıcı Sağlama
SSO (SAML 2.0 / OAuth2 / OpenID Connect), LDAP/Active Directory ve kullanıcı ile grup eşitlemesi için opsiyonel SCIM sağlama.
Çekirdek Sistemler
Çift yönlü REST API'ler ve webhook'lar. Canlı bağlam için müşteri, hesap, işlem, talep, poliçe ve sipariş verisini eşitleyin.
Gömülebilir Bileşenler
Yeniden kullanılabilir iFrame/JS bileşenlerini (self servis, bildirim, sohbet) portallarınıza ve uygulamalarınıza hızlı ve güvenli biçimde gömün.
BI ve Analitik
BI entegrasyonu: Power BI, Tableau ve Qlik için hazır API'ler.
Mobil ve Web SDK'ları
Uygulama içi self servis ve sohbet için SDK'lar ve hazır arayüz bileşenleri — web ile mobilde aynı deneyim.
Müşterilerimiz Ne Diyor?
Next4biz ile tek bir ekran üzerinden tüm müşteri verilerini ve etkileşimlerini görüntüleyebiliyoruz.
Next4biz ile tek bir ekran üzerinden tüm müşteri verilerini ve etkileşimlerini görüntüleyebiliyoruz. Bankacılık süreçlerinde birden fazla modül olduğundan tek bir ekran üzerinden aksiyon alabiliyor olmak süreçlerimizi pratikleştiriyor.
Her kategoriye uygun akışlar...
Müşteri bildirimlerini gruplandırarak, bu gruplar altında kategorilerimizi oluşturduk. Her kategoriye uygun akışları tanımlayarak bildirimlerin otomatik olarak önceden tanımlanmış ilgili birimlere aktarılmasını sağladık.
Müşterilerimizden gelen soru ve talepler artık yapay zekâ tarafından sınıflandırılıyor.
Müşteri Şikayet Yönetiminde Yapay Zekâ uygulamasıyla da müşterilerimizden gelen soru ve talepler artık yapay zekâ tarafından sınıflandırılıyor. Böylece müşterilerimize çok daha hızlı bir şekilde dönüş yapabiliyoruz.
Katılım Bankacılığında Müşteri Şikayet ve Talep Yönetimi Hakkında Sık Sorulan Sorular
Katılım bankalarında kâr payı itirazının iş akışı, danışma komitesine ve TKBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti’ne taşınan şikayetlerin kaydı, faizsiz bankacılığın terimleri ve sohbet kanalları.
Katılım bankasında kâr payı itirazı nasıl ilerler?
Bildirim Kâr Payı İtirazı formunu açar; katılma hesabı, vade sonu ve talep baştan toplanır. Müşteri Hizmetleri hesabı kontrol eder, Operasyon kâr payı dağıtımını inceler, Muhasebe varsa farkı hesaba aktarır. Her adımın kendi SLA süresi vardır; süre aşılırsa vaka tam bağlamla takım liderine, çözülmezse direktöre yükselir. İş akışı örneği →
Danışma komitesine taşınan müşteri itirazları nasıl takip edilir?
Katılım esaslarının uygulanmasına ilişkin bir itiraz ayrı bir kategoriye ve iş akışına alınabilir. Müşterinin yazılı talebi, komiteye iletilen dosya ve komitenin kararı aynı bildirim kaydında adım adım izlenir; her adımın sorumlusu ve SLA süresi tanımlanır. Karar müşteriye tercih ettiği kanaldan iletilir; müşteri Merkezi Danışma Komitesi’ne giderse süreç aynı kayıtta sürer.
TKBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti’ne gidebilecek şikayetlerde hangi kayıt tutulur?
Müşterinin bankaya yaptığı yazılı başvuru, bankanın cevabı ve aradaki bütün yazışmalar tarih ve sorumlu bilgisiyle aynı bildirim kaydında durur. Şikayet hakem heyetine taşınırsa dosya bu kayıttan hazırlanır; heyetin kararından sonra yapılan işlemler de aynı kayda eklenir. Bu veriler raporlamada ve BI araçlarında da kullanılır. Mevzuata hazır raporlama →
Next4biz faizsiz bankacılığın terimleriyle kurulabilir mi?
Evet. Kategori ağacı, formlar, mesaj şablonları ve bot senaryoları kodsuz düzenleyicilerle bankanın kendi ürün adları ve terimleriyle kurulur: katılma hesabı, kâr payı, finansman, altın hesabı gibi. Böylece temsilci ekranında, müşteri mesajlarında ve raporlarda aynı dil kullanılır; değişiklikleri iş birimleri IT’ye bağlı kalmadan yapar. Kodsuz uyarlama →
Canlı sohbette ve WhatsApp’ta katılım bankası müşterisinin soruları nasıl cevaplanır?
AI Chatbot canlı sohbet ve WhatsApp konuşmalarını yürütür; bağlı bankacılık sistemlerinden gerekli bilgiyi alır, bildirimi çözer ve müşteriye aynı kanaldan cevap verir. İş akışı gerektiren talepleri Issue Intelligence kategorize eder ve konuşma geçmişiyle birlikte doğru ekibe yönlendirir; temsilci müşteriye aynı soruları yeniden sormadan devam eder.