Müşteri Yorumları

Koda ihtiyaç duymadan, sürükle-bırak yöntemi ile süreçleri tasarladığınız bir uygulama olması Next4biz’i tercih etmemizdeki en büyük etkenlerden biriydi. Uygulama içerisinden hızlı ve rahat bir şekilde, teknik geliştirmeye ihtiyaç olmadan süreçlerin tasarlanması tercihimizde etkili oldu.

"Next4biz’in kullanıcı taleplerine göre şekillenebilen esnek yapısı, no code kullanım kolaylığı, entegrasyon yönetimi ve farklı gönderi sağlayıcılarla kolay entegrasyonu sayesinde tercih ettik.

Next4biz kendi panellerimizle entegre çalışıyor. Bildirim oluşturma, yeni müşteri yaratma kısmında vakit kazancı ve müşteri tekilliği sağlamış oluyoruz. Next4biz’in IT’ye bağlı olmayan yapısı, bize en vakit kazandıran özelliklerinden biri. Süreçleri değiştirmek, yeniden tasarlamak, yeni alanlar eklemek, özel raporlar oluşturmak gibi işlemleri IT desteği olmadan gerçekleştirebiliyoruz. "

Next4biz öncesinde, sahibi IT olan bir şikayet platformumuz vardı. Next4biz geçişinden sonra sahibi iş birimi olan bir bildirim yönetim sistemine sahip olduk. Hayır kesinlikle IT desteğine ihtiyaç duymuyoruz.

Next4biz'in yönetim paneli sayesinde kendimiz arayüzler tasarlayıp süreçler tanımlıyoruz. Kullanıcı yönetimi, yetkilendirme, SL takibi, raporlamalar gibi tüm işleri teknik desteğe ihtiyaç duymadan kendimiz gerçekleştiriyoruz. Next4biz diğer sistemlerimizle de entegre olduğu için tüm müşteri taleplerini tek ekran üzerinde yönetiyoruz.

Next4biz’de tek bir ana veri üzerinde, sürükle bırak mantığıyla çok hızlı şekilde verilere ulaşarak, daha sağlıklı sonuçlar, segmentler ve süreç tasarımları sağlayabiliyoruz.

Next4biz’in istediğimiz değişiklikleri yapmamıza olanak sağlayan bir yapısı var. Üstelik yerli bir ürün. Müşterilerimizin geçmişini takip edebilmek, şirket içi departmanlar arasındaki iletişimi kolaylaştırmak, hem de müşterinin bildirimini kapanana kadar yanında olabilmek için Next4biz kullanma kararı aldık. Özellikle IT’den yardım almadan kendi kendimize tasarlayabileceğimiz bir program olması tercih sebeplerimizdendi.

... En büyük avantajımız da admin panelinin kullanıcıya açık olması. Birçok değişiklik ve süreç tasarımı için Next4biz ekibine ihtiyacımız yok, tüm kullanıcı yetki süreçleri, organizasyon yapısı oluşturma, güvenlik ayarları gibi birçok işlemi kendi içimizde yapabilir durumdayız.

Yeni ürünler, konular ve süreçler ile birlikte sürekli değişmesi gereken başlıklarımız olabiliyor. Biz Next4biz ile birlikte IT müdahalesine gerek kalmaksızın hızlıca yapabiliyoruz. İhtiyacımızı tasarlayarak hemen hayata geçirebiliyoruz.

Bir problem olduğunda veya bir karar aldığımızda oturup kendi formlarımızı düzenleyip, değiştirebiliyoruz. En güzeli de bunları IT’den hiç destek almadan yapabiliyor oluşumuz.

Next4biz öncesi birçok onay süreci ve planlama sonrasında devreye alabildiğimiz uygulama değişikliklerini IT servisi desteğiyle yapabiliyorduk. Next4biz ile birlikte IT desteği olmadan hızlıca kendimiz değişiklikleri uygulamaya alarak çözüm üretebilmekteyiz.

Next4biz bize tüm iş süreçlerimizi tek çatı altında toplama imkanı verdi. Bunu yaparken de tüm diğer sistemlerimizle entegre olarak büyük bir esneklik sağladı. Zira artık ne Next4biz ekiplerine neden kendi IT ekibimize ihtiyaç duymadan Next4biz'i istediğimiz an istediğimiz gibi değiştirebiliyoruz.

Şu anda Mi4biz [Next4biz] bizle en büyük yaşadığımız kolaylık veya nasıl çığır atladık. Çünkü IT ile artık asansörde falan görüşüyoruz. Yani onunla çok fazla muhabbetimiz olmuyor. Eee sadece dediği gibi entegrasyon konuları olduğunda yani bir kod yazılması gerekiyorsa onlarla konuşuyoruz. Onun dışında admin yetkisi tamamen bizim ekibimizde."

Değiştirmek istediğiniz yerleri söküp çıkarabiliyor, eklemek istediklerinizi kendi kendinize ekleyebiliyorsunuz. Yeni bir yapı eklemek istediğimizde veya yeni bir entegrasyona ihtiyaç duyduğumuzda bunu çok hızlı ve etkin bir şekilde gerçekleştirebiliyoruz. Bu yüzden Next4biz’in IT ekibine bir kez daha teşekkür etmek istiyorum.

Next4biz’in sunduğu esneklik sayesinde iş süreçlerimize yeni süreçler ekleyebiliyor ve bu değişiklikleri kendi bünyemizde yapabiliyoruz. Sürekli bir şeyler ekleniyor, bir şeyler çıkıyor ve bu değişiklikleri kimseye ihtiyaç duymadan kendi içimizde halledebiliyoruz.

Şimdi sisteme o kadar çok alıştık ki, her türlü düzenleme ve değişikliği kendimiz yapıyoruz. İş akışlarımızı, kullanıcıları ve diğer parametreleri rahatlıkla kendi kendimize değiştirebiliyoruz.

Next4biz’de bildirimlerin konu başlıklarını kullanıcıların kendilerinin tanımlayıp düzenleyebilmesi söz konusu ve bu da müşteri kanadında kolayca yönetilebilen bir sistem anlamına geliyor.

Next4biz ile, şikayet ve önerileri entegre bir platformda çözümleyebiliyor, kimin ne yaptığını anlık takip edebiliyor, süreçleri kendimiz tasarlıyoruz.

Esnek rapor özelliği sayesinde hazır rapor formatı dışında da ihtiyacımıza yönelik raporları oluşturabiliyoruz. Bu da bize her alanda rahat takip yapmamız için esneklik sağlıyor.

Raporlama, bütünsel süreç takibi bizim için esas hedefti. Next4biz buna temel yapı oluşturdu ve üstüne kendi istediğimiz mimariyi, ihtiyacımız olan yapıyı kurguladık. Entegrasyonlar ve uçtan uca takip sistemi ile müşteri memnuniyetimiz gözle görülür şekilde arttı.

Raporlama, bütünsel süreç takibi bizim için esas hedefti. Next4biz buna temel yapı oluşturdu ve üstüne kendi istediğimiz mimariyi, ihtiyacımız olan yapıyı kurguladık. Entegrasyonlar ve uçtan uca takip sistemi ile müşteri memnuniyetimiz gözle görülür şekilde arttı.

Bu datayı işleyerek yapay zeka mekanizmasıyla biz çağrılarımızın büyük bir bölümüne otomatik dönebilir miyiz? Yapay zeka bunu dönebilir mi diye açıkçası hayal ettik ve bu çözümle beraber de şu an bunun gerçekleştiğini görüyoruz."

Her türlü düzenleme ve değişikliği kendimiz yapıyoruz. İlgili kanallar önceden haberdar ediliyor ve süreçlerde yapılan herhangi bir değişiklik hemen Next4biz’e yansıyor. Next4biz çok kullanışlı. Şu an geldiğimiz noktada iş akışlarımızı, kullanıcıları ve diğer parametreleri rahatlıkla kendi kendimize değiştirebiliyoruz.

Her şirketin, her fabrikanın, her ürünün; kendi altyapıları, sistemleri, web siteleri ve onlarca e-posta adresi var. Tüm bunları tek bir platforma entegre edebilmek bir hayaldi, gerçek oldu. Next4biz tüm sistemlerimizle entegre ve bütün olarak tüm markalarımızın müşteri hizmetlerinde kullanılmaktadır.

Tüm iletişim kanallarından gelen müşteri talepleri verisini tek bir platformda yönetebileceğimiz bir sistem olduğu için, Next4biz ile çalışmaya başladık. Next4biz ile mevcut mağaza yönetimi sistemimizle entegre olarak müşteri etkileşimini tüm boyutlarıyla takip edebilmek mümkün hale geldi. Üstelik her türlü müşteri talebini tek ekranda yönetmek verimlilik artışına paralel maliyetlerimizi de düşürdü.

Web sitelerimizin, ki yaklaşık 56 web sitesidir, tamamını birbirine entegre edebiliyoruz. Telefon santrallerimizin tamamını Next4biz’e entegre edebiliyoruz. Müşteri aradığı zaman hangi konuda sizinle daha önce görüştüğünü ve tüm bilgileri data olarak çıkartabiliyoruz.

Bizim için tüm iletişim kanallarının entegrasyonu dışında sipariş yönetim sistemimiz, e-ticaret altyapımız, finans muhasebe sistemimiz ve servis yönetimi sistemimizin bir bütün olarak entegre çalışması en önemli beklentimizdi. Next4biz özellikle entegrasyon konusunda çok rahat bir süreç geçirmemizi sağladı. Hep bir sonraki adım Next4biz tarafından belirlendi ve sonuçlarını gördükçe biz de kendimizi bu sürece emanet ettik. Nihai olarak bizimki gibi çok küçük bir ekiple dahi uyarlama ve geçiş sürecinin nasıl geçtiğini anlamadık.

Next4biz bize tüm iş süreçlerimizi tek çatı altında toplama imkanı verdi. Bunu yaparken de tüm diğer sistemlerimizle entegre olarak büyük bir esneklik sağladı. Zira artık ne Next4biz ekiplerine neden kendi IT ekibimize ihtiyaç duymadan Next4biz'i istediğimiz an istediğimiz gibi değiştirebiliyoruz.

Next4biz’i mevcutta kullandığımız CRM sistemimiz ile entegre ettik. Böylece müşteri tekilliği sağlamış olduk. Next4biz’de sıfırdan bir müşteri database’i yaratmak yerine var olan müşteriyi CRM’den alarak Next4biz’e kaydediyoruz. Hem kullanıcı açısından bildirim girişi sırasında kolaylık oluyor, hem de her iki sistemde de tekil aynı müşteriye ait aynı bilgileri tutmuş oluyoruz. Bu hem iş birimi açısından işlemlerin hızlı olması için büyük bir avantaj hem de IT’ye iş yükü çıkmadığı için bir avantaj. Artık müşterilerin beklentileri de belirli bir seviyeye ulaştı.

Next4biz'in yönetim paneli sayesinde kendimiz arayüzler tasarlayıp süreçler tanımlıyoruz. Kullanıcı yönetimi, yetkilendirme, SLA takibi, raporlamalar gibi tüm işleri teknik desteğe ihtiyaç duymadan kendimiz gerçekleştiriyoruz. Next4biz diğer sistemlerimizle de entegre olduğu için tüm müşteri taleplerini tek ekran üzerinde yönetiyoruz.

Sistem, bankamızın mevcut programlarıyla da entegre olduğu için next4biz üzerinden müşteri bilgilerine ulaşıyor, müşterimize ait tüm bildirimleri gözlemleyerek daha sağlıklı ve müşteriye vakit kaybettirmeyen çözümler üretebiliyoruz.

