Müşteri hizmetlerinde önümüzdeki dönemin temel sorusu, “AI kullanıyor muyuz?” olmayacak.
Asıl soru şu olacak:
Müşteri hizmetlerinin ne kadarını güvenli, ölçülebilir ve verimli şekilde otonom hale getirebiliyoruz?
Ve bu dönüşüm birkaç bağımsız botun bir araya getirilmesiyle de gerçekleşmeyecek.
Müşteri hizmetleri platformunun, süreçlerin, kurumsal verinin, entegrasyonların, otomasyonun ve AI yeteneklerinin aynı yapı içinde birlikte çalışması gerekecek.
Peki bu dönüşümü başarılı bir şekilde yönetebilmek için doğru yatırım kararını nasıl vermek gerekiyor?
Odak noktası teknoloji değil, doğru yaklaşım olmalı. Başarılı projelerin ortak özellikleri:
- Net bir iş problemi
- Derinlikli Ar-Ge çalışmaları
- Kurumsal yapı ile entegrasyon
- Alana özgü çözüm
- Doğru iş ortağı
Size Nasıl Yardımcı Olabiliriz?
Next4biz, sadece yeni bir teknoloji çözümü sunmuyor. Daha önemlisi kurumların mevcut müşteri hizmetleri operasyonlarından başlayarak, adım adım daha akıllı ve otonom bir yapıya geçmelerini sağlayan bütünleşik bir platform sunuyor.
Bu nedenle Next4biz ürünlerine yapılacak yatırım, yalnızca bir AI yatırımı olarak görülmemelidir; daha düşük operasyon maliyeti, daha hızlı hizmet, daha iyi müşteri deneyimi ve geleceğin müşteri hizmetleri organizasyonuna yapılan stratejik bir yatırımdır.
Aşağıda yer alan temel alanlarda sağladığımız yetkinlik seviyesi ile otonom müşteri hizmetlerinde yüksek verimlilik sağlayan çözümleri kurumsal yapınıza entegre ediyoruz.
Bütünleşik Platform
Next4biz CSM, müşteri hizmetleri operasyonunun tamamını yönetmek üzere geliştirilmiş bir platformdur. Yapay zeka yetenekleri müşteri hizmetleri süreçleriyle bütünleşik çalışır.
Farklı kanallardan gelen müşteri talep ve şikayetleri analiz edilir, sınıflandırılır, kurum sistemleri ile entegre olarak otomatik yanıtlanır. Gerektiğinde ilgili çözüm akışı (automated workflows) başlatılır ve otomatik olarak sonuçlandırılarak müşteri bilgilendirmesi sağlanır.
Bu yaklaşımın önemli bir sonucu bulunmaktadır:
Otomasyon yalnızca konuşma ekranında kalmaz; müşteri hizmetleri operasyonunun her kanal ve adımında bütünleşik olarak çalışır.
Aşağıdaki tablo Next4biz'in sunduğu bütünleşik platformun kısmi çözümlere göre neden daha başarılı sonuçlar üreteceğini göstermektedir.
| Ölçüt | Kısmi çözüm (tek başına bot / nokta araç) | Bütünleşik otonom müşteri hizmetleri platformu |
|---|---|---|
| Kapsam | Genellikle tek kanal (web chat ya da WhatsApp) | Chat, WhatsApp, e-posta, sosyal medya, pazar yerleri, şikayet platformları, self servis ve çağrı merkezi tek platformda (omnichannel) |
| Bağlam | Yalnızca o anki konuşmayı bilir | Müşterinin tüm kanallardaki geçmişini, siparişlerini, ürünlerini ve açık taleplerini bilir |
| Çözüm gücü | Soruyu yanıtlar | Yanıtlar, kayıt açar, doğru iş akışını başlatır, SLA'yı takip eder |
| İnsana devir | Müşteri derdini baştan anlatır | Temsilci konuşmanın tamamını ve müşteri bağlamını aynı kayıtta görür |
| Veri | Dağınık, sistemler arası kopukluk | Kategoriler, iş akışları ve çözüm geçmişi tek yerde: yapay zekaya hazır veri |
| Ölçüm | Sadece bot metrikleri (oturum, tıklama) | İlk temasta çözüm, SLA uyumu, işlem süresi, memnuniyet: uçtan uca ölçüm sağlar |
| Güvenlik ve uyum | Her araç için ayrı yetki, ayrı risk | Tek yetki modeli, tek denetim izi, tek uyum çerçevesi; regülasyonlar ile uyumluluk sağlanır |
| Toplam maliyet | Her yeni ihtiyaçta yeni araç, yeni entegrasyon | Yeni yetenekler aynı platform üzerinde bütünleşik olarak devreye alınır |
Derinlikli Ar-Ge
Next4biz, 2017 yılından bu yana yerinde Ar-Ge Merkezi olarak faaliyet göstermektedir. Yapay zeka ve ilgili teknolojiler alanındaki araştırma ve geliştirme çalışmaları, müşteri hizmetleri alanında yıllar içinde edinilen güçlü ürün ve sektör deneyimi ile birlikte yürütülmektedir.
