CSM Enterprise Uygulama Yol Haritası

1

Anahtar Kullanıcı Atama

Uygulamayı yönetecek anahtar kullanıcıları atayın

Anahtar kullanıcılar Next4biz CSM'nin kurumunuzdaki en üst düzey temsilcileridir. Next4biz'i kurumunuza uyarlayacak, Next4biz teknik destek ekipleri ile koordinasyonu sağlayacak ve Next4biz'i yönetecek yetkililerdir. Her kurumdan en az 2 anahtar kullanıcı atanması gerekir. Bunlardan birisinin kurumun Müşteri Hizmetleri Yönetimi (MHY) / Satış Sonrası Hizmetler (SSH) stratejilerine ve uygulamalarına hakim bir iş birimi temsilcisi olması, diğerininin de IT biriminden olması uyarlama sürecini kolaylaştıracaktır.

Dikkat Edilecek Konular

Tasarım ve Uyarlama eğitimi ve buna eşlik eden sertifikasyon sonrasında, Anahtar Kullanıcılar uygulama projesi boyunca proje ekibi ile kurumunuz arasındaki koordinasyonu sağlayarak katılacaklardır. Proje tamamlanıp canlıya geçildikten sonra, Anahtar Kullanıcılar Next4biz CSM sisteminin yapılandırma yetkisi rolünü sürdüreceklerdir. Anahtar Kullanıcıların kesintisiz katılımı ve proje takvimine sıkı sıkıya bağlı kalması proje başarısının temel faktörlerindendir.

2

Tasarım ve Uyarlama Eğitimi

Anahtar kullanıcılar için yoğun eğitim

Bu eğitim, kurumunuzda Next4biz CSM'nin yapılandırmasından sorumlu olacak iki ANAHTAR KULLANICI için tasarlanmış bir programdır. Bu eğitim bir "son kullanıcı eğitimi" değil, yetkililerinizin tüm uyarlama sürecinin hızlı bir şekilde tamamlanmasını sağlayacak yetkinlikleri kazanacağı ve sistem yapılandırmasının sorumluluğunun onlarda olacağı bir programdır.

Eğitim harmanlanmış öğrenme modeli kullanılarak iki aşamada uygulanmaktadır: İlk aşamada, kullanıcılar Next4biz Academy Öğrenme Yönetim Sistemi (LMS) üzerinden sağlanan videolar, sunumlar, testler, görevler ve uygulama senaryoları aracılığıyla kişisel öğrenme deneyimlerine göre uyarlanmış bir kendi kendine eğitim süreci yaşarlar. Bu aşamada sınavlarda ve uygulama senaryolarında başarılı olan katılımcılar, eğitimin ikinci aşamasındaki canlı atölyelere katılma hakkı kazanırlar. Atölyelerde, uyarlama ile ilgili bilgi ve beceriler yapılandırılmış atölye faaliyetleri ile pekiştirilirken, katılımcıların soruları soru-cevap oturumları ile yanıtlanır. Eğitim detaylarına buradaki link üzerinden ulaşabilirsiniz.

Dikkat Edilecek Konular

Anahtar kullanıcılar eğitim programına kesintisiz ve tam olarak katılmalıdır. Eğitim döneminde sadece eğitime odaklanmak ve eğitimde paylaşılan uygulama örneklerini uygulamak, sertifikalı Next4biz CSM anahtar kullanıcısı olmanın temel koşuludur.
Eğitim programını başarıyla tamamlayamayan anahtar kullanıcılar uyarlama projesine katılamazlar.
Anahtar kullanıcı sorumluluğu kurumlar için çok önemlidir ve rol değişikliği olursa, yeni anahtar kullanıcılar Tasarım ve Uyarlama Eğitimi almalıdır.

3

Süreç Analizi ve Çözüm Tasarımı

Gereksinimleri analiz edin ve çözümler tasarlayın

Gereksinim Analizi Soru Seti

Next4biz proje yönetim ekibi, eğitime katılan anahtar kullanıcılara Next4biz CSM Gereksinim Analizi Soru Seti belgesini gönderir. Bu belgedeki sorular anahtar kullanıcılar tarafından yazılı olarak yanıtlanır ve Next4biz proje yönetim ekibine gönderilir.

Proje Başlangıç Toplantısı

Next4biz proje yönetim ekibi, kurumdaki anahtar kullanıcıların koordinasyonu ile birlikte, uyarlama sürecine katılacak tüm ilgili taraflarla bir başlangıç toplantısı düzenler. Bu toplantıda, Next4biz CSM Gereksinim Analizi sorularına verilen yanıtlar gözden geçirilir ve taslak uyarlama proje planı paylaşılır.