Next4biz’in entegrasyon imkanları, kullanım kolaylığı, eğitim ve danışmanlık desteği sayesinde yaklaşık iki haftalık bir sürede şikayetlerimizi uçtan uca takip edebilir hale geldik. Yapılan ERP entegrasyonu ile ürünlerimizi Next4biz üzerinde dinamik olarak yönetebiliyoruz, herhangi bir veri kaybı yaşamıyoruz.

Next4biz’in kodsuz tasarım imkanı, süreç temelli bir sistem olması, tüm iletişim kanallarını birleştirmesi, kullanılan diğer iş yönetim sistemleri olan ERP ve e-ticaret platformları ile tam entegre olabilmesi diğer tercih nedenleriydi.

Next4biz’i, kullanıcı taleplerine göre şekillenebilen esnek yapısı, no code kullanım kolaylığı, entegrasyon yönetimi ve farklı gönderi sağlayıcılarla kolay entegrasyonu ve “ALL in ONE” yani merkezileşmiş bir kullanım yapısı sunması sebebiyle tercih ettik. Şu anda gerektiği durumlarda Next4biz ekibinden yardım almakla birlikte büyük çoğunlukla her türlü pazarlama aktivitesini kendimiz kurguluyor ve uyguluyoruz.

Next4biz özelinde konuşuyorsak eğer, uyarlama yapmadık denecek kadar kolaydı. Biz çok basit iki tane servis entegrasyonu yaptık, bir tane IP adını koyduk. Oradaki eğitim süreci entegrasyon sürecinden daha uzundu. Eğitim bitmeden biz zaten entegrasyonu bitirmiştik. Abartmıyorum gerçekten bir tane IP’nin iki tane servisiyle, hatta ben kendim yazmıştım o zaman servisleri. Eğitimine de katıldım o sırada. Çok basitti. Bence en büyük kazanımı odur bir şirketin. Çok kolay entegre olabiliyorsunuz. Çok daha az yatırımla geçebiliyorsunuz.

Bugünün 2 önemli gerçeği var: Omnichannel ve operasyonel verimlilik… İlki daha çok kanaldan müşterilerimizle etkileşimi bütünsel ve eş zamanlı olarak yönetebilmek. Next4biz ile bu ihtiyacı sorunsuz biçimde karşılayabiliyoruz. Yeni iletişim kanallarını Next4biz’e entegre edip müşterilerimizin var olduğu her kanalda her an bize ulaşabilmelerini sağlayacağız.

Next4biz kendi panellerimizle entegre çalışıyor. Bildirim oluşturma, yeni müşteri yaratma kısmında vakit kazancı ve müşteri tekilliği sağlamış oluyoruz. Next4biz’in IT’ye bağlı olmayan yapısı, bize en vakit kazandıran özelliklerinden biri. Süreçleri değiştirmek, yeniden tasarlamak, yeni alanlar eklemek, özel raporlar oluşturmak gibi işlemleri IT desteği olmadan gerçekleştirebiliyoruz.

Next4biz bize ihtiyaç halinde her kanaldan kolayca erişilebilirlik ve tüm kanallardan anında ve açık çözüm olanakları sundu. Diğer sistemlerle kolayca entegre edilebilmesi işimizi kolaylaştırdı.

Next4biz’le entegrasyonu başlattık ve başarıyla yürütüyoruz. Müşterilerimizin tüm verilerine ulaşabiliyoruz.

Ana faaliyet konumuz olmadığı için yazılım kabiliyeti konusunda ayrı bir birim kurmamız gerekecekti. Oysa müşterilerimizin sistemleri ve bulut ivr sistemi entegrasyonunda, Next4biz’in hazır web servisleriyle gelişmiş entegrasyon kabiliyetlerine sahip olması bize hız ve esneklik sağlıyor.

2 bölümden oluşan bir uyarlama süreci geçirdik. Bir yandan her iş kanalımız için biz iş birimi olarak Next4biz ekibinin deneyimlerinden yararlanarak kategori ağacını, bildirim yönetimi için gerekli arayüzleri ve süreçleri tasarlarken teknik ekiplerde tüm sistemlerimizi entegre ettiler.

Teknolojik destek hizmetini Next4biz kullanarak yeni bir mecrada yeni bir tarzla sunmaya başladık. Çağrıyı alır almaz, yetkinliklerimiz dahilinde, müşterinin beyan ettiği sorunu çözmeye çalışıyoruz. Next4biz kullanarak müşterilerimize esnek, kolay entegre edilebilir ve raporlanabilir bir yapı sunuyoruz. Farklı müşterilerimizin altyapısını Next4biz ile tek merkezden yönetebilecek şekilde ölçekleyebiliyoruz.

Şirketin istekleri ve talepleri doğrultusunda yazılımın bazı taraflarını düzeltirken, bazı taraflarını bozuyorduk. Ama şimdi kullandığımız Next4biz sistemi hem entegrasyon olarak hem kapsam olarak çok başka bir yerde.

Şu anda Mi4biz [Next4biz] bizle en büyük yaşadığımız kolaylık veya nasıl çığır atladık. Çünkü IT’yle artık asansörde görüşüyoruz. Yani onunla çok fazla muhabbetimiz olmuyor. Sadece dediği gibi entegrasyon konuları olduğunda yani bir kod yazılması gerekiyorsa onlarla konuşuyoruz. Onun dışında admin yetkisi tamamen bizim ekibimizde."

Webchat ve Whatsapp kanallarımızdaki taleplerin %99'unu 50 saniye içinde yanıtlamaya başladık. Yine bu kanalların memnuniyet oranı yükselirken, müşterilerimizin kanallarımızı tekrar tercih etme oranı yükseldi. Dijital kanaldan hizmet alan müşterilerimizin %80'i yine bu kanalı tercih etmeye başladı.

İlk temasta çözüm oranımız %80'deydi, Mi4biz [Next4biz] sonrası ilk temasta %95'inin sorunlarını çözüyoruz.

Hatta hiç olmayan işler olmaya başladı. Müşterilerimiz, sorun değil çözüm odaklı yaklaşımlarımızdan dolayı teşekkür edip ekip arkadaşlarımıza çiçekler, çikolatalar göndermeye başladı.

... yardım taleplerinin %80’ini telefonla veya uzaktan erişimle çözerek destek maliyetlerinde %90 tasarruf sağlıyor. Müşteriler sorunları öğrenerek tekrarını sıfır maliyetle çözebiliyor.

Önceden 2 birim iş yaparken artık yarı sürede iki katı müşteri bildirimini cevaplayabiliyoruz. Dolayısıyla verimlilikte çok büyük bir artış yaşandı.

Müşterilerimizden bu farklı konularda bilgi alırken çağrı merkezi personellerimizin sürekli ekrandan ekrana geçmek durumunda kalmaları büyük zaman kaybı yaratıyordu. Amacımız sistemi daha hızlı ve verimli hale getirmekti. Biz de “tek ekran” sistemine geçerek talepleri doğru toplamaya başladık ve müşterilerimize daha hızlı dönüş yapabilmeye başladık.

Eskiden her şey e-posta ve telefon trafiği ile yönetiliyordu ve raporlama yapmakta zorlanıyorduk. Next4biz’den sonra dünyamız aydınlandı, çünkü kulaklarımızı açtık.

Önceden müşteri bildirimleri çözümsüz ya da cevapsız kalabiliyorken artık müşteriden gelen her şey kayıt altına alındığı için hiçbir şeyi gözden kaçırmadan yönetebiliyoruz. Çalışan deneyiminde inanılmaz bir değişim yaşandı.

Her şirketin, her fabrikanın her ürünün kendi altyapıları, sistemleri, web siteleri ve onlarca e-posta adresi var. Tüm bunları tek bir platforma entegre edebilmek bir hayaldi, gerçek oldu. Next4biz tüm sistemlerimizle entegre ve bütün olarak tüm markalarımızın müşteri hizmetlerinde kullanılmaktadır.

Bu datayı işleyerek yapay zeka mekanizmasıyla biz çağrılarımızın büyük bir bölümüne otomatik dönebilir miyiz? Yapay zeka bunu dönebilir mi diye açıkçası hayal ettik. Ve bu çözümle beraber de şu an bunun gerçekleştiğini görüyoruz.

Eskiden farklı gönderi türlerini birbirleri ile konuşmayan farklı sistemler üzerinden yaparken şu anda merkezileşmiş All-in-One yapıda hepsini Next4biz üzerinde yürütebiliyoruz.

Biz bu sistemle çok zorlu süreçleri hatasız hale getirmiş olduk. Çünkü tek seferde nokta atışı ile konuyu çözüp tüketiciyi memnun etmek için bir adım atıyorsunuz.

Çağrı merkezimiz klasik bir çağrı merkezi yapısındaydı. Agentlarımız gelen aramayı alıp ilgili departmanlara yönlendiriyor, konu çözüldükten sonra ise müşterilere geri dönüş yapılıyordu. Next4biz’den sonra sektörde de bir ilke imza atarak çağrı merkezimizin adını “çözüm merkezi” olarak değiştirdik.

Eskiden pazarlama için farklı, satış için farklı, mağazalar için farklı ve servis için de farklı bir sistemde müşteri verilerini tutuyorduk. Şimdi bunların hepsi tek ve bütünleşik bir sistemde: Next4biz. Bu geçiş döneminde özellikle müşteri tekilleştirme işinde Next4biz'in teknik olarak sağladığı imkanlar ve Next4biz ekibinin bu alanda bize sunduğu know-how hayatımızı çok kolaylaştırdı.

Tüm işlemlerin tek noktadan takip edilebilmesi ve yönetilebilmesi sağlandı. Son bir nokta da başvuruların takip kolaylığı sayesinde vatandaşlar işlerini kendileri de izleyebilmeye başladılar. Vatandaşlarımız gerçek omnikanal deneyimi ile hangi kanaldan, kiminle ve ne türden iletişim kurduysa tüm yetkililerimiz bu iletişimi izleyebiliyor ve takip edebiliyor olmanın rahatlığını yaşıyorlar.

...yaklaşık olarak aylık altmış bin temasla uğraşıyorduk ve bunu raporlayabilmemiz için gerçekten iyi bir CRM yazılı olması yani her şeyimizi tek bir kanalda toplamamız gerekiyordu. Bu sayede şikayetlerimizdeki yaklaşık yüzde kırk azalış, ödül almamızı sağladı.

Teknolojik alt yapısı ile Next4biz bize tüm iş süreçlerimizi tek çatı altında toplama ve yönetme imkanı sağladı. Bu şekilde müşterilerimizin istek ve taleplerine daha hızlı şekilde ve verimli bir iş modeli çözüm sundu.

Eskiden İstanbul dışı tüketici ziyaretinin sonuçlanması 15 günü buluyordu. Ama biz Next4biz’le birlikte SLA sürelerini hem fabrika tarafında hem müşteri iletişim merkezi tarafında, hem ziyaret tarafında, hem ürün incelemesi tarafında 1 haftaya düşürdük.

Next4biz ile, şikayet ve önerileri entegre bir platformda çözümleyebiliyor, kimin ne yaptığını anlık takip edebiliyor, süreçleri kendimiz tasarlıyoruz.

Tüm iletişim kanallardan gelen müşteri talepleri verisini tek bir platformda yönetebileceğimiz bir sistem olduğu için Next4biz ile çalışmaya başladık. Next4biz ile mevcut mağaza yönetimi sistemimizle entegre olarak müşteri etkileşimini tüm boyutlarıyla takip edebilmek mümkün hale geldi. Üstelik her türlü müşteri talebini tek ekranda yönetmek verimlilik artışına paralel maliyetlerimizi de düşürdü.