Ar-Ge ekibimiz, sağladığımız ürün ve çözümleri yeni teknolojik yaklaşımları ve güncel yöntemleri yakından takip ederek sürekli geliştirmekte ve güncel tutmaktadır.
- 2017'den bu yana Ar-Ge merkezi statüsünde; doktoralı araştırmacı kadrosu
- IEEE Access ve Springer Nature Cluster Computing dahil 28 hakemli bilimsel yayın
- ASYU ve UBMK konferanslarında en iyi bildiri ödülleri
- Derin öğrenme, doğal dil işleme, Türkçe metin sınıflandırma, Türkçe dil modelleriyle müşteri geri bildirimi analizi ve Türkçe belgelerde bilgi erişimi üzerine özgün araştırmalar
- Araştırmaların çıktısı doğrudan üründe: Issue Intelligence, PRIME, InsightX, AI Bot
Kurumsal Güvenlik ve İş Sürekliliği
Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanmak, yalnızca doğru teknolojiyi seçmek değil; veriyi, erişimi ve iş sürekliliğini güvence altına almak demektir. Next4biz, bilgi güvenliği, kişisel verilerin korunması ve iş sürekliliğini uzun yıllardır kurumsal yapısının temel unsurları olarak ele almakta; ISO 27001, ISO 27701 ve ISO 22301 standartlarını uygulamaktadır.
Yapay zeka alanındaki AB ve küresel düzenlemeler yakından takip edilmekte; Sorumlu Yapay Zeka Çerçevesi ve Yapay Zeka Kullanım Politikaları tanımlı ve uygulanmaktadır. Bilgi güvenliği alanındaki danışmanlık, test ve denetim çalışmaları, alanında uzman danışmanlık kuruluşlarından alınan hizmetlerle yürütülmektedir. Bu çalışmalar, yapay zeka ürün ve hizmetlerinin geliştirilmesi ve kullanımını da kapsayacak şekilde ilerletilmektedir.
Kurumsal Sistemler ile Entegrasyon
Next4biz, yapay zeka çözümlerini kurumların mevcut altyapı ve bilgi sistemleriyle güvenli protokoller üzerinden entegre ederek, yapay zekanın yalnızca genel bilgiye değil, kurumun güncel müşteri verilerine dayanarak yanıt üretmesini sağlayacak bir mimari sunmaktadır.
Bu yaklaşım, sunmakta olduğumuz AI Bot ve AI Agent gibi çözümlerin daha geniş bir alanda, daha doğru, tutarlı ve kuruma özgü yanıtlar üretmesine; dolayısıyla müşteri hizmetlerinde daha güvenilir bir deneyim oluşturmasına olanak sağlar.
Deneysel Çözümlerin Gizli Bedeli: İtibar
Bir yapay zeka asistanı müşterinize ne söylerse, kurumunuz söylemiş sayılır. Bu yalnızca bir görüş değil; konu yargıya taşındığında karar da bu yönde çıktı.
Air Canada: “Bot ayrı bir varlık değildir”
Havayolunun web sitesindeki chatbot, bir müşteriye indirimli bilet başvurusu hakkında şirket politikasına aykırı bilgi verdi.
Şirket, chatbotun kendi eylemlerinden sorumlu ayrı bir varlık olduğunu savundu. Kanada'daki uyuşmazlık kurulu bu savunmayı reddetti.
Karar: Bilgi ister statik bir sayfadan ister chatbottan gelsin, şirket sitesindeki her bilgiden sorumludur.
Kaynak: Moffatt v. Air Canada, British Columbia Civil Resolution Tribunal, 14 Şubat 2024
DPD: Bir güncelleme, bir kriz
İngiltere'de kargosunu bulamayan bir müşteri, kargo şirketi DPD'nin yapay zeka destekli chatbotunu denedi. Bot küfretti ve kendi şirketini eleştiren bir şiir yazdı.
Müşterinin paylaştığı yazışma 24 saatte 800 bin kez görüntülendi ve uluslararası basına taşındı.
Sonuç: Şirket hatayı bir sistem güncellemesine bağladı ve yapay zeka bileşenini hemen devre dışı bıraktı.
Kaynak: The Guardian, 20 Ocak 2024
Next4biz Ar-Ge ve Proje ekipleri, Sorumlu Yapay Zeka çerçevesinde yapılandırılmış, güvenlik testlerinden geçirilmiş, iletişim sınırları belirlenmiş, kurumsal dil ile uyumlu ve kurumunuza özel olarak uyarlanmış çözümler sunmaktadır.
Next4biz Yapay Zeka Çözümleri
Next4biz CSM; chat, WhatsApp, e-posta, sosyal medya, pazar yerleri, self servis ve çağrı merkezindeki talepleri yapay zeka ile anlar, sınıflandırır ve mümkün olduğunda anında yanıtlar. Gerekli iş akışını otomatik olarak başlatır, insan müdahalesi yalnızca gerçekten gerektiğinde devreye girer.
| Yapay zeka motoru | Ne yapar? | İşletmeye katkısı |
|---|---|---|
| PRIME | E-posta ve sosyal medyadan gelen mesajın gerçek bir talep olup olmadığını anlar. Türünü ve önceliğini belirler. | Gereksiz kayıt oluşmaz. Ekip gerçek taleplere odaklanır. |
| Duygu Analizi | Gelen bildirimlerin duygu durumunu ölçer ve arayüzde sunar. | Müşteri memnuniyetine yönelik aksiyon alınır. |
| Issue Intelligence | Tüm kanallardan gelen talebi otomatik sınıflandırır, doğru kategoriye atar ve çözüm iş akışını başlatır. Çağrı merkezinde temsilciye kategori önerir. | Manuel sınıflandırma eforu ve yönlendirme hataları azalır. |
| AI Bot | Canlı destek ve WhatsApp'ta 7/24 yanıt verir, işlem yapar. Gerektiğinde temsilciye bağlamıyla devreder ya da otomatik talep açar. | Anlık yanıt ve çözümler sağlar. |
| AI Agent | E-posta, sosyal medya, pazar yeri ve şikayet platformlarını izler. Talebi yanıtlar, gerekirse iş akışını başlatır. | Riski sınırlanmış, kontrollü otomasyon. |
| Süpervizör Bot | Konuşmayı, vaka bağlamını ve şirket politikalarını anlar; temsilciye yanıt taslağı ve sonraki adım önerisi sunar. | Temsilci daha hızlı ve tutarlı yanıt verir. |
| InsightX | Talepler ve bot mesajları üzerinden kategori ve müşteri bazlı kök neden analizleri yapar, çözüm önerileri sunar. | Kök nedenler bulunur, sorunlar tekrarlamadan önlenir. |
Otonom Müşteri Hizmetlerini Yapılandırmak için Yol Haritası
Next4biz ekipleri, aşağıdaki yedi adımı sizlerle birlikte uygulayarak kurumunuzun müşteri hizmetlerindeki yapay zeka olgunluğunu, müşteri beklentilerini karşılayacak seviyeye taşır.
Önce süreçleri inceleyin ve ihtiyaçları belirleyin
Yanıt aranacak sorular
- Müşteriler hangi kanallardan geliyor?
- En çok hangi konularda yardım istiyorlar?
- Çalışanların zamanı en çok hangi işlere gidiyor?
- Kök nedenler neler?
- Müşterilere zamanında ve tatmin edici bir hizmet sunabiliyor muyuz?
Next4biz CSM, doğru yapıyı kurmanızı ve ölçümlemenizi sağlar. Müşteri hizmetlerini kurumsal ve sistematik biçimde yönetirken süreç iyileştirme ve yapay zeka kullanım fırsatlarını da tespit edebilirsiniz.
Tekrarlayan işleri akıllı hale getirin
Gelen talepler otomatik olarak anlaşılabilir, sınıflandırılabilir ve doğru ekiplere veya süreçlere yönlendirilebilir. Bu aşama genellikle en hızlı sonuç alınan alanlardan biridir: Çalışanların yaptığı çok sayıda tekrarlı işlem ortadan kalkar, müşterinin doğru yere yönlendirilmesi hızlanır.
Next4biz PRIME ve Issue Intelligence ile gelen talepleri ayıklayabilir, sınıflandırabilir ve doğru iş akışına yönlendirebilirsiniz.
Çalışanların yanına akıllı bir yardımcı koyun
Her müşteri talebini otomatikleştirmek gerekmez. Bazı durumlarda en doğru başlangıç, çalışanı desteklemektir. Şu yetenekler çalışanların daha hızlı ve tutarlı hizmet vermesini sağlar:
- Bildirimin geçmişini özetlemek
- İlgili bilgiyi bulmak
- Yanıt önermek
- Sonraki adımı göstermek
Next4biz Issue Intelligence, InsightX ve Süpervizör Bot ile müşteri temsilcilerinin işlerini daha doğru ve kurumsal standartlarla uyumlu hale getirebilirsiniz.
Uygun talepleri otomatik çözün
Bu noktada hangi taleplerin otomatik çözülebileceği netleşir. Standart, tekrarlayan ve çözüm yolu belli talepler otomatik olarak karşılanabilir; böylece insan kaynağı daha karmaşık ve uzmanlık gerektiren konulara yönlendirilir.
Next4biz AI Bot ve AI Agent ile müşteri sorularını hızlıca yanıtlayabilirsiniz.
Cevap vermekten işlem yapmaya geçin
Asıl büyük kazanım burada başlar. Sistem yalnızca müşteriye cevap vermekle kalmaz; kurumun diğer sistemlerinden bilgi alabilir ve yetkilendirilmiş işlemleri başlatabilir.
○ Cevap veren sistem: Müşteri bir bilgi sorduğunda yanıtlar.
✔ İşlem yapan sistem: Müşterinin talebini anlar ve gerekli işlemi gerçekleştirir.
Otonom müşteri hizmetleri, işlem yapan sisteme doğru ilerlemektir.
Next4biz Yapay Zeka Çözümlerini bütünleşik olarak kullanarak bu olgunluk seviyesine adım adım ulaşabilirsiniz.
İnsan müdahalesini doğru yere taşıyın
Amaç insanı müşteri hizmetlerinden çıkarmak değil, zamanını gerçekten uzmanlık gerektiren durumlara ayırmasını sağlamaktır. Çalışan yalnızca karmaşık, kritik veya özel durumlarda devreye girer.
Hedef, daha az insanla daha fazla iş yapmak değil; insan kaynağını daha doğru yerde kullanmaktır.
Ölçün ve sürekli geliştirin
Düzenli olarak izlenecek sorular
- Hangi talepler otomatik çözüldü?
- Müşteriler en çok hangi konularda zorlanıyor?
- Hangi süreçler yeniden tasarlanmalı?
Bu veriler düzenli izlenerek sistem sürekli geliştirilir. Böylece yatırım bir kerelik teknoloji projesi olmaktan çıkar, kurumun sürekli gelişen bir müşteri hizmetleri yetkinliğine dönüşür.
Next4biz InsightX, rapor ve dashboard'lar sayesinde otonomi seviyesini ölçebilir ve sürekli iyileştirme fırsatlarını yakalayabilirsiniz.
BİR SONRAKİ ADIM
Müşteri hizmetleri süreçlerinizi ve yapay zeka ile dönüşüm fırsatlarını birlikte inceleyelim.
Ön değerlendirme görüşmesinde mevcut süreçlerinizi analiz ediyor, otonomiye en hızlı ve en güvenli geçiş yapılacak alanları birlikte belirliyoruz.