Proje Analiz Belgesi Hazırlama

Anahtar kullanıcıların gereksinim analizi soru setine verdiği yanıtlar ve proje başlangıç toplantısı sırasında elde edilen bilgiler derlenerek Proje Analiz Belgesi'ne aktarılır. Bu belgedeki bilgilere dayanarak, yapılacak detaylı iş analizi, müşteri bilgisi analizi, entegrasyon analizi ve raporlama analizinin kapsamı belirlenir.

Müşteri Bilgisi Analizi

Müşteri Analizi'nde, müşteri hizmetleri yönetimi stratejilerinize dayanarak, müşterilerle ilgili hangi temel ve değişken bilgilerin sistemde saklanacağına karar verilir. Bu analizin sonuçlarına dayanarak, Next4biz CSM'de gerekli Müşteri Özel Alan tanımlamaları yapılır ve gerekirse müşteri bilgisi entegrasyon araçları belirlenir. Hangi müşteri bilgilerinin harici sistemlerden geleceği belirlenir.

Entegrasyon Analizi

Bu, kurumunuzda kullanılan hangi yazılımlarla Next4biz CSM'nin entegre edileceğine ilişkin analizdir. Bu analiz kapsamında, iletişim kanalları ve iş uygulamaları gibi tüm harici sistemler değerlendirilir. Entegrasyon yöntemi ve planı hazırlanır.

Dikkat Edilecek Konular

Gereksinim Analizi Soru Seti: Gereksinim Analizi Soru Seti'ni tam olarak yanıtlamak, doğru analiz yapmak ve projeyi kusursuz uygulamak için çok önemlidir. Sorulara verilecek yanıtlara dayanarak, iş analizi ve teknik analizin kapsamı belirlenecektir.
Proje Başlangıç Toplantısı: Bu toplantıya kurumunuzun süreç sahibi iş birimlerinin ve IT biriminin üst düzey yöneticilerinin katılımı, projenin sponsorluğunun en üst düzeyde benimsendiğinin bir göstergesi olacaktır. Kurumunuzdaki projeye katılacak ekiplerin proje konusundaki motivasyonu, bu yöneticilerin katılımına bağlıdır.
Proje Analiz Belgesi Hazırlama: Proje analiz belgesi, Next4biz proje ekibinin kurumunuzu tanıması için kilit bir role sahiptir. Anahtar kullanıcılarınız bu belgeyi hazırlarken ne kadar dikkatli olur ve belgeye ne kadar yeterli/gerekli detay aktarırsa, proje ekibinin kurumunuza özel özelleştirilmiş bir çözüm oluşturması o kadar kolay olur. Bu noktada, anahtar kullanıcılar gerekirse kurum içindeki diğer birimlerden görüş ve bilgi alarak detaylı çalışma yapmalıdır.
Müşteri Bilgisi Analizi: Anahtar kullanıcılar, sadece mevcut müşteri hizmetleri yönetimi ihtiyaçlarını değil, aynı zamanda gelecekte ihtiyaç duyabilecekleri müşteri veri alanlarını da dikkate alarak bu analizi desteklemelidir. Bu amaçla, gerekirse kurum içindeki diğer birimlerden görüş ve bilgi alarak detaylı çalışma yapılmalıdır.
Entegrasyon Analizi: Next4biz CSM modülü ile müşteri hizmetleri yönetiminde tüm iş akışlarının tek bir ekrandan yönetilmesini sağlamak için, hangi sistemlerle entegrasyon yapılacağı, entegrasyonun kapsamı ve entegrasyonun nasıl yapılacağı önemlidir. Bu analiz için, özellikle IT ekiplerinizin girdisi, entegrasyonun sağlıklı yapılması ve proje planının oluşturulması için kritiktir.

4

Uyarlama

Sistemi ihtiyaçlarınıza göre özelleştirin

Uyarlama, onaylanmış Çözüm Tasarım belgesi tarafından belirlenen uyarlama gereksinimlerine ve Roadmap to Success (R2S) metodolojisine uygun olarak Next4biz ekibi üyeleri ve Anahtar Kullanıcılar tarafından işbirliği içinde gerçekleştirilir.

Dikkat Edilecek Konular

Çözüm Tasarım belgesinde tanımlanan takvime bağlı kalmak bu aşamada çok önemlidir. Bu nedenle ana paydaşlar bu aşamada proje ilerlemesini yakından izlemelidir.

5

Entegrasyon

Mevcut sistemlerle entegre edin

Bu aşamadaki faaliyetler iki kategoriye ayrılır:

İletişim kanalları entegrasyonu

Bu ilk kategori olup, bulut ve geleneksel çağrı merkezi entegrasyonunu (bilgisayar – telefon entegrasyonu veya CTI) kapsar. SMS ve e-posta entegrasyonu, hem gelen hem de giden iletişim trafiği için Next4biz CSM içinden doğrudan yapılandırılabilir. Diğer sistemlerin sistem entegrasyonu gerçekleştirilmeden önce karşılanması gereken ön koşulları vardır: Şikayet siteleri gibi sosyal medya platformları, Next4biz CSM ile arayüz oluşturmak için ek olarak API üyeliği gerektirir. Sohbet, chatbotlar, e-ticaret merkezleri, online hizmetler, internet bankacılığı ve diğer uygulamalar da entegrasyonun teknik yönlerinin yanı sıra karşılanması gereken abonelikle ilgili ön koşullara sahip olabilir.

Müşteri bilgisi entegrasyonu

İkinci kategori müşteri bilgisi entegrasyonudur. Kurumsal sistemlerin entegrasyonu, müşteri bilgilerinin iki yönlü paylaşımını içerir. Bunu kolaylaştırmak için web hizmetleri iyi bir aracılık mimarisi sağlar. IFrame'ler, Next4biz CSM içinden diğer kurumsal uygulamalara erişimi gömek için de kullanılabilir. Bu mümkün olduğunda, Next4biz CSM harici sistemlerle veri senkronize edebilir ve sistemler arası işlemenin bir parçası olarak işlemeyi tetikleyebilir.

Dikkat Edilecek Konular

Çağrı merkezi operasyonları, Next4biz CSM'de arayan kimliği (telefon numarası) ile birlikte bir HTTP çağrısı oluşturulmasına izin veren CTI gerektirir. Kurumunuzun sadece bir santrali varsa, çağrı merkezi entegrasyonu için softphone'a sahip olmalıdır.
Müşteri verisi entegrasyonu web hizmetleri aracılığıyla kolaylaştırılır. Next4biz, sizin sağladığınız bu web hizmetleri aracılığıyla müşteri ana verilerine, ürün ve hizmet verilerine, sipariş ve teslimat verilerine ve müşteri hizmetleri yönetimi için gerekli diğer verilere erişebilir.

6

Test ve Pilot

Çözümü test edin ve pilot çalıştırın

SDR'de belirlenen uyarlamalar (ve/veya entegrasyonlar) tamamlandıktan sonra, anahtar kullanıcılar test senaryoları hazırlar ve Next4biz CSM'de kayıtlar oluşturur ve bunları çalıştırır. Bu test senaryolarının başarısına bağlı olarak pilot çalışmalar da yapılabilir.

Dikkat Edilecek Konular

Anahtar kullanıcılar bu çalışma için bir ön koşul olarak test senaryolarını önceden hazırlamış olmalıdır. Bu senaryolarda, tüm süreçler demo kullanıcılar tarafından uçtan uca çalıştırılır ve sonuçlar gözlemlenir. Canlı uygulamada oluşabilecek riskler bu aşamada belirlenmeli ve gerekli revizyonlar yapılmalıdır.

7

Son Kullanıcı Eğitimi

Son kullanıcıları sisteme eğitin

Uyarlama ve entegrasyon adımından sonra, anahtar kullanıcılar Next4biz CSM kullanımı konusunda tüm kullanıcılar için kurumlarına özel bir eğitim programı hazırlar ve onlara kişisel olarak eğitim verir. Bu amaçla, eğitim içeriği hazırlar ve Next4biz kullanım bilgisini kullanıcılara aktarırlar. Gerekli görülürse, bu amaçla bir kullanıcı kılavuzu da hazırlanabilir.

Dikkat Edilecek Konular

Bir kurumdaki Next4biz kullanıcı yetkinliği ne kadar yüksek olursa, canlıya geçildiğinde anahtar kullanıcılara gelen kullanım bilgisi soruları o kadar az olur ve kullanıcı deneyimine dayalı kullanıcı memnuniyeti o kadar yüksek olur. Bu nedenle, etkili kullanıcı eğitimi güçlü bir başlangıç için en önemli anahtardır.

8

Canlı Kullanım

Canlıya geçin ve sistemi kullanmaya başlayın

Tebrikler! Artık Next4biz CSM'nin, önde gelen müşteri hizmetleri çözümlerinden biri olan aktif bir kurumusunuz. Bu geçiş döneminde, 2 hafta boyunca, Next4biz ürün danışmanları kullanıcı deneyimini iyileştirmek için size doğrudan destek sağlamaya devam edecektir. Sorunsuz bir şekilde canlıya geçtiğinizde, tüm sorularınızı ve taleplerinizi Next4biz HELP menüsünü kullanarak Next4biz Teknik Destek Ekibi'ne iletebilir ve aynı platformdan takip edebilirsiniz. Next4biz Teknik Destek ekibi de sizin gibi Next4biz kullanmaktadır.

Dikkat Edilecek Konular

Bu aşamada, anahtar kullanıcılar Next4biz CSM'nin kullanıcı deneyimini yakından izleyebilir ve şu ana kadar kazandıkları bilgi, deneyim ve yetkinlikle Next4biz CSM'nin yapılandırmasında istedikleri değişiklikleri kendileri yapabilirler.