Müşterilerimizin talep ve şikayetlerini Next4Biz ile paydaşlarımızla entegre bir şekilde yönetiyoruz. Pandemi döneminde hasar talepleri azaldı, ancak prim üretimimiz artarken talep ve şikayetlerde azalma yaşamamız güzel bir gelişme oldu.

Next4biz bize tüm iş süreçlerimizi tek çatı altında toplama imkanı verdi. Bunu yaparken de tüm diğer sistemlerimizle entegre olarak büyük bir esneklik sağladı. Zira artık ne Next4biz ekiplerine ne de kendi IT ekibimize ihtiyaç duymadan Next4biz'i istediğimiz an istediğimiz gibi değiştirebiliyoruz.

Kargo firmalarıyla olan ilişkilerimizi de Next4biz üzerinden yürütmeye başladık. Bu da müşterilerin talep ve şikayetlerinin daha hızlı sonuçlanmasını sağladı.

Yaklaşık olarak sekiz tane iletişim kanalımız var. Yani WhatsApp’indan chat'ine kadar ve yani öncesinde bana; "chat'i nasıl yöneceksin, WhatsApp'i nasıl yöneceksin?" diye sorduklarında biraz çekiniyordum Mi4biz [Next4biz] kullanmadan önce. Şimdi hepsini tek platform üzerinden doğru bir şekilde raporlayabiliyoruz.

Artık müşterilerimize daha hızlı hizmet veriyoruz, mükerrer kayıtların önüne geçtik, filtrelerken ve yönlendirme yaparken bazı otomasyon kuralları işletebiliyoruz. Bu kurallar ile müşteri talepleri insan gözüne ihtiyaç olmadan, doğru kategoriye ve doğru uzman kişiye yönlendiriliyor. Böylelikle hata oranı en aza indirgeniyor ve sorunlar daha hızlı çözümleniyor

Next4biz burada bize müşterinin kaybolmamasını, talebini daha önce kime iletmiş olduğunun izini sürmemizi sağlıyor. Müşterilerimize bu anlamda bir güven sağladık.

Next4biz sonrasında müşteri bildirimleri çözümsüz ya da cevapsız kalabiliyorken artık müşteriden gelen her şey kayıt altına alındığı için hiçbir şeyi gözden kaçırmadan yönetebiliyoruz.

Next4biz ile kulaklarımızı müşteriye dokunduğumuz her noktada daha fazla açtık ve veriyi daha kaliteli tutmaya başladık.

Öncelikle şikayet oranlarında önemli düşüşler elde edildi. Tüm kanallardaki memnuniyet oranı ve NPS skorlarımız ciddi oranda yükseldi. Dijital kanal kullanımının artması ile çağrı merkezi maliyetlerinde tasarruf sağlandı. Sosyal medya kanallarındaki ortalama yanıt süremiz çok hızlandı.

Eskiden üyeler bize ulaşamıyordu, işte size ulaşamıyoruz şikayetleri geliyordu. Şimdi Instagram’dan, Twitter’dan tüm mecralardan esasında üyeye iletişim kurabileceğimiz nereden bize yazarlarsa yazsınlar anında geri dönüş sağlayabiliriyoruz.

Bize artık memnuniyet ile ilgili teşekkürler geliyor. Müşteriler çağrı merkezimizi arıyor ve teşekkürlerini iletiyor. Bu teşekkürleri müşterilere çok hızlı geri dönüş yaptığımız için alıyoruz.

Müşterilerimizden oldukça olumlu geri dönüşler alıyoruz. Bu olumlu dönüşlerin sebebi ise Next4biz ile birlikte Müşteri Hizmet Merkezleri’nden yapılan işlemlerin takibinin Çağrı Merkezi’nden de yapabiliyor. Aynı şekilde Çağrı Merkezi’nden yapılan işlemin sonucunun da Müşteri Hizmet Merkezleri’nden öğrenilebiliyor olması.

Her veriyi tek bir ekranda kontrol edebilmenin sonucunda çok güzel geri bildirimler aldık. Gerekli aksiyonları hızlıca alabiliyoruz. Next4biz’le sosyal medyanın da tüm kanallarını yönetebiliyoruz.

Yani bize bir işi ilettiklerinde artık bu iş kaybolmuyor. "Ben telefonda söylemiştim, ben mail atmıştım" gibi söylemlerin dışında, dediğim gibi bir süreç bazlı bir yazılım olduğu için de bize burada birçok çözüm üretti.

Bildirimlerimizi Next4biz sistemine taşıyarak manuel yapıyı bıraktık ve en büyük katkıyı bu aşamada kat ettik. Takip eden süreçte programın verimli kullanım alanlarını iş süreçlerimize taşıyarak bildirim çözüm süremizde hız kazandık.

Next4biz’den önce, bir şikayet aldığımızda müşteriye geri dönüş için ortalama süremiz belirsizdi. Ama şimdi, daha müşteri bildirimini ilk ilettiği anda "Bildirimini aldık" ve size en kısa sürede geri dönüş yapacağız.' şeklinde otomatik bir mesaj ile anında geri dönüş sağlıyoruz.

Next4biz’den sonra bize ulaşan her talep ya da şikayet ele alındığı her adımda müşterilerimizi bilgilendiriyoruz. Böylece müşteri talebi ile hangi birimin, kimin, ne kadar süre ilgilendiğini takip ederek çözümün sonucuna adım adım izleyerek müdahil olabiliyoruz. Problemi tanımlıyor, iş akışını belirliyor, birim ve kişilere görevleri atıyor, süreçleri takip ediyor ve gecikmeleri üst yönetime iletebiliyoruz.

Özellikle birimler arası iletişim kolaylaştı. Detaylı raporlamalar sayesinde her birimi ve her konuyu detaylı takip edebiliyoruz.

Next4biz sonrasında artık müşteri şikayetlerinin kök nedenlerinin analizi yapılabiliyor. Bu sayede örneğin kargo süreçlerinde yaşadığımız çok ciddi sorunlar vardı. Adım adım tüm sorunların gerçek nedenlerini tespit edip iş ortaklarımıza kanıtlarıyla birlikte gösterince onlar da duruma anında müdahale ederek sorunları çözdüler.

Raporlama, bütünsel süreç takibi bizim için esas hedefti. Next4biz buna temel yapı oluşturdu ve üstüne kendi istediğimiz mimariyi, ihtiyacımız olan yapıyı kurguladık. Entegrasyonlar ve uçtan uca takip sistemi ile müşteri memnuniyetimiz gözle görülür şekilde arttı.

Next4biz ile ilk ve en önemli değişiklik süreçlerimizi gerçek anlamda ölçmeye başlamak oldu. Müşterilerimizin istek ve taleplerini tüm iş birimlerini bu sürece dahil ederek hızlı ve çözüm odaklı yönetmeye başladık. Yeni raporlar geliştirdik. Müşterinin baştan sona kadar olan tüm süreçlerini takip etmeye başladık. Müşteri süreçlerinin çıktılarıyla kendimize yeni hedefler koyduk. Yeni metriklerimizi şirketimiz ile paylaşmaya başladık. Her işin sürecini çizerken artık masamızda müşterilerimiz de var.

Tek bir platforma geçerek aslında müşterinin tarihsel datasıyla birlikte o 360 derece görünümüyle birlikte hem müşterinin bize ilettiği talepler hem müşteri adına iş ortaklarının bize ilettiği talepler o müşteriyle ilgili diğer kanallardan gelen başka bir bildirim varsa onların da görülebildiği raporlar düzenlemeye başladık.

Next4biz’den sonra ise raporlamalarımız sayesinde 360 derecelik bir döngü ile çalışmaya başladık. Servisin kapattığı her bildirimi otomatik olarak görme şansına sahibiz. Artık her şeyi takip edip müşteriye onun seçtiği bir kanaldan geri dönüş yapabiliyoruz. Bu konu ile ilgili de %4’lük bir memnuniyet artışı gözlemledik. Bu da next4biz’le birlikte verdiğimiz kişisel hizmetin önemini gözler önüne seriyor.

En önemlisi üye memnuniyeti. Yani çok hızlı bir şekilde gördük. Üzülerek söylüyorum özellikle geçmiş dönemde belki 1-2 ay öncesine bakarsak işte sosyal medyada bazı mecralarda çok olumlu feedbackler yoktu üye deneyimi açısından. Hızlı bir şekilde bunu çözmeye çalışıyoruz ve son 3-4 aydır inanılmaz geri dönüşler almaya başladık.

Önceden müşteri hizmetlerimizi e-posta yoluyla yönetiyorduk. Gün içerisinde yaklaşık 200-250 tane e-postaya geri dönüş sağlanıyordu. Şimdi akıllı bir hiyerarşik yapımız var. Herkes kendi birimi ile ilgili bildirimleri görüyor ve yanıtlıyor.

Müşteri taleplerinin eskalasyon süreçlerinin takip edilmesi, şirket genelinde disiplin ve farkındalık yarattı, bu da çözüm oranlarını artırdı.

Next4biz’in eskalasyon yapısı sayesinde müşteri güveninde daha iyi bir seviyeye ulaştık, hızlandık ve aldığımız verim arttı. Tüm süreçlerimizi sadece akışlar üzerinden yürüttüğümüz için kullanıcı hataları minimuma indi.

Şirket içerisinde personelin sürelerle birlikte KPI’larının kolay izlenebilir, ölçülebilir hale gelmesi bir adalet duygusu yaydı. Daha sonra sahiplik meselesi başladı.

Müşteri Şikayet Yönetiminde Yapay Zekâ uygulamasıyla da müşterilerimizden gelen soru ve talepler artık yapay zekâ tarafından sınıflandırılıyor. Böylece müşterilerimize çok daha hızlı bir şekilde dönüş yapabiliyoruz.

Artık IT tarafında bir talep oluşturup onlardan işte adam gün sayısı bekleyip ne kadar süreceğini beklememe gerek kalmıyor. Hızlı bir şekilde bu tarafta tüm süreci yönetebiliyoruz.

Çağrı merkezi çalışanımız değişse bile sistem ve raporlar aynı kaldığı için bir kaybımız olmuyor ve yeni gelen çalışanı eğitme zorunluluğumuz da ortadan kalkıyor.

Next4biz’i kullandıkça o bizi yönlendirir hale geldi. 'Eskiden buna çok zaman harcıyormuşuz, şimdi şöyle yapabiliriz.' dediğimiz çok fazla şey var. Next4biz’i kullandıkça biz de süreçlerimizi şekillendirdik.

Süreleri otomatik takip edip, eskalasyonlarla ilgili birimlerimizin işlerinin takibini kolaylaştırdı. Tabi bu gelişme müşteri memnuniyetindeki artışı da beraberinde getirdi.

Direkt olarak bir sorun olduğu zaman şikayet olduğu zaman eskilasyon süreleri, kategori süreleri hepsinin tamamı genel müdürümüz dahil hep beraber diğer departmanlara aldığımız bir süreç kararlardı hepsi. Sonrasında bütün eskalasyon süreçlerinin tamamını iyi entegre ettiğimiz için şikayet sayılarımız sayılarımıza yaklaşık olarak %40 bir azalış oldu.

Altı ay süresi içerisinde %8, yani gelen çağrıların bize ulaşan müşterilerin %8 biz web chatten karşılayamaya başladık. Ve burada gerçekten sonuçları görmek de çok etkileyici.

Şu anda Mi4biz [Next4biz] bizle en büyük yaşadığımız kolaylık veya nasıl çığır atladık. Çünkü IT ile artık asansörde falan görüşüyoruz. Yani onunla çok fazla muhabbetimiz olmuyor. Sadece dediği gibi entegrasyon konuları olduğunda yani bir kod yazılması gerekiyorsa onlarla konuşuyoruz. Onun dışında admin yetkisi tamamen bizim ekibimizde.

Çağrı merkezimizin altyapısını yenileyerek daha iyi raporlama ve teknolojik bir yapı kazandık. Next4biz ile yazılı talepleri yönetiyor, EVR teknolojisiyle kaynak ve zaman tasarrufu sağlıyoruz.

Birçok farklı sistemden müşteri verisini konsolide edip tek bir mimari yapıda yönetme fikri gözümüzde büyüyordu. Şimdi ise her geçen gün daha yaratıcı kampanya fikirlerine ilham veren yeni alt-segmentler oluşturup daha derinlikli müşteri analizleri yapabilir hale gelmiş durumdayız. Next4biz'in iş kuralları otomasyonu sayesinde çok küçük bir ekiple çok büyük sonuçlara imza atıyoruz.

Yıllar içinde hep alanındaki en iyi bilgi platformlarını kullanarak süreçlerini takip etmeye özen gösterdik. Next4biz ile birlikte tüm yapıyı bütünleştirerek süreçleri daha etkin takip etmeye, ölçmeye ve yönetmeye başladık.

Next4biz öncesinde, sahibi IT olan bir şikayet platformumuz vardı. Next4biz geçişinden sonra sahibi iş birimi olan bir bildirim yönetim sistemine sahip olduk. Hayır, kesinlikle IT desteğine ihtiyaç duymuyoruz.

Next4biz sistemi kurulmadan önce farklı kanallardan farklı şekillerde gelen (e-mail, telefon, şube vb.) müşteri şikâyet ve geri bildirimlerinin takibi, ölçümü, belli bir süre içinde çözülmesi ve yine belli bir süre içinde müşteriye dönüş yapılması konuları tamamen manuel işletiliyordu. Bu sebeple süreç adımları ile ilgili sağlıklı ölçümleme yapılamıyor ve raporlama kapsamı yetersiz kalıyordu. Bu şartlar dahilinde işlem kalitesi, işlemleri yapan çalışanların bireysel beceri ve dikkatleri ile sağlanıyordu. Şu anda ise otomasyon sayesinde bireysel beceriler sistemsel kontroller ile desteklenerek, işlem süreleri ve kalite standardı korunabiliyor. Sonuç olarak raporlama ve iş takibi etkinliğinin oldukça yükseldiğini söyleyebiliyoruz.

... Müşteriler bizimle iletişime geçtiklerinde konulara göre hep aynı ekibe ve çoğunlukla aynı çağrı merkezi personeline düşüyor. Artık müşterilerimize daha çok dokunuyor ve onları daha iyi anlıyoruz.

Next4biz öncesi birçok onay süreci ve planlama sonrasında devreye alabildiğimiz uygulama değişikliklerini IT servisi desteğiyle yapabiliyorduk. Next4biz ile birlikte IT desteği olmadan hızlıca kendimiz değişiklikleri uygulamaya alarak çözüm üretebilmekteyiz.

Müşteri segmentasyonu ve raporlamalar gibi süreçlerde azalan IT bağımlılığı ve maliyeti, tüm bu süreçlerde elde edilen hız. Önceden birbirinden bağımsız verileri elde etmek saatler alırken ya da bunu için bir danışmana ihtiyaç duyulurken Next4biz ile bu verilere ve raporlara hızlı erişim fırsatı yakaladık. Danışman ihtiyacının azalması ile de pazarlama departmanın IT maliyetleri düştü ve azaldı.

Kuryelerin işe alım ve işten çıkarılışa kadar bütün yaşam döngüsünde yönetmemiz gereken süreçleri tek bir platformda toplamamızı sağladı. 6000 kişiden bahsediyoruz, bu kadar büyük bir topluluğu yönetmek çok zor. İnsani hataları ortadan kaldırdık ve süreçleri hızlandırdık.

Next4biz’in sunduğu esneklik sayesinde iş süreçlerimize yeni süreçler ekleyebiliyor ve bu değişiklikleri kendi bünyemizde yapabiliyoruz.

Daha önce mail ile telefonla ya da Whatsapp’tandı. Şimdi BPM’den bize geliyor. Orada da yönlendirme ile As-Is durumu öğreniyoruz. Daha önceden toplantı yaparak öğreniyorduk. Artı olarak zaman tasarrufu sağladı.

Bizim süreçlerimiz çok hızlı bir şekilde değişiyor ve sürekli büyüyoruz. Bu yüzden çoğu zaman öngöremediğimiz problemlerle karşılaşıyoruz. Bunları çözmenin en iyi yolunun da müşterilerden alınan geri dönüşler olduğunu biliyoruz. Ancak, raporlayamadığımız ve kategorize edemediğimiz bir sistemimiz varken bu problemleri çözüp hızlı aksiyon alamıyorduk. Next4biz’den sonra ise belli bir kategoride bir sorun yaşandığında hemen müdahale edebiliyoruz.

Bu şekilde yaparak talepleri de doğru toparlamaya başladık. Talebi doğru toparladık. Doğru ölçtük, doğru kontrol ettik ve müşteriye de daha hızlı dönüş aldığımızı düşünüyoruz.

Birincisi, artık eylemlerimizi görünür hale getirdik. Şirket içerisinde raporlarla ne iş yaptığımızı anlatabiliyoruz. Bir çok şey yapıp hiçbir şey ortaya koyamadığımız ya da havada kalan işler, artık rapora dökülebilir, sürelerle ölçülebilir, izlenebilir hale geldi.

Dijitale koyabildiğimiz, otomatikleştirebildiğimiz, müşterilerin eforunu azaltabildiğimiz her bir alan hem müşteri deneyimi anlamında hem de marka değeri anlamında bize olumlu sonuçlar vermeye başladı.

Bugünün dijitalleşen iş dünyasının 2 önemli gerçeği var: Sürekli değişim ve hız. Biz hem B2B hem de B2C çalışan bir firmayız. Bu iki temel iş alanında bu değişim ve hız döngüsüne uyum sağlayarak çetin rekabet koşullarında bir adım önde olmak için teknolojiyi talep eden değil teknolojiyi yöneten olmanız lazım. Next4biz'in bulut temelli esnekliği bizim kendi teknolojimizi yönetme imkanını bize kavuşturdu.

Excel’de tutulan müşteri memnuniyeti kapsamında üst düzey olması gereken bir süreçti. ... BPM’i hayata geçirdik ve riskleri de azalttık.

Hız kazandık, çeviklik kazandık. Dijitalleşme alanında kişilerin iş yüklerini azalttığımız için farklı odak alanları oluştu. Tasarruf sağlandı.

BPM sayesinde de çalışanların daha mutlu, daha şeffaf, ölçülebilir olması da şirkete kazandırdığımız en büyük özelliklerden biri oldu.

Yaptığınız teknoloji yatırımının karşılığını alabildiniz mi? Sadece yaptığımız yatırımın karşılığını almakla kalmayıp çok ciddi tasarruf da sağladık. Şu anda Tek Tuşla Sipariş hattımızdan aldığımız siparişler toplam satışımızın %35’ine ulaşmış durumda.

Şikayet olanlarımızda da aynı şekilde %40 iyileşme oldu. İlk temasta çözüm oranımız %80'deydi. Mi4biz [Next4biz] sonrası ilk temasta %95'inin sorunlarını çözüyoruz. Yaklaşık olarak maillerimizde ortalama dönüş süremiz 12 saatti. Mi4biz [Next4biz] sonrası şu an 4 saat içerisinde tüm maillere geri dönüş yapıyoruz.

Açık bir bildirimi varsa daha önce bize ulaşmış, aradan 3 gün geçmiş, tekrar arıyor. Aradığı anda neden aradığını biliyoruz. Ve bu üye tarafında çok ciddi bir güven sağlıyordu.

En büyük çıktısı üye memnuniyetiydi ve bunu çok hızlı gördük. O bakımdan çok mutluyum yani hani dönüp baktığımda iyi ki yapmışız. Hatta geç bile kalmışız dediğim çok fazla nokta var ama daha da iyi olacak.

Next4biz geçişinde birimlerimiz öyle koordineli ve özverili çalıştı ki hiçbir sorun yaşamadan süreçlerimizin iyileştirilmesine yönelik büyük değişikliklere imza attık.

Her şeyi çağrı merkezine taşıdıktan sonra bu dağılımı Next4biz bize vermeye başladı. Dolayısıyla biz yapmamız gereken ödevlerimizi Next4biz’in bize verdiği şikayet, talep ve adetlerinden almaya başladık.

Örneğin, süreyi 24 saat olarak verdiysek 1.000 talebin kaç tanesi 24 saatte çözüldü? %90 mı, %95 mi? Bu oranları çok yükselttik ve bunun şirket içerisinde farkındalığını yarattık. İşler o farkındalıktan ve o bireysel disiplinden sonra tıkır tıkır işlemeye başladı.

Otomotiv sektöründe kampanyaların %10 gibi bir open rate oranı vardır. Next4biz ile yeni bir öğrenme sürecinde olmamıza karşın şu anda %20’nin üzerinde bir orana sahibiz. Yolun başındayız ama %30’un üzerine çıkmayı hedefliyoruz.

Şikayet yönetim sürecimize çağrı merkezi ve genel merkezimizin yanında tüm mağazalarımızı da dahil etmemize rağmen Next4biz’in entegrasyon imkanları, kullanım kolaylığı, eğitim ve danışmanlık desteği sayesinde yaklaşık iki haftalık bir sürede şikayetlerimizi uçtan uca takip edebilir hale geldik. Yapılan ERP entegrasyonu ile ürünlerimizi Next4biz üzerinde dinamik olarak yönetebiliyoruz, herhangi bir veri kaybı yaşamıyoruz.

Next4biz CRM ile birlikte müşterilerden gelen her türlü bildirimi saha ekiplerinin ve üretim ekiplerinin koordinasyonu ile sistemsel bir biçimde çözüme kavuşturuyoruz. 300 markanın milyonlarca müşterisine hizmet verirken Next4biz sayesinde internet sitelerinden sosyal medya hesaplarına kadar tüm iletişim kanallarından talepleri toparlamayı ve 34 şirketin ilgili birimlerine iletip uçtan uca takip ederek kusursuz biçimde yönetmeyi başardık.

İlk etapta Büyükşehir Belediyesi Alo 153 Çağrı Merkezimiz kurularak belediyenin tüm iletişim kanalları tek bir çatı altında toplandı. İletilen her türlü talep ve şikayetin uçtan uca yönetimi ve raporlanması sağlandı.

Bir projenin uçtan uca takibi Next4biz BPM üzerinden yapılıyor. Geliştirme talebinden, teknik ihtiyaç talebinin tamamlanmasına, duyurulmasına kadar tüm sürecin takibi BPM üzerinden yapılıyor.

Raporlama, bütünsel süreç takibi bizim için esas hedefti. Next4biz buna temel yapı oluşturdu ve üstüne kendi istediğimiz mimariyi, ihtiyacımız olan yapıyı kurguladık. Entegrasyonlar ve uçtan uca takip sistemi ile müşteri memnuniyetimiz gözle görülür şekilde arttı.

Next4biz’den sonra bize ulaşan her talep ya da şikayet ele alındığı her adımda müşterilerimizi bilgilendiriyoruz. Böylece müşteri talebi ile hangi birimin, kimin, ne kadar süre ilgilendiğini takip ederek çözümün sonucuna adım adım izleyerek müdahil olabiliyoruz. Problemi tanımlıyor, iş akışını belirliyor, birim ve kişilere görevleri atıyor, süreçleri takip ediyor ve gecikmeleri üst yönetime iletebiliyoruz.

Bildirim süreçlerini yönetirken takibini tamamen uçtan uca yapıyoruz. Bize bildirim geldiği andan nihai sonucu alana kadar. Hatta onun ötesinde anket çalışmalarıyla müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesine, telefonda karşılayan arkadaşımızdan ziyaretine giden satış yöneticimizden memnun olup olmadığına, tekrar ürünü kullanıp kullanmayacağına kadar, üründen ve hizmetimizden ne kadar memnun olduğunu görüştüğümüz bir sistemimiz oldu.

Müşteri temsilcilerimiz, müşterilerimizin taleplerini karşılarken artık birden fazla ekran kullanmıyor. Tüm bu verilerin yer aldığı Next4biz ekranları üzerinden çok daha hızlı ve kolay bir şekilde hizmet verebiliyor. Bu durum hem verimliliğimize hem de çağrı sürelerimize olumlu katkı sağlarken maliyetlerimize de olumlu yansıyor.

... En büyük avantajımız admin panelinin kullanıcıya açık olması. Birçok değişiklik ve süreç tasarımı için Next4biz ekibine ihtiyacımız yok, tüm kullanıcı yetki süreçleri, organizasyon yapısı oluşturma, güvenlik ayarları gibi birçok işlemi kendi içimizde yapabilir durumdayız.

E-para pek çok regülasyona tabi bir süreç olduğu için pek çok iş süreci ve iş akışı söz konusu. Bu akışların dijitalleşmesine çok önem veriyoruz, hem CRM sisteminde, hem de BPM alanında Next4biz ile çalışarak iş akışları süreçlerimizi dijital ortamdan takip ediyoruz.

Müşteri bildirimlerini gruplandırarak, bu gruplar altında kategorilerimizi oluşturduk. Her kategoriye uygun akışları tanımlayarak bildirimlerin otomatik olarak önceden tanımlanmış ilgili birimlere aktarılmasını sağladık.

Her problemin farklı bir aşamadan geçmesi gerekiyor. Örneğin, çok basit. Kargo’nun nerede sorusuna biz cevap veremiyorduk. Çünkü bunu dönüp tedarikçiye sormamız gerekiyordu. Depoya sormamız gerekiyordu. Kargo firmasına sormamız gerekiyordu. En büyük problem bu zaten. Müşteri size ulaşmak için 25 dakika telefonda bekliyor. Siz açıyorsunuz telefonu ve cevap veremiyorsunuz müşteriye. O süreci yönetebilmek için açıkçası biz Next4biz’i tercih ettik, dedik ki tedarikçimiz de bunun bir ayağı olsun.

Bütün süreçlerde Next4biz’in ve ilave teknolojilerin otomasyonlarını ve dijital yeteneklerini kullanmaya ve insan kaynağı kullanarak müşterilerimize baştan sona kadar refakat etmeye başladık.

Yapay zekâ tarafından yanıtlanamayan sorular yine sistem tarafından otomatik olarak ilgili birimlere aktarıldığından çalışanlar tarafından hızla dönüş yapılması sağlanıyor.

Ulaştırılan her talep ya da şikayet ele alındığı her adımda müşterisini bilgilendirilerek değerlendiriliyor. Otomatik olarak müşterinin iletişim tercihlerine göre e-posta ya da sms ile işlem adımlarının her birinde kendisine bilgi veriliyor.

Anahtar teslim IT projeleri gerçekleştiren bir sistem entegratörü olarak, kurumsal altyapıdan yönetilen hizmetlere, ERP projelerinden üretim otomasyon çözümlerine kadar çok geniş bir alanda hizmet veriyoruz. Müşterilerimizden gelen talepler kimi zaman disk arızası, kimi zaman ERP desteği, kimi zaman eğitim talebi olabiliyor. Next4biz bildirim yönetim sürecinde, envanter yönetimi ve bakım anlaşmaları kapsam takibini eş zamanlı olarak yürütebiliyoruz.

Next4biz'i bütün bank olarak kullanıyoruz. Bizim herhangi bir şubedeki çalışma arkadaşımızdan, çağrı merkezine, hatta genel müdürlükteki bir çalışma arkadaşımıza Next4biz'i kullanabiliyor.

Özellikle birimler arası iletişim kolaylaştı. Detaylı raporlamalar sayesinde her birimi ve her konuyu detaylı takip edebiliyoruz.

Müşterilerimiz talep ve şikayetlerini çağrı merkezi, mobil uygulamalar veya web sitemiz üzerinden iletebiliyor. Next4biz’i birimler ve paydaşlar arasında konumlandırarak süreçleri yönetiyoruz.

Next4biz’i, kullanıcı taleplerine göre şekillenebilen esnek yapısı, no code kullanım kolaylığı, entegrasyon yönetimi ve farklı gönderi sağlayıcılarla kolay entegrasyonu ve “ALL in ONE” yani merkezileşmiş bir kullanım yapısı sunması sebebiyle tercih ettik. Şu anda gerektiği durumlarda Next4biz ekibinden yardım almakla birlikte büyük çoğunlukla her türlü pazarlama aktivitesini kendimiz kurguluyor ve uyguluyoruz.

Next4biz’le en başında kurduğumuz yapı yaklaşık 2 ay gibi kısa bir süreyi bulmuştu. Entegrasyonlar süreci ise o kadar hızlı sürede tamamlandı ki, kendi içimizde Next4biz’den bahsederken “Lego gibi” tabirini kullanmaya başladık.

2 bölümden oluşan bir uyarlama süreci geçirdik. Bir yandan her iş kanalımız için biz iş birimi olarak Next4biz ekibinin deneyimlerinden yararlanarak kategori ağacını, bildirim yönetimi için gerekli arayüzleri ve süreçleri tasarlarken teknik ekiplerde tüm sistemlerimizi entegre ettiler.

Next4biz ile BDDK’nın yönetmeliklerine hızlı uyum sağlayabiliyor, istenen raporları kolayca hazırlıyoruz. Next4biz, bilgi güvenliği kurallarımızla da tam örtüşüyor.

Next4biz’in istediğimiz değişiklikleri yapmamıza olanak sağlayan bir yapısı var. Üstelik yerli bir ürün. Müşterilerimizin geçmişini takip edebilmek, şirket içi departmanlar arasındaki iletişimi kolaylaştırmak, hem de müşterinin bildirimini kapanana kadar yanında olabilmek için Next4biz kullanma kararı aldık. Özellikle IT’den yardım almadan kendi kendimize tasarlayabileceğimiz bir program olması tercih sebeplerimizdendi.

Sadece yaptığımız yatırımın karşılığını almakla kalmayıp çok ciddi tasarruf da sağladık. Şu anda Tek Tuşla Sipariş hattımızdan aldığımız siparişler toplam satışımızın %35’ine ulaşmış durumda.

Koda ihtiyaç duymadan, sürükle-bırak yöntemi ile süreçleri tasarladığınız bir uygulama olması Next4biz’i tercih etmemizdeki en büyük etkenlerden biriydi. Uygulama içerisinden hızlı ve rahat bir şekilde, teknik geliştirmeye ihtiyaç olmadan süreçlerin tasarlanması tercihimizde etkili oldu.

Next4biz’den önce e-posta ile yönetim yapıyorduk ancak şikayet süreçlerinin takibinde kopukluklar olabiliyordu. Şikayet yönetimi, süreç takibi, bulutta olması, entegrasyonlar gibi yetenekleri olan Next4biz’i bu arayışlarımız döneminde tercih ettik.

Üyelerimize gerçek omnikanal deneyimi yaşatarak tüm iletişim kanalarından bütünsel bir yaklaşımla hizmet verebilmek için Next4biz'i tercih ettik. Üyelerimizin bize olan güvenini perçinlememizin en önemli aracı Next4biz oldu.

Müşterilerimizden gelen arıza ihbarları, kaçak ihbarları, şikayet ve taleplerin ilgili birimlerimize iletilmesi, çözümlenmesi ve müşteriye geri dönüş yapılması noktasında teknolojiye ayak uydurmak, hız kazanmak ve kaliteyi yakalamak amacıyla bir dönüşüm hareketi başlattık. Bu dönüşüm hareketinde de ihtiyaçlarımıza en uygun sistem olarak Next4biz’i tercih ettik.

Next4biz’i tercih etmemizde bütün taleplerimizi inovatif bir şekilde ele alması önemli bir etkendi. Biz bir süreç talebi ilettiğimizde bütün taleplerimizi bizim çözümlerimize yönelik olarak ele aldınız.

Tüm iletişim kanallardan gelen müşteri talepleri verisini tek bir platformda yönetebileceğimiz bir sistem olduğu için Next4biz ile çalışmaya başladık. Next4biz ile mevcut mağaza yönetimi sistemimizle entegre olarak müşteri etkileşimini tüm boyutlarıyla takip edebilmek mümkün hale geldi. Üstelik her türlü müşteri talebini tek ekranda yönetmek verimlilik artışına paralel maliyetlerimizi de düşürdü.

Next4biz bize ihtiyaç halinde her kanaldan kolayca erişilebilirlik ve tüm kanallardan anında ve açık çözüm olanakları sundu. Diğer sistemlerle kolayca entegre edilebilmesi işimizi kolaylaştırdı.

Next4biz, bir bildirim yönetim sisteminde olması gereken tüm fonksiyonları içinde bulunduran (eskalasyon yapısı, iş akışları vb.) ve oldukça kullanıcı dostu bir uygulama. Zaman içinde değişen süreçlerin veya iş birimlerinden gelen akış değişikliklerinin, kullanıcılar tarafından IT desteğine gerek kalmadan yapılabilmesi çok büyük bir avantaj. Tüm bunları göz önüne aldığımızda Next4biz diğer ürünlere göre çok öne çıkıyor.

Next4biz’in istediğimiz değişiklikleri yapmamıza olanak sağlayan yapısı, IT’nin minimum efor harcaması ve IT dışında da kendi kendimize tasarlayabileceğimiz bir program olması tercih sebeplerimizdendi.

Next4biz’in ürünlerimizin kalitesi ile ilgili alarmlar üretebilmemize olanak sağlayacağını düşündük. Next4biz’le birlikte kişisel bir hizmet vermeye başladık. Örneğin, yeni çıkan bir modelimiz ile ilgili hata takipleri yaparak ilgili birimlerce hızlıca çözülmesini sağlıyoruz. Proaktif davranarak sorunlar büyümeden önce müdahale edebilmek bize büyük faydalar sağlıyor.

Önemli olan sorun yaşadığınız noktada bunu hızlı aşabileceğiniz alternatif çözüm önerileri olan deneyimli bir iş ortağıyla çalışmak. Biz bu noktada doğru bir tercih yaptığımızı fark ettik.

Next4biz diğer bildirim yönetimi uygulamaları gibi komplike değil. Kullanımı çok basit olduğu için her şeyi kendimiz ayarlayabiliyoruz.

Next4biz'in yönetim paneli sayesinde kendimiz arayüzler tasarlayıp süreçler tanımlıyoruz. Kullanıcı yönetimi, yetkilendirme, SLA takibi, raporlamalar gibi tüm işleri teknik desteğe ihtiyaç duymadan kendimiz gerçekleştiriyoruz. Next4biz diğer sistemlerimizle de entegre olduğu için tüm müşteri taleplerini tek ekran üzerinde yönetiyoruz.

Bizim için tüm iletişim kanallarının entegrasyonu dışında sipariş yönetim sistemimiz, e-ticaret altyapımız, finans muhasebe sistemimiz ve servis yönetimi sistemimizin bir bütün olarak entegre çalışması en önemli beklentimizdi. Next4biz özellikle entegrasyon konusunda çok rahat bir süreç geçirmemizi sağladı. Hep bir sonraki adım Next4biz tarafından belirlendi ve sonuçlarını gördükçe biz de kendimizi bu sürece emanet ettik. Nihai olarak bizimki gibi çok küçük bir ekiple dahi uyarlama ve geçiş sürecinin nasıl geçtiğini anlamadık.

Web sitelerimizin, ki yaklaşık 56 web sitesidir, tamamını birbirine entegre edebiliyoruz. Telefon santrallerimizin tamamını Next4biz’e entegre edebiliyoruz. Müşteri aradığı zaman hangi konuda sizinle daha önce görüştüğünü ve tüm bilgileri data olarak çıkartabiliyoruz.

Next4biz’i mevcutta kullandığımız CRM sistemimiz ile entegre ettik. Böylece müşteri tekilliği sağlamış olduk. Next4biz’de sıfırdan bir müşteri database’i yaratmak yerine var olan müşteriyi CRM’den alarak Next4biz’e kaydediyoruz. Hem kullanıcı açısından bildirim girişi sırasında kolaylık oluyor, hem de her iki sistemde de tekil aynı müşteriye ait aynı bilgileri tutmuş oluyoruz. Bu hem iş birimi açısından işlemlerin hızlı olması için büyük bir avantaj hem de IT’ye iş yükü çıkmadığı için bir avantaj. Artık müşterilerin beklentileri de belirli bir seviyeye ulaştı.

Bugünün 2 önemli gerçeği var: Omnichannel ve operasyonel verimlilik… İlki daha çok kanaldan müşterilerimizle etkileşimi bütünsel ve eş zamanlı olarak yönetebilmek. Next4biz ile bu ihtiyacı sorunsuz biçimde karşılayabiliyoruz. Yeni iletişim kanallarını Next4biz’e entegre edip müşterilerimizin var olduğu her kanalda her an bize ulaşabilmelerini sağlayacağız.

Next4biz’in entegrasyonları sayesinde müşterinin bizimle bir kez temasa geçmesi yeterli oluyor. Hangi kanaldan gelirse gelsin o müşterinin tüm geçmiş bilgilerini çekip, tüm geçmiş kaydını görüntüleyebiliyoruz.

İstediğimiz gibi yönlendirebileceğimiz; şekillendirip pratik hale getirebileceğimiz esnek bir uygulama.

Bu tür iş birliklerinin en zor yanı her zaman geçiş sürecidir. Uzun süredir kullandığınız ve alışkanlıkların olduğu bir sistemi bırakıp farklı bir sisteme geçmek hem ürkütücü hem de çok efor isteyen bir süreç. Fakat biz bu süreci Next4biz Support ekiplerinin desteği ile çok daha kolay ve hızlı yönettik.

Tüm veri mimarisini ve süreci dökümante edip bir veri akış şeması oluşturduk. Bu süreçte Next4biz entegrasyon ekibi bizler için oldukça faydalı önerilerde bulunarak süreci şekillendirmemize yardımcı oldu. Başarılı bir geçiş ve uyarlama oldu. Mevcut pazarlama verimizi Next4biz’e kopyalayarak daha özgür ve hızlı işlem yapabileceğimiz bir çalışma ortamı yaratmış olduk.

Eskiden pazarlama için farklı, satış için farklı, mağazalar için farklı ve servis için de farklı bir sistemde müşteri verilerini tutuyorduk. Şimdi bunların hepsi tek ve bütünleşik bir sistemde: Next4biz. Bu geçiş döneminde özellikle müşteri tekilleştirme işinde Next4biz'in teknik olarak sağladığı imkanlar ve Next4biz ekibinin bu alanda bize sunduğu know-how hayatımızı çok kolaylaştırdı.

Next4biz ile tek bir ekran üzerinden tüm müşteri verilerini ve etkileşimlerini görüntüleyebiliyoruz. Bankacılık süreçlerinde birden fazla modül olduğundan tek bir ekran üzerinden aksiyon alabiliyor olmak süreçlerimizi pratikleştiriyor.

İletişim merkezleri sürekli iyileştirmenin gerekli olduğu yerlerdir. Bir şeyi iyileştirmek istiyorsanız öncelikle ölçebilmeniz gerekiyor. Ölçmek istiyorsanız da, iyi raporlama yapabilmeniz gerekiyor. Birden fazla ticketing sistemi ile çalışırken, raporları çıkarmak ve aralarındaki ilişkiyi kurmakla ilgili sorunlarımız vardı. Tek bir platforma geçerek büyük avantaj sağladık.

E-para pek çok regülasyona tabi bir süreç olduğu için pek çok iş süreci ve iş akışı söz konusu. Bu akışların dijitalleşmesine çok önem veriyoruz, hem CRM sisteminde, hem de BPM alanında Next4biz ile çalışarak iş akışları süreçlerimizi dijital ortamdan takip ediyoruz.

Next4biz’in sunduğu esneklik sayesinde iş süreçlerimize yeni süreçler ekleyebiliyor ve bu değişiklikleri kendi bünyemizde yapabiliyoruz.

... En büyük avantajımız da admin panelinin kullanıcıya açık olması. Birçok değişiklik ve süreç tasarımı için Next4biz ekibine ihtiyacımız yok, tüm kullanıcı yetki süreçleri, organizasyon yapısı oluşturma, güvenlik ayarları gibi birçok işlemi kendi içimizde yapabilir durumdayız.

Next4biz, kolay öğrenilebilir ve kullanılabilir bir uygulama. Yeni çalışanlarımız Next4biz eğitimiyle hızlıca adapte oluyor. ISO 100002 denetimlerinde çevik aksiyon almamızı sağlayarak başarıyı destekliyor.

Müşteri verilerini (bayi, servis, dijital platformlar) tek bir platformda birleştiriyor. Bu, müşteriyle ilgili tüm bilgilere hızlı erişim sağlıyor.

Next4biz’in IT’ye bağlı olmayan bir yapısı var. Bu da Next4biz’in en önemli ve vakit kazandıran özelliklerinden biri.

Ben her zaman basit kurgu isteyen, farklı iş birimlerine bağımlılığı olmayan ve süreçleri en iyi şekilde kontrol edip, yönetip, raporlamak isteyen firmalara Next4biz’i öneriyorum. Hem ürünün kendisi, hem de verilen desteğin kalitesi açısından biz Next4biz’den çok memnun kaldık.

Next4biz’in düzenlenebilir eskalasyon zinciri ile hiçbir problem çözülmeden bırakılmıyor. Bu da olası hataları sıfıra indirgiyor.

Uzun süredir kullandığımız ve alışkanlıklarımızın olduğu eski sistemi bırakıp farklı bir sisteme geçiş Next4biz Destek ekipleri sayesinde çok kolay ve hızlı oldu. Geriye alışkanlıkları değiştirme kaldı, bunu da zaman içerisinde aştık. Mağazalarımız, iş ortaklarımız ve çağrı merkezimiz Next4biz ekranlarını rahatlıkla kullanabiliyor. Sorun yaşadığınız noktalarda bunu hızla aşabileceğiniz alternatif çözüm önerileri olan deneyimli bir iş ortağıyla çalışmak, bu noktada doğru bir tercih yaptığımızın kanıtı oldu.

Teknolojik alt yapısı ile Next4biz bize tüm iş süreçlerimizi tek çatı altında toplama ve yönetme imkanı sağladı. Bu şekilde müşterilerimizin istek ve taleplerine daha hızlı şekilde ve verimli bir iş modeli çözüm sundu.

Next4biz’in en çok sevdiğim özelliği sürekli yenilenen bir sistem olması ve diğer müşterilerin önerileriyle yeni versiyonlar geliştiriyor olmaları.

Büyümek için maliyetlerin önemine inanıyor ve bulut teknolojilerinin bunu desteklediğini görüyoruz. Next4biz de düşük maliyetleri ile büyümemize hız katıyor. Teknolojik destek hizmetini yurtdışına ihraç etmeyi ve yeni müşterilerimize de Next4biz ile hizmet vermeyi planlıyoruz. Bizi başarıya götürecek iş ortaklıklarına çok önem veriyoruz ve Next4biz’e bu anlamda çok güveniyoruz.

Next4biz sunucularıyla bankamızın SMS ve e-posta sunucularının entegrasyonu sayesinde müşterilerimizin bilgi mesajlarını farklı programlar kullanmaya gerek kalmadan tek bir ara yüzle, bu sistem üzerinden görüyoruz.

Next4biz süreçlerini, müşterinin var olduğu her platforma taşımayı hedefliyoruz. Sistemin kusursuz işleyişi ve profesyonel kadromuz sayesinde tüm kanallardan ulaşan şikayetleri yönetmek daha kolay hale geliyor. Aynı zamanda Bankamıza ulaşan bildirimlerin doğru raporlanabilmesi açısından da Next4biz büyük ölçüde işimizi kolaylaştırıyor.

Next4biz ile müşterinin tüm bildirimlerini birbiri ile bağlantılı görebiliyoruz. Geri dönüş hızımız ile ilgili olumlu bildirimler almamız memnuniyet verici oluyor.

Bildirimlerin geliş kanalındaki sayıları, çözüm sürelerini, çözüm yüzdelerini, zamanında işleme alınıp alınmadığını, en fazla hangi konuların geldiğini rahatlıkla ölçebiliyoruz. Bu ölçüm sayesinde alınması gereken aksiyonları hızla belirleyebiliyoruz.

Ürünün eskalasyon özelliği sebebiyle bunu rahatlıkla takip edebiliyoruz. Bölümlerle belirlediğim SLA’ler dahilinde zamanında işlem alınmasını sağlayabiliyoruz. Next4biz’den aldığımız raporlar içerisinden hangi bölümde kaç adet bildirimin beklediğini ve nerelerde hızlanmamız gerektiğini kolayca tespit edebiliyoruz.

Müşteri Çözüm Merkezi olarak, her türlü kanaldan ulaşan şikayet, itiraz, öneri ve taleplerin işleme alınması, ilgili bölümlerle görüşülerek maksimum seviyede memnuniyetinin sağlanması adına çalışıyoruz. Bu konuyu daha yakından takip edebilmek adına Next4biz programı bize ihtiyacımız olan konularda maksimum fayda sağlamaktadır.

Müşterilerimizin memnuniyetini ölçebilmek, eksik noktaları tamamlayabilmek adına çeşitli raporlara ihtiyacımız oluyor ve gerektiğinde Next4biz üzerinden haftalık ya da aylık raporlar alarak memnuniyet ölçümü için anket aramaları da yapmaya fırsat bulabiliyoruz.

Müşteri geri bildirimlerini ölçmek ve yönetmek next4biz’in bize sağladığı önemli bir yetkinlik.

Müşterilerimiz tanıyor, talep geçmişini görüntülüyor ve daha kısa sürede daha hızlı hizmet verebiliyoruz.

Next4biz’le müşterilerimizin geçmişini tutabildiğimiz için yeni bir bildirim açılmasına gerek kalmıyor. Bu da gelen bildirim sayısının azalması anlamına geliyor.

Raporlarımızı yalnızca kamu bizden istediği için değil, aynı zamanda müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek için de tutuyoruz. Bu raporlar, sorumluluklarımızı yerine getirebilmemiz açısından da önemli oluyor. Next4biz’in raporlama özellikleri de işimizi kolaylıkla yapabilmemizi sağladı.

Tüm sorunların yönetimini tek merkezden yapabiliyoruz, müşterilerimizin bütün geçmişini görüntüleyebiliyoruz.

Form dizaynlarının hazırlanmasının kolaylığı, bu formların ölçülebilir ve eskale edilebilir olması çok işimize yaradı.

Kullanıcı dostu ve kolay arayüzüyle personelimizin hata yapma oranı en aza indirgenmiş oldu.

Müşteri taleplerini şeffaf, hızlı ve etkili bir şekilde yönetmesine olanak sağlıyor.

Müşterileriyle sürdürülebilir bir bağ kurarak ilişkisini yürütmek için telefonla, mobil platformlarla, e-postayla ya da sosyal medya üzerinden rahatlıkla ulaşıp derdinizi dile getirebiliyorsunuz ve bu derdinize çok büyük bir hızla çare bulabiliyorsunuz.

Next4biz ile kulaklarımızı müşteriye dokunduğumuz her noktada daha fazla açtık ve veriyi daha kaliteli tutmaya başladık.

Next4biz’i kullandıkça o bizi yönlendirir hale geldi. "Eskiden buna çok zaman harcıyormuşuz, şimdi şöyle yapabiliriz." dediğimiz çok fazla şey var. Next4biz’i kullandıkça biz de süreçlerimizi şekillendirdik.

Özellikle periyodik raporlamalar pek çok birime ışık tutuyor. Ürün iyileştirme projeleri, personel eğitim projeleri, yeni çıkacak potansiyel ürünler, e-ticaret platform yönetimi vb. pek çok konuda Next4biz’i kaynak sistem olarak kullanıyoruz.

Her türlü düzenleme ve değişikliği kendimiz yapıyoruz. İlgili kanallar önceden haberdar ediliyor ve süreçlerde yapılan herhangi bir değişiklik hemen Next4biz’e yansıyor. Next4biz çok kullanışlı. Şu an geldiğimiz noktada iş akışlarımızı, kullanıcıları ve diğer parametreleri rahatlıkla kendi kendimize değiştirebiliyoruz.

Sistemin kusursuz işleyişi ve profesyonel kadromuz sayesinde tüm kanallardan ulaşan şikayetleri yönetmek daha kolay hale geliyor. Aynı zamanda bankamıza ulaşan bildirimlerin doğru raporlanabilmesi açısından da Next4biz büyük ölçüde işimizi kolaylaştırıyor.

Profesyonel bir çözüm arayışına girdik ve Mi4biz [Next4biz] ile beraber yaptığımız çözümü uygulamaya soktuk. Bu şekilde bütün sinir uçlarımıza dokunan canlı bir organizma yarattık.

Hızlı bir geçişle gündelik hayattaki yaptığımız işlerimizi hemen canlıya alabildik. Bizim gibi büyük projeksiyonlu havayolları için 5 ay kısa bir süre. Burada tabii ki ürünün ihtiyaca uygun olmasının çok büyük etkisi var. Fit-gap’te çok büyük farklar çıkmadı ve bu da bize zaman olarak geri döndü.

Next4biz burada bize müşterinin kaybolmamasını, talebini daha önce kime iletmiş olduğunun izini sürmemizi sağlıyor. Müşterilerimize bu anlamda bir güven sağladık.

Dijitale koyabildiğimiz, otomatikleştirebildiğimiz, müşterilerin eforunu azaltabildiğimiz her bir alan hem müşteri deneyimi anlamında hem de marka değeri anlamında bize olumlu sonuçlar vermeye başladı.

Next4biz’in bize en özel gelen, en çok bizim işimizi kolaylaştıran fonksiyonu şu: çağrı merkezinin çözüm yetkisinde olmayan bir talebi, içerideki bir ekibe gönderdiğiniz zaman, buradaki eskalasyon sürecini takip etme disiplini oluşturduk.

Next4biz, iş yükü dağılımını analiz ederek kök neden analizi yapmayı kolaylaştırdı ve daha kısa çözüm yolları sundu.

Next4biz sürekli güncellenen ve yenilenen bir yapıya sahip olduğundan sektördeki en son yeniliklerden faydalanabiliyoruz.

Raporlama alanlarını ihtiyaçlarımız doğrultusunda tasarlayıp, istediğimiz çıktıları sistem üzerinden kolayca alabilmekteyiz.

Bildirim yönetimi, kampanya otomasyonu ve eskalasyon süreçleri, Next4biz üzerinden otomatikleştiriliyor. Örneğin, bir müşteri şikayeti alındığında, ilgili birime otomatik yönlendirme yapılıyor ve süreç takip ediliyor.

Score Card’ların oluşturulmasında ve dinamik segmentasyonun uygulanmasında, Next4biz’in raporlama araçları kullanılıyor. Bu, müşteri davranışlarının analizini ve süreçlerin performansını ölçmeyi kolaylaştırıyor.

... Karşılaştığımız talep ve şikayetler, hasar, mekanik, arıza, bakım, lastik, vale, çekici, ikame gibi birçok farklı konuda olabiliyor. Müşterilerimizden bu farklı konularda bilgi alırken çağrı merkezi personellerimizin sürekli ekrandan ekrana geçmek durumunda kalmaları büyük zaman kaybı yaratıyordu. Amacımız sistemi daha hızlı ve verimli hale getirmekti. Biz de “tek ekran” sistemine geçerek talepleri doğru toplamaya başladık ve müşterilerimize daha hızlı dönüş yapabilmeye başladık.

Sadece çağrı karşılama konusunda değil, operatörlerin kullandığı bildirim yazılımına hakim olması da önem taşıyor. Operatörler, yarım günlük kısa bir eğitimle next4biz kullanmaya başlayabiliyorlar. Next4biz, hızlı öğrenilebilir, kullanıcı dostu ve sade arayüzlere sahip.

Next4biz’in güvenlik, yedekleme gibi konularda sağladığı destek son derece profesyonel. Kendi sistemimiz ile ilerlemeyi düşünseydik, bu hizmetlerle de tek başımıza boğuşmak zorunda kalacaktık.

Dün biz neden arandık? Bu sorunun cevabını bulmaya çalışıyoruz. Buradaki birikmeler, yığılmalar bunları tespit edip tekrarlanmaması için önlemler almaya çalışıyoruz. Bunun için de destek nokta ince nokta olarak biz bir helpdesk tool’unu devreye aldık. Tabii ki bu tool Mi4biz’in [Next4biz] bize sağladığı knowledge base.

Next4biz'i tercih etmemizde o dönem kullandığımız rakip uygulamanın hantal kalmış olması, teknolojisinin eski olması gibi nedenler etkili oldu. Araştırmamız sonucunda Next4biz BPM’in bize uygun olduğunu görerek karar verdik.

Next4biz, bize her konu başlığı için ayrı bir süreç tasarlamamıza ve her sürece farklı eskalasyon süreleri tanımlamamıza olanak sağlıyor.

Şikayet yönetiminde aldığımız detaylı raporlar sayesinde tüm süreçleri görebiliyoruz. Şikayetlerin konularına ve çözüm sürelerine göre eksiklerini tespit ederek çözüm önerileri oluşturuyoruz.

Next4biz ile, şikayet ve önerileri entegre bir platformda çözümleyebiliyoruz. Yönetici ve sorumlu personel, herhangi bir süreçte kim ne yapıyor görebiliyor.

Anahtar teslim IT projeleri gerçekleştiren bir system entegratörü olarak, kurumsal altyapıdan yönetilen hizmetlere, ERP projelerinden üretim otomasyon çözümlerine kadar çok geniş bir alanda hizmet veriyoruz. Müşterilerimizden gelen talepler kimi zaman disk arızası, kimi zaman ERP desteği, kimi zaman eğitim talebi olabiliyor. Next4biz bildirim yönetim sürecinde, envanter yönetimi ve bakım anlaşmaları kapsam takibini eş zamanlı olarak yürütebiliyoruz.

Çeşitli sitelerden gelen yorumları otomatik olarak kayda dönüştürme özelliği de her kanaldan müşterilerimizi takip edebilmemize olanak sağlıyor. Ayrıca buradaki sınıflandırmayı yapay zeka desteği ile birlikte otomatik olarak yapıyoruz.

Hız ve düzen. Verilerin farklı ortamlarda tutulduğunu düşündüğünüz zaman ortaya çıkacak karmaşıklığı az çok tahmin edebilirsiniz. Next4biz bunun tamamen önüne geçiyor. Tek bir platform aracılığıyla bütün raporlarınıza ulaşabiliyorsunuz. Düzen kısmı burada. Hız kısmı ise, bütün birimler kendi görevleri zamanında ve eksiksiz bir şekilde yapabiliyor. Bu da beklemelerin önüne geçiyor.

Kuryelerimizin verilerini güvenli bir şekilde saklayabiliyor ve raporlayabiliyoruz. Kaç kuryemiz var, ne durumdayız, gelecek öngörülerimizi buradaki dashboard’lardan yapabiliyoruz.

Şirketin istekleri ve talepleri doğrultusunda yazılımın bazı taraflarını düzeltirken, bazı taraflarını bozuyorduk. Ama şimdi kullandığımız Next4biz sistemi hem entegrasyon olarak hem kapsam olarak çok başka bir yerde.

Birçok farklı sistemden müşteri verisini konsolide edip tek bir mimari yapıda yönetme fikri gözümüzde büyüyordu. Şimdi ise her geçen gün daha yaratıcı kampanya fikirlerine ilham veren yeni alt-segmentler oluşturup daha derinlikli müşteri analizleri yapabilir hale gelmiş durumdayız. Next4biz'in iş kuralları otomasyonu sayesinde çok küçük bir ekiple çok büyük sonuçlara imza atıyoruz.

Türkiye’de yaklaşık 500’e yakın bayimiz var. Bayilerimizin taleplerini daha doğru, hızlı ve etkin alabilmek için bayi ağımızı da Next4biz’e dahil ettik. Her şeyi tamamen istatistiksel veriler üzerinden ölçebiliyoruz.

Next4biz’de tek bir ana veri üzerinde, sürükle-bırak mantığıyla çok hızlı şekilde verilere ulaşarak, daha sağlıklı sonuçlar, segmentler ve süreç tasarımları sağlayabiliyoruz.

Eskiden İstanbul dışı tüketici ziyaretinin sonuçlanması 15 günü buluyordu. Ama biz Next4biz’le birlikte SLA sürelerini hem fabrika tarafında hem müşteri iletişim merkezi tarafında, hem ziyaret tarafında, hem ürün incelemesi tarafında 1 haftaya düşürdük.

Yapay zekâ tarafından yanıtlanamayan sorular yine sistem tarafından otomatik olarak ilgili birimlere aktarıldığından çalışanlar tarafından hızla dönüş yapılması sağlanıyor.

Next4biz sonrasında artık müşteri şikayetlerinin kök nedenlerinin analizi yapılabiliyor. Bu sayede örneğin kargo süreçlerinde yaşadığımız çok ciddi sorunlar vardı. Adım adım tüm sorunların gerçek nedenlerini tespit edip iş ortaklarımıza kanıtlarıyla birlikte gösterince onlar da duruma anında müdahale ederek sorunları çözdüler.

Müşteri segmentasyonu ve raporlamalar gibi süreçlerde azalan IT bağımlılığı ve maliyeti, tüm bu süreçlerde elde edilen hız. Önceden birbirinden bağımsız verileri elde etmek saatler alırken ya da bunu için bir danışmana ihtiyaç duyulurken Next4biz ile bu verilere ve raporlara hızlı erişim fırsatı yakaladık. Danışman ihtiyacının azalması ile de pazarlama departmanın IT maliyetleri düştü ve azaldı.

Müşterilerimiz arasında da bir takım segmentasyonlar yapabiliyoruz. Örneğin, VIP müşterilerimizi Next4biz’e tanımlayıp, buradan gelen şikayet ve talepleri öncelikli olarak ele alıyoruz. Next4biz’den sonra ürünlerimizin kalitesi ile ilgili alarmlar üretebiliyoruz. Yeni çıkan bir modelimiz ile ilgili hata takipleri yaparak ilgili birimlerce hızlıca çözülmesini sağlıyoruz. Proaktif davranarak sorunlar büyümeden önce müdahale edebilmek bize büyük faydalar sağlıyor.

Geçtiğimiz yıl Next4biz’le beraber Helpalive canlı chat uygulamasını da kullanmaya başladık. 6 ay sonunda aldığımız raporlara göre müşterilerimizin %8’i ile bu platformdan iletişim kurduğumuzu gördük. Olumlu sonuçları görmek bizim için çok etkileyiciydi. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimler ile gerekli aksiyonları hızlıca alabiliyoruz.

Next4biz’le iletişim konusunda hiçbir sorun yaşamadık. Hangi konuda hangi geliştirilmeleri istiyorsak kendilerine ticket açarak talepte bulunduk. Toplantılarla konunun çözümünü hızlıca bulduk ve hemen hemen 3 ayda tamamını ayağa kaldırdık. Çok uçuk bir zaman diliminden bahsediyorum. En az bir senede olur dediğimiz bir konudan bahsediyorum. Bunu tahminizin ¼ ‘ü olan bir zaman diliminde ayağa kaldırdık.

Müşteri temsilcisi arkadaşlarımız da çok memnun çünkü artık arayan müşteriyi tanıyarak hizmet veriyorlar, ekranlarında kimin aradığını görüyorlar, müşterinin geçmişte ilettiği bildirimlerin tarihçesi otomatik olarak karşılarına çıkıyor.

Her şirketin, her fabrikanın, her ürünün kendi altyapıları; sistemleri, web siteleri ve onlarca e-posta adresi var. Tüm bunları tek bir platforma entegre edebilmek bir hayaldi, gerçek oldu. Next4biz tüm sistemlerimizle entegre ve bütün olarak tüm markalarımızın müşteri hizmetlerinde kullanılmaktadır.

Sürekli öğrenen, davranış ve taleplere göre kendini yenileyen Müşteri Şikayet Yönetiminde Yapay Zekâ uygulaması ise adeta bir çalışan gibi düşünerek algoritmalara göre nasıl cevap vermesi gerektiğini biliyor.

Next4biz kendi panellerimizle entegre çalışıyor. Bildirim oluşturma, yeni müşteri yaratma kısmında vakit kazancı ve müşteri tekilliği sağlamış oluyoruz. Next4biz’in IT’ye bağlı olmayan yapısı, bize en vakit kazandıran özelliklerinden biri. Süreçleri değiştirmek, yeniden tasarlamak, yeni alanlar eklemek, özel raporlar oluşturmak gibi işlemleri IT desteği olmadan gerçekleştirebiliyoruz.

Birimlerin, kategorilerin, akışların tamamlanması 10 gün içerisinde bitirdiğimiz bir süreç oldu. Çok hızlıydı. Yani bu kadar hızlı bir süreç yaşadığımı hatırlamıyorum.

Next4biz sonrasında müşteri bildirimleri çözümsüz ya da cevapsız kalabiliyorken artık müşteriden gelen her şey kayıt altına alındığı için hiçbir şeyi gözden kaçırmadan yönetebiliyoruz.

Yapay zekâ uygulaması hem finans hem de farklı sektörlerde kullanılan chatbot’lara göre önemli avantajlar sağlıyor. Chatbot yalnızca tanımlanan anahtar kelimeler doğrultusunda cevap verebiliyor ve anahtar kelimenin geçmediği müşteri sorularında çalışanlar devreye giriyor.

Next4biz'in bir uyarlama ve entegrasyon metodu var. Eğitimle başlayan bu sürece birebir uyduğunuz takdirde sürecin ne kadar kolay gerçekleştiğine inanamıyorsunuz bile. Bizim içimizde Next4biz sorumlusu arkadaşlar değişse bile yetkinlik el değiştirerek yeni sorumlulara geçiyor. Entegrasyon ise başlangıçta bir kere yapıldı ve bir daha geri dönüp bakmak zorunda kalmadık.

5 ay gibi kısa sürede ilk fazı biz canlıya geçirdik ve uyguladığımız çözüm yaşayan bir çözüm olduğu için geliştirmelere her zaman açık. Yani canlı bir organizma, statik bir yapıdan bahsetmiyoruz.

IT konusunda bağımsızlık ilan etmemiz ve kendi kaynaklarımızla tüm yönetim işini tasarlayabiliyor olmamız büyük bir artı.

"Next4biz çözüm yapısındaki doğru konumlamayı, kendi iç analizimiz ile hayata geçirdik. Sistemin taşınmasından, iş süreçlerinin kurgulanması ve geliştirmeler noktasına kadar hiçbir sorun yaşamadık. Next4biz ile kesintisiz iletişimle sürekli geliştirilir olması hepimize sayısız fayda sağlıyor."

"Next4biz çözüm yapısındaki doğru konumlamayı, kendi iç analizimiz ile hayata geçirdik. Sistemin taşınmasından, iş süreçlerinin kurgulanması ve geliştirmeler noktasına kadar hiçbir sorun yaşamadık. Next4biz ile kesintisiz iletişimle sürekli geliştirilir olması hepimize sayısız fayda sağlıyor."

Yazılıma ihtiyaç olduğunu farkedip, ihtiyaçlarımızı doğru analiz ettik, Next4biz'i seçtik. Kendi işleyişimize uyarladık. Kesintisiz çalışıyor, sürekli gelişiyor, bize sayısız fayda sağlıyor.

“next4biz bu konuda ihtiyaç duyulan tüm raporları sağlıyor. Eski sistemde sql sorguları yazarak raporlar almaya çalışıyorduk. Ancak bu yönetilebilir bir çalışma değil, next4biz bildirim yönetiminde ihtiyaç duyduğumuz çıktıları dashboard ve raporlar ile sağlıyor.”

“next4biz bu konuda ihtiyaç duyulan tüm raporları sağlıyor. Eski sistemde sql sorguları yazarak raporlar almaya çalışıyorduk. Ancak bu yönetilebilir bir çalışma değil, next4biz bildirim yönetiminde ihtiyaç duyduğumuz çıktıları dashboard ve raporlar ile sağlıyor.”

“next4biz bu konuda ihtiyaç duyulan tüm raporları sağlıyor. Eski sistemde sql sorguları yazarak raporlar almaya çalışıyorduk. Ancak bu yönetilebilir bir çalışma değil, next4biz bildirim yönetiminde ihtiyaç duyduğumuz çıktıları dashboard ve raporlar ile sağlıyor.”

"Mail ortamında yönettiğimiz müşteri süreçlerini; raporlanabilen, takip edilebilen, daha hızlı, kaliteli hizmet sağladığımız ve iş sonuçları ürettiğimiz Next4biz’e geçmek dönüm noktası oldu. Geçiş ile birlikte müşterilerimiz ile olan ilişkilerimizdeki gelişim alanlarımızı da tespit etme fırsatını yakaladık. Şirket genelinde bu konudaki farkındalığımızı arttırdık. Artık daha verimli bir şekilde müşterilerimizi ve isteklerini önceliklendirebiliyor, taleplerine hızla yanıt verebiliyoruz."

"Next4biz’i kullanmaya başladıktan sonra müşterilerimiz açısından en önemli artısı, kayıt oluşturduktan sonra müşterilerimize bir link gönderebiliyor olmamız. Müşterilerimiz bizi tekrar aramak yerine, onlara gönderdiğimiz link sayesinde bize cevap yazabiliyor. Bu link, oluşturulan kayıtların içerisine direkt olarak yerleştirilebiliyor ve müşteriler kayıtlarını ve mevcut şikayetlerinin durumunu oradan takip edebiliyorlar."

"En büyük kazancımız yıl sonu hedeflerini ölçebilmek oldu. Bu hedefleri maillerde ve Excel’de tutuyorduk eskiden. Şu anda BPM sayesinde herkes yaptığı işe, kendi ekibine gelen işe anlık raporlarla kendini filtreleyerek anında ulaşabiliyor."

"En büyük kazancımız yıl sonu hedeflerini ölçebilmek oldu. Bu hedefleri maillerde ve Excel’de tutuyorduk eskiden. Şu anda BPM sayesinde herkes yaptığı işe, kendi ekibine gelen işe anlık raporlarla kendini filtreleyerek anında ulaşabiliyor."

"Bizim için en önemli konu kendi işimizi geliştirebilmemizdi. next4biz bunu sağladı. Diğer bir artısı da, hayalimiz olan AssistFlow’u hayata geçirebilmekti. Hedefimiz AssistFlow’la birlikte süreç yönetimine geçmek. Bu tüm ekibimizin işlerini doğru yönetebilmelerini ve verimli olmalarını sağlayacak."

"Bizim için en önemli konu kendi işimizi geliştirebilmemizdi. next4biz bunu sağladı. Diğer bir artısı da, hayalimiz olan AssistFlow’u hayata geçirebilmekti. Hedefimiz AssistFlow’la birlikte süreç yönetimine geçmek. Bu tüm ekibimizin işlerini doğru yönetebilmelerini ve verimli olmalarını sağlayacak."

"Next4biz öncesi birçok onay süreci ve planlama sonrasında devreye alabildiğimiz uygulama değişikliklerini IT servisi desteğiyle yapabiliyorduk. Next4biz ile birlikte IT desteği olmadan hızlıca kendimiz değişiklikleri uygulamaya alarak çözüm üretebilmekteyiz. Ayrıca, Next4biz sürekli güncellenen ve yenilenen bir yapıya sahip olduğundan sektördeki en son yeniliklerinden faydalanabiliyoruz. Bildirimlerimizi Next4biz sistemine taşıyarak manuel yapıyı bıraktık ve en büyük katkıyı bu aşamada kat ettik. Takip eden süreçte programın verimli kullanım alanlarını iş süreçlerimize taşıyarak bildirim çözüm süremizde hız kazandık."

"Next4biz öncesi birçok onay süreci ve planlama sonrasında devreye alabildiğimiz uygulama değişikliklerini IT servisi desteğiyle yapabiliyorduk. Next4biz ile birlikte IT desteği olmadan hızlıca kendimiz değişiklikleri uygulamaya alarak çözüm üretebilmekteyiz. Ayrıca, Next4biz sürekli güncellenen ve yenilenen bir yapıya sahip olduğundan sektördeki en son yeniliklerinden faydalanabiliyoruz. Bildirimlerimizi Next4biz sistemine taşıyarak manuel yapıyı bıraktık ve en büyük katkıyı bu aşamada kat ettik. Takip eden süreçte programın verimli kullanım alanlarını iş süreçlerimize taşıyarak bildirim çözüm süremizde hız kazandık."