Akademik Künye
Bu yazı, aşağıda künyesi verilen hakemli çalışmanın özetidir.
- Makale
- Identifying Anomalies in Customer Satisfaction for Strategic Customer Retention
- Yazarlar
- Muhammet Furkan Özara; Emrah Sezer; Teoman Berkay Ayaz
- Sunulduğu etkinlik
- V. Ulusal Üniversite-Sanayi İş Birliği Ar-Ge ve İnovasyon Kongresi
- Sayfa
- 114
- Sunum tarihi
- 14.12.2023
- Özet (PDF)
Günümüzün yoğun rekabet ortamında kuruluşların, mevcut müşterilerini elde tutmaya yönelik çabalarına öncelik vermeleri ve bu çabaları güçlendirmeleri gerekmektedir. Reklam maliyetlerinin sürekli artması ve uygun potansiyel müşterilere ulaşmanın giderek zorlaşması, etkili müşteri elde tutma taktiklerinin önemini daha da belirgin hale getirmiştir. Bu taktikler arasında müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve yakından izlenmesi, en önemli unsur olarak öne çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti ölçümleri, müşteri elde tutma girişimlerini başlatmak ve optimize etmek için etkili birer tetikleyicidir. Memnuniyet düzeylerindeki değişimler; müşteri hoşnutsuzluğunu ya da müşterilerin yaşadığı beklenmedik durumları açığa çıkarabilen hayati göstergeler niteliğindedir. Ancak bu ince ayrımların basit istatistiksel analizlerle ortaya çıkarılması her zaman mümkün olmamaktadır.
Bu çalışma, abonelik tabanlı bir işletmedeki müşteri memnuniyeti skorlarının ayrıntılı analizini ele almaktadır. Çalışmanın amacı, anormal davranış sergileyen ya da beklenen eğilimlerden sapan müşterilerin tespit edilmesi ve tanımlanmasıdır. Araştırma, düzenli olarak ölçülen memnuniyet düzeylerini yakından inceleyerek müşteri davranışına ilişkin ayrıntılı içgörüler elde etmeyi hedeflemektedir. Bu sayede, değişen pazar koşullarının getirdiği zorluklara karşı daha proaktif ve daha gelişmiş bir müşteri elde tutma stratejisinin geliştirilmesine katkı sağlanacaktır.
Araştırmacılarımız, anomali tespiti için Isolation Forest ve KNN algoritmalarını, görselleştirme için ise t-SNE boyut indirgeme yöntemini birlikte kullanarak atipik memnuniyet düzeyleri sergileyen müşterileri başarıyla belirlemiştir. Bu anomalilerin taşıdığı önem göz önünde bulundurularak, müşteri ilişkileri departmanının söz konusu anomalileri proaktif biçimde incelemesi önerilmektedir.
İlerleyen dönemde, bu araştırmada tespit edilen atipik davranış sergileyen müşterilerin elde tutulması amacıyla müşteri elde tutma kampanyalarının yürütülmesi ve çalışmada ulaşılan sonuçların A/B testleri ile doğrulanması planlanmaktadır.