Bu yazıdaki her davranış Next4biz Sorumlu Yapay Zeka Çerçevesi içinde tasarlanır: insan gözetimi, şeffaflık, veri gizliliği ve hesap verebilirlik her projede aynı ilkelerle uygulanır. Asistanı nasıl devreye aldığımızı ve yönettiğimizi 08. bölümde anlatıyoruz; çerçevenin tamamı: Next4biz Sorumlu Yapay Zeka Çerçevesi.
01 AI Bot nasıl çalışır
AI Bot bir sohbet motoru değil; müşteriyi ve müşteriye ait bilgileri tanıyan, iyi eğitilmiş, sorunu çözmeye odaklı bir müşteri hizmetleri asistanıdır. Konuşma doğal bir sohbet gibi akar, ama her yanıtın amacı sorunu çözmektir.
Kanal değişebilir, çözüm değişmez
Örneklerimiz web sitesi canlı destek kanalından. Müşteri aynı konuyu WhatsApp'tan, sosyal medyadan veya pazar yeri mesajından da açabilir; müşteri hizmetleriyle bütünleşik tek bir asistan her kanalda aynı bilgiye, aynı doğrulamaya ve aynı talep kaydına ulaştığı için sorun yalnızca o kanalda değil, her kanalda çözülür.
WhatsApp gibi numara üzerinden çalışan kanallarda kimlik doğrulamayı kademeli kurgulamayı öneriyoruz: ürün, kampanya ve mağaza gibi sorular doğrulama olmadan yanıtlanır, siparişin kaba durumu numara eşleşmesiyle paylaşılabilir, adres ve ödeme gibi bilgilerde ise ek doğrulama devreye girer. Böylece müşteri her soruda kod girmek zorunda kalmaz, buna karşılık kişisel veri korunmuş olur.
Gelen her mesaj önce niyetine göre sınıflandırılır. Kişiye özel bilgi gerektiren sorularda kimlik doğrulaması yapılır, ilgili bilgi kurumunuzun sistemlerinden anlık olarak okunur ve yanıt, markanızın üslubu ve politikaları gözetilerek üretilir. Asistanın çözemediği konuşmalar müşteri temsilcisine devredilir.
Asistanın bilgiyi aldığı iki farklı kaynak
AI Bot'un doğru çalışmasının temeli, hangi bilginin öğrenilerek hangisinin anlık okunacağının doğru ayrılmasıdır.
Kurumsal bilgi tabanı
Kullanım kılavuzları, süreç dokümanları, sıkça sorulan sorular, web sitesi içeriği ve ürün bilgileri. Yavaş değişen içerikler burada tutulur; güncelleme periyodik veya otomatik olarak yapılabilir.
Kurumsal sistemler
Sipariş durumu, ödeme, teslimat, hesap ve talep kayıtları her soruda anlık olarak sorgulanır. Asistan bu verileri ezberlemez; müşteriye her zaman o anki gerçek durum iletilir.
Konuşma yönetimi
Oturum boyunca bağlam korunur
Müşteri sipariş numarasını bir kez verir. Sonraki sorularda ne numara ne de doğrulama tekrar istenir; konuşma insanla konuşur gibi akar.
Sorular sırayla ele alınır
Tek mesajda birden fazla soru geldiğinde asistan bunları önceliklendirir ve ayrı ayrı yanıtlar. Biri bitmeden diğerine geçilmez.
Uzun yanıtlar bölünür
Uzun bilgiler mobilde okunabilir parçalara ayrılarak gönderilir. Aşamalı süreçler numaralı adımlar hâlinde anlatılır.
Çok dilli kullanım
Asistan birden fazla dilde yanıt verecek şekilde yapılandırılabilir; hangi dillerin açılacağı marka bazında belirlenir.
Doğrulama akıllı çalışır
Kişiye özel bilgi öncesinde kimlik doğrulanır. Aynı kişinin aynı oturumdaki diğer soruları için tekrar doğrulama istenmez; farklı bir kişiye ait kayıt sorgulandığında yeniden istenir.
Memnuniyetsizlik algılanır
Şikâyet veya öfke tespit edildiğinde yanıta temsilciye yönlendirme önerisi eklenir. Müşteri ısrar etmek zorunda kalmaz.
Konuşma hafızası, örnek konuşma
Yandaki konuşmada müşteri sipariş numarasını bir kez veriyor ve bir kez doğrulama yapıyor. Ardından gelen iki farklı soruda asistan ne sipariş numarasını yeniden soruyor ne de doğrulamayı tekrarlatıyor. Üstelik her soru farklı bir bilgi kaynağından yanıtlanıyor: teslimat durumu, iade süresi ve kargo takip bağlantısı. Müşteri açısından bu, aynı işi üç kez anlatmakla bir kez anlatmak arasındaki farktır; operasyon açısından ise konuşma başına düşen mesaj sayısının ve terk oranının doğrudan azalması demektir.
Doğrulama neden her seferinde sorulmuyor?
Doğrulama kişiye bağlıdır, soruya değil. Aynı kişinin aynı oturumdaki diğer soruları için tekrar istenmez; farklı bir kişiye ait bir kayıt sorgulandığında yeniden istenir.Her biri farklı bir kaynaktan yanıtlanıyor, hiçbir bilgi yeniden istenmiyor.
Tek asistan, çok kanal
Aynı bilgi tabanı, aynı eğitim ve aynı politikalar; WhatsApp, web sitesi canlı desteği, sosyal medya mesajları ve pazar yeri soruları için ortak çalışır. Yeni bir kanal açıldığında senaryolar sıfırdan yazılmaz; yalnızca kanala özgü ayarlar eklenir, asistan aynı asistandır. Konuşmalar tek bir yerde toplanır, temsilciye devir gerektiğinde geçmiş konuşma da birlikte aktarılır.
02 Yanıtların tonu ve biçimi
Asistanın nasıl konuşacağı bir tercih meselesidir ve bu tercih size aittir.
Aşağıdaki başlıklar her marka için ayrı ayrı belirlenir. Birden fazla markayla çalışan bir grupta her marka farklı bir ses tonuna, farklı yanıt uzunluğuna ve farklı süre eşiklerine sahip olabilir; altyapı, ekip ve raporlama tektir.
| Başlık | Seçenekler | Örnek |
|---|---|---|
| Üslup | Resmî · Samimi · Eğlenceli · Yardımsever | “Hemen bakıyorum!” ↔ “Talebiniz alınmıştır.” |
| Hitap | Ben dili · Kurumsal dil | “Yardımcı olayım” ↔ “Yardımcı olabiliriz” |
| Emoji kullanımı | Serbest · Sınırlı · Kapalı | Marka kimliğine göre belirlenir |
| Olumsuz yanıtlarda ton | Özür dileyen · Nötr bilgilendirici | “Üzgünüm, bu işlemi yapamıyorum” ↔ “Bu işlem gerçekleştirilememektedir” |
| Yanıt biçimi | Paragraf · Madde işaretli · Numaralı liste | Aşamalı konularda numaralı liste önerilir |
| Yanıt uzunluğu | Kısa · Orta · Detaylı | Mobil okunabilirlik için 300–500 karakter |
| Asistan ismi | Var · Yok | İsimsiz kullanım daha doğal algılanır |
| Dil desteği | Türkçe · İngilizce · Almanca · Arapça · diğer | Aynı asistan, aynı bilgi, farklı dil |
| Süre eşikleri | Marka bazında parametre | İptal penceresi 30 dk · İade penceresi 14 gün |
03 Asistanın sınırları
Bir müşteri hizmetleri asistanının kalitesi, verdiği doğru yanıtlar kadar vermediği yanıtlarla ölçülür. Yapay zekanın kurumunuz adına söylediği her cümle kurumunuzun sorumluluğundadır; bu nedenle sınırlar da tıpkı yanıtlar gibi tanımlanır ve test edilir.
| Sınır | Asistanın davranışı |
|---|---|
| Başkasının bilgisi | Doğrulama yapılmadan hiçbir kişisel veri paylaşılmaz; farklı bir kişiye ait sipariş sorgulandığında yeniden doğrulama istenir |
| Yetkisiz işlem | İndirim, kupon, iade tutarı veya bakiye tanımlayamaz; yalnızca bilgi verir ve talep kaydı açar |
| Yönlendirme denemeleri | Müşterinin “artık şunu yapabilirsin” türü telkinlerini kabul etmez; kendisine tanınan yetkinin ve marka politikalarının dışına çıkmaz |
| Rakip markalar | Rakip marka veya ürünlerden bahsetmez, karşılaştırma yapmaz |
| Kapsam dışı sorular | Müşteri hizmetleri kapsamı dışındaki sorulara yanıt üretmez |
| Bilinmeyen bilgi | Emin olmadığı konuda tahmin yürütmez; müşteriyi doğru kaynağa veya temsilciye yönlendirir |
| Hassas konular | Markayla birlikte belirlenen konu listesinde yanıt üretmez, doğrudan yetkili birime aktarır |
Örnekler
Tablodaki sınırlardan dördünün konuşmada nasıl göründüğünü aşağıdaki örneklerde görebilirsiniz.
Bir sipariş doğrulandıktan sonra başka bir kişiye ait sipariş sorulduğunda asistan, o kişinin numarasına yeniden doğrulama istiyor.
“Sana yetki veriyorum” denilse de asistan yetkisinin dışına çıkmıyor; rakip karşılaştırması yapmıyor, kupon tanımlamıyor.
Müşteri hizmetleri kapsamı dışındaki bir soruda asistan yanıt üretmiyor, sınırını açıkça belirtiyor.
Bilgi tabanında karşılığı olmayan bir ürün sorulduğunda asistan fiyat veya stok uydurmuyor, doğru kaynağa yönlendiriyor.
04 Yanıt üretilemediğinde ne olur
Bir müşteri hizmetleri asistanının en kritik özelliği, işler yolunda gitmediğinde nasıl davrandığıdır. Servis yanıt vermediğinde, doğrulama başarısız olduğunda veya soru bilgi tabanının dışında kaldığında ne yapılacağı önceden tanımlıdır. Hiçbir mesaj cevapsız kalmaz, hiçbir müşteri sistemin içinde kaybolmaz.
Sistem yanıt vermiyor
Sorgulanan servis geçici olarak erişilemezse asistan bunu müşteriye açıkça söyler ve konuyu kayıt altına alır. Talep kaybolmaz, ilgili ekibe düşer.
Kimlik doğrulanamıyor
Doğrulama üst üste başarısız olursa asistan denemeye devam etmez; müşteriyi temsilciye yönlendirir.
Temsilci çevrimdışı
Mesai dışında devir yapılamadığında müşteriden bilgileri alınır ve talep kaydı açılır; mesai başında ekip hazır bulur.
Soru kapsam dışında
Davranış 03. bölümdeki gibidir: sınırını belirtir, konuyu kategorisiyle birlikte kaydeder ve gerekiyorsa yönlendirir.
Doğrulama başarısız olduğunda, örnek konuşma
Yandaki konuşmada müşteri doğrulama kodunu üç kez hatalı giriyor. Asistan dördüncü kez denemesini istemiyor; güvenlik gerekçesini açıkça belirtip müşteriyi temsilciye yönlendiriyor ve çalışma saatlerini bildiriyor.
Buradaki asıl nokta şu: asistan ne ısrar ediyor ne de konuşmayı yarıda bırakıyor. Doğrulanamayan bir kişiye hiçbir kişisel veri gösterilmiyor, ama müşteri de çözümsüz bırakılmıyor.
Asistan doğrulamayı durdurup müşteriyi temsilciye yönlendiriyor.
Talep kaydı otomatik açılıyor, örnek konuşma
Yandaki konuşmada müşteri yalnızca siparişini soruyor. Asistan siparişin gecikmiş olduğunu görüyor, müşteri talep etmeden kendisi bir kayıt açıyor, numarasını bildiriyor ve dönüş süresini söylüyor.
Bu, "asistan çözemedi, konuşma bitti" ile "asistan çözemedi ama süreç başladı" arasındaki farktır. Kayıt açıldığı için talep ölçülebilir, atanabilir ve raporlanabilir hâle gelir.
Asistan kendiliğinden talep kaydı açıp numarasını müşteriye bildiriyor.
Bunun ölçümleme tarafındaki karşılığı
Asistanın çözemediği her konuşma bir kategoriye kaydedildiği için, otomasyon oranınızı hangi konuların düşürdüğü raporlanabilir hâle gelir. Böylece bir sonraki geliştirme turunda nereye yatırım yapılacağı tahminle değil veriyle belirlenir.05 Senaryolar ve yanıtları
Perakende müşteri hizmetlerinde hacmin büyük bölümünü oluşturan on dört senaryo aşağıda. Her biri için müşterinin yazacağı mesaj, AI Bot'un vereceği yanıt ve mümkün olan yerlerde aynı davranışı gösteren örnek konuşma bir arada veriliyor. Yanıtlar iki ayrı üslupta sunulmuştur; markanızın tercih edeceği ton, süre eşikleri ve kanal politikaları uygulamaya kurumunuza göre yansıtılır.
Sipariş Durumu
Önerimiz
Uygulama ve web siparişlerinde müşterinin farklı bir irtibat numarası paylaşması durumunda, o numaraya ait siparişin görüntülenmesi için tek adımlık bir doğrulama öneriyoruz. Böylece kimse bir başkasının sipariş, adres ve ödeme bilgisine ulaşamaz.Asistan önce sipariş numarasını ve doğrulamayı istiyor, ardından siparişin o anki durumunu bildiriyor.
Kargo Takibi ve Teslimat Süresi
Örnek konuşma
Bu davranış 01. bölümdeki konuşma hafızası örneğinde görülüyor. Orada müşteri tek doğrulamayla teslimat durumunu, iade süresini ve kargo takip bağlantısını arka arkaya alıyor, hiçbirini yeniden anlatmıyor.Ücret İadesi · kartla ödenmiş sipariş
Önerimiz: kart bilgisi istenmesin, söylensin
Müşteriden kart veya banka bilgisi talep edilmesini önermiyoruz. Bu veri yazışmaya ve kanal kayıtlarına düşer, gereksiz bir KVKK ve PCI riski doğurur. Bunun yerine asistan, iadenin yapılacağı kartı ödeme kaydından okuyup müşteriye kendisi söyler. Süreçte bir adım azalır, risk ortadan kalkar.Asistan, iadenin yapılacağı kartı ödeme kaydından okuyup son dört hanesiyle birlikte kendisi bildiriyor.
Ücret İadesi · havale ile ödenmiş sipariş
Asistan ödeme tipini okuyup iadenin banka hesabına yapılacağını söylüyor.
Sipariş İptali · iptal penceresi
Aynı cümleye, siparişin durumuna göre iki farklı yanıt verilir:
Bu senaryonun önemi
Sabit metinle çalışan bir bot bu soruya tek bir cevap verir ve zamanın yarısında yanılır. Doğru yanıt, siparişin o anki durumunun görülmesini gerektirir. Aşağıdaki iki örnek aynı cümleye verilen iki farklı yanıtı gösteriyor.Asistan iptalin mümkün olduğunu görüp adımı bildiriyor.
Aynı cümleye bu kez iptal edilemez yanıtı geliyor, ardından alternatif yol sunuluyor.
Sipariş Değişikliği · farklı süre, aynı asistan
Aynı sipariş ve aynı teslim tarihi, bu kez değişim penceresi sorgulanıyor. Asistan aynı, uygulanan süre farklı.
Satın Alma Kanalına Göre Farklı İade Politikası
Yan fayda
Talepler kanal ve mağaza bazında etiketlendiği için tekil vakalar birer performans göstergesine dönüşür. Hangi kanalda, hangi mağazada ne sıklıkta yaşandığını raporlayabilirsiniz.Asistan önce siparişin hangi kanaldan verildiğini soruyor, ardından o kanala ait iade politikasını uyguluyor.
Üyelik ve Hesap Eşleştirme
Siparişin hangi hesapla oluşturulduğu sorgulanıyor.
Puan ve Sadakat Kazanımı
Belge Talebi, Sipariş İçeriği ve Ödeme Planı
Belge sunma, sipariş içeriği ve ödeme planı.
Ürün, Kullanım ve Bakım Soruları
Dikkat çekmek istediğimiz bir ayrıntı
Yandaki konuşmada müşteri “pilini nasıl değiştirebilirim” diye soruyor. Asistan pil değiştirme adımlarını anlatmıyor; ürünün pille çalışmadığını, otomatik mekanizmalı olduğunu söyleyip sorudaki yanlış varsayımı düzeltiyor. Sizin tarafınızda bunun karşılığı, “bu kumaş makinede yıkanır mı” ya da “kampanya bu mağazada da geçerli mi” gibi sorularda müşteriyi yanlış bilgilendirmemektir.Doğrulama adımı yok, kurumsal sisteme sorgu yok.
Temsilciye Devir Talebi
Bu örnekte devir yerine yönlendirme uygulanıyor ve canlı destek saatleri bildiriliyor; hangisinin uygulanacağı her marka için ayrı belirlenir.
Talep Durumu Sorgulama
Neden önemli
İade veya iptal talebi açıldıktan sonra müşterinin bir sonraki mesajı neredeyse kesin olarak “ne oldu benim talebime” olur. Bu soru cevapsız kaldığında müşteri yeniden temas kurar ve otomasyondan sağlanan kazanç geri verilir.Müşteri talep numarasını yazdığında asistan kaydı sorgulayıp güncel durumunu bildiriyor.
Aynı Konuda İkinci Kayıt Açılmaması
Neden önemli
Müşteri iptal veya iade için üst üste birkaç mesaj attığında ya da aynı konuyu farklı kanallardan ilettiğinde, aynı sipariş için birden fazla kayıt oluşur ve ilgili birime aynı talep birkaç kez gider. Yoğun saatlerde bu, çözülmesi gereken talep sayısını gerçek talebin katına çıkarır. Mükerrer kayıt kontrolü kurulum sırasında birlikte tanımlanır.06 Aynı asistan, farklı sorular
Yukarıdaki on dört senaryo birbirinden bağımsız on dört kurulum değil. Hepsi aynı beş yeteneğin farklı bileşimi: kişiye özel veriyi doğrulayıp okumak, marka politikasına göre karar vermek, belge ve bağlantı sunmak, talep kaydı açmak ve bilgi tabanından yanıtlamak. Senaryolar arasındaki fark hangi veriye bağlanıldığı ve hangi politikanın tanımlandığıdır.
| Yetenek | Yukarıdaki senaryolarda | Perakendede başka karşılıkları |
|---|---|---|
| Kişiye özel veriyi doğrulayıp okuma | Sipariş, ödeme, kargo bilgisi | Sipariş durumu, puan bakiyesi, kampanya hakkı |
| Politikaya göre karar verme | 14 gün iade penceresi, kanala göre iade | İptal penceresi, değişim penceresi, kanala göre iade |
| Belge ve bağlantı sunma | Fatura PDF'i, kargo takip bağlantısı | Fiş ve fatura, kargo takip bağlantısı |
| Talep kaydı açma ve durumunu bildirme | Gecikme kaydı, talep sorgulama | Eksik ürün, geç teslimat, ücret iadesi |
| Bilgi tabanından yanıtlama | Süreç ve ürün bilgisi | Ürün özellikleri, fiyat ve stok, mağaza ve çalışma saati |
Neden bu ayrım önemli
Yeni bir senaryo eklemek yeni bir asistan kurmak değildir. Yukarıdaki yetenekler bir kez kurulduğunda, “puan bakiyem ne oldu” ile “faturamı gönderir misin” arasındaki fark yalnızca hangi veriye bağlanıldığı ve hangi politikanın tanımlandığıdır. Bu yüzden ilk kurulumdan sonra kapsam büyütmenin maliyeti, ilk kurulumun maliyetiyle kıyaslanamayacak kadar düşüktür.07 Ölçümleme ve raporlama
AI Bot'un ürettiği her konuşma yapılandırılmış veriye dönüşür: hangi konu, hangi marka, hangi kanal, çözüldü mü, temsilciye devredildi mi. Bu sayede asistan yalnızca bir maliyet kalemi değil, müşteri hizmetleri operasyonunuz hakkında sürekli veri üreten bir kaynak hâline gelir.
Talepler kategori bazında etiketlendiği için raporlar tekil konuşma dökümü değil, karar verilebilir başlıklar üretir: “iade taleplerinin yarısı şu üç üründe yoğunlaşıyor”, “iade sorularının yarısı aslında kargo gecikmesi” gibi. Konuşma sonrası memnuniyet ölçümü, kanal yapınıza göre bu raporlamaya bağlanabilir. Bu raporlar next4biz'in kendi panolarında izlenir; kurumunuzun BI araçlarına entegrasyonla aktarılabilir.
08 Nasıl devreye alıyoruz ve nasıl yönetiyoruz
Yapay zekayı ürüne sonradan eklenen bir özellik olarak değil, kurumsal müşteri hizmetleri sürecinin bir parçası olarak ele alıyoruz.
Bu nedenle her proje, asistanın ne yapacağından önce nasıl yönetileceği ve hangi sınırlar içinde çalışacağı belirlenerek başlar. Aşağıdaki çalışma disiplini ve onu çerçeveleyen ilkeler, tüm AI Bot projelerimizde aynı şekilde uygulanır.
Proje disiplini
AI Bot projelerini beş adımda yürütüyoruz. Her adımın çıktısı yazılı olarak paylaşılır; hiçbir aşama “asistan öğrensin, sonra bakarız” şeklinde bırakılmaz.
Yanıt tasarımı ve senaryo çıkarımı
Üslup, yanıt biçimi, iptal ve iade gibi süre eşikleri ve sınırlar marka bazında birlikte belirlenir. Hangi konuların asistanda çözüleceği, hangilerinin temsilciye gideceği bu aşamada netleşir.
Bilgi kaynaklarının hazırlanması
Kılavuzlar, süreç dokümanları, ürün ve kampanya içerikleri derlenir; asistanın öğrenmesi bu kaynaklardan yapılır. Hangi bilginin öğrenileceği, hangisinin anlık okunacağı burada ayrılır.
Sistem entegrasyonları
Sipariş, ödeme, teslimat ve hesap bilgilerinin okunacağı bağlantılar kurulur; talep kaydı ve ilgili birime iletim akışları tanımlanır.
Senaryo bazlı kabul testi
Her senaryo tek tek test edilir ve madde madde işaretlenen bir kabul dokümanıyla teslim edilir. “Çalışıyor” demiyoruz, hangi senaryonun hangi koşulda doğrulandığını gösteriyoruz.
Canlıya alma ve iyileştirme döngüsü
Asistan kademeli olarak devreye alınır. Çözülemeyen konuşmalar raporlandığı için, sonraki geliştirme turunun önceliği tahminle değil gerçek veriyle belirlenir.
Sorumlu Yapay Zeka Çerçevesi
Tüm AI Bot projelerimiz Next4biz Sorumlu Yapay Zeka Çerçevesi kapsamında yürütülür. Bu yazıdaki davranışların bir kısmı doğrudan bu çerçeveden gelir:
- İnsan gözetimi: belirsiz veya yüksek riskli sonuçlar insana yönlendirilir; tam otomasyon senaryonun niteliğiyle orantılı uygulanır.
- Şeffaflık: sistemin amacı, çalışma biçimi ve bilinen sınırları ilgili taraflarla paylaşılır.
- Veri gizliliği: kişisel veriler maskeleme ve kimliksizleştirme ile korunur; eğitim, test ve canlı veri ayrı tutulur, saklama süresi sonunda silinir.
- Güvenlik: model çıktısı doğrudan yetkili komut sayılmaz; harici sistemlerde işlem öncesi uygulama katmanında doğrulanır.
- Hesap verebilirlik: her sistem için iş sahibi ve teknik sorumlu tanımlanır, değişiklikler dokümante edilir.
- Model sağlayıcı yönetimi: sağlayıcıya yalnızca gerekli veri aktarılır, verinin model eğitiminde kullanılıp kullanılmadığı incelenir, sabit model sürümleri tercih edilir; sağlayıcı değiştiğinde kabul testleri yeniden çalıştırılır.
Çerçevenin tamamı: Next4biz Sorumlu Yapay Zeka Çerçevesi
09 Bunlar da mümkün
Aşağıdaki başlıklar yukarıdaki on dört senaryonun dışında kalıyor. Aynı yapı ve aynı asistan üzerinde açılabildikleri için, otomasyon oranınızın zaman içinde nasıl büyüyebileceğini göstermek amacıyla ekledik.
Yüksek hacimli, tamamen otomatik çözülebilen konular
Ürün, fiyat ve kampanya
Genellikle toplam hacmin en büyük dilimi. Kişiye özel veri gerektirmediği için doğrulama adımı olmadan, tam otomatik yanıtlanır.
Mağaza ve çalışma saati
“En yakın mağaza nerede, kaça kadar açık, bu ürün orada var mı” türü sorular; konum bilgisiyle birlikte yanıtlanabilir.
Eksik veya yanlış ürün
Sipariş içeriğiyle karşılaştırma, talep kaydı ve telafi akışının başlatılması.
Geç teslimat
Teslim süresi beklenen süreyle karşılaştırılır, gecikme tespit edildiğinde müşteri sormadan önce kayıt açılabilir.
Ürün bilgisi ve uygunluk
Yalnızca resmî ürün verisinden yanıtlanır, asistan tahmin yürütmez. Regülasyon riski taşıyan konularda kritik.
Kurumsal ve toplu sipariş
Talebin niteliğine göre doğru birime yönlendirme ve ön bilgi toplama.
Kanal genişlemesi
Web sitesi canlı desteği
Siteye eklenen bir sohbet penceresi; aynı asistan, aynı bilgi, aynı davranış. Ek senaryo yazımı gerekmez.
Instagram ve Facebook
Yorumların yanıtlanması ve gerektiğinde konunun özel mesaja taşınması; platform kurallarına uygun akışlarla.
Pazar yeri ürün soruları
Ürün sorularının otomatik yanıtlanması. Yoğun dönemde tek başına binlerce mesajlık bir yük kalemi.
Harita ve uygulama yorumları
Google, uygulama mağazaları ve pazar yerlerindeki yorumların mağaza bazlı toplanması ve yanıtlanması.
E-posta
Gelen e-postaların sınıflandırılması, yanıtlanması veya doğru ekibe yönlendirilmesi.
Mobil uygulama içi destek
Uygulamanızın içine gömülü asistan; müşteri uygulamadan çıkmadan sorusunu çözer.
Operasyonel yetenekler
Mağaza bazlı yönetim
Talepler otomatik olarak ilgili mağazaya veya birime atanır ve mağaza performansı ölçülebilir hâle gelir.
Temsilci yanında çalışan asistan
Asistan devrettiğinde iş bitmez: temsilciye yanıt önerisi sunulabilir, konuşma özeti otomatik çıkarılabilir.
Proaktif bilgilendirme
Sipariş durumu değiştiğinde veya gecikme oluştuğunda müşteri sormadan bilgilendirilebilir.
Sesli kanal
Yol haritamızda. Ajan tarafı hazır; konuşmayı metne ve metni konuşmaya çeviren katman tamamlandığında aynı bilgi tabanı ve aynı eğitim mağaza destek hattı gibi iç kanallarda da kullanılabilecek.
Kendi senaryolarınız için
Bu yazıdaki on dört senaryo perakende için derlendi. Kendi operasyonunuzdaki karşılıklarını birlikte çıkarmak isterseniz kısa bir görüşme planlayabilirsiniz; AI Bot'un LiveChat, WhatsApp ve diğer kanallardaki yeteneklerini Müşteri Hizmetleri için AI sayfasında bulabilirsiniz